L'expérience client à l'ère digitale
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La transformation digitale va frapper la majorité des secteurs d'ici 2025

La transformation digitale va frapper la majorité des secteurs d'ici 2025 | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Après avoir réalisé des études sectorielles sur les médias, le voyage, la banque, le cabinet Oliver Wyman aborde le sujet de la transformation digitale de manière plus transversale pour comprendre les grands mouvements à l'œuvre.
Fanny Dumoulin's insight:

L'article nous révèle que la transformation digitale a lieu lorsque la part de marché des acteurs digitaux se situe entre 15 et 25% d'un secteur donné. Ce cap entraine un bouleversement des modèles économiques et entraine différentes vagues de digitalisation au sein du secteur. Les acteurs purement digitaux ne seront pas forcément les gagnants de cette redistribution des cartes : les vainqueurs seront ceux qui proposeront le meilleur service et la meilleure expérience client.

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Omnicanal, le parcours client idéal décrypté

Omnicanal, le parcours client idéal décrypté | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Les marques revoient de plus en plus leur stratégie d’interaction et de relation avec les clients pour constituer le parcours omnicanal idéal face à des habitudes de consommation de plus en plus connectées.
Fanny Dumoulin's insight:
Construire le parcours client idéal en pleine transformation digitale n'est pas si aisée pour une enseigne multi-canal. Pourtant s'appuyer sur les outils numériques est un facteur clé de différenciation et d'optimisation de l'expérience client.  
La preuve avec ce parcours type qui peut s'appliquer à tout business omnicanal... Une bonne source d'inspiration !
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La révolution des Digital Influencers...

La révolution des Digital Influencers... | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Le JDN vous fait vivre chaque jour l’une des grandes tendances de South By Southwest Interactive. Aujourd'hui, focus sur le marketing à l’ère des Digital Influencers.
Fanny Dumoulin's insight:

Selon le South By Southwest Interactiv, festival tech qui se tient en ce moment même aux USA, la relation Marques et Digital Influencers n'en est qu'à ses prémices…

Au profit ou au détriment du consommateur final ? 

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New Balance, 5th Avenue : le digital au service de la personnalisation

New Balance, 5th Avenue : le digital au service de la personnalisation | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Dans son flagship newyorkais, la marque de sportswear a orienté tous ses dispositifs digitaux autour d'une idée fixe : le consommateur doit se sentir unique.
Fanny Dumoulin's insight:

Un concept store qui allie digital, personnalisation et valorisation du savoir-faire local, possible ?

Oui New Balance l'a crée et offre ainsi une expérience utilisateur +++, vrai facteur de différenciation et de fidélisation. 


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Arrêtons de parler de transformation digitale !

Arrêtons de parler de transformation digitale ! | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Qui ? Yan Claeyssen, DG de Publicis ETO, agence data du groupe Publicis. Quoi ? Une tribune coup de gueule sur la mode de la transformation digitale non digérée
Fanny Dumoulin's insight:

Une tribune à charge de Yan Claeyssen (DG de Publicis ETO) pour rappeler que la transformation digitale, c'est avant tout la prise de pouvoir du client sur la marque et que la seule façon d'y répondre, c'est d'améliorer l'expérience utilisateur (et non d'investir massivement dans toutes les dernières technologies numériques en omettant de mettre le client au coeur de la démarche). 

Un rappel nécessaire. 

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Laurence Bouly's curator insight, February 16, 2016 9:09 AM

'La transformation digitale n’est pas une fin en soi. Elle doit avant tout servir une orientation client de l’ensemble de l’entreprise.'

Les besoins client doivent rester le coeur de la transformation digitale

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Les 22 marques qui améliorent la vie des gens

Les 22 marques qui améliorent la vie des gens | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it

Certaines catégories (banques, chaînes de restauration) sont mal placées par rapport aux autres catégories sur les deux dimensions (préférence et bienveillance) mais il y a aussi des écarts importants [...]...

Fanny Dumoulin's insight:

La bienveillance, point clé de la relation client et futur inévitable de toute marque digne de ce nom. En voilà une bonne nouvelle ! 

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CitizenM, l'hôtel digitalisé qui magnifie l'expérience client

CitizenM, l'hôtel digitalisé qui magnifie l'expérience client | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Self check-in et check-out d'une minute maximum, clé RFID, contrôles de la chambre rassemblés sur tablette... CitizenM a pensé à tout pour fluidifier l'expérience client.
Fanny Dumoulin's insight:

Avec un parcours client optimisé, des services innovants et un personnel formé et soigné, CitizenM a certainement inventé les codes de l'hôtellerie de demain.

Un modèle qui séduit la clientèle en tout cas car 7 nouveaux établissements devraient ouvrir d'ici fin 2017 dans le monde. 

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7 solutions digitales pour réenchanter l'expérience en magasin

7 solutions digitales pour réenchanter l'expérience en magasin | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Wearables pour vendeurs, gestion de file d'attente, apps de clienteling... Le Retail Big Show fait la part belle aux prestataires qui mettent le digital au service des magasins. 
Fanny Dumoulin's insight:

Beacons et puces RFID, c'est déjà so 2015Le Retail Big Show (grande messe mondiale du merchandising) qui vient de se clôturer à New York a mis en lumière 7 nouvelles solutions digitales pour définitivement mettre fin aux frontières entre le off et le on et surtout continuer à optimiser encore et toujours l'expérience client. 

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Quels seront les modes de livraison de demain ?

Quels seront les modes de livraison de demain ? | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Dépassé, le postier. Désuet, le point relais. Aux oubliettes, le click&collect. De nouveaux moyens de livraison sont déjà dans les cartons. Fast forward.
Fanny Dumoulin's insight:

Tout le monde est sur le coup : start-up, retailers, géants du web... Chacun use de trésors d'imagination pour tenter de décrocher le graal à savoir : trouver LE mode de livraison ultime de l'e-commerce de demain.

De Amazon à DHL en passant par La Poste, découvrez les premières pistes intéressantes de ce que pourrait être les solutions delivery du futur. 

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Le mobile : un simple élément de l’expérience client

Le mobile : un simple élément de l’expérience client | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Pourquoi le mobile doit être perçu comme un simple élément de l’expérience client, et non un objectif de conversion.
Fanny Dumoulin's insight:

La plupart des enseignes attendent de passer sur mobile faute de résultat probant en terme de chiffre d'affaires sur ce canal. Mais comment obtenir des ventes sur mobile si aucune solution (pas de site mobile, pas d'application et pas de responsive) n'est proposé par l'enseigne ? C'est tout simplement impossible. Avant de penser développement du C.A, il faut penser expérience client : un consommateur n'achète que s'il a une plateforme qui lui permet facilement de le faire et plus il a d'outils à disposition, plus les chances de conversion sont grandes ;-)

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L’omnicanal, un vrai projet d’entreprise porté par tous

L’omnicanal, un vrai projet d’entreprise porté par tous | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
La stratégie omnicanal nécessite l’implication de toute l’entreprise, même si elle est généralement portée par les directions marketing ou e-commerce.
Fanny Dumoulin's insight:

L'omni-canalité, un des projets majeurs de 2015 pour quelques acteurs mais un défi encore à relever pour la majorité des enseignes en 2016. Et la clé pour cela fonctionne ? L'enjeu doit être partagé par l'ensemble des services de l'entreprise et le projet porté haut et fort par l'intégralité des équipes dirigeantes. Sans cela, le défi est perdu d'avance et l'expérience client définitivement chaotique. 

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Comment et pourquoi Voyages-Sncf.com prône le recours à l'économie collaborative ?

Comment et pourquoi Voyages-Sncf.com prône le recours à l'économie collaborative ? | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it

Le DG du voyagiste explique ce qu'il espère gagner en encourageant ses clients à mettre leur appartement ou leur voiture en location en leur absence, si possible sans se mettre à dos les hôtels et les loueurs.

Fanny Dumoulin's insight:

C'est une petite révolution dans le monde du voyage... Voyages SNCF annonce la mise en place de partenariats avec 3 acteurs majeurs de l'économie collaborative : Airbnb, Ouicar et Kidygo ! L'objectif pour le voyagiste : encourager ses clients à voyager plus en leur soumettant des solutions concrètes pour autofinancer leur billet de train.

Une idée ingénieuse et maligne qui va d'abord être testée pendant 6 mois avant d'être déployée possiblement à l'ensemble des parcours clients Voyages SNCF. 

Une initiative à suivre de près donc et un enjeu fort à court terme pour l'enseigne : ne pas froisser les partenariats historiques avec les chaînes hôtelières et les réseaux de location de voiture. 

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Aramis Auto, l'acteur qui va disrupter le marché de la distribution automobile ?

Aramis Auto, l'acteur qui va disrupter le marché de la distribution automobile ? | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Le site AramisAuto.com a fait peau neuve. Une mutation extérieure qui concrétise un renouveau stratégique. Confidences de Guillaume Paoli, co-fondateur de l'enseigne de vente et d'achat de véhicules en ligne.
Fanny Dumoulin's insight:

AramisAuto.com a fait peau neuve et propose désormais d'acheter directement sur sa plateforme un véhicule neuf ou d'occasion (mais validé et reconditionné en amont par Aramis) en toute sécurité et simplicité.

Une approche user centric avec une logique omni-canal : une stratégie ambitieuse en somme qui mêle tous les ingrédients pour vite s'avérer payante. 

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L’omnicanal, l’enjeu-clé pour les acteurs du e-commerce

L’omnicanal, l’enjeu-clé pour les acteurs du e-commerce | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Les e-commerçants ont compris qu’il fallait raisonner non en termes de circuits mais de points de contact. Focus sur leurs stratégies omnicanal.
Fanny Dumoulin's insight:

Le modèle de vente unique est plus que jamais obsolète : la moyenne du nombre de points de contacts avec le client est aujourd'hui de 2,8.

Aussi, la question de la cannibalisation entre canaux physiques et digitaux est clairement dépassé. Web to store et store to web, l'enjeu pour chaque structure est désormais de créer une synergie entre les canaux pour fertiliser les expériences et les atouts de chacun.

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La stratégie d'accélération digitale de Voyages SNCF

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Le distributeur maintient ses efforts face aux petits prix du covoiturage et multiplie les outils le positionnant sur le voyage de bout en bout.
Fanny Dumoulin's insight:
Service client disponible sur Facebook Messenger dès avril, 30% des ventes de billets réalisées sur mobile désormais... Voyages SNCF met les moyens pour être à la hauteur de ses ambitions : être le champion européen du smart tourisme. Et les efforts semblent payants ! 
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La stratégie de digitalisation de Pernod Ricard

La stratégie de digitalisation de Pernod Ricard | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it

Le consommateur ne demande pas un produit mais d'abord une marque, l'univers autour de la marque, une expérience et même des services.Le deuxième producteur mondial de vins et spiritueux a engagé une digitalisation très poussée. Distribution, investissements, rapport aux clients… Son PDG fait le point.

Fanny Dumoulin's insight:

Selon Alexandre Ricard, le PDG du groupe : à l'ère numérique, "le consommateur ne demande pas un produit mais d'abord une marque, l'univers autour de la marque, une expérience et même des services." Du coup, les marques du groupe s'adapte et tente de résoudre leur équation à trois inconnues : combien investir en médias digitaux, en médias classiques et en activation physique.

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Décryptage : la digitalisation de Darty

Décryptage : la digitalisation de Darty | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Entre novembre et janvier, le Web a pesé 16% du chiffre d'affaires de Darty. Son DG décortique les nombreux leviers mis en oeuvre pour accélérer la digitalisation de l'enseigne.
Fanny Dumoulin's insight:

Click and collect, market place, e-réservation, bouton connecté, étiquettes électroniques, équipement des vendeurs en tablettes... Darty a pris à bras le corps sa transformation digitale et le résultat s'avère payant avec une stratégie omni-canal mené tambour battant !

Revue de détails avec Régis Schultz, DG de l'enseigne. 

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Les in-room technologies, arme de différenciation massive d'AccorHotels

Les in-room technologies, arme de différenciation massive d'AccorHotels | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
En proposant de nouveaux services connectés, le groupe hôtelier espère s'offrir un avantage concurrentiel et des ventes additionnelles.
Fanny Dumoulin's insight:

Mettre la technologie au coeur de sa stratégie, c'est le pari lancé par les dirigeants d'Accor.

L'enjeu : anticiper les exigences d'une clientèle de plus en plus hyper-connectée et engendrer des ventes additionnelles. Une vision business intéressante puisqu'elle s'inscrit parfaitement dans la démarche d'une expérience client optimisée. #WinWin 

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Comment faire du digital un amplificateur de la relation client ?

Comment faire du digital un amplificateur de la relation client ? | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
A l’ère de la data, du tracking et des objets connectés, la fidélisation ne peut plus être conçue comme une technique de captation mais comme le résultat d’une estime et d’une confiance. Si l’habit fait le moine, le verbe fait aussi la marque. Et l’on juge de plus en plus les marques moins sur ce qu’elles disent que sur la façon dont elles le disent.
Fanny Dumoulin's insight:

Un article intéressant qui met en lumière un point clé, trop souvent ignoré dans les stratégies web marketing : proposer du contenu sur le web ne signifie pas engager une relation de qualité avec le consommateur.

Aujourd’hui, la bataille ne se livre plus sur le bon ou le mauvais canal, elle se livre sur le bon ou le mauvais message... A méditer ;-)

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North Face ambitionne de révolutionner l'expérience d'achat

North Face ambitionne de révolutionner l'expérience d'achat | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Connue pour ses prouesses à Jeopardy, la technologie cognitive d'IBM arrive dans de nombreux secteurs d'activité. The North Face est le premier retailer à se l'approprier.
Fanny Dumoulin's insight:

Comment me direz-vous ? En étant le premier retailer à s'offrir Watson, la technologie cognitive d'IBM (connue pour ses prouesses à Jeopardy notamment...).

Et globalement Watson, il fait quoi ? Il vous accompagne dans votre sélection d'achat en ligne de manière très ciblée et ultra-personnalisée.

Démonstration dans l'article ;-)

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Le secteur de la librairie indépendante fait de la résistance

Le secteur de la librairie indépendante fait de la résistance | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Longtemps dite moribonde, la librairie indépendante va, qu'on se le dise, bien. Un pronostic qui prouve que face aux Goliaths de la distribution - Amazon en tête - les 'petits' peuvent toujours gagner. A condition d'être unis.
Fanny Dumoulin's insight:

"Résiste, prouve que tu existes..."
La chanson de France Gall est plus que jamais d'actualité pour les libraires indépendants qui viennent de publier leurs chiffres et révèlent une belle surprise : leurs ventes ont bondi de +2,5% en 2015 !

Amazon, La Fnac and co n'ont qu'à bien se tenir : les 3 000 libraires français n'ont pas dit leur dernier mot... pour le plus grand plaisir des bibliophiles !

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La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Selon une étude réalisée par MetaPack, la livraison est l'un des moments cruciaux de relation client lorsque les consommateurs achètent en ligne. Ces derniers souhaitent obtenir un maximum d'information et être tenus informés du suivi de leur commande, de A à Z.
Fanny Dumoulin's insight:

Au delà du prix et de l'interface client, un nouveau critère est en train de prendre du poids dans les attentes des consommateurs en ligne : la livraison. Souvent reléguée au bout de la chaîne, elle est pourtant un facteur clé pour assurer une expérience client aboutie et assurer une satisfaction client optimum. Dans cet article, retrouvez quelques points déterminants à prendre en compte pour optimiser au mieux cette étape essentielle du parcours d'achat. 

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"L'année 2016 sera customer-centric !" Stéphane Treppoz (Sarenza) 

"L'année 2016 sera customer-centric !" Stéphane Treppoz (Sarenza)  | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
En cette rentrée 2016, le JDN a demandé à des personnalités du Web quelles seront les grandes tendances de l'année. Pour Stéphane Treppoz, PDG de Sarenza, il s'agira du "customer-centric" et de la "crazy delivery". Explications en vidéo.
Fanny Dumoulin's insight:

C'était déjà l'objectif de quelques précurseurs en 2015 mais il est clair que ça va devenir une obligation en 2016 pour tout e-commerçant : adopter une approche "customer centric". 

L'enjeu ? Mettre le client au coeur de la stratégie au lieu d'y positionner le produit ou le service. Plus facile à dire qu'à faire, on est d'accord mais indispensable si on tient à sa survie sur le marché. Sarenza l'a bien compris ;-)

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Les courses alimentaires en ligne, un marché prometteur mais un modèle à perfectionner

Les courses alimentaires en ligne, un marché prometteur mais un modèle à perfectionner | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Une étude Uptilab et Kurt Salmon désigne les bons et les mauvais élèves parmi les enseignes de courses alimentaires en ligne. Un document qui recèle d'enseignements précieux à l'heure où le marché s'apprête à exploser.
Fanny Dumoulin's insight:

Il est l'un des 1ers à avoir investi dans le numérique et pourtant il s'agit de l'un des derniers secteurs de l'économie qui n'a pas complètement ajusté son offre et ses services à l'ère du digital : les courses du quotidien ne sont réalisées en ligne que par 3,2% des Français. La marge de progression est donc juste énorme et les gros acteurs du web l'ont bien senti (Amazon et Uber s'y intéressent de près). Comment vont réagir les acteurs historiques du marché français et où en sont-ils aujourd'hui ? Point sur ce secteur dont l'expérience client ne demande qu'à être inventé !

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Qui sont les entreprises modèles en omnicanal ?

Qui sont les entreprises modèles en omnicanal ? | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
L’omnicanal est l’objectif prioritaire des entreprises du e-commerce. Mais concrètement, quel est le chemin parcouru et quelles entreprises se distinguent ?
Fanny Dumoulin's insight:

2 enseignes se distinguent particulièrement du peloton et comme le hasard fait bien les choses, ces 2 enseignes ont décidé de ne faire qu'un courant 2015... Comme dirait l'adage, "qui se ressemble, s'assemble" donc :-) Et c'est une bonne chose pour le consommateur car ces 2 structures assurent d'ores et déjà une expérience client optimisée sur les différents canaux existants (boutiques, web, mobile...). La fusion ne fera que renforcer cette stratégie déjà gagnante. Mais de quoi parle t-on exactement ? La réponse dans l'article !

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L’expérience utilisateur : un enjeu clé, au delà de la simple interface utilisateur

L’expérience utilisateur : un enjeu clé, au delà de la simple interface utilisateur | L'expérience client à l'ère digitale | Scoop.it
Uber, Airbnb ou encore Waze ont en quelques années construit des empires dans des secteurs où l’on pensait des acteurs plus classiques ancrés pour des décennies. Un point commun qu’ont toutes ces startups : une expérience utilisateur pensée dans les moindres détails.
Fanny Dumoulin's insight:

On associe bien trop souvent l'expérience utilisateur à l'expérience online et de fait lorsqu'on souhaite améliorer l'UX, on travaille en priorité sur l'optimisation des interfaces digitales. Il est vrai que les outils numériques (site web, application, écrans tactiles...) font clairement parti du parcours client dans son ensemble mais ils interviennent souvent uniquement en début ou en fin de parcours. Le produit ou le service en tant que tel est du coup souvent dépriorisé alors qu'il est la clé... 

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