Gérer la relation client
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Relation client et CRM
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Le livre qui met en pièces les mythes du marketing

Le livre qui met en pièces les mythes du marketing | Gérer la relation client | Scoop.it

Les marketeurs accumulent les poncifs et se laissent guider par les mythes du marketing sans les analyser. Byron Sharp démonte ces mythes.

 

Il arrive parfois qu’un livre, une fois lu, change la perception que l’on a sur un sujet. De tels ouvrages peuvent être inspirants (Crossing the chasm, en 1992), d’autres critiques (comme Myths of innovation de Scott Berkun) et certains vous ramènent aux fondements du marketing. Le livre de Byron Sharp intitulé « How brands grow » (Oxford – 2010) fait partie de cette dernière catégorie. C’est un livre qui n’a malheureusement pas fait beaucoup de bruit, et parfois est considéré à tort comme un “délire verbal scientifique” . Je dois admettre que j’ai adoré ce livre, bien que certaines de ses conclusions m’aient parfois laissé perplexe. Je pense que cela conduira à plus de recherches sur le sujet, certaines conclusions présentées dans le livre étant surprenantes et contre-intuitives. Voici ce que j’en ai appris et ce que je voudrais partager avec vous.

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Améliorer la relation client, l’éternel enjeu des entreprises

Améliorer la relation client, l’éternel enjeu des entreprises | Gérer la relation client | Scoop.it
Vincent Ruf's insight:

Les entreprises jurent leurs grands dieux que la relation client est au cœur de leurs préoccupations quotidiennes et de leur stratégie. Le tableau n’est peut-être pas si éclatant…



La qualité de la relation client stagne depuis 5 ans. C’est la conclusion d’une étude de The Human Consulting Group (HCG)décryptée dans le carnet Business des Echos. Une surprise, alors que la plupart des entreprises ne semblent avoir que les concepts de « customer-centricity », de « customer-experience » et autres Social CRM, en tête. L’enquête menée auprès de 200 entreprises, avec de nombreux tests mystères, met notamment en avant les problèmes récurrents en termes d’accueil des clients.

 

Ainsi, la première barrière à une relation client de qualité se situe au niveau des standards téléphoniques et on apprend que 23% des standardistes refusent de communiquer le numéro du service client ! Quant aux réclamations, il semblerait qu’une entreprise sur deux mette plus de quinze jours pour répondre à un courrier de plainte. Les réseaux sociaux ne sont pas en reste – le problème est bien identifié – car ils restent avant tout un moyen de communication top-down plutôt qu’un espace d’échange constructif. Une entreprise sur cinq ne répond pas sur sa page Facebook et près de 2 sur 3 ignorent les tweets qui lui sont adressés.  Il n’y a plus qu’à espérer que les réponses aux réclamations postées sur ces médias passent par d’autres types de retour, comme l’e-mail.


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Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste (4ème édition du Baromètre de la Relation Client)

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste (4ème édition du Baromètre de la Relation Client) | Gérer la relation client | Scoop.it

Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l’ensemble des chefs d’entreprises français, tous secteurs confondus.


En effet, seuls 12% des entrepreneurs français pensent que leur activité va augmenter au cours des six prochains mois.


Publiée aujourd'hui par la Mission Nationale de la Relation Client, la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client, réalisée avec Ipsos et Agefos PME, révèle des résultats très encourageants pour le secteur.

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Carton rouge pour Buffalo, grillé par ses Flashcodes

Carton rouge pour Buffalo, grillé par ses Flashcodes | Gérer la relation client | Scoop.it
Positionner un code 2D afin de rendre interactif sa campagne de communication, fidéliser le consommateur directement dans ses restaurants pendant qu’il patiente, des pratiques devenues classiques que les stagiaires du géant Buffalo Grill ont expérimenté.

 

Buffalo Grill, c’est quand même le learder incontesté de la restauration à thème avec 328 restaurants, succursales et franchisés, près de 572 millions d’euros de chiffre d’affaires avec 7 500 collaborateurs dans 5 pays…. Oui MAIS, car il y a un mais, l’enseigne a été incapable de mettre en place un dispositif avec des Flashcodes (une alternative au QR code) qui fonctionne pour sa communication et la fidélisation de ses clients.

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Tour du monde de la Relation client 2012 : compte rendu

Tour du monde de la Relation client 2012 : compte rendu | Gérer la relation client | Scoop.it

Le Tour du Monde de la relation client est un événement créé par Ubifrance et le Sens du client ; il s'est tenu au mois de septembre dernier. Cet atelier d'information d'une journée réunissait 40 intervenants de 20 pays différents dont la plupart en visioconférence, en direct depuis le grand amphithéâtre d'Ubifrance à Paris.


Cécile Delettre, en charge des événements spéciaux d'Ubifrance, en était la présentatrice avec moi. Placée également sous le signe du networking, cette manifestation était officiellement ouverte par Henri Baissas, DGA d'Ubifrance qui invitait les participants à échanger leurs cartes de visites dès le début de la manifestation, une excellente introduction à laquelle l'audience s'est prêtée..


Je vous propose de revenir sur cet événement très riche au travers de quelques exemples venus du monde entier, présentés sous forme de grands thèmes. Je ne traite pas ici volontairement les nombreuses présentations qui concernaient le développement des entreprises à l'international, un autre volet de cette journée.


Via Isabelle Clément
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La Relation Client doit être pensée comme un produit

La Relation Client doit être pensée comme un produit | Gérer la relation client | Scoop.it

L’expérience client positive ne va pas de soi. Elle ne se limite pas non plus au périmètre du service client. Les évolutions rapides des comportements des consommateurs et des moyens auxquels ils ont accès ont changé la donne pour l’entreprise. Plus que jamais, celle-ci doit donc apprendre à gérer le parcours client et à capitaliser sur les connaissances dont elle dispose.

 

La relation client est un produit
Pour aller jusqu’au bout de cette approche, l’entreprise doit adopter une philosophie particulière. Elle doit percevoir la relation client comme un produit, qu’il faut décliner de différentes manières, car tout le monde ne la consomme pas de la même façon. Comme un produit, il faut développer ses caractéristiques, la partager en interne, la valoriser auprès de vos publics, bref… investir. Les solutions des éditeurs doivent donc favoriser cette déclinaison, en permettant de s’adresser de façon innovante à tous, de l’individu aux groupes constitués sur les réseaux sociaux.

 

 

Le Customer Experience Manager dans l’entreprise
Le besoin de cohérence explique l’importance prise par le poste de Directeur de la Relation Client dans l’entreprise. Mais dernièrement, nous assistons également à l’émergence du Customer Experience Manager, dont le rôle est spécifiquement la prise en compte du parcours et du ressenti client sur la satisfaction, la fidélisation, la réputation et la qualité.


Via Isabelle Clément
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[Infographie] Utiliser les médias sociaux pour la relation client

[Infographie] Utiliser les médias sociaux pour la relation client | Gérer la relation client | Scoop.it

Les médias sociaux ont un impact sur de nombreux services au sein de l’entreprise. Communication évidemment, marketing également, mais aussi la vente et la relation client. En effet, certaines marques utilisent, plus ou moins bien, les médias sociaux pour gérer leur relation client. Très naturellement, les clients qui ont des problèmes concernant leurs achats, leurs comptes etc posent leurs questions sur la page Facebook de la marque ou sur Twitter.

 

Une question se pose : est-ce que les marques doivent utiliser davantage les médias sociaux pour la gestion de leur relation client ?

 

Quelques chiffres importants pour commencer : 71,2% des marques américaines utilisent aujourd’hui les médias sociaux pour leur service client et 87,5% y ont vu un impact positif.

 

Mais même si ces chiffres montrent un certain enthousiasme, les marques ne sont pas encore prêtes à investir : seulement 22,4% consacrent plus de 50.000 dollars par an pour une gestion de la relation client sociale.


Via Anthony Rochand
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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Usages du numérique : nouveaux gestes du client et priorités de la relation client

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Usages du numérique : nouveaux gestes du client et priorités de la relation client | Gérer la relation client | Scoop.it

Comme le suggère dans sa vision du futur, le plasticien numérique Christophe Luxereau (en illustration de ce billet), le monde du numérique envahit notre vie et nous pousse à apprendre de nouveaux gestes, avant un jour de transformer notre corps...
Nexstage, qui vient de rejoindre Colorado, publie une nouvelle étude (tout aussi intéressante que celle -dont je ne cesse de parler depuis sa publication- sur les "jachères relationnelles", compte rendu à lire en suivant ce lien). Cette étude de grande ampleur mêlant qualitatif et quantitatif, s'intitule l'Observatoire des usages du numérique et les commanditaires sont l'AFRC et Orange Business Service, avec la caution scientifique d'un anthropologue.


Via Frederic GILBERT, Edouard Villier
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Relation client : comment maîtriser l'instant décisif ?

Relation client : comment maîtriser l'instant décisif ? | Gérer la relation client | Scoop.it

LE CERCLE. (par Craig Pumfrey) - Chaque interaction avec un client est un moment de vérité, où celui-ci prend une décision qui aura un impact positif ou négatif sur vos relations commerciales. Vous pouvez maitriser ce moment et ainsi augmenter le nombre d’issues positives. Cependant, trop d'entreprises ne se préparent pas suffisamment pour ce moment et restent sourdes quant aux signaux envoyés par le client.

 

Aujourd'hui, nombre d’ entreprises font face à la fois à un défi et à une opportunité : il existe bien davantage de moments de vérité qu'avant. En effet, l'étude "2012 Global Consumer Channel Preference" réalisée par NICE Systems révèle que 86% des consommateurs interagissent aujourd'hui plus souvent avec leurs prestataires de service qu'il y a deux ans. Plus important, non seulement ce nombre d'interactions augmente mais la manière d'interagir change aussi. Notre étude montre que les consommateurs utilisent en moyenne six canaux différents pour interagir avec leurs prestataires de service et seul, le canal "courrier" montre des signes de déclin.


Via Isabelle Clément
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Les Palmes de la Relation Client organisé par l'AFRC

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Nous étions hier aux Palmes de la Relation Client organisé par l'AFRC. Plus de 650 personnes ont assisté à cette soirée et au total 9 Palmes ont été décernées (3 Palmes de l'Innovation, 1 Palme Initiative et territoire, 1 Palme Voix du client, 1 Palme Coup de coeur du jury et 3 Palmes Directeur relation client de l'année). Les lauréats seront visibles d'ici peu sur le site de l'événement : http://www.afrc.org/palmes/pageLibre0001000e.asp

 

Au programme de cette soirée en plus de la traditionnelle remise des palmes, une thématique très actuelle : les médias sociaux et la relation client. 

 

Voici un résumé des idées qui ont été citées pendant la soirée (nous aurions bien fait un live tweet, mais manque de réseau oblige, on a fait une petite compilation!)

 

- Le social CRM est devenu le nouveau paysage de jeux des marques

 

- Le digital abolit les barrières entre les canaux : nous sommes dans la simultanéité et le partage de l'information

 

- Cette évolution démontre la reprise du pouvoir du consommateur : 30% du contenu sur les marques présent en ligne est généré par le consommateur

 

- Un homme face à une entreprise peut maintenant avoir plus de pouvoir qu'une campagne de communication (exemple de Dave Caroll et sa vidéo Youtube United breaks guitars )

 

- Les canaux traditionnels ne sont en revanche pas morts : tout le monde ne peut pas être adresser via les réseaux sociaux (80% des - de 30 ans sont présents sur les social media, mais seulement 50% des + de 50 ans)

 

- Avec les avancées technologiques, le monde est désormais dans la main de chaque utilisateur de smartphones. 

 

- Les technologies de géolocalisation, la réalitée augmentée, les tablettes et smartphones ont redonné vie aux lieux physiques 

 

En conclusion, la stratégie multicanale a été mise en avant pour aborder ces nouvelles manières de communiquer avec le client digital. Il faut donc interagir différemment selon les cibles et embrasser les réseaux sociaux afin d'être au plus près de ses communautés. 

 

Merci à l'AFRC pour l'organisation de cette soirée et à Christel et Morgane de LEWIS PR pour la gestion des relations presse de l'événement ! 


Via LEWIS Pulse France
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Ikea renforce sa relation client en France

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Ikea France fait le choix d’investir en France, en région parisienne, dans un nouveau bâtiment performant pour son Centre national de la Relation Client. Inauguré le 28 septembre dernier, il va permettre d’améliorer le service offert à ses clients et de proposer unenvironnement de travail confortablepour ses collaborateurs.

 

Ikea souhaite être à l’écoute de ses clients dans leur vie quotidienne et veut renforcer ce lien, avant et après leur visite en magasin, en capitalisant sur une expérience multicanal.

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La prise de rendez-vous en magasin: un nouvel axe fort de relation client - l'exemple SNCF

La prise de rendez-vous en magasin: un nouvel axe fort de relation client - l'exemple SNCF | Gérer la relation client | Scoop.it
Pouvoir prendre rendez-vous en magasin devient une nouvelle tendance dans la distribution spécialisée. Les enseignes américaines Banana Republic et J Crew proposent leur personal shopping.

Via Isabelle Clément
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« Comment les usages du numériques modifient les codes traditionnels de la Relation Client »

L’AFRC * a lancé début 2012, avec Orange Business Services, l’Observatoire des Usages du Numérique réalisé par Colorado Conseil (récemment rejoint par Nexstage). Au delà d’un point précis sur les profils, usages et attentes des Français vis à vis des outils 2.0, l’étude s’attache à montrer comment les dispositifs de relation client devront radicalement s’adapter pour répondre aux nouveaux besoins du client digital.


Via Isabelle Clément
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Les entreprises françaises peuvent encore progresser en relation client - Les Echos Business

Les entreprises françaises peuvent encore progresser en relation client - Les Echos Business | Gérer la relation client | Scoop.it

Selon une étude de HCG, l'accueil en relation client des entreprises est en baisse constante. Les secteurs du luxe, de la beauté et de l'agro-alimentaire se distinguent positivement.

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Infographie : la qualité de la relation client web en question

Infographie : la qualité de la relation client web en question | Gérer la relation client | Scoop.it
Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica « les entreprises face au multicanal 2012″. La qualité du service client web de 100 entreprises françaises ...
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Infographie : 48% des consommateurs satisfaits du service client

Infographie : 48% des consommateurs satisfaits du service client | Gérer la relation client | Scoop.it

Seulement 48% des consommateurs sont satisfaits du service client qu’ils reçoivent. C’est ce qui ressort de l’étude réalisée par Ipsos-MORI pour Verint auprès de 7 000 personnes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne, en Pologne et en Russie. Parmi les raisons de leur insatisfaction : une trop longue attente au téléphone pour 34% et des erreurs de la part du service client (34% également). « 15 à 20% des appels sont dus à un problème provenant du back-office, service qui n’a aucun contact avec le client », note Claire Richardson, directrice Europe Optimisation des équipes de Verint System.


Concernant le téléphone, les consommateurs attendent en moyenne de 1 à 5 minutes. Quant aux Français, ils se montrent très patients : un quart d’entre eux patientent plus de 10 minutes pour entrer en contact avec un opérateur de téléphonie ou de haut débit.

 

Dans l’Hexagone, un consommateur sur quatre n’est ni satisfait ni insatisfait du service qu’il reçoit de la part d’une marque. Et seulement 34% sont susceptibles de s’émouvoir quand ils rencontrent un problème. « Les Français se sentent victimes d’un mauvais service client mais ne réagissent pas forcément en cas d’insatisfaction. Sur les réseaux sociaux, par exemple, ils sont peu nombreux à réagir en réaction à une mauvaise expérience », commente Claire Richardson. En effet, seulement 22% des consommateurs âgés de 25 à 34 ans se disent prêts à discuter de leurs expériences de service client sur Facebook, alors qu’ils sont 48% aux Etats-Unis.

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Social customer service

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The next competitive battleground...

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Comment la relation client est-elle devenue un enjeu stratégique ?

Comment la relation client est-elle devenue un enjeu stratégique ? | Gérer la relation client | Scoop.it

La personnalisation de la relation est un moteur de fidélisation. La seule satisfaction du client ne représente plus désormais gage de fidélité à terme. Pré requis obligatoire, elle doit aujourd’hui s’accompagner d’une relation humaine.

Le critère prix est souvent moins important que le ton, l’attitude et la disponibilité de son interlocuteur (le réceptionniste). Les technologies CRM (Customer Relation ship Management) ont permis de passer d’une logique d’individualisation de la relation à une logique de personnalisation. Le client n’est plus considéré au sein d’un segment de marché mais comme une entité à part entière.

Cette manière distincte de s’adresser à chaque client sélectionné et de se concentrer sur lui est à l’origine du Marketing One to One. Don Pepers et Martha Rogers, fondateurs du One to One, ont expliqué dans leur ouvrage « Le One to One, valoriser votre capacité client », comment la personnalisation pouvait être une arme de fidélisation ou de conquête.


Aussi, autre constat : la formule des 4 P qui a fait école dans les années 70 : Produit, Prix, Place et Promotion, fait désormais place au coût, communication et confort. Ainsi, nous avons assisté à une véritable mutation du marketing.

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Les Décideurs de la Relation Client : Briller sur les reseaux sociaux...un luxe ?

Dans ce nouvel épisode des Décideurs de la Relation Client, Mathieu Faure reçoit Julien Nicolas, Directeur de la Relation Client de Voyages-sncf.com, distrib...
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Suggested by Daniel PICOLO
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Le Brand Content est mort, vive le Content Marketing ?

Le Brand Content est mort, vive le Content Marketing ? | Gérer la relation client | Scoop.it
Le marques prétendent, avec le Brand Content, passer du statut 'marchand' à celui d'éditeur. Mais dans les faits elles n'y parviennent pas toujours. Produire du contenu coûte cher et demande une expertise qui ne s'improvise pas.
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L'avenir de la relation client vu d'ailleurs

L'avenir de la relation client vu d'ailleurs | Gérer la relation client | Scoop.it
L'interactivité entre les marques et les consommateurs est devenue primordiale. Et ce n'est qu'un début. Pour preuve : notre sélection des meilleures campagnes menées partout dans le monde.

Via Isabelle Clément, Jerome Pernollet, Sylvie Vinial
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Nouveaux outils de la relation client avec Agendize : livre blanc

Le livre blanc a télécharger avec quelques chiffres clés et les solutions :

 

Click to chat, 

Click to call,

Online Scheduling


http://bitly.com/ChiffresRC ;



Via Isabelle Clément
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Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012 | Gérer la relation client | Scoop.it

Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Eric Lestanguet de GDF Suez, devant Ludovic Philippo (Odigeo) et Sandrine Diers (France Loisirs).

 

La cérémonie a lieu ce lundi 1er octobre au théâtre Edouard VII

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La relation client à l’épreuve du monde "digital"

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Les outils numériques ont bouleversé les comportements mais pas forcément les attentes des consommateurs, à une exception près : plus facile à exercer dans le monde digital, la pression commerciale est de moins en moins bien perçue.

 

L'ère numérique serait-elle à l'origine de pratiques commerciales trop agressives ? C'est du moins la question qu'on serait en droit de se poser à la lecture de la dernière étude de synthèse annuelle "Comment les usages du numérique modifient les codes traditionnels de la relation client" menée par l'Observatoire des Usages du Numérique et commanditée par l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et Orange Business Services. Les résultats montrent en effet que face à la pression commerciale accrue, les consommateurs ne veulent plus subir : 73 % des sondés ne souhaitent pas être contactés par les entreprises. Dont ils attendent avant tout de l'efficacité (34 %), de la compétence (32 %), de l'autonomie (17 %) et du conseil (17 %).

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10 règles d’or pour créer une expérience sociale réussie : le client au centre de vos préoccupations

10 règles d’or pour créer une expérience sociale réussie : le client au centre de vos préoccupations | Gérer la relation client | Scoop.it
Comment recruter plus de fans ? Comment faire mieux que mes concurrents ? Comment animer ma page fan ? Ce sont des questions classiques que beaucoup d’entreprises se posent par rapport à leurs pages Facebook ou comptes Twitter.

Via Catherine Epstein
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