Customer Cenricity
42 views | +0 today
Follow
Customer Cenricity
everything related to the topic off customer centricity
Curated by pieter stoffel
Your new post is loading...
Your new post is loading...
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

10 Tips for Customer Experience Innovation | CustomerThink

10 Tips for Customer Experience Innovation | CustomerThink | Customer Cenricity | Scoop.it

Every person in an organization is needed for customer experience innovation. That’s because customer expectations and competitive offerings are always on the rise. Your processes, policies, skills, and motivations have a lot to do with keeping customers coming back — and even more to do with customers deciding not to come back.

Think of your own situation as a customer — whenever you’ve decided not to go back to a certain product or service or place, it was usually because you were turned off by a process, policy, skill, or motivation, right?

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Why are Telecoms so bad at Customer Experience?

Why are Telecoms so bad at Customer Experience? | Customer Cenricity | Scoop.it

We recently conducted global research of over 40 telecoms companies globally and one question proved to be the ‘killer’ question. We asked Customer Experience professionals in these companies ‘Which Telecoms company do you most admire for delivering a good Customer Experience? ‘The silence was deafening. They couldn’t name one Telecoms company doing Customer Experience well.

 

In our research ‘Seven key ingredients for a successful Customer Experience program in Telecoms’ we reveal the state of Customer Experience initiatives in Telecoms and offer recommendations.

 

The first recommendation is a simple one, but very important. If you wish to improve your Customer Loyalty and Customer retention the solution does not lie in the Telecoms industry. DO NOT look to other Telecoms companies for best practice. It doesn’t exist! As no one is standing out in providing a good Customer Experience we would suggest you don’t try and copy your competition. The solutions lie outside the telecoms industry, not inside. Therefore, it is critical to look at the Customer Experience outside the telecoms industry, attend seminars, conferences from other industries sectors or employ consultants with a broad background and learn from them.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Sturen op klantloyaliteit

Sturen op klantloyaliteit | Customer Cenricity | Scoop.it
Net Promotor Score is goed, soms kan het beter

Met het stellen van een NPS-target ben je er nog niet. Want wat ‘drijft’ de NPS-score? Wat kun je doen om deze positief te beïnvloeden? Om klantloyaliteit te verhogen, kun je in bepaalde situaties beter op andere indicatoren sturen.

Weet welke momenten het verschil maken 

Sturen op klantloyaliteit is pas mogelijk wanneer u voor uzelf de vraag heeft beantwoord wat in uw business de ‘drivers’ van klantloyaliteit zijn. Wat maakt nu dat een klant loyaal wordt? Start de beantwoording van deze vraag met het identificeren van de belangrijkste momenten waarop de klant met uw organisatie te maken heeft. Het enthousiasme van een klant over uw bedrijf wordt voor een belangrijk deel bepaald door de performance op die momenten.


more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

NPS meet slechts intentie. Waar zit de echte businessimpact?

NPS meet slechts intentie. Waar zit de echte businessimpact? | Customer Cenricity | Scoop.it

Sinds het onderzoek van Fred Reichheld is de Net Promotor Score niet meer weg te denken uit de moderne marketing. Echter, het is niet voldoende om de NPS te monitoren, marketingstrategieën daarop te baseren en je afdeling daarop af te rekenen. Het is ook gebleken dat het niet altijd loont om te investeren in de strategieën om zo meer promotors te krijgen; het leidt niet tot meer klantenloyaliteit. Maar wat dan wel?

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Klantwijsheid en klantkennis: een schat van ongekende omvang

Klantwijsheid en klantkennis: een schat van ongekende omvang | Customer Cenricity | Scoop.it

Een bedrijf heeft klanten, zo is te hopen. Deze klanten hebben kennis, van diverse aard. Het kan kennis over het product of dienst van het bedrijf zijn, maar ook daarbuiten. Stel, een stukadoor – klant van Bol – beantwoordt een stukadoorsvraag van een andere klant van Bol. Wat ze gemeen hebben is dat ze beiden iets met stukadoren hebben en beiden klant van Bol zijn. Voor computers is het geen enkel probleem om deze twee eigenschappen van klanten bij elkaar te brengen.

 

Een ander geval. Een klant van een telecombedrijf heeft een probleem met zijn draadloos netwerk. Hij stelt de vraag in het klantennetwerk van het bedrijf. De vraag zou opgepikt kunnen worden door de serviceafdeling van het bedrijf, maar de kans is heel groot dat het probleem minstens zo goed kan worden opgelost door een van de ervaren klanten zelf.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Hoe customer centric is jouw organisatie? - Frankwatching

Hoe customer centric is jouw organisatie? - Frankwatching | Customer Cenricity | Scoop.it

Iedereen wil zijn klant centraal zetten, hoe je dat doet verschilt van bedrijf tot bedrijf. Dit blijkt uit een kwalitatief vooronderzoek uitgevoerd door InSites Consulting in opdracht van SAS.


In een reeks interviews met marketingverantwoordelijken werd gekeken naar de invulling vancustomer centricity. Bekeken over drie assen: Customer Value, Customer Experience en Customer Life Cycle en de rol van data hierbij.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

There Is No Single Best Measure of Your Customers

There Is No Single Best Measure of Your Customers | Customer Cenricity | Scoop.it

Single-question customer metrics have become very popular. Companies all have their favorites. Some go for the traditional Customer Satisfaction measure, others the now famous Net Promoter Score. The most recent addition to this panoply is the increasingly popular Customer Effort Score, which tracks the amount of time and effort that customers have to put into solving after-sales problems.

 

Each claims to be the one metric that managers need to measure, monitor, and act on, because it promises a better correlation with business performance than any other existing measure.

 

So which of these is actually the best?

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Customer Loyalty Isn't Enough. Grow Your Share of Wallet - Harvard Business Review

Customer Loyalty Isn't Enough. Grow Your Share of Wallet - Harvard Business Review | Customer Cenricity | Scoop.it

Companies spend a great deal of time and money trying to improve customer loyalty by measuring and managing metrics like satisfaction and Net Promoter Scores. But traditional gauges of loyalty correlate poorly with what matters most: share of wallet. This is the percentage of a customer’s spending within a category that’s captured by a given brand, or store or firm.


Customers may be very satisfied with your brand and happily recommend it to others—but if they like your competitors just as much (or more), you’re losing sales. Making changes to increase satisfaction won’t necessarily help. This doesn’t mean traditional metrics aren’t valuable; it can be very useful to know whether your customers are satisfied and would recommend you to their friends and colleagues. But these measures in themselves can’t tell you how your customers will divide their spending among you and your competitors.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Customer Centricity | Moving Beyond CRM to Drive Customer Centricity

Customer Centricity | Moving Beyond CRM to Drive Customer Centricity | Customer Cenricity | Scoop.it

Silos of information lead to a disjointed customer experience. By linking CRM and BPM, companies can quickly react to changing customer needs and expectations.

 

For decades organizations have been dealing with the challenges of delivering more efficient and more effective customer service. Traditional customer relationship management (CRM) solutions have focused on presenting every possible bit of customer information to a contact center representative, but it's the burden of the rep, through extensive training, to sort out the appropriate information and take the right actions to resolve each customer's specific issue.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Digitaal gooit de beleveniseconomie ondersteboven | Nieuws | Marketingtribune.nl

Digitaal gooit de beleveniseconomie ondersteboven | Nieuws | Marketingtribune.nl | Customer Cenricity | Scoop.it
Joseph Pine en James Gilmore schreven eind vorige eeuw het boek De beleveniseconomie. Daarin stelden ze dat merken zich niet meer goed konden onderscheiden met hun producten en diensten. 

Het werd tijd om een nieuw element toe te voegen: de merkbelevenis. Digitale media lijken hun model echter compleet om te keren.


Eerst even de basis. De heren hadden een interessante stelling: merken evolueren zich. Ze moeten steeds een stapje extra doen om hun onderscheid te behouden.

Van grondstof naar theater 
Eerst waren ruwe grondstoffen genoeg: de ene graansoort was beter dan het andere. Toen grondstoffen een gemeengoed werden, ging het om producten: wie maakt het beste brood van het graan? In de stap daarna kon iedereen goed brood maken en ging het om diensten: wie levert het brood bij je thuis? En tenslotte ging het om belevenissen: wie creëert het beste theater rond het brood? 
Denk aan een bakker die niet alleen lekker brood maakt en het huis thuisbezorgd. Hij biedt ook een bijzondere belevenis. Je ziet hoe het brood wordt gekneed, ruikt hoe het vers wordt gebakken en kunt zelfs meehelpen. Starbucks toonde de potentie van deze extra stap door een nieuwe koffiebelevenis te introduceren: een kopje koffie met een thuisgevoel.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Uit hoeveel mensen bestaat jullie webcareteam?

Uit hoeveel mensen bestaat jullie webcareteam? | Customer Cenricity | Scoop.it
Een van de eerste vragen die aan mij gesteld wordt als het gaat over webcare binnen de ANWB is: “ Hoeveel mensen hebben jullie zitten?” Het antwoord zorgt vaak voor verbaasde gezichten. 1,5 FTE,...
more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

HBR Blog Network

HBR Blog Network | Customer Cenricity | Scoop.it
HBR blog post

 

Justin Fox | January 28, 2013

 

Someday, Apple's now 11-year-long run of nearly unbroken triumph (I'm dating it to the launch of the iPod in November 2001) is going to end. That is just the way of the business world. The questions, of course, are when, and how.


The mood of the moment is that when might just be now (there are lots of different ideas about thehow).


I wouldn't be so sure that "peak Apple" really is now. What I am pretty sure about is that the how of Apple's fall (or continued rise) will hinge on strategy — because strategy has driven its success.


How do I know that? Because strategy is all about making choices. That's what Michael Porter says, and tough-choice-making has clearly been a big part of Apple's success. Steve Jobs' revival of the company began with a decision to narrow product lines down to a handful, and its big product successes of recent years have all been defined to a large extent by what Jobs and Apple's designers decided to leave off. To quote Porter: "Strategy renders choices about what not to do as important as choices about what to do." If Tim Cook and his colleagues can keep that strategic discipline, the company has a shot at maintaining its competitive edge.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Loyaliteit vergroten met social media: vijf adviezen

Loyaliteit vergroten met social media: vijf adviezen | Customer Cenricity | Scoop.it


Loyale klanten, word of mouth - dat is klassieke marketing waar je zeker social media bij wilt inzetten. Polle de Maagt, medeontwerper van twee bekende social media campagnes deelt zijn ervaring. 'Het belangrijkste is de management of expectations'.


Polle de Maagt is medeverantwoordelijk voor de Nike-campagne ‘loop een ander rondje’ en de KLM-campagne ‘cadeautje voor de reiziger’. Hij deelt zijn kennis tijdens het loyaltycafé van kennisplatformwww.loyaltyfacts.com in Utrecht.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Because it is time you take Customer Service seriously..

Because it is time you take Customer Service seriously.. | Customer Cenricity | Scoop.it

Despite the economic crisis, the rise of the “Social Customer” and the popularity of Customer engagement strategies through Social Media, I sometimes get the feeling that managers in Customer Services put in a lot more effort to ensure the company does not get bad press, or negative “buzz” in stead of providing a better then expected Customer service experience. We know companies do not always take Customer service seriously. I think though many managers of Customer Services should start taking their discipline a lot more serious than they are doing today..

 

Apart from the fact that it is useful to improve waiting & ticket-processing times, Customer’s self-service capabilities, complaints handling, first contact resolution, quality monitoring scores and what have you.. I believe there is a necessity for a more fundamental change in both the mental model and governance systems guiding current design and execution of Customer Services operations. Not only because great Customer service can be a differentiator, but mostly because Customer service needs a (mental) makeover for it to really become one.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Customer Experience Should Be Part of Your Business

Customer Experience Should Be Part of Your Business | Customer Cenricity | Scoop.it

What's the best way to optimize your customer experience? Why not fix it where it happens? Improve the experience on your website. Improve the experience in your retail locations or call centers. This strategy makes perfect sense, and it aligns nicely with the way your company is probably organized — with the website, retail locations, and contact centers each in their neat little silo.

 

But based on our research, this natural strategy doesn't work because it lacks any understanding of the larger, cross-channel journeys that your customers take. For our new book, Outside In, we researched a number of companies that overcame the multi-channel dilemma — systematically — by applying business discipline to the practice of customer experience in an integrated way. Here are three of their most effective strategies.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Beyond Net Promoter®: measure your emotional preference score | CustomerThink

Beyond Net Promoter®: measure your emotional preference score | CustomerThink | Customer Cenricity | Scoop.it

Classically firms are inward focusing asking questions such as how satisfied are our customers or how likely are they to recommend US. These are all great questions but they all suffer the same problem, they do not differentiate your company in terms of the market.

Think of it this way:

I can say I am very satisfied with your firm, but I can say pretty much the same thing about many other organisations as wellI can say I would highly recommend your firm, but I can say pretty much the same thing about many other organisations as well.

This is important for when customers consider using your services, brands or products they are always consciously or implicitly playing a game of compare and contrast. Your firm does not sit in isolation; it is always set in market context.

So what is a differentiating question, one that considers these market conditions?

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Klant centraal? Oogkleppen af!

Klant centraal? Oogkleppen af! | Customer Cenricity | Scoop.it

De ‘klant centraal’, ‘authenticiteit’ en social media. Dat zijn de prioriteiten van marketeers in 2012, meldt adviesbureau Berenschot op basis van onderzoek. Klinkt goed, zul je zeggen. Wie verder leest, krabt zich fronsend achter de oren. De marketingprofessionals blijken social media vooral te willen inzetten als zendkanaal. Bovendien blijkt de keuze voor dit middel vaak voort te komen uit behoefte aan kostenbesparing en effectiviteit.

 

Als deze marketeers niet uitkijken, is het effect dat ze realiseren volledig averechts. Hoe de marketeers hun social media-inzet precies voor ogen hebben, vermeldt het bericht van Berenschot niet. Wie om zich heen kijkt, komt echter voldoende voorbeelden tegen

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Tracking the Customer's Journey to Purchase

Tracking the Customer's Journey to Purchase | Customer Cenricity | Scoop.it

A customer will touch a company in many different ways before a deal is made. Before you rent your first ZipCar, you'll have talked to friends about it, checked ZipCar's website (and comparison websites), and maybe even called the company. From ZipCar's perspective, all of these touchpoints are important because if you hear bad reports or find the website and call center hard to manage, you'll very likely opt for the safe option of a Hertz or an Avis.

 

Unfortunately, few companies have an overall picture of their customers' journey towards a purchase, because the information is all too often stuck in a channel silo. An intercept survey that a customer might fill in upon leaving a website can tell you a lot about that customer's experience with the website, but it usually does not provide any information on where the customer will next experience the company. Surveying customers directly after their purchases to explain how they arrived at them means that you have to put a lot of faith in their remembering exactly what they did. A CRM system might let you know how customers moved between the website and the store, but it tells you nothing about how they responded to advertising or word-of-mouth reports.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Klantenservicestrategie met Customer Effort Score als KPI

Klantenservicestrategie met Customer Effort Score als KPI | Customer Cenricity | Scoop.it
Hoe vaak beloont de klant de uitstekende service van een bedrijf? En hoe vaak gaan klanten bij een bedrijf weg vanwege een slechte klantenservice? Waarschijnlijk zal dat laatste veel vaker...
more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Customer Effort Score (CES): A New Perspective on Customer Satisfaction | MinacsBlogs

Customer Effort Score (CES): A New Perspective on Customer Satisfaction | MinacsBlogs | Customer Cenricity | Scoop.it
A while ago, our Chatham client delivery center in Ontario, Canada helped a major automotive company change the way it measures customer satisfaction. With CES (Customer Effort Score), we began looking at the “effort” that customers expended to get their issues resolved.

CUSTOMER SATISFACTION: ARE WE MISSING SOMETHING?Delighting customers has been the backbone of contact center management for many decades. Companies spend millions on front line training to ensure agents offer a delightful/pleasant interaction. As important as customer service training is, what rarely is measured is the effort that customers had to put in to get their issues solved (e.g., call backs, transfers, voice mails, dealer visits, etc.).
more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Van aanbeveling naar klantloyaliteit: kies de metrics goed, kies de goede metrics

Van aanbeveling naar klantloyaliteit: kies de metrics goed, kies de goede metrics | Customer Cenricity | Scoop.it
Wat is de key measurement voor het succes van marketing in 2015? Waar zou de marketingafdeling op afgerekend moeten worden? In de afgelopen jaren hebben vele bedrijven de Net Promotor Score omarmd...
more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Big Data, the next big thing in business

Big Data, the next big thing in business | Customer Cenricity | Scoop.it

The next big thing in business is called ‘Big Data’. Dat concludeer ik na mijn bezoek aan het DMA12 congres en vakbeurs. Het jaarlijkse congres op het gebied van directe, interactieve multichannel marketing is het grootste in zijn soort en vond dit jaar medio oktober plaats in Las Vegas, Nevada, USA. En als Big Data op het DMA congres als meest besproken en meest gerefereerde ‘key word’ doorgaat, dan kan dit worden gezien als een officiële erkenning van een ontwikkeling ‘that is meant to stay’.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Klantenservice via het web

Klantenservice via het web | Customer Cenricity | Scoop.it
Mijn buurman zit op dit moment voor zijn werk in Zuid-Oost Azië. Gisteren kwam hij in Singapore een paar Koreanen tegen waarvan er één zijn camera aan boord van Korean Air had laten liggen. Het...
more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Bijzondere klantreis voor de Rabobank - Emerce

Bijzondere klantreis voor de Rabobank - Emerce | Customer Cenricity | Scoop.it

Als bedrijf hoef je niet op elk moment te excelleren. Maak keuzes op basis van impact op het bedrijf of op de klant, frequentie van het contact en merkwaarden van het bedrijf. Een mooi voorbeeld is Rabobank Utrecht.


In de gehele klantreis voor een financieel product speelde het face to face kanaal lange tijd een cruciale rol. Van oriëntatie tot geld storten en opnemen, alles gebeurde bij het filiaal. En was de bank dicht, dan wachtte je tot deze weer open was. Voor veel Nederlanders, en zeker voor jongeren is deze klantreis amper nog voor te stellen. Door de opkomst van (mobiel) internet en apps komen zij bijna niet meer naar de bankkantoren toe. En zelfs voor de zeldzame persoonlijke contacten zijn zij eerder geneigd te bellen dan naar een adviseur toe te lopen.

more...
No comment yet.
Scooped by pieter stoffel
Scoop.it!

Weblog Olaf Molenaar: Goede marketeers vertellen nooit wat de klant wil horen

Goede marketeers vertellen nooit wat de klant wil horen. Ze vertellen waar ze zelf in geloven. “Je vraagt toch ook niet aan je vrienden: wat moet ik aantrekken, zodat jij me aardiger vindt? Ze zullen waarschijnlijk zeggen: je bent gek. Wees gewoon jezelf. Daaróm ben je mijn vriend. Zo werkt het met marketing ook.” Bron www.mt.nl

 Het bovenstaande citaat komt van Simon Sinek en ik ben het volledig met Sinek eens. Simon Sinek heeft een eenvoudig maar helder marketingmodel bedacht dat begint met de vraag waarom?

Hij verklaart met zijn model waarom mensen als Marten Luther King en de gebroeders Wright meer succesvol waren dan hun concurrenten en ook waarom Apple zo succesvol is. Hieronder zie je de theorie van Sinek in een TED Talk en een presentatie die zijn theorie uitlegt.

more...
No comment yet.