Erfahrungs-Ökonomie
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Intentional Customer Experience

Intentional Customer Experience | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Some potentially surprising news for start-ups:  Even though you may think you are selling a product, your customers are actually buying the whole ‘experience’.  For this reason alone, the way you …
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Geplante oder ungeplante Customer Experience - am Ende bleibt beim Kunden ein Eindruck zurück. Dann ist es schon besser, zu planen und definierte Erlebniswerte als Ziel zu setzen. Die Alternative wäre ja, dabei zu sitzen, und zuzuschauen, was passiert.

Allerdings machen das die meisten Unternehmen. Warum eigentlich? Gibt es eine bessere Chance, den Kunden zu beeindrucken, als in dem Augenblick, in dem er selbst aktiv wird?  Ich bin ein Anhänger der absichtsvollen Erfahrungsentwicklung. Das hängt damit zusammen, dass Kundenservice immer besser, aber zugleich immer fader wird. Dabei ist Kundenservice auch immer ein Stück Show, ob man will oder nicht. Es bleibt ein Eindruck zurück.

Wo immer Show ist, ist Raum für Dramatik. Und Dramatik ist genau dieses: absichtsvolle Erfahrungsentwicklung. In diesem Fall mit dem Ziel, den Kunden zu binden. Die meisten Erfahrungen mit Customer Journeys zeigen, dass die emotionale Seite des Kontaktes eine stärkere Wirkung hat, als das Thema, um das es eigentlich ging. 

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Erfahrungs-Ökonomie
Customer Experience ist mittlerweile eine Referenz in den Digitalisierungsstrategien vieler Unternehmen. In den angelsächsischen Ländern ist die Diskussion bereits um einige Jahre voraus, vor allem getrieben durch die Marketing-Automatisierung. Die Kunden-Erfahrung als wesentlicher Treiber für Geschäftserfolg wird zu einer strategischen Zielgröße. Ich sammle und kuratiere hier US-amerikanische Beiträge zum Thema Customer Experience Management, mit dem Ziel, für unsere Diskussionen beim Institut für Customer Experience Management  - http://www.i-cem.de -  Ideen und Einsichten zutage zu fördern.
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Die Big-Data-Falle

Die Big-Data-Falle | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Big Data und Digitale Transformation sind zwei Dinge, die eng zusammen hängen. Weil plötzlich so viele Daten aus dem Netz verfügbar sind, muss man etwas mit ihnen machen. Schließlich bestehen sie aus Spuren, die unser Geschäft, unsere Kundenbeziehungen betreffen. Entsprechend stellt sich auch die Digitale Customer Journey komplex auf. Einige Unternehmen haben es bereits auf die…
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Big Data hat gegen ein Problem zu kämpfen, das die IT schon aus der Diskussion um Artificial Intelligence kennt, Dieses Problem beruht auf dem Missverständnis, dass 'viele Daten' identisch ist mit 'viel Wissen'. Je mehr Daten ich im Zugriff habe, desto besser das Ergebnis der Analyse. 

Das funktioniert nicht. Im Gegenteil: oberhalb eines bestimmten Niveaus liegt der Beitrag jedes weiteren Datenpunktes vor allem Im Datenrauschen. 

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Robustheit als Ziel

Robustheit als Ziel | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Customer Experience Programme brauchen ein strategisches Ziel mit Bezug zum Kunden. Lange war Kundenzufriedenheit das Gängige. Damit wird die Einstellung des Kunden angesprochen. Alternativ gibt es den Net-Promoter-Score, der die Kommunikation in den Mittelpunkt stellt. Immer wieder wir auch das Ziel der Loyalität bemüht, weil damit ein reales Verhalten auf Kundenseite die Bezugsgröße wird.


In allen Fällen steht die Annahme hinter dem Ziel, dass jeder Kundenkontakt, der auf dieses Ziel eine Wirkung hat, optimiert werden muss. Qualität ist demnach die Abwesenheit von Problemen und Friktionen. Dieses Qualitätsverständnis trifft eigentlich nicht die Erwartungen der Kunden. Unsere Kunden sind nicht so weltfremd, anzunehmen, dass alles problemlos funktioniert. Sie stellen sich hingegen vor, sie hätten einen Partner beim LÖSEN von Problemen.

Eine gute Kundenbeziehung kann Probleme ab, ohne zu zerbrechen. Eine noch bessere aktiviert den Kunden auch noch, sich an der Problemlösung zu beteiligen. Das Ziel für eine Kundenbeziehung aus der Sicht der Erwartungen des Kunden muss eigentlich Robustheit heißen, ihre Festigkeit gegen Verwerfungen, Friktionen und Probleme. Und die ist immer dann gegeben, wenn es gelingt, den Kunden aktiv einzubinden.

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Customer Journey Mapping – An Art or a Science?

Customer Journey Mapping – An Art or a Science? | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it

In this two part blog, we take a look at Customer Journey Mapping.

Hans-Juergen Schmolke's insight:

Ist die Customer Journey nicht das Gleiche wie der Prozess der Kunden-Interaktion? So könnte man es sehen. Zumindest sprechen wir bei Customer Experience über eine prozessbezogene Ebene im Unternehmen. Aber dennoch ist die Prozess-Sicht eine interne Sicht. Denn sie betrachtet nur, was wir im Kontakt mit dem Kunden selbst wahrnehmen. Aber wahrend der Phase der Interaktion hat der Kunde weitere Eindrücke, die mit unserem Prozess zu tun haben. Das mag eine Werbeaktion sein, ein Gespräch unter Kollegen oder Wettbewerbern. Alles, was bei ihm Eindruck hinterlässt, wirkt auf die Customer Experience. Nicht alles davon mag von uns selbst initiiert sein. Mit anderen Worten, der Prozess der Interaktion mit dem Kunden wird immer Bestandteil der Customer Experience sein, aber es wäre gefährlich und irreführend, die Customer Experience darauf zu reduzieren. 

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Does Your Brand Have a Customer Experience Strategy?

Does Your Brand Have a Customer Experience Strategy? | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Digital Futurist Brian Solis reveals how brands can navigate the customer experience economy.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Eine Erfahrungs- oder Erlebnisökonomie, das Denken in Customer Experience, führt zu einem Umdenken in allen Unternehmensbereichen. Es ist vor allem wichtig, sich selbst als Hersteller oder Lieferant durch die Augen der Kunden zu betrachten. Das erfordert abteilungsübergreifendes Denken. An welcher Station der Customer Journey befindet sich der Kunde augenblicklich? Wo war er vorher? Wohin mag er sich von hier aus bewegen?

Auch das Markendenken ist davon betroffen. Während eine Marke traditionell durch Kommunikation aufgebaut wird, muss in einer Erfahrungsökonomie der Erlebniswert der Marke entwickelt werden. Das eröffnet viele neue Gestaltungsmöglichkeiten, aber erfordert auch eine neue Art von Markenmanagement. Die wichtigste Neuerung wird sein, dass man die Marke nicht mehr getrennt von den übrigen Interatkionsprozessen sehen kann. Vielmehr entwickelt sich die Marke zu einem Qualitätsmaßstab für die Interaktion, die vor allem die Customer Journey im Fokus hat. 

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Why an unmemorable customer experience should be the thing that keeps every CEO up at night.

Why an unmemorable customer experience should be the thing that keeps every CEO up at night. | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Why an unmemorable #customerexperience should be the thing that keeps every #CEO up at night https://t.co/YtPNHZNgN1 https://t.co/JzMGwQCGcs
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Keine Angst vor Emotionen! 

Im Kundenservice sind emotionalisierte Anrufer nicht beliebt. Denn jeder weiß, dass in der Kundenbeziehung Emotionen meistens negative Emotionen sind. Insofern mag der Service es gern un-emotional. Aber diesen Wunsch sollte man kritisch hinterfragen.

Loyalität lebt von der Emotion. Schlimm dran sind alle die, bei deren Kunden gar keine Emotionen hochkommen. Dann doch lieber einen Kunden, der sich ärgert. Wie kann ich vom Ärger  profitieren? Indem ich zeige was für ein guter Partner ich bin; indem ich den Grund für diesen Ärger beseitige. Was dann bleibt, ist eine positive Erfahrung, und zwar eine, die erheblich emotional aufgeladen ist. Damit trägt sie messbar zur Festigung der Loyalität des Kunden bei. Die zufriedensten Kunden sind nicht die, die keine Probleme haben. Die Zufriedensten sind die, die ein Problem hatten. das kompetent gelöst wurde. 

Das Ziel kann also nicht sein, perfekt und fehlerfrei zu arbeiten, möglichst keine Probleme zu verursachen. Das Ziel muss vielmehr sein, ein guter Problemlöser zu werden. Ein Perfektionist wird jede Beschwerde als Störung empfinden, ein Problemlöser behandelt sie jedoch als Chance. 

Oder, wie es hier ausgedrückt wird, der CEO sollte nur ruhig schlafen, wenn der Kunde Emotionen zeigt. Ist der Kunde ruhig, ist es Zeit aufzuwachen. 

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Intentional Customer Experience

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Some potentially surprising news for start-ups:  Even though you may think you are selling a product, your customers are actually buying the whole ‘experience’.  For this reason alone, the way you …
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Geplante oder ungeplante Customer Experience - am Ende bleibt beim Kunden ein Eindruck zurück. Dann ist es schon besser, zu planen und definierte Erlebniswerte als Ziel zu setzen. Die Alternative wäre ja, dabei zu sitzen, und zuzuschauen, was passiert.

Allerdings machen das die meisten Unternehmen. Warum eigentlich? Gibt es eine bessere Chance, den Kunden zu beeindrucken, als in dem Augenblick, in dem er selbst aktiv wird?  Ich bin ein Anhänger der absichtsvollen Erfahrungsentwicklung. Das hängt damit zusammen, dass Kundenservice immer besser, aber zugleich immer fader wird. Dabei ist Kundenservice auch immer ein Stück Show, ob man will oder nicht. Es bleibt ein Eindruck zurück.

Wo immer Show ist, ist Raum für Dramatik. Und Dramatik ist genau dieses: absichtsvolle Erfahrungsentwicklung. In diesem Fall mit dem Ziel, den Kunden zu binden. Die meisten Erfahrungen mit Customer Journeys zeigen, dass die emotionale Seite des Kontaktes eine stärkere Wirkung hat, als das Thema, um das es eigentlich ging. 

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How to invest in customer experience in 2016 - Firstpost

How to invest in customer experience in 2016 - Firstpost | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Marketing leaders need to constantly prove their value today while investing for long-term growth.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Marketing und Customer Experience haben im Grunde die gleichen Interessen, aber die Ziele können unterschiedlich sein. Wenn man die Unterschrift unter den Auftrag als Erfolgsfall einer Customer Journey begreift, dann lässt sich ermitteln, an welcher Stelle die Erlebniswahrnehmung sich besonders auf darauf ausgewirkt hat. Diese Erkenntnis ist wertvoll für das Marketing, denn es kann die richtigen Schwerpunkte und Akzente setzen. 

Allerdings hat der Aspekt der Customer Experience einen eher strategischen, langfristigen Charakter. Wenn der Verkaufsdruck hingegen dazu führt, dass das Marketing in erster Linie kurzfristig denken muss, dann mag der Aspekt der Impulskäufe in den Vordergrund rücken. Aus Führung wird Verführung. Wenn man die Daten der Marktforscher von Gartner richtig deutet, dann scheint sich im Jahr 2016 eine solche Situation in den USA zu entwickeln. Die Investitionen in Customer Experience rücken zurück hinter die Investionen in Digital Business. Es gibt eben immer mehrere Baustellen, auf denen man Erfolg zeigen muss, um im Vergleich mit dem Wettbewerb zu bestehen.

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What Do Shoppers Think of Your Customer Experience?

What Do Shoppers Think of Your Customer Experience? | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Here are a few tips to help get you started with customer experience surveys.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Solange meine Kunden durch die Tür müssen, um meinen Laden zu betreten, hinterlassen sie bei mir einen Eindruck, selbst wenn sie ohne zu kaufen wieder gehen. In meinem Webshop hingegen finde ich nur Datenspuren, die mir wenig über die Besucher selbst und ihre Beweggründe sagen. Welchen Eindruck hatten sie von meiner Site? Warum sind sie wieder gegangen? Wohin? Was haben sie überhaupt gesucht? 

Warum nicht einfach die Kunden fragen? Speziell für kleine Shops kann das ein einfaches und kostengünstiges Mittel sein. Gleichzeitig lässt sich durch eine Befragung ein Score ermitteln, der mir im Verlaufe der Zeit sagt, ob sich die Cutomer Experience verbessert.

Allerdings haben Befragungen - und dabei vor allem die Antworten - auch ein gehöriges Verwirrungspotential. Wenn die Frage nicht gut gestellt ist, werfen die Antworten eine Welt von Zweifeln auf. Für eine gute Befragung gilt das Prinzip: Sie muss von hinten nach vorne konzipiert werden. Ich muss mir die Antworten vor Augen halten, bevor ich die richtigen Fragen formulieren kann. Das scheint paradox, denn ich möchte die Antworten ja durch die Befragung bekommen. Aber es ist das einzige Verfahren, das mich davor schützt, statt Antworten neue Fragen zu generieren. Aber das allein reicht noch nicht. Hier wird eine Checkliste angeboten, um im Vorfeld abzuklären, ob ich eine Kundenbefragung auch wirklich durchdacht habe. 

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The Myth of Ownership in Customer Experience Marketing

The Myth of Ownership in Customer Experience Marketing | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
We often use ownership to describe focused responsibility. Can this work when it comes to the customer experience?
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Bei einem erfolgreichen Customer Experience Management wird es immer darum gehen, Kontaktpunkte zu einer Reise zu verknüpfen. Das ist einerseits eine konzeptionelle Aufgabe, andererseits die Grundlage für die Gestaltung der internen Prozesse. So weit, so schön.

Im praktischen Alltag hat man jedoch nicht nur die Probleme des Silo-Denkens zu beheben, man hat es auch mit einem äußerst agilen Kunden zu tun. Wir leben in einer Phase der Geschichte, in der Technologien, Präferenzen, Wahrnehmung und Verhalten so schnell wechseln, wie niemals zuvor. Das führt zu einem ständigen Anpassungsdruck in Form von Friktionen, dem man etwas entgegensetzen muss. Auch dieses ist eine Aufgabe des Customer Experience Management. Kein Wunder, dass der Verantwortliche für diese Aufgabe immer häufiger Vorstands-Weihen erhält.

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Building A Customer Service Experience That Fits The All-Important Millennial Generation

Building A Customer Service Experience That Fits The All-Important Millennial Generation | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Eighty million Millennial customers (Gen Y) are now hitting service providers with a wallet force that will soon be even bigger than that of the baby boom.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Eine Käuferwelt, in der die Kundenerfahrung im Mittelpunkt steht, ist nur effizient und bezahlbar, wenn der Kunde einen aktiven Part übernimmt. Customer Experience als Wechsel der Perspektive in Unternehmen erfordert Kunden, die so etwas auch verstehen und sich selbst aktivieren lassen möchten. 

Die 'Generation Y' ist die erste, die mit Mobilkommunikation und Internet aufgewachsen ist. Welchen Einfluss hat das auf ihre Erwartungen und ihr Kaufverhalten?

Der zentrale Unterschied liegt sicher in dem, was ich als Informationslogistik bezeichnen möchte. Aber wichtiger noch ist wahrscheinlich das ausgeprägte Prozessdenken der Generation Y. Einem Kauf, auch kleinerer Dinge, geht ein Informationsprozess voraus. Für den Kaufprozess selbst wird Transparenz und Konsistenz erwartet, eine volle Kontrolle über den Bezahlprozess und selbstverständlich ist die Auslieferung ein Teil des Kaufs. 

Mit Kunden zu arbeiten, die weitgehend autark agieren, muss die Sicht auf die Customer Experience zwangsläufig verändern, denn bei ihnen sind die Erwartungen andere. Dieser Artikel macht einige Vorschläge dazu, wie ein Unternehmen auf diese Erwartungen sinnvoll eingehen kann. 

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Why Smart Companies Are Making Customer Experience a C-Suite Job

Why Smart Companies Are Making Customer Experience a C-Suite Job | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Putting a senior executive in charge of managing customer experience is a powerful way to align departments happy in their silos.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Der Einstieg in diesen Artikel über persönliche Abenteuer ist etwas holprig, aber die Message wird danach klar: Das größte Hindernis im Customer Experience Management liegt in der starren Silo-Struktur der eigenen Organisation. Der Kunde bewegt sich demgegenüber auf einer Zeitreise über die Silos hinweg.

Man hat zwei Welten vor sich, die man vereinen muss. An dieser Stelle blüht schnell die Verzweiflung, und guter Rat ist teuer oder nicht vorhanden. 
Hier wird ein Programm vorgestellt, wie man Schritt für Schritt vorankommt auf dem Weg der Vereinigung dieser beiden gegensätzlichen Welten. Alles mündet in die Forderung nach einem Next Generation Marketing, das nicht vor allem redet, sondern vor allem zuhört.

Man kann anderer Meinung sein, aber diesen Artikel sollte man gelesen haben. 

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Is Customer Experience the Next Killer App?

Is Customer Experience the Next Killer App? | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Everyone in service businesses talk about it. Amazon.com lists more than 100,000 titles on the topic. Sometimes it seems like it's a quest that challenges every business owner in America.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Eigentlich ist die Forderung 'Innovation statt Iteration' ein frommer Wunsch, solange ich als Entwickler mit meiner Betriebsblindheit zu kämpfen habe. Erfolgreiche Innovationen definieren sich aus der Kundensicht und dem entsprechenden Kundennutzen. Für Innovationen kann Kundenfeedback besonders schnell und effizient eingesetzt werden. Manchmal benötigt der Entwickler nur einen kurzen Blick durch eine andere Brille, und dann folgt: Ach so! Wenn ich das gewusst hätte....
Inspiration ist der Funke, der Wissen und Erfahrung zum Leuchten bringt. Eine der wirklich 'tief hängenden Früchte' im Customer Experience Management.  

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B-to-B Customer Journey Maps

B-to-B Customer Journey Maps | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Customer Think
B-to-B Customer Journey Maps: New Wisdom
Customer Think
Map those comments to the end-to-end customer experience journey stages. Highlight the quantification customers provide about how much effort, time, and costs they had to expend.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Kein Zweifel, die Customer Experience in B2B zu erfassen, zu messen und zu managen ist eine besondere Herausforderung. Der Kunde hat viele Gesichter, viele Augen, viele Münder. Die Rettung liegt, wie so oft, in den Prozessen. Nichtsdestotrotz herrscht manchmal die Meinung vor, mehr Daten heißt mehr Wissen. Das kann zur Verwirrung führen. Aber Mapping ist letztlich auch nur eine Technik, die man als Customer Experience Manager beherrschen muss. 

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Massenmarkt war gestern

Massenmarkt war gestern | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Das Zeitalter der Digitalisierung ist das Zeitalter der Individualisierung. Massenmarkt war gestern. Wir sprechen hier nicht über Produkte. Massenprodukte sind weiter auf dem Vormarsch. Wir sprechen über die Kundenbeziehung, über die Kommunikation mit dem Kunden, den begleitenden Service, der das Produkt erst markgängig macht. Die neue Qualität in der Diskussion um die Customer Journey liegt…
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Ein nachhaltig geführtes Unternehmen wird immer die Kundenbeziehung vor den kurzfristigen Vertriebserfolg stellen. Aber was stellt denn dann das Erfolgskriterium dar? In Zeitalter der Digitalisierung stellt sich diese Frage neu. 

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The user journey map: understanding your customers’ needs, behaviours and motivators

The user journey map: understanding your customers’ needs, behaviours and motivators | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it

Cade Witnish takes us through the user journey map, looking at opportunities or pain points in understanding needs, behaviours and motivators.

Hans-Juergen Schmolke's insight:

Wie viele tolle App-Ideen enden im Long-Tail, obwohl sie beim Start einmal einen richtigen Hype ausgelöst haben? Häufig liegt es daran, dass es im normalen Alltag keinen Grund dafür gibt, sie aufzurufen. Sie sind in sich optimiert, mit oft begeisternden Detail-Lösungen, aber sie versagen bei der Gestaltung der Nutzer-Journey. Welches Alltagsproblem löse ich mit meiner App? Von wo kommen Nutzer auf meine App? Was machen sie, wenn sie meine App verlassen haben? Welches Erlebnis trage ich zu dieser 'Reise' des Nutzers bei?

Niemand ist eine Insel, auch wenn es Apps gibt, die das nahelegen. In unseren Köpfen schreibt das Leben Geschichten. Jeder App-Entwickler, jeder Entwickler von Websites, jeder Entwickler von Produkten muss sich Gedanken darüber machen, welche dieser Geschichten er mitschreiben möchte. Nicht nur das - er sollte sich diese Gedanken schon machen, bevor er einen Gedanken auf die Gestaltung der Details verwendet. Nur wer Geschichten schreibt, der bleibt.

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Customer Service Versus Customer Experience: What’s the Difference…And Why It Matters

Customer Service Versus Customer Experience: What’s the Difference…And Why It Matters | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Customer experience—it’s the one thing that can make or break an organization’s success. Learn why it’s so critical.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Manchmal entsteht das Missverständnis, Customer Experience Management beziehe sich auf den Kundenservice. Das tut dem Kundenservice nicht immer gut. 

Im Sinne der Customer Experience lässt sich Kundenservice nicht in sich selbst optimieren. Denn der Kunde kann auf unterschiedlichen Wegen, mit unterschiedlichen Absichten, beim Kundenservice gelandet sein. Dementsprechend kann es in einem Fall sein, dass dem Kontakt in diesem Augenblick eine Schlüsselstellung in der Kundenbeziehung zukommt. In einem anderen Fall kann es sein, dass der Kontakt mit dem Kundenservice auf einem reinen Missverständnis beruht.

Ebenso wichtig für die Optimierung des Kundenservice ist es, zu wissen oder zu steuern, welche die nächste Station des Kunden auf der Customer Journey sein wird. Ganz abgesehen von den Möglichkeiten, wie diese Kontaktsituation von Sales, von der Produktentwicklung oder vom Marketing mitgenutzt werden könnte. 

Aus der Sicht des Kunden gibt den Kundenservice nicht isoliert. Er ist einer unter vielen Berührungspunkten des Kunden mit dem Unternehmen. Innerhalb der Customer Jorney ist der Kundenservice eine Station auf dem Weg. Wirklich verbessern kann man ihn nur, wenn man den Fokus von der Optimierung der Situation auf die Optimierung des Weges verlagert. 

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How travel companies can personalise the customer journey

How travel companies can personalise the customer journey | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
To truly capitalise on the value of customer personalisation, travel firms must learn to understand the buying habits and preferences of its customers in the same way retailers have successfully pioneered...
Hans-Juergen Schmolke's insight:

In der Reisebranche wird diskutiert, wie man am besten die Angebote der Reiseveranstalter personalisiert. Ich weiß nicht, ob das Thema das Richtige ist. 

Ich hatte vor einiger Zeit mit dem Marketing-Chef eines Kabelanbieters zu tun und war ganz neugierig zu erfahren, wie in seiner Firma die Personalisierung funktioniert. 'Ihr bietet ja schon seit Jahren Personalisierung an. Ergibt das nicht ein Gewirr von Anforderungen? '

'In der Regel nein', war seine Antwort. 'Bei Personalisierung ist wichtig, dass du sie anbietest. Dann fühlt sich der Kunde in der Position, zu entscheiden. Aber dann bietest du parallel ein Sixpack von Paketen an, und 95% nehmen eines der Pakete.'

Wie wichtig ist Personalisierung eigentlich? Ist es ein Phantom oder eine reale Anforderung? Ist nicht der Herdentrieb vielleicht wichtiger für eine Kaufentscheidung? Also sollte man denn überhaupt personalisieren? Oder lieber die Prozesse straffen?

Die Antwort liegt vermutlich irgendwo in der Mitte, und ist wohl auch nicht festgenagelt. Wir haben in den letzten Jahren viele Verschiebungen von Verhaltensweisen gesehen. Das Gefühl für Freiheit wächst mit der Nutzung.

Aus der Sicht der Customer Experience ist dieser Aspekt der Kundenbeziehung eine interessante Spielwiese mit viel Raum für Kreativität.

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How to improve customer experience?

How to improve customer experience? | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Written by Vivek Jaiswal | Co-founder, Customer Guru Every company realises today that customer experience is the holy grail of sustainable business growth. It is only the most delighted customers …
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Bleibe menschlich und mach' dem Kunden das Leben leicht! Das ist sicherlich der wichtigste Leitsatz zu einer guten Kundenerfahrung. Dazu braucht es kein ausgefeiltes Customer Experience Programm. Es wäre ja auch gelacht. Kundenerfahrung hat es schon immer gegeben, nur schaut man neuerdings auch hin. Jeder Kaufmann hat davon gelebt oder darunter gelitten, manchmal ohne zu wissen, was ihm geschieht. 

Denn das Wichtigste bei der Kundenerfahrung ist die Blickrichtung. Insofern ist es eben auch nicht immer leicht, dem Kunden das Leben leicht zu machen. Man muss ihn erstmal verstehen und seine Sichtweise nachvollziehen können. Wie kann man denn diese Barriere überwinden?

Die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden aufrecht zu erhalten, ist sicherlich der Schlüssel dazu. Und in dieser Hinsicht hat sich einiges getan, was die Kundenerfahrung heute von der von einst deutlich unterscheidet. Was ein kleines Unternehmen tun kann, um mit den aktuellen Herausforderungen der Customer Experience pragmatisch umzugehen, beschreibt dieser Artikel von Customerguru.

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Conversation Analytics – quantifying Customer Experience

Conversation Analytics – quantifying Customer Experience | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
How ‘company makes one feel’ trumps the product and the price. But how to capture and measure customer experience? With conversation analytics.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

In dem Begriff 'Erfahrung', schwingt immer ein starker emotionaler Anteil mit. Diese Emotion zu verstehen und richtig einzuordnen, ist ein ganz neuer Wissenszweig geworden. Ob semantische, physikalische oder strukturelle Analyse darauf angewandt wird, ist weniger wichtig, als die Frage, wo bekomme ich denn den emotionalen Kontakt mit dem Kunden her? So entsteht plötzlich ein neuer Blick auf das Call Center. 

Call Center sind die am meisten unterschätzten Abteilungen in den Unternehmen. Sie werden meistens behandelt wie ein einer unter vielen Touchpoints mit dem Kunden. Was sträflich unterschätzt wird, ist ihre Bedeutung für die gesamte Customer Jouurney. Die Erfahrung im direkten, vom Kunden gesuchten Kontakt färbt die Sicht auf die gesamte Geschäftsbeziehung. Für die Konakt-Erfahrung des Kunden gibt es drei Dimensionen: Inhalt, Qualität und Emotion. Bisher geht es bei Call-Center-Bewertungen immer um Qualität. Die beiden anderen Bestandteile Inhalt und Emotion fallen unter den Tisch. Dabei bergen sie unschätzbare Werte für das Customer Experience Management. Dieser Artikel zeigt, wie man die Seite der Emotionen in den Griff bekommen kann. Die Seite der Inhalte bleibt dabei allerdings außen vor. 

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The Future of Engagement: Prioritizing Customer Experience - brandwatch

The Future of Engagement: Prioritizing Customer Experience - brandwatch | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
It's clear that organizations wishing to stay ahead of the curve are going to need to prioritize CX, as customers will be demanding more from an experience. Creating a winning customer experience seems to be becoming a key differentiator.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Welchen Einfluss hat das Internet auf die Kunden? Kann man sie besser an sich binden? Laufen sie schneller davon? Wird die Interaktion einfacher? Wird sie komplexer? Große Unsicherheit allüberall. Wie kann ich verstehen, was auf mich - z.B. als Brand-Manager - zukommt?

Dabei hilft es immer, zu vereinfachen. Was wird denn auch in 20 Jahren noch Teil der Customer Journey sein? Sicherlich der Start - die Suche nach einem Produkt - und das Ende, wenn das Produkt auf dem Müll landet. Dazwischen wird es immer bestimmte Phasen geben, die funktionell sind, z.B. Anbietervergleich, Preisvergleich, Kauf, Nutzung, Probleme und ihre Lösungen. Hat man einmal seine Basis-Journey im Griff, dann erweist sich, dass die Zwischenräume gestaltbar sind. Das heißt, es geht nicht darum, was kommt auf mich zu, welchen Bedrohungen sehe ich mich ausgesetzt. Es geht vielmehr darum, welche Freiheiten erwachsen mir und wie kann ich sie am besten und eindrucksvollsten einsetzen?

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In 2016, the Customer Experience Will Separate the Winners from the Losers

In 2016, the Customer Experience Will Separate the Winners from the Losers | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
In 2016, the Customer Experience Will  Separate the Winners from the Losers We recently published a post with our predictions for marketing trends in 2016. One of the key trends gaining in momentum…
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Viele Beobachter der Scene in den USA erwarten, dass sich im Jahr 2016  die Customer Experience als primärer Erfolgsfaktor in den Unternehmen durchsetzt. Auch wenn man den Protagonisten ein gewisses Eigeninteresse unterstellen kann, zeigen eine Reihe von Trends in diese Richtung. Speziell in den USA hat das rasche Vordringen der Marketing-Automation das Denken in subjektiven Dimensionen populär gemacht. Customer Experience Management ist aus dieser Sicht nur eine konsequente Ausweitung der Marketing-Automation. Nach grobem Überschlag kann man davon ausgehen, dass das Marketing-Thema dort von ca. 30mal so vielen Anbietern bevölkert wird, wie hier in Deutschland. Es wird mittlerweile eng am Markt, aber noch immer dringen neue Anbieter nach. Customer Experience wird das nächste Thema, das sich in die Schlange einreiht. 

Was heißt das für den deutschen Markt? Ganz einfach. Er ist ca. vier Jahre zurück. Wenn wir in den USA über 2016 reden, dann sprechen wir über das deutsche 2020. Aber was heißt das schon? Tatsache ist, dass auch in Deutschland in einem Teil der Unternehmen diese Themen schon angekommen sind. Auch hier wird sich der Trend verstärken. Wie soll man sich darauf einstellen? Für den praktischen Teil der Aufgabe macht dieser Artikel eine Reihe von Vorschlägen.

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What Do Your Employees Know About Customer Experience?

What Do Your Employees Know About Customer Experience? | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Do you know what your employees know about your customers and customer experience? Have you ever asked them how they define "customer?" Or how they define "customer experience?" Perhaps it's time.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Ich habe mal für ein US-Unternehmen gearbeitet, da wurde auch die Mitarbeiterzufriedenheit regelmäßig abgefragt. Allerdings ging es nicht um die Zufriedenheit im Allgemeinen, sondern um die Zufriedenheit mit den Möglichkeiten, im Sinne des Kunden zu arbeiten. Das war kein schlechter Ansatz, denn jeder Mitarbeiter war angehalten, sich über die Wahrnehmung seines Kunden Gedanken zu machen,

Bei der Entwicklung einer Customer Journey konzentriert man sich voll auf den Kunden, und ist zufrieden, wenn das Konzept am Ende schlüssig ist. Seine Wirkung entfaltet das Denken in 'Customer Journey' am Ende aber nur, wenn es sich auf breiter Basis durchsetzt, und dafür ist die Vielzahl von Mitarbeitern entscheidend. Denn die Customer Experience entwickelt sich in der täglichen Praxis. Und die wird in erster Linie durch den einzelnen Mitarbeiter bestimmt. Kommunikation und Training auf breiter Mitarbeiterbasis müssen folglich unbedingt Elemente eines Customer Experience-Programms sein. 

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Use Your Customer Journey Map To Guide Your Marketing

Use Your Customer Journey Map To Guide Your Marketing | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
Now that you have your customer journey map, here's four guideposts to look for that will guide your marketing and change your customer's experience.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Die Sprache des Kunden sprechen, das ist ein noch höherer Wunsch, als durch seine Augen zu schauen.  Eins bedingt das andere. Andererseits ermöglicht das eine auch das andere.

Nach dem Entwurf einer Customer Journey aus der Sicht des Kunden, ist die nächste Aufgabe, für die einzelnen Stationen die Wahrnehmung in Begriffe aufzulösen. In welchen Worten spricht der Kunde über die Stationen der Customer Journey? Welche Aspekte treiben seine Wahrnehmung? In welchen Situationen? In welchem Kontext? 

Zuhören ist wichtiger als sprechen. Davon kann auch das Marketing profitieren. Nur wenn man den Kunden auf der Wellenlänge anspricht, auf der er auch auf Empfang geschaltet ist, kann die Kommunikation funktionieren. Und die richtige Art der Kommunikation ist wiederum Voraussetzung für die Gestaltung einer positiven Kundenerfahrung. 

Aber wie kommt man dahin? Hier werden einige Ansätze aus der Praxis angeboten. Jedes Contact Center hätte endlos Material, diesen Prozess zu befeuern. Wir klopfen mal kräftig auf Holz und hoffen darauf, dass mehr und mehr Unternehmen  bewusst wird, welcher Schatz darauf wartet, endlich gehoben zu werden!

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Why customer-led experience is the future to driving growth

Why customer-led experience is the future to driving growth | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
The customer journey is broken. Why customer-led experience is the future to driving growth.
Hans-Juergen Schmolke's insight:

In der Tat, hinsichtlich der Kundenerfahrung erfordert die Omnipräsenz des Internets einen erweiterten Blick auf die Customer Journey. Wird es damit wesentlich komplizierter, die eigene Brand zu entwickeln? Hier werden eine Reihe von Gründen dafür genannt, dass jetzt jeder Kunde ein Individuum darstellt. Ich denke, das war schon immer so, aber niemand hat hingesehen. Jeder hat sich um seine Werbung gekümmert, als wäre sie ein Kunstwerk, das oberhalb jeder Funktionskritik steht. Heute kann man immer besser messen, ob sich überhaupt jemand dafür interessiert. Wer früher so gedacht hat, der hat jetzt wirklich guten Grund die Welt anders zu sehen. Aber bitte, bleiben wir auf dem Boden. Nicht die Menschen haben sich geändert, nur die Technik. Wir sind immer noch die einfach gestrickten Gestalten mit wenig Pixeln in der Wahrnehmung und begrenztem Hauptspeicher zur Analyse. Hingegen,  linear waren wir noch nie und werden es auch nie sein. Und das ist und bleibt auch gut so. 

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Scooped by Hans-Juergen Schmolke
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How to Improve the Customer Experience: 3 Tech Questions

How to Improve the Customer Experience: 3 Tech Questions | Erfahrungs-Ökonomie | Scoop.it
When thinking about the customer experience, it’s smart to imagine it as a series of interactions. A series of tiptoe steps, taken by an individual customer, through your customer-facing people and…
Hans-Juergen Schmolke's insight:

Es ist nur konsequent, die Kundenerfahrung zu einer generellen Leitlinie für das ganze Unternehmen zu machen. Dann wird man den Kunden immer mehr in die Prozesse einbeziehen, und nach und nach steuert er das Unternehmen. Allerdings muss man aufpassen, dass die Kundenbeziehung nicht in Banalitäten erstarrt. Der Kunde will Subjekt sein, aber auch inspiriert werden. Irgendjemand muss sich ein iPhone ausdenken und es auf den Markt bringen, egal was die Mehrheit der Kunden sagt. Customer Experience Politik kann passiv sein, ich lerne vom Kunden, aber sie braucht auch eine aktive Komponente. Das sollte man auch beim Lesen dieser guten Vorschläge nicht vergessen. 

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