Etudes Marketing - Ressources
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Le Pourquoi, le Comment et les Bonnes Pratiques des études marketing
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Améliorez la qualité et les taux de réponses de vos enquêtes en ligne

D’après une enquête menée par l’association américaine ARF (Advertising Research Foundation), « Un questionnaire de 30 minutes multiplie par 6 le risque de réponses de mauvaise qualité par rapport à un questionnaire de 15 minutes »

 

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Satisfaction globale - Note de cœur, note de tête ?

Deux choix :

Des résultats « positifs » ? Mettez la note globale à la fin ! (note de tête) = étude somnifère !
Des résultats « plus sévères » et mieux révélateurs ? Mettez la note globale au début (note de cœur) = étude vitamine !

 

L'objectif des enquêtes de satisfaction étant "de tirer la critique à soi", nous conseillons de mettre la question de satisfaction globale en début de questionnaire et de toujours privilégier "la note de cœur", même si vous obtenez un jugement légèrement plus sévère.

 

 

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Qu’est que le Net Promoter Score?

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client qui peut être comparé.

 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur développé en 2003 par Fred Reichheld, théoricien en business et marketing spécialiste des questions de fidélité.

 

Le NPS renseigne sur la propension d’un client à recommander votre société / offre.
• Les PROMOTEURS (score 9–10) sont des « enthousiastes fidèles » : forte corrélation entre les scores 9 ou 10 avec l’acte de recommandation effectif.
• Les passifs (score 7–8) sont des clients « satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles ». Il faut surveiller les « Bienveillants » (score 8).
• Les DÉTRACTEURS (score 0–6) sont des clients « mécontents qui ont tendance à abandonner la société et diffusent souvent un bouche à oreille négatif ».

 

Cet indicateur est utilisé par plus de 100 grandes marques de produits et services de consommation en France, en Allemagne et au Royaume-Uni et 200 aux Etats-Unis dans des secteurs variés : banque/assurance, compagnies aériennes, distribution alimentaire, hôtellerie, matériel informatique, de services Internet, opérateurs de téléphonie mobile, service public, etc.

 

Net Promoter est une marque déposée de Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix.

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