Customer Experience Management
210 views | +0 today
Follow
Customer Experience Management
Les pratiques et outils pour délivrer un expérience client unique à travers tous les points de contacts et durant tout le cycle de vie client
Your new post is loading...
Your new post is loading...
Suggested by Vocalcom
Scoop.it!

4 Ways Big Data Analytics Drives Smarter Customer Service

4 Ways Big Data Analytics Drives Smarter Customer Service | Customer Experience Management | Scoop.it
Big data analytics provides valuable insight into consumer behavior that may be used to drive sales and optimize the customer experience.
Frederic GILBERT's insight:

Big Data and Smart Data are some hot topics ! true ! however are organisations really able to enable and facilitate change thanks to data? isn't it a question of culture before data?

more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Building Loyalty Doesn’t Need a Card | Colin Shaw

Building Loyalty Doesn’t Need a Card | Colin Shaw | Customer Experience Management | Scoop.it
Keeping Customers is cheaper than getting new ones. Customer loyalty and retention are goals for most organizations as a result. In the past, some companies’ modus operandi to build their loyalty involved a loyalty card with additional benefits.
Frederic GILBERT's insight:

La carte n'est  pas la clé de la fidélité et de la fidélisation ! c'est encore plus vrai quand on pense au nombre cartes que nous nous voyons proposer au quotidien.

more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Expérience client : le Big Data et l’éthique sont-ils indissociables ?

Expérience client : le Big Data et l’éthique sont-ils indissociables ? | Customer Experience Management | Scoop.it
Considéré comme le nouvel eldorado de l’Expérience Client, le Big Data ne doit pas faire oublier les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client en termes de processus, missions et de responsabilités en vue de construire une vision à 360° des...
more...
No comment yet.
Rescooped by Frederic GILBERT from Web2Shop
Scoop.it!

Pour le CEO Best Buy, le showrooming est une opportunité

Pour le CEO Best Buy, le showrooming est une opportunité | Customer Experience Management | Scoop.it

Le showrooming (utilisation de telephone dans le magasin) est le reflet de l'évolution de nos comportements et de l'ouverture des magasins physique au web mobile...un terminal ''embarqué'' intermédiaire entre le ''home device'' l'ordinateur à la maison et la ''Box'' le magasin.
Pour faire le lien entre le deux, pas de réelles nouveautés : avec un smartphone dans la poche, comparer, s'informer, se rassurer et EVENTUELLEMENT acheter .. rien de plus normal. Et donc Il faut RESPECTER LE CLIENT SHOWROOMER et créer la relation avec lui plutôt que de le voire comme un ennemi. Si vous le considérez comme tel il passera à la concurrence, il faut le séduire plus que le condamner. C'est le shopper qui a le lead et non pas le magasin connecté.


Via Jerome Chasques
more...
Jerome Chasques's curator insight, December 6, 2012 5:11 PM

La peur est l'ennemi du retailer. Il n'est pas possible de se méfier des consommateurs, il est préférable de répondre à leurs attentes et exigences.

Rescooped by Frederic GILBERT from Omni Channel retailing
Scoop.it!

La révolution du digital sur les points de vente

La révolution du digital sur les points de vente | Customer Experience Management | Scoop.it

La montée en puissance du e-commerce et du cross-canal a un impact direct sur le commerce en point de vente. Les dimensions d’Expérience, de Relation et de Transaction sont à repenser. Projection sur l’impact du digital et ses complexités.


Via Commerce Digital, Davy Dauvergne
more...
No comment yet.
Rescooped by Frederic GILBERT from Web-to-Store
Scoop.it!

Etude CREDOC : La VAD et le web-to-store passent de + en + par les mobiles

Etude CREDOC : La VAD et le web-to-store passent de + en + par les mobiles | Customer Experience Management | Scoop.it

Cette enquête du Crédoc, rendue publique aujourd'hui lors du Salon VAD e-commerce, qui commence à Lille ce matin et pour trois jours, met en lumière la percée du m-commerce et le rôle du mobile dans la génération de traffic en magasin physique


Via Nicolas Prigent
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Why Global Processes Help the Locals in Customer Experience - Forrester Report

Why Global Processes Help the Locals in Customer Experience - Forrester Report | Customer Experience Management | Scoop.it

Une étude intéressante de Forrester insiste sur le fait que le Customer Experience Management se pense globalement mais se déploie localement. 

more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ?

Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ? | Customer Experience Management | Scoop.it
80% des décideurs français ont recours aux réseaux sociaux pour gérer leur relation client et partenaire. Dixit Markess International.
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

La Parole en relation client, c'est plus que de la voix... - Laurent Blondeau - , Stratégie relation client

La Parole en relation client, c'est plus que de la voix... - Laurent Blondeau - , Stratégie relation client | Customer Experience Management | Scoop.it
Oui en effet il serait temps de redonner la parole au client.
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Conquérir et Fidéliser durablement : jouez l’opportunité « Expérience » pour réussir votre Relation Client | Frederic GILBERT – Social CRM | Cross Channel | Customer Centricity

Conquérir et Fidéliser durablement : jouez l’opportunité « Expérience » pour réussir votre Relation Client | Frederic GILBERT – Social CRM | Cross Channel | Customer Centricity | Customer Experience Management | Scoop.it
Une nouvelle ère de la relation client s'ouvre !
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Customer Centricity Link to Customer Experience ROI | CustomerThink

Customer Centricity Link to Customer Experience ROI | CustomerThink | Customer Experience Management | Scoop.it
more...
No comment yet.
Suggested by Vocalcom
Scoop.it!

Is Twitter the Key to Modern Customer Service? 7 Top Benefits

Is Twitter the Key to Modern Customer Service? 7 Top Benefits | Customer Experience Management | Scoop.it

Twitter has proven an ideal platform for delivering personal, real-time customer service and gaining customer loyalty.

more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

The Problem with Self Service | Colin Shaw | Beyond Philosophy

The Problem with Self Service | Colin Shaw | Beyond Philosophy | Customer Experience Management | Scoop.it
People like the convenience of self-service. More and more of your Customers believe access to self-service options is essential to their relationship with your business. Knowing this, it is critical that you plan your self-service options well.
Frederic GILBERT's insight:

Les pré-requis du Self-service et les facteurs clés pour que ça fonctionne idéalement

more...
No comment yet.
Rescooped by Frederic GILBERT from Omni Channel retailing
Scoop.it!

Les 5 tendances du parcours client

Les 5 tendances du parcours client | Customer Experience Management | Scoop.it

Le cabinet GfK a récemment publié 5 tendances liées au parcours d’achat des consommateurs. Les résultats de cette enquête sont issus de la solution PurchaseJourney.dx qui effectue une analyse 360° des comportements relatifs au parcours d’achat de cibles spécifiques.


Via Davy Dauvergne
more...
Sophie Merle's curator insight, December 19, 2012 11:51 AM

51% des consommateurs abonnés à une marque ont déjà effectué un achat après avoir reçu un message marketing par e-mail contre 7% via Facebook et 2% via Twitter...certes la plupart des "posts" n'ont pas vocation à vendre directement, à réflechir...

est-ce le media qui ne s'y prête pas ou le type d’offres faites qui n’appellent pas à l’achat ?

Rescooped by Frederic GILBERT from Web-to-Store
Scoop.it!

3 ans autour du ROPO #4 : définition et efficacité des dispositifs web-to-shop

3 ans autour du ROPO #4 : définition et efficacité des dispositifs web-to-shop | Customer Experience Management | Scoop.it

La question que tout Retailer se pose est : par où commencer ?
Pour établir ce choix, j'utilise pour ma part la matrice ci-dessous qui met en regard
L'effort qui est à faire par le distributeur (investissement, formation, change management) et la probabilité de visite dans le magasin


Via Nicolas Prigent
more...
No comment yet.
Rescooped by Frederic GILBERT from E-marketing
Scoop.it!

DMA : CRM et Social CRM fonctionnent ensemble

DMA : CRM et Social CRM fonctionnent ensemble | Customer Experience Management | Scoop.it
Lors de cette Keynote de la DMA à Las Vegas, le patron de OgilvyOne a souligné la valeur d'un consommateur ayant une forte influence sociale.

Via La Poste
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Comment transformer son organisation en matrice expérientielle ? « This is Customer… – Blog By Frederic GILBERT – Customer Experience Management | Voix du Client | Stratégies Distribution Crosscana...

Quels sont les risque de ne rien faire et de ne pas engager une stratégie d'Expérience Client. Quels sont les bénéfices immédiats et un début d'approche.

more...
No comment yet.
Rescooped by Frederic GILBERT from Web-to-Store
Scoop.it!

Location, Location, Location Drives Mobile Searchers to Restaurants

Location, Location, Location Drives Mobile Searchers to Restaurants | Customer Experience Management | Scoop.it

Si le mobile est un élément clef dans le parcours du consommateurs dans de nombreux secteurs, ce dernier a un rôle tout particulier dans la resturation car le consommateur ne prépare pas un achat, il va faire l'achat. Quelles sont les moteurs de décisions dans la recherche de restaurant sur mobile, quelques données ici d'une étude américaine


Via Nicolas Prigent
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Usages du numérique : nouveaux gestes du client et priorités de la relation client

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Usages du numérique : nouveaux gestes du client et priorités de la relation client | Customer Experience Management | Scoop.it
Usages du numérique : nouveaux gestes du client et priorités de la relation client http://t.co/7Vv1zdOS...
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Le « Consultware » : la clé de l’adoption des technologies CEM et Social CRM

  Le nombre croissant de solutions et plateformes logicielles dédiées au Customer Experience Management et au Social CRM participe à l'émergence d'un nouveau profil d'organisations qui savent aborder les problématiques [...]...
more...
No comment yet.
Scooped by Frederic GILBERT
Scoop.it!

Customer Relationships - Just What Is Customer Experience Management, Anyway? : MarketingProfs Article

Customer Relationships - Just What Is Customer Experience Management, Anyway? : MarketingProfs Article | Customer Experience Management | Scoop.it
Customer Relationships - A growing number of books and articles are actively promoting the concept of Customer Experience Management, or CEM. There are also a growing number of agencies and consultancies claiming expertise ...
more...
No comment yet.