Comunicación con clientes y usuarios
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Cómo desarrollar una estrategia de comunicación en 8 pasos

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Fuente:

BENÍTEZ MORENO Rafael. 2014. Cómo desarrollar una estrategia de comunicación en 8 pasos. [Recurso didáctico en web de experto]. Disponible en: http://www.benitezrafa.es/como-desarrollar-una-estrategia-de-comunicacion-en-8-pasos/. Fecha de consulta 2015.05.09.

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Diseño de estrategias de comunicación.

 

Desde el planteamiento en el que se declara que “una estrategia de comunicación se diseña en una organización para comunicar de manera efectiva y cumplir con los objetivos”,  se definen los derroteros que amplían este proceso definitivamente gerencial, iniciando con la definición del alance y aplicación del marco estratégico, continuando con el análisis situacional aplicado desde herramientas como el PEST y el DOFA, siguiendo con el análisis del entorno competitivo.

 

Así bien,  desde esta estructura se plantean las acciones a realizar en función de los objetivos organizacionales debidamente alineados con los objetivos de comunicación, describiendo los niveles operativos en los que estos se realizan aprovechando metodologías como la regla SMART, la identificación de públicos objetivos desde los modelos de influencia y la construcción y realización de contenido y mensajes.

 

El artículo se presenta claramente como un compendio bien logrado del proceso estratégico del desarrollo de la comunicación corporativa, invitando a su desarrollo en todos los niveles desde la creación y definición misional, hasta la evaluación y evaluación de sus resultados.

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Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

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Fuente:

 

RINCÓN Juan. (  ). Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente. [Artículo en publicación electrónica]. Finanzas Personales. Disponible en: http://www.finanzaspersonales.com.co/columnistas/articulo/redes-sociales-nuevo-modelo-servicio-cliente/51064. Fecha de consulta 2015.05.09. 

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Redes sociales y servicio al cliente.

 

En el artículo se hace la aclaración del enfoque de marketing que pueden asumir las empresas en relación con las redes sociales, en este sentido se exponen las acciones presenciales para comunicación de productos exclusivamente, y las acciones de uso estratégico en el canal de comunicación (redes sociales), para proveer el servicio al cliente.

 

Ahora bien, el columnista recomienda la integración de estos dos enfoques atendiendo a la presencialidad de marca y productos, permeada por hilos de conversación, evaluación de la satisfacción y seguimiento y atención a quejas, reclamos y sugerencias, lo que de acuerdo a esta premisa permite formular una idea del modelo de comunicación y servicio al cliente en redes sociales.

 

Este modelo basado en la sinergia de los enfoques se puede entender y activar de acuerdo al grado de madurez en redes sociales, así, se identifican los mudos (solo escuchan), usuarios de Facebook y Twitter y Adwords; empresas con objetivos de marketing y compromisos en redes sociales y finalmente empresas que buscan proactivamente el acercamiento con los clientes, comprendiendo que el desarrollo de estos niveles de madurez implica planeación, asignación presupuestal y especialización del talento humano.

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Diálogo e interactividad en la comunicación comercial

Fuente:

VICTORIA MAS Juan. (   ). Diálogo e interactividad en la comunicación comercial. [Artículo en revista electrónica]. Razón y Palabra. No. 27. Disponible en:

http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n27/jvictoria.html. Fecha de consulta: 2015.05.09.

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Interactividad y comunicación comercial.

 

El texto presenta en retrospectiva el desarrollo del concepto de interactividad como momentos de comunicación propiciadores del diálogo entre individuos (personas, marcas y productos), vertidos en diferentes plataformas tecnológicas, consecuentemente con la definición del concepto se establecen los alcances del proceso interactivo en relación  con la respuesta esperada del receptor (pro-acción), y su posibilidad de co-creación (prosumo), estableciendo por ende la interactividad como un recurso de múltiple vía creativa y participativa integrado en una dinámica muy interesante para los objetivos comerciales de cualquier empresa.

 

El texto invita a la realización de estructuras y escenarios de diálogo, conversación y expresión emocional, definidos y dispuestos a demanda del público, es decir atendiendo a su búsqueda de reconocimiento y participación, presentando los componentes de estas estructuras con base en los principios de bidireccionalidad, personalización, efectividad y control, indicando el potencial de las tecnologías emergentes y su aplicación en el marketing directo.

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Nueva era en la comunicación comercial audiovisual: el marketing viral

Fuente:

 

DEL PINO Cristina. 2007. Nueva era en la comunicación comercial audiovisual: El marketing viral. [Artículo en publicación indexada]. Pensar la Publicidad. 2007, vol. I, n.2, 63 -76. Disponible en:

http://revistas.ucm.es/index.php/PEPU/article/view/PEPU0707220063A/15645 . Fecha d consulta. 2015.05.09.

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Canales y medios en el marketing viral.

 

Describiendo la evolución y ruptura de los medios tradicionales, además del reconocimiento de nuevas tecnologías de acceso, la autora plantea la proliferación de formatos audiovisuales que se diluyen en fronteras marcadas por lo masivo y lo personalizado, de acuerdo a los usuarios cada vez más fragmentados, racionales y exigentes.

 

Estos formatos  se describen desde su soporte tecnológico y su contenido desde un concepto publicitario comprendido como viralización, que hace explícitas las relaciones vertiginosas, itinerantes y caprichosamente voluntarias que sostienen los nuevos usuarios y espectadores del mass-media, con los medios, contenidos y marcas con las que entran en contacto.

 

Así, el artículo presenta la técnica de comunicación comercial “Marketing Viral”, como un recurso para el desarrollo complejo de contenidos en atención a medios y  formatos que se editan constantemente y en función de conectar y activar públicos que iteran entre redes de afinidad, espacios personalizados y universos de historias que les atraen y que muchas veces desarrollan en co-creación con otros agentes.

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El cliente manda.

TIMETOMARKETCOMPANY.COM. El cliente manda. [Artículo publicitario de consultor corporativo]. Disponible en: http://www.timetomarketcompany.com/el-cliente-manda.pdf. Fecha de consulta: 2015.05.09. 

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El cliente manda.

 

Este artículo corporativo presenta un acertado dimensionamiento de la migración y cambio en el modelo de control entre marcas y consumidores, propiciado por la proliferación y emergencia de redes sociales, entendiendo el poder de la conectividad y la co-creación de experiencias y contenidos vertido en el uso de dispositivos móviles y estaciones conectadas en el mundo entero.

 

Sin embargo la observación importante en este artículo atiende a la perspectiva de un cliente empoderado por los medios pero que no reclama nuevos avances en los productos, lo que busca es ser reconocido, asistir al encuentro con su marca y ser recompensado por ello, lo que desde esta revelación le propone a la empresa aplicaciones correctas de las tecnologías de medios.

 

Esta recomendación implica la gestión y generación de comunicación multicanal articulada por objetivos comunes de creación de valor para el consumidor y cliente digitalizado, el desarrollo de métricas, analíticas y definitivamente la comunicación de doble vía: escuchar y hablar con los clientes, apropiando prácticas de vanguardia como el Omni-channel Communication Manager.

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Evolución del marketing hacia la gestión orientada al valor del cliente: revisión y análisis

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Fuente:

 

Valenzuela Fernández, Leslier Maureen, García de Madariaga Miranda, Jesús, Blasco López, María Francisca. Evolución del marketing hacia la gestión orientada al valor del cliente: revisión y análisis [en línea] 2006, 15 ( ) : [Fecha de consulta: 11 de mayo de 2015] Disponible en:<http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29915211&gt; ISSN 0717-196X

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El marketing como oferta de valor en la relación con clientes.

 

El artículo se desarrolla con el planteamiento del marketing y la orientación al mercado, en el que se reconoce su aplicación como metodología empresarial que con el tiempo evoluciona en el enfoque estratégico del desarrollo de la competitividad, implicando las relaciones del entorno operativo de la empresa; así las cosas el marketing se convierte en una ciencia de anticipación y proyección.

 

En su desarrollo, el artículo presenta varios conceptos de la orientación al mercado planteados con base en la gestión del conocimiento de las necesidades actuales y potenciales de los clientes, diferenciando eso sí, la orientación al mercado de la orientación al marketing y entendiéndoles el primero como enfoque estratégico de sesgo administrativo – operativo, el segundo como factor de acción puntual dirigido al entorno comercial y comunicacional.

 

En este sentido se desarrolla una amplia exploración del marco relacional definiendo y aterrizando el concepto de CRM, como “proceso sistemático para gestionar la relación de iniciación, mantención y terminación con el cliente a través de todos los puntos de contacto con el cliente para maximizar el valor del portafolio de sus relaciones”, tal vez como desarrollo elevado de la argumentación general del texto.

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Branding Corporativo.

Fuente:

 CAPRIOTTI PERI Paul. 2009. Branding corporativo. Fundamentos para la gestión estratégica de la Identidad Corporativa. Librería de la empresa. Santiago de Chile. 2009.

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Branding Corporativo.

El libro desarrolla  la importancia de la imagen corporativa en razón y atención de la proliferación de competidores que ofrecen múltiples opciones  a los consumidores, la globalización del mercado y los medios de comunicación cada vez más accequibles y con alto poder de influencia.

En este sentido desarrolla el estudio de la estructura y soporte estratégico de la comunicación derivando esta de la identidad corporativa, la gestión del producto y el branding corporativo, entendiendo el valor de la marca y su capacidad de desarrollarse como activo gestionable de la empresa.

El texto se centra entonces en el desarrollo, estructura y desarrollo de la competitividad desde la asociación marca - producto y su poder de influencia con el cliente y el mercado, invitando a distinguir los factores funcionales del comportamiento del cliente, la optimización de las ventas y el mejoramiento del talento humano entre otras estrategias fundamentales para el éxito empresarial.

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El proceso de diseño y desarrollo de productos

Fuente:

MIRANDA, F. 2000. La gestión del proceso de diseño y desarrollo de productos, [en línea] 5campus.com, Economía de la Empresa. Disponible en: http://ciberconta.unizar.es/leccion/desapro/100.HTM. Fecha de consulta 2015.09.05.

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La gestión del diseño y el producto.


Indica el diseño de productos como el factor clave para el éxito en el mercado, comprendiendo el diseño y desarrollo de productos como un factor calve en la diferenciación positiva en la oferta al consumidor.

El artículo implica el proceso de diseño cómo un reconocer necesidades, deseos y satisfactores comprendiendo la materialización del producto en un desarrollo integral implicando la marca, la comunicación comercial, la experiencia de uso y la motivación por valor agregado, estableciendo éste como la propuesta desarrollada que entrega beneficios comparativos frente a otros productos de la misma categoría.

En este orden de ideas el diseño de productos no solo implica un desarrollo físico, sino también un comprender desde la experiencia y nivel de satisfacción de los usuarios en una cadena de gestión integral que involucra el escenario comercial, el ciclo de vida del producto y sus servicios asociados.

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Producir comunicación pública.

MARTÍN SERRANO, Manuel. (2004); “La forma vigente de producir comunicación púbica. Desarrollo y quiebra”. Extraido de La producción social de comunicación”. Madrid: Alianza. Pp 120-125. Disponible en: http://eprints.ucm.es/13239/1/Martin_Serrano_%282004%29_Forma_producir_comunicacion.pdf. Fecha de consulta: 2015.09.05.

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Producir comunicación pública.

 

En este desarrollo Martín analiza el Sistema de Comunicación de Masas y su desarrollo práctico a la luz del Sistema capitalista de Cambio, interpretando el inicio de la comunicación pública como un dispositivo al servicio de los intereses y objetivos institucionales, e indicando que esa orientación es la misma que controla actualmente el paquete de medios con la ventaja de su poder de sincronía, iconicidad y universalidad.

En este sentido se comprende que el grado de control actual supone un despliegue desbordado en el futuro inmediato instalando prácticamente una crisis en la comunicación pública, en tanto este sistema no logra ser progresivo de acuerdo a factores del cambio tales como la división funcional de los comunicantes entre emisores y receptores, la división instrumental de los productos comunicativos en razón al contenido y la información, destinados por un lado a la producción o la reproducción social, (es decir un sistema que desarrolla información para el servicio social y otro que se concentra en la oferta y producción de consumo).

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Relaciones Públicas 2.0

Fuente: 

FERNÁNDEZ Matías. 2006. Relaciones Públicas 2.0. [En revista electrónica: Razón y Palabra, No. 52]. Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n52/mfernandez.html. Fecaha de consulta: 2015.05.10.

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Relaciones públicas 2.0

Parte de la reflexión y conceptualización de la convergencia mediática, entendiéndola como la dinámica construida por la proliferación de redes e individuos que de redefinen constantemente en escenarios emergentes de comunicación, presentando nuevos desafíos en comunicación.

Así, las tecnologías de convergencia y las redes sociales obligan al desarrollo de estrategias de comunicación corporativa para lo que se proponen algunos lineamientos para el desarrollo de nuevas producciones de comunicación tales como la participación en conversaciones bajo el concepto de micro-target y lógica de transmedia, el desarrollo de micro-medios (el broadcasting corporativo) - teniendo como objetivo la creación de valor en el contenido para redes dinámicas de alta especificación de target -, el uso y la aplicación del  diseño emocional y experiencial de la comunicación, la función de competir por la atención, y finalmente el alistamiento tecnológico de vanguardia, con base en la exploración sistemática y la vigilancia e investigación y desarrollo de la comunicación, el contenido y los medios.

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Reflexiones comunicación corporativa.

Fuente:

CARBONE Giancarlo. 2006. Entrevista con Joan Costa. Reflexiones sobre la comunicación corporativa. [Entrevista en revista indexada]. Contratexto No. 14. 2006, pp 225-229. Disponible en: http://fresno.ulima.edu.pe/sf/sf_bdfde.nsf/OtrosWeb/CONT14CARBONE/$file/12-contratexto14-CARBONE.pdf. Fecha de consulta 2015.05.09.

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Comunicación corporativa. La impresionante visión de Joan Costa.

La entrevista inicia con el cuestionamiento a los cambios emergentes en el modelo de comunicación corporativa propiciado por la llegada de nuevas tecnologías y el desarrollo de la sociedad red, continuando con preguntas acerca de la integración de los elementos de imagen corporativa como la imagen, identidad y reputación, en el mundo de e- bussines, y finalizando con abordajes a plateamientos de avanzada como la teoría holísitica de la comunicación corporativa y la filosofía del corporate.

En la entrevista se encuentran sorprendentes  y reveladoras respuestas que atraviesan el marketing relacional, la cultura social y el culto social de la imagen, insinuando orientaciones desde el modelo de integración horizontal (como ruptura del modelo fragmentado del trabajo), y defendiendo la visión del corporate, como el sentir institucional en función de desarrollar el recuerdo permanente de todo ejercicio y proyecto comercial: la imagen.

Finalmente culmina proponiendo este desarrollo desde el ADN de la organización, el cambio del paradigma de integración vertical y la creación de nuevo agentes y roles como el DirCom.

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Valores e identidad corporativa.

Fuente:

 

RAMIREZ Fanny, SÁNCHEZ Margarita, QUINTERO Hugo. 2005. El papel de los valores en la identidad corporativa. [Artículo en revista indexada]. Negotium, año 1, No. 1, 2005. Disponible en: http://revistanegotium.org.ve/pdf/1/1Art3.pdf. Fecha de consulta: 2015.05.09

Mercadeo Digital's insight:

Valores e identidad corporativa.

 

El artículo explora las relaciones de los valores morales con la gestión y percepción de la identidad corporativa, en función de desarrollar esta de una manera sólida; así, indica que son pocas las instituciones que son conscientes  de que estos valores son elementos constituyentes de sus principios básicos (PBO).

 

Desde una visión crítica, establece la dimensión ética de la identidad corporativa en tanto esta garantiza el compromiso con los valores de la sociedad en  la que se comunica, en este sentido expresa el desarrollo y la comunicación de valores y el papel que juegan estos en el desarrollo de la identidad corporativa, para lo que se desarrolla el estudio.

 

El estudio realizado presenta conclusiones relevantes acerca de los valores entendidos como capacidades del comportamiento de individuos sociales (incluyendo las empresas), anidadas en el imaginario colectivo y por el simbolismo o identidad visual, definidas por el comportamiento organizacional.

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Cultura Organizacional

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Fuente:

 

ENCICLOPEDIAFINANCIERA.COM. (  ). Cultura organizacional. [Entrada en enciclopedia electrónica]. Enciclopedia Financiera. Disponible en. http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/cultura-organizacional.htm. Fecha de consulta: 2015.05.009.

Mercadeo Digital's insight:

Cultura organizacional.

 

Describe la cultura organizacional en el campo de estudio de las organizaciones, abordando su componente psicológico con base en la descripción de experiencia, creencias y valores colectivos e individuales.

 

En este sentido expresa que la cultura organizacional se manifiesta en la actitud y políticas de la empresa, los grados de autonomía en la toma de decisiones y el ejercicio del poder en función del compromiso con los empleados, inversionistas y clientes.

 

Al margen de la reflexión anterior, propone la ruta de planeación estratégica en la que se instala el proyecto de cultura organizacional, en un esquema que establece las pautas, escenarios y roles de los planeadores, directivos y organismos de control, realizando un comparativo entre organizaciones con cultura empresarial definida y aquellas que no la tienen, concluyendo de este comparativo un derrotero de alcances asociados al proyecto de mejoramiento empresarial, tales como la participación integral de los colaboradores, toma de decisiones descentralizada, liderazgo democrático y comunicación descendente – ascendente y cruzada.

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El marketing de servicios vs el de productos

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Fuente:

IDEARIUM. MARKETING & COMUNICACIÓN. (  ). El marketing de servicos Vs el de productos. [Post en blog experto]. Disponible en: http://www.idearium30.com/el-marketing-de-servicios-vs-el-de-productos-i7. Fecha de consulta. 20150509.

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Marketing de servicios.

 

Identifica las bases de definición y diferenciación de productos y servicios desde los aspectos de consumo, producción, duración y homogeneidad, para abordar la definición y realización de sus respectivas estrategias de marketing; en este sentido se exploran las condiciones del marketing mix, desde la perspectiva teórica de Porter (las 4 P´s, a saber: Plaza, Promoción, Precio, Producto); agregando para la dimensión del marketing de servicios otras 3 P´s: Personas, Physical evidence, Procesos).

 

Así desde esta propuesta de 7 P´s, se indican las personas como agentes de calidad del servicio y quienes están en contacto permanente con los clientes; la evidencia física cómo los resultados, registros y soportes del servicio; finalizando con los procesos como las instancias planeadas para hacer eficiente y útil la realización del servicio.

De acuerdo a lo anterior el referente para el curso desde este artículo nos permite reconocer las condiciones y momentos de verdad inherentes a la comunicación con clientes y usuarios en la entrega y desarrollo del servicio en la dimensión integral del marketing.

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El proceso de comunicación comercial • GestioPolis

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GESTIOPOLIS.COM. (  ). El proceso de comunicación comercial. [Contenido en website experto]. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/el-proceso-de-comunicacion-comercial/. Fecha de consulta: 2015.05.09.

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Comunicación comercial.

 

La comunicación comercial se presenta como una variable del marketing mix, que se compone por herramientas del mass-media, como son la publicidad, promoción de ventas y las relaciones públicas, que tienen el objetivo de informar, persuadir o influenciar la voluntad de compra de un grupo de consumidores o individuos – el target group -.

 

De acuerdo al enfoque comercial en el texto presentado, se desagregan los elementos del esquema de comunicación (emisor, canal, código, ruido, mensaje, receptor, respuesta), y se indican en los parámetros del ejercicio de gestión de mercados; así, aparecen los conceptos diferenciados de publicidad, promoción de ventas, publicity, ventas, relaciones públicas, patrocinio y eventos, apuntados como componentes del sistema de comunicación.

 

El artículo finaliza con el inventario de actividades claves dirigidas a las prácticas de comunicación comercial, de tal forma presenta la publicidad, los objetivos, el mensaje y sus tipologías, culminando en recomendaciones para difusión y establecimiento del presupuesto.

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La interactividad: un reto para la publicidad en el entrono digital on-line

Fuente:

 

CARRILLO María. 2005. La interactividad: un reto para la publicidad en el entorno digital on-line. [Artículo en publicación indexada]. Zer, 18, 2005., p. 9 -24. Disponible en: http://www.ehu.eus/zer/hemeroteca/pdfs/zer18-01-carrillo.pdf. Fecha de consulta: 2015.05.09.

 

Mercadeo Digital's insight:

Interactividad y publicidad.

 

Presentado desde la perspectiva estadística que describe la explosión de medios y penetración de internet, al artículo aborda la interactividad con el objetivo de describir esta dinámica en ese nuevo paradigma de la comunicación globalizada.

 

En el texto se presentan elementos y conceptos del constructo interactivo que se despejan en función de su estructura sistémica, es así como se definen el control activo (selección consciente), como dimensión de la interactividad; la comunicación multidireccional (el feed back), desde la reelaboración de contenidos y expresiones; y la sincronía como el catalizador en la línea y secuencia de tiempo en el que se produce la interactividad, considerando por supuesto los tiempos de los otros interactuantes.

 

En su desarrollo el artículo expone diferentes grados y formatos de interactividad en la publicidad en internet, pasando por el análisis de formatos y recursos digitales de la mecánica de interacción, que en el momento de realización de este artículo permiten observar un planteamiento a lo que en un futuro se comprendió  como web 2.0.

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Cómo desarrollar una estrategia de comunicación en 8 pasos

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Fuente:

BENÍTEZ MORENO Rafael. 2014. Cómo desarrollar una estrategia de comunicación en 8 pasos. [Recurso didáctico en web de experto]. Disponible en: http://www.benitezrafa.es/como-desarrollar-una-estrategia-de-comunicacion-en-8-pasos/. Fecha de consulta 2015.05.09.

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Diseño de estrategias de comunicación.

 

Desde el planteamiento en el que se declara que “una estrategia de comunicación se diseña en una organización para comunicar de manera efectiva y cumplir con los objetivos”,  se definen los derroteros que amplían este proceso definitivamente gerencial, iniciando con la definición del alance y aplicación del marco estratégico, continuando con el análisis situacional aplicado desde herramientas como el PEST y el DOFA, siguiendo con el análisis del entorno competitivo.

 

Así bien,  desde esta estructura se plantean las acciones a realizar en función de los objetivos organizacionales debidamente alineados con los objetivos de comunicación, describiendo los niveles operativos en los que estos se realizan aprovechando metodologías como la regla SMART, la identificación de públicos objetivos desde los modelos de influencia y la construcción y realización de contenido y mensajes.

 

El artículo se presenta claramente como un compendio bien logrado del proceso estratégico del desarrollo de la comunicación corporativa, invitando a su desarrollo en todos los niveles desde la creación y definición misional, hasta la evaluación y evaluación de sus resultados.

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CRM en Latinoamérica, de la teoría a la práctica

Fuente:

 

PICOLO Marcelo. 2009. CRM en la práctica, una visión Latinoamericana. [Presentación en SlideShare]. Disponible en: http://es.slideshare.net/mundocontact/9-m-picolo. Fecha de consulta: 2015.05.09

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Dimensión práctica del CRM.

 

La presentación se desarrolla desde la contextualización y alcance del concepto de CRM, identificando sus ámbitos estratégico, multidisciplinario, de negocio y aplicado, explicando la estructura del planteamiento corporativo de este sistema de gestión abordando las nociones de desafío, objetivos clave y beneficios a obtener.

 

La presentación evoluciona en tanto describe las barreras del proceso inherentes a la cultura corporativa, desconocimiento de los clientes, priorización de canales y fuentes de información, realizando recomendaciones para el desarrollo del CRM indicadas en la migración del enfoque a visón del cliente, conocimiento profundo de los clientes, niveles de respuesta y creación de valor conjunto para accionistas y clientes.

 

Finalmente despliega la estructura del modelo de CRM y apunta estadísticamente los indicadores de adquisición, fidelización, enfoque y recuperación de valor, asociados a las actividades de marketing, ventas, atención a clientes y cobranzas.

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Comunicacion y atencion al cliente

Fuente:

PRIMO SILVA Richar. 2011.06.18.  La comunicación y el cliente. [Presentación en SlideShare]. Disponible en: http://es.slideshare.net/richarprimo/comunicacion-y-atencion-al-cliente. Fecha de consulta: 2015.05.10.

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Comunicación y atención al cliente.

 

Expone dinámicas de comunicación en función de privilegiar las relaciones comerciales, en este sentido indica en el principio los factores de éxito y fracaso en las comunicaciones.

En primera instancia, evalúa los factores de fracaso como la deserción, influencia de la competencia, migración y ubicación geográfica entre otros, considerando estos como procesos de cambio y desajuste en la lógica de la relación cliente – empresa, la cual es mediada necesariamente por las relaciones de comunicación, intervenidas por los agentes comerciales.

En segundo lugar, propone elementos clave para la optimización de estas relaciones indicando los procesos asertivos de interacción como la cortesía, generación de confianza y dinámicas eficientes  de las relaciones interpersonales, como el contacto visual, la modulación de la voz, uso del lenguaje y manejo de la información.

Finalmente explora la definición y desarrollo del concepto de cliente, indicándolo como el agente de mayor importancia y dedicación en la organización, siendo su satisfacción el factor clave para el éxito empresarial.

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Servicio al cliente.

TSCHOHL Jhon. 2008. “Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia”. [Reporte especial por Service Quality Institute Latin America, publicación electrónica como material promocional gratuito]. Disponible en: http://www.servicequality.net/ftp/cap1_servcliente.pdf. Fecha de consulta: 2015.05.09.

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Servicio al cliente: estrategia de alto impacto.

El texto es un interesante llamado a la organización para que ponga en práctica acciones de alto nivel gerencial orientadas al desarrollo de la ventaja competitiva en voz y mente del cliente; así, propone una línea de estrategias y recomendaciones que establecen por lo menos el marco operativo de una gestión integral del servicio en la organización.

Inicialmente indica el compromiso directivo, en tanto visión ,misión y canalización de recursos para el desarrollo de la confianza con los clientes, activando no solo financieramente estos escenarios, sino considerando también el fortalecimiento y empoderamiento del talento humano; continúa esta presentación de estrategias con la combinación de acciones de talente vertical (aquellas que involucran todos los niveles y personal de la empresa), en función del conocimiento de la competencia, la experiencia del cliente y el consumidor y las acciones inherentes orientadas al fortalecimiento de la promoción, esto es desarrollo de canales, publicidad y producción de la calidad.

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Marketing de relaciones en los canales de distribución: un análisis empírico

Fuente:

BORDONABA JUSTE María, POLO REDONDO Yolanda. 2006. Marketing de relaciones en los canales de distribución: un análisis empírico. [Artículo en publicación indexada]. Cuadernos de economía y Dirección de la Empresa. Num. 29, 2006, 005 -030. Disponible en: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2385976. Fecha de consulta 2015.05.09.

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Marketing relacional.

De acuerdo a las características de los mercados como la insatisfacción de los clientes y la globalización de la competencia, para la empresa, la creación y entrega de valor se realizan en función de las relaciones, suponiendo estas como e intercambio de beneficios sostenibles en el tiempo, es decir mantenidas con aquellos socios o clientes que son rentables durante un largo plazo; ahora bien, entendiendo el paradigma de clientes y socios no solo en el frente comercial, sino también en los canales de integración horizontal y vertical.

El abordaje del estudio propuesto en el artículo presenta las condiciones determinantes para el desarrollo de las relaciones entre organizaciones desde el desagregado de los conceptos fundamentales de estas, a saber: redes de confianza, compromiso, información y conocimiento vinculante y beneficio mutuo; para lo que desarrolla su investigación en la comprensión y modelado de la continuidad y eficiencia de estas relaciones, con el objetivo de determinar su impacto, dificultad,  aproximación al cierre de la brecha de incertidumbre y por supuesto el éxito alcanzado.

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Medición del impacto de las Relaciones Públicas. (Inglés).

Fuente:

SELTZER Trent. 2006.  Measuring the Impact of Public Relations: Using a Coorientational Approach To Analyze the Organization-Public Relationship. Disponible en: http://www.researchgate.net/publication/242671898_Measuring_the_Impact_of_Public_Relations_Using_a_Coorientational_Approach_To_Analyze_the_Organization-Public_Relationship. Fecha de consulta: 2015.05.09. 

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Medición del impacto en las relaciones públicas.

 

En este trabajo se detalla el desarrollo de una nueva forma de medir las relaciones públicas y su efectividad, se centra en el impacto de los programas de relaciones públicas y la calidad de estas entre una organización y sus públicos mediante el uso de medidas de relación establecidos dentro de un marco co-orientado.

 

Este documento describe un enfoque integrado que intentará incluir ambas partes (la organización y el público) en una evaluación de la relación de organización pública (OPR) mediante la combinación de la co-orientada;  la aplicación de estas medidas en el modelo co-orientacional indicará los  grados de acuerdo y  percepción entre las organizaciones y sus públicos en la evaluación de importantes dimensiones de la  relación.

 

Esto debería generar una completa imagen de la OPR y el desarrollo de su aplicación y uso entendiendo que se puede utilizar para ayudar a demostrar el retorno de la inversión en relaciones públicas.

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Introducción a las relaciones públicas.

Fuente:

 

CASTILLO ESPARCIA Antonio. 2010. Introducción a las relaciones públicas. [Publicación impresa]. Editor Instituto de Investigación en Relaciones Públicas (IIRP). España. Disponible en: http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/Archivos/Libro/Introduccion%20a%20las%20relaciones%20p%C3%BAblicas%20-%20libro.pdf. Fecha de consulta: 2015.05.09

Mercadeo Digital's insight:

Introducción a las relaciones públicas.

 

El libro aborda interrogantes sobre el papel que juega la comunicación en las organizaciones, sus objetivos y la diversidad de públicos, el ámbito de su accionar y sus herramientas operativas.

Inicia con el marco teórico de la disciplina de la comunicación, continua con la génesis de las relaciones públicas y su evolución, avanzando con el concepto de comunicación externa e interna estudiadas desde las disciplinas de recursos humanos y la economía.

 

En su desarrollo intermedio, el texto establece y plantea un estudio sobre la conformación de la opinión pública y sus manifestaciones en el desempeño de la comunicación, finalizando con un acercamiento dramática al mundo globalizado y las barreras y despliegues interculturales indicando el escenario internacional de las relaciones públicas, culminando con la labor de las relaciones públicas y su aporte en la solución proactiva de las crisis, entendiéndolas como efectos reactivos a hechos ya realizados que deben ser contenidos por los profesionales de la comunicación.

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Identidad e imagen corporativas

Fuente:

CURRPAS PÉREZ Rafael. 2010. Identidad e imagen corporativas: revisión conceptual e interelación. [Artículo en publicación indexada], Teoría y Práxis. 2010. Pp 9-34.

Mercadeo Digital's insight:

Identidad e imagen corporativa: diferencias y relación.

 

El artículo explora la base teórica de las nociones de identidad e imagen corporativa, estableciendo los criterios diferenciales y delimitando y cuestionando algunos conceptos académicos del marketing corporativo.

Aborda inicialmente el concepto de marketing corporativo y la gestión de la imagen de la empresa como instrumentos de diferenciación y obtención de la ventaja competitiva, instalados en entornos complejos, cambiantes y crecientes, de cara a la emergencia de nuevos escenarios de comunicación, competitividad y mercados en el próximo corto plazo.

Como desarrollo del artículo se examinan los niveles de interrelación entre los dos elementos, haciendo énfasis en la cultura organizacional y su contexto simbólico en el que tiene lugar esta relación interdependiente.

De acuerdo a estos planteamientos se expone una investigación cualitativa realizada con base en la revisión de material académico de management y marketing; el artículo presenta las conclusiones de la revisión y concluye en aportes para profesionales del área y futuras investigaciones.

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Publicidad y promoción.

Fuente: 

 

BELCH, GEORGE, MICHAEL. (  ). Publicidad y promoción. Proceso de comunicación de marketing integrados. [Resumen de capítulo]. Disponible en: http://rescate-estudiantil.com/wp-content/uploads/2010/05/MERCA-2-RESUMEN-CAP-3-Y-5-George-Belch.pdf. Fecha de consulta 2015.05.09.

Mercadeo Digital's insight:

Organización de la publicidad.

 

Se presenta material de apoyo didáctico que desarrolla esquemáticamente las funciones corporativas y de proveedores de acciones publicitarias, el material se desagrega por componentes administrativos, agencias de publicidad y el esquema general de la comunicación.

 

En el componente administrativo, considera los roles y procesos organizacionales pertinentes a la gestión de mercadeo, branding y promoción del producto desde sus actores funcionales; en tanto a las agencias de publicidad establece los parámetros de operación de las mismas a la luz de los servicios y costos que representan.

 

Como aspecto interesante el texto comprende una batería de preguntas de evaluación de efectividad de acciones promocionales y su relación con el costo de las campañas de acuerdo a indicadores de producción, gestión  y algunos aspectos cualitativos de la observación del consumidor y sus reacciones.

 

Finalmente desagrega los elementos del modelo de comunicación describiéndolos en el marco de las operaciones de publicidad, creación de mensajes y apoyo promocional del producto, manteniendo la visión de satisfacción integral del cliente.

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CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE PRODUCTO

Fuente: 

THOMPSON Ivan.  2005. Definición de producto. [Artículo en revista electrónica]. Promonegocios. Net. Disponible en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/producto-definicion-concepto.html. Fecha de consulta. 20150509.

Mercadeo Digital's insight:

 

Definición de producto. 

 

 Presenta el concepto de producto desde las definiciones del marketing, en las que se reconocen dos dimensiones del mismo: la realización física (producción, tecnología, materiales y diseño); y la dimensión subjetiva (experiencia de consumo, relación de comunicación, y nivel de satisfacción).

En este sentido, el producto puede ser un bien, servicio, lugar o inclusive una idea; el producto entonces nos presenta un conjunto de variables de percepción, uso y comunicación de valor, definiéndose como tal en una propuesta comercial que implica una relación de confianza y calidad.

Estos elementos de confianza y calidad, son comunicados por el producto en su escenario comercial, durante el uso y durante la experiencia compartida, implicando una respuesta y satisfacción a necesidades o deseos a la que se le asocia un posible valor económico, integrando de esta manera el concepto fundamental de calidad.

Así, la comunicación de los atributos del producto, así como el desarrollo de su escena comercial y las condiciones de calidad del mismo son factores que se deben representar, promover y expresar ante los clientes y usuarios.

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