Gestion de la relation client
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La Fnac propose à ses clients de louer des produits Apple

La Fnac propose à ses clients de louer des produits Apple | Gestion de la relation client | Scoop.it
INFOGRAPHIE - Le groupe lance un service de location-vente de produits Mac, iPhone et iPad, que les clients pourront louer jusqu'à 24 mois, avant de pouvoir les acheter. Baptisée «Pass location», cette offre commerciale sera étendue à d'autres marques.
Louisa Frangeul's insight:

Apple a toujours une longueur d'avance !

Via la Fnac, il est possible de louer leurs produits jusqu'à 24 mois pour les tester avant de pouvoir les acheter.

But : "faciliter l'accès de ces produits à des technophiles qui veulent s'équiper rapidement et rester à la pointe".

Offre alléchante mais le consommateur doit bien être conscient qu'il est perdant financièrement. Exemple avec ce cas dans l'article : en choisissant le leasing plutôt que l'achat direct, le client perd au final 125,11 euros sur un iPad.

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A Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

A Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Comment faire consommer les Marseillais dans leur ville ?

En leur créant un centre commercial inédit ...

 

Un immense paquebot a été inauguré à Marseille dans le but de "combler la fuite commerciale des Marseillais le week-end" !

30 restaurants et 160 boutiques sont donc présents dans ce centre ouvert 7 jrs/7.

 

Succès fou de ce centre (+ 200 % de ventes par rapport à ses objectifs de vente lors de la 1ere journée d'ouverture) ; la preuve que les clients souhaitent vivre une expérience et aiment l'insolite !

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Clients FREE Mobile : Suivez votre consommation via une nouvelle application iOS gratuite!

Clients FREE Mobile : Suivez votre consommation via une nouvelle application iOS gratuite! | Gestion de la relation client | Scoop.it
L'opérateur Free Mobile lance une application mobile gratuite officielle qui permet aux clients de...
Louisa Frangeul's insight:

Après un temps de retard, Free lance son application Mobile pour permettre aux clients de consulter sa consommation et gérer son forfait.

Mieux vaut tard que jamais !

A priori pas de tutoriel pour expliquer cette application, elle devrait donc être très simple d'utilisation.

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Roland Garros, terrain de jeu idéal pour votre relation client

Roland Garros, terrain de jeu idéal pour votre relation client | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Une bonne idée de relation clients : inviter ses clients à Roland Garros !

Déjà il y a une dizaine d'années, certaines sociétés emmenaient leurs clients pour les fidéliser ou récompenser ! Apparemment aujourd'hui on s'aperçoit que l'objectif est davantage de discuter business et de reconduire des contrats.

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[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Le marché des fleurs : un marché dont on entend peu parler et qui se porte bien si l'on s'en tient au chiffre d'affaires du groupe leader sur ce marché (MONCEAU FLEURS avec 2,3 milliards de chiffre d'affaires).

Ici le groupe Monceau s'est fixé un réel objectif dans le cadre de sa stratégie relation clients :

3000 visites mystères devront être faites sur les 400 enseignes du groupe en deux ans.

 

Pour ce faire : externalisation de ces enquêtes par la société Market Force, apparemment la société la plus efficace au monde pour ce type de requête !

Le coût n'est pas indiqué mais on peut imaginer qu'il n'est pas moindre !

 

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TV : pourquoi la « programmation personnalisée » sera la prochaine étape

TV : pourquoi la « programmation personnalisée » sera la prochaine étape | Gestion de la relation client | Scoop.it
Sur 5 heures de leur temps libre, les Français passent la moitié devant un écran, soit en moyenne un peu plus de deux heures par jour devant la télévision et 33 minutes sur Internet. Nous consommons d’ailleurs nos contenus de diverses manières, en jonglant entre plusieurs appareils pour compléter nos expériences de visionnage.
Louisa Frangeul's insight:

Même les médias doivent se montrer innovants et s’adapter à l'évolution de leur clientèle!

 

PROJET : programmation tv personnalisée (projet "Me TV")

Enjeu de ce projet : l'analyse de la consommation des consommateurs actuels (quels programmes regardent-ils, à quel moment ). il faut bien utiliser le Big Data !

 

Pas de date de citée dans l'article pour la concrétisation de ce projet mais on peut imaginer que des programmes de TV personnalisés arriveront bientôt sur nos écrans...

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Comment Tropicana capitalise sur le passage à l'heure d'été

Comment Tropicana capitalise sur le passage à l'heure d'été | Gestion de la relation client | Scoop.it
Depuis quatre ans, la marque de jus de fruits, se positionne sur un évènement qui n’intéresse pas encore les autres marques.
Louisa Frangeul's insight:

Comment Tropicana se rapproche de son consommateur final en mettant en place un jeu !

Principe du jeu : faire gagner un "réveil de rêve" tous frais payés à trois couples, gagnants du concours organisé sur la page Fbk de Tropicana.

Stratégie client : capter et fidéliser les consommateurs toute l’année, mais créer cette opération festive pour renforcer la proximité !!

Autre opération :Tropicana a distribué lundi 31 mars, 200.000 sacs "bonne humeur" contenant un jus d’orange et une madeleine, aux sorties de métro et gares francilienne  !

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Burger King envoie ses clients infidèles au motel

Burger King envoie ses clients infidèles au motel | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Poisson d'avril ?

En tout cas info insolite : "les clients néo-zélandais peuvent réserver une chambre (sans lit) pour quatre personnes au Burger King Motel, un vrai hôtel réaménagé à Auckland, avec chaussons, savons, gels douche et peignoirs Burger King [...]" et goûter les nouveaux hamburgers !
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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013 | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Les français sont de plus en plus volatils,; et pour cause : internet puisque  47% des Français consultent des sources indépendantes en ligne pour se renseigner sur des produits ou services !

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Avec sa montre connectée, Nissan améliore la vie des conducteurs

Avec sa montre connectée, Nissan améliore la vie des conducteurs | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Une montre connectée à sa voiture : gadget ?

En tout cas on peut dire que Nissan innove avec cette montre qui est capable par exemple d'alerter le conducteur de la prochaine révision du véhicule !

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L'appli immo Simply Move : de la recherche d'un bien à l'installation

L'appli immo Simply Move : de la recherche d'un bien à l'installation | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Une start-up nantaise a créée "Simply Move" une application web pour mettre fin à la galère du déménagement ! Un outil destiné aux agences immobilières qui leur permettent aussi de communiquer au delà des médias classiques.

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Hyundai répond aux internautes par tchat

Hyundai répond aux internautes par tchat | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Achat d'une voiture : plus besoin de se déplacer en concession pour être conseillé !

Hyndai a mis en place un tchat permettant aux internautes de poser leurs questions concernant la gamme de produits etc...  sur une plage horaire de 8h à 20h du lundi au samedi.

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Fram propose une formation 100% on line à ses agents

Fram propose une formation 100% on line à ses agents | Gestion de la relation client | Scoop.it
Le tour-opérateur vient de mettre en place ' FRAM Training ', un dispositif de formation à distance et d'accompagnement pour les agents de voyages.
Louisa Frangeul's insight:

Relation client en B to B :  découvrez ici comment Fram forme ses agents à moindre coût pour qu'ils puissent mieux renseigner les clients !

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Bertile Burel - Wonderbox : "La mode du coffret cadeau n’est pas passée, il reste des clients à conquérir"

Bertile Burel - Wonderbox : "La mode du coffret cadeau n’est pas passée, il reste des clients à conquérir" | Gestion de la relation client | Scoop.it
Lancé il y a dix ans, les coffrets cadeaux Wonderbox se sont taillés la part du lion avec 46% d’un marché estimé à 280 millions d’euros l’an passé...
Louisa Frangeul's insight:
Article très intéressant sur Wonderbox et son marché : Le marché des box a fait +4% l’an dernier, et selon Bertile Burel (présidente de Wonderbox)  c'est un marché mature. Segmentation de leur gamme Wonderbox très intéressante :
- une gamme mini à partir de 25 euros pour remplacer le bouquet de fleur ou la boite de chocolat- une gamme normale pour des occasions type Noël ou anniversaire- une gamme pour les occasions exceptionnelles comme un mariage ou une déclaration d’amour.  + marché du B2B avec la "Wondercard" (carte cadeaux avec montant et choix parmi les 11 000 activités proposées par Wonderbox)
Volonté d'internationalisation car ils ne sont pour l'instant présents qu'en Suisse, Espagne et Belgique.

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Quand Darty donne des boutons à ses clients !!

Quand Darty donne des boutons à ses clients !! | Gestion de la relation client | Scoop.it
Un bouton connecté pour réinventer le service client...
Louisa Frangeul's insight:

Darty développe les objets connectés, la preuve avec le lancement d'un bouton digital ou numérique pour octobre 2014 !

Ce bouton permettra au consommateur d'entrer directement en contact avec Darty et ce à n'importe quel moment : 7 jrs/7 et 24/24h ! Le bouton (si physique) sera fabriqué en France ! (un bon point pour l'image de Darty et leur stratégie Marketing)

 

On peut imaginer que Boulanger et autres concurrents de Darty nous annonceront bientôt également le lancement de leur bouton !

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États-Unis : Le 'randomizer' introduit le hasard dans le service de contrôle des voyageurs

États-Unis : Le 'randomizer' introduit le hasard dans le service de contrôle des voyageurs | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Tout se paye : à l'aéroport on peut même payer pour faire moins la queue lors des fouilles sécuritaires !!!!

Explication :

 

"Déjà en place dans une centaine d'aéroports, l'initiative permet d'étendre à un public plus large un traitement préférentiel jusque là réservé aux passagers abonnés du programme PreCheck. Moyennant un abonnement de 85 dollars, valable 5 ans, ce dernier permet depuis décembre 2013 aux voyageurs répondant à certains critères sécuritaires d'être classifiés " passagers connus ". Un statut ouvrant droit à certains privilèges comme être mis dans une file d'attente rapide, ne pas enlever ses chaussures ou sa ceinture..."

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"Twitter et la gestion de la relation client en ligne"

"Twitter et la gestion de la relation client en ligne" | Gestion de la relation client | Scoop.it
Les entreprises doivent-elles être présentes sur Twitter? Comment mettre en oeuvre une stratégie "social média"? Eléments de réponse avec Baptiste Pichon, spécialiste Web Marketing.
Louisa Frangeul's insight:

Facebook et Twitter sont désormais incourtournables en relation client. Et cet article explique bien pourquoi en distinguant notamment leurs 2 fonctions différentes :

Twitter serait plus utilisé par les internautes pour INTERAGIR avec les marques alors que Facebook serait plus utilisé pour obtenir des information sur L ACTUALITE des marques !!

 

Les internautes voient en Twitter un moyen d'interagir avec les marques et d'en apprendre davantage sur elles, quand le réseau social Facebook est plutôt utilisé pour obtenir des informations sur l'actualité
En savoir plus sur http://www.lexpress.fr/actualite/twitter-et-la-gestion-de-la-relation-client-en-ligne_1543686.html#EsJQZAYqWlKo6wvM.99Les internautes voient en Twitter un moyen d'interagir avec les marques et d'en apprendre davantage sur elles, quand le réseau social Facebook est plutôt utilisé pour obtenir des informations sur l'actualité et l'activité des marques et l'e-mailing, lui, pour informer sur les nouveautés.
En savoir plus sur http://www.lexpress.fr/actualite/twitter-et-la-gestion-de-la-relation-client-en-ligne_1543686.html#EsJQZAYqWlKo6wvM.99Les internautes voient en Twitter un moyen d'interagir avec les marques et d'en apprendre davantage sur elles, quand le réseau social Facebook est plutôt utilisé pour obtenir des informations sur l'actualité et l'activité des marques et l'e-mailing, lui, pour informer sur les nouveautés.
En savoir plus sur http://www.lexpress.fr/actualite/twitter-et-la-gestion-de-la-relation-client-en-ligne_1543686.html#EsJQZAYqWlKo6wvM.99
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États-Unis : Le fabricant de croquettes Meow Mix innove dans la relation client à destination des chats

États-Unis : Le fabricant de croquettes Meow Mix innove dans la relation client à destination des chats | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Quand les internautes sont conviés à participer à la création de produits...

 

Difficile pour les marketeurs de connaître les besoins réels des animaux. L'idée est donc de s'aider de leurs maîtres pour la création de nouveaux produits ! Aux USA, une plate-forme a été conçue et les internautes peuvent voter pour des produits et soumettre des idées produits.

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La gestuelle au service de la relation client

La gestuelle au service de la relation client | Gestion de la relation client | Scoop.it
Le langage corporel a parfois plus de poids qu'un long argumentaire commercial. Etre convaincant grâce à une sémiologie et une gestuologie appropriée, c'est ce que propose l'institut Semiopolis.
Louisa Frangeul's insight:

Quand la GRC se lie à la science ...

En effet de plus en plus d'entreprises de conseils interviennent dans la "gestuologie" pour faire apprendre à décoder les intentions, émotions, traits de personnalités d'un client ! 

Objectif : adapter sa communication avec ce dernier !

 

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Le siège d'avion le plus léger du monde volera dès cette année

Le siège d'avion le plus léger du monde volera dès cette année | Gestion de la relation client | Scoop.it
Expliseat a reçu ce jeudi l'agrément européen qui lui manquait. Ses sièges en titane vont pouvoir être installés dans les avions d'Air Méditerranée, son premier client.
Louisa Frangeul's insight:

Le début d'une belle carrière commerciale pour Expliseat avec son siège d'avion le plus léger du monde !

1er client : Air Méditerranée

Futurs clients souhaités : clients des compagnies low cost !

 

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CRM : "25% des visiteurs assistés en ligne sont transformés en clients

CRM : "25% des visiteurs assistés en ligne sont transformés en clients | Gestion de la relation client | Scoop.it
en matière de CRM, le contact direct en ligne avec le client est une statégie payante. Retour sur les bonnes pratiques avec iAdvize
Louisa Frangeul's insight:

2 constats :

 

- L 'e-CRM recrute !!! cette société a vu son effectif multiplier par 10 depuis 2011 !!

 

- iAdvize est efficace !!! (iAdvizer = relation client par messagerie instantanée. Cela est destiné aux e-commerçants: on leur met une barre de dialogue sur leur site web afin que les internautes puissent échanger en temps réel avec un opérateur.)

Taux de transformation d'IAdvize : 25%

 

PS : à noter que FNAC.COM utilise iAdvize

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L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

e-relation client : l'Occitane au top !

Enquête de satisfaction menée grâce à 7 mails de réclamation de clients mystère qui ont été envoyés à 350 entreprises différentes (avec 18 secteurs d'activité!)

Très bon article avec de bons conseils pour bien gérer sa relation client !

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Canal+ et CanalSat continuent à perdre des clients

Canal+ et CanalSat continuent à perdre des clients | Gestion de la relation client | Scoop.it
Alors que s'annonce l'arrivée de Netflix en France, Canal+ et CanalSat ont perdu 355.000 abonnements l'an passé.
A première vue,...
Louisa Frangeul's insight:

TNT + NETFLIX = mauvais pour Canalsat et Canal +

 

En effet, Canal+ et Canal Site risquent encore de perdre des clients à l'arrivée de Netflix (vidéo à la demande spécialisée dans le cinéma et les séries) qui propose des prix très attractifs ! (à partir de 11€/mois)

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS | Gestion de la relation client | Scoop.it
Louisa Frangeul's insight:

Coyote évalue la satisfaction de ses cliens "à chaud" : juste après qu'ils aient contacté le service client, et sous la forme d'un questionnaire par sms!

Le gros + :  résultats exploités en temps réel et Coyote peut rapidement mettre en place des actions de correction.

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Amazon, champion de la satisfaction du consommateur

Amazon, champion de la satisfaction du consommateur | Gestion de la relation client | Scoop.it
Si tous les constructeurs de la sphère high-tech ne se montrent pas égaux sur le plan de la fiabilité, beaucoup se rattrapent grâce à un bon service client — l'important,...
Louisa Frangeul's insight:

Amazon devance Apple en satisfaction clients avec une note de 91/100 !

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