Introducción a la gestión de servicios de TI sobre ITI
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Acuerdo de nivel de servicio en Microsoft Azure

Las palaLearn more about Microsoft Azure Compute, Storage, SQL Azure, Service Bus, Access Control, Caching and CDN service level agreements.

Procesos de Cloud Computing's insight:

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta los servicios que el proveedor proporciona. Las plataformas de cloud computing son un buen ejemplo de cuando debe establecerse un SLA de forma muy clara. Microsoft Azure es uno de estos servicios en la nube que han venido creciendo rápidamente. En este enlace se puede acceder a un SLA estándar que tiene microsoft Azure para varios de sus servicios.

 

Aunque los SLA se originaron con los proveedores de servicios de red, ahora son ampliamente utilizados por los proveedores de servicios de telecomunicaciones y proveedores de servicios de cloud computing. Las organizaciones de TI corporativos, en particular las que han abrazado la gestión de servicios de TI (ITIL), usan también los SLA con sus clientes internos (usuarios de otros departamentos dentro de la empresa). Un departamento de TI crea un SLA para que sus servicios se pueden medir e incluso comparar con los de los proveedores externos.

 

Agradecimientos: Microsoft Azure

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The sneaky SLA

The sneaky SLA | Introducción a la gestión de servicios de TI sobre ITI | Scoop.it
There's quite a bit of confusion in South Africa about service level agreements, says John Giles of Michalsons. In an industry that provides services to parties that may or may not have a thorough
Procesos de Cloud Computing's insight:

En este artículo se aclara que es y que no es un SLA y los problemas legales que puede conllevar  una compresión poco clara por parte de las empresas proveedoras de servicios, con un ejemplo de un caso de estudio en Surafrica.

 

Los SLA no son desde luego únicos para todos los contratos de SLA que se hace, pues cada uno tiene que ser negociado específicamente teniendo en cuenta el servicio que se presta, las necesidades y los requisitos específicos del cliente, como las regulaciones, leyes y qué nivel de servicio es aceptable para las partes.

 

La negociación de los niveles de servicio implica un compromiso entre la lista de ideales de los clientes frente a sus requerimientos y la necesidad de dar prioridad a estos en términos de lo que es realista y alcanzable. Los niveles deseados de rendimiento de los servicios se pueden asegurar sin imponer restricciones al proveedor de servicios que sean tan estrictas que inhiban el desarrollo de una relación de trabajo eficaz entre ambos. Si bien los SLA se pueden exigir legalmente, siempre que hayan sido construidos correctamente, puede resultar inapropiado o financieramente no viable llevar a términos legales un incumplimiento de los SLA, cuando éstos no se han acordado de forma apropiada. En éste artículo se sensibiliza al respecto.

 

Agradecimientos: Samantha Perry,Michalsons, www.michalsons.com.za

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Ejemplo de un modelo de acuerdo de nivel de servicio.

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Un SLA mide el rendimiento y la calidad del proveedor de servicios en varias maneras distintas. Además de establecer los parámetros de rendimiento, un SLA puede incluir un plan para abordar el tiempo de inactividad y documentar como el proveedor de servicios deberá compensar a los clientes en el caso de incumplimiento de contrato. Los SLAs, una vez establecidos, deben ser revisados y actualizados , de forma periódica para reflejar los cambios en la tecnología y el impacto de las nuevas directivas de regulación.

 

El documento que se presenta a continuación contiene debidamente documentados estos y otros aspectos en un contrato que se hace con una empresa administradora de subsidios sociales. Si bien estos contratos varían mucho dependiendo del tipo de servicio contratado y del nivel de observancia tanto del lado del prestador del servicio como del lado del cliente, conservan una estructura y modelo similar, y sus términos están generalmente en el marco de las recomendaciones de ITIL.

 

Agradecimientos: ADESS, gobierno de la república dominicana.

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Diferencia entre help desk y service desk

Diferencia entre help desk y service desk | Introducción a la gestión de servicios de TI sobre ITI | Scoop.it
Artículos sobre help desk, outsourcing, ITIL, call center outsourcing, business outsourcing process, it outsourcing, offshore outsourcing, outsourcing services, help desk solution, contact center - Diferencia entre help desk y service desk.
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Las diferencias entre Help Desk y Service Desk se hicieron más claras con la versión 3 del estándar ITIL. Antes de la versión 3 la Mesa de Ayuda (help desk) y el Centro de Servicio (service desk) se utilizaban indistintamente, por lo que no eran reconocidas significativas diferencias entre los dos conceptos dentro de la industria. ITIL v3 analiza el proceso de TI de principio a fin y los mapas de la forma en que debe integrarse en la estrategia general de la empresa.

 

El Centro de Servicio o service desk es un componente clave de la gestión de todo el proceso. El Help Desk por su parte es un componente extremo al proceso final que se centra en las necesidades del usuario final. Un service desk, es un único punto de contacto entre los usuarios y la gestión de servicios. Gestiona la entrega de información mediante la utilización de las mejores prácticas de ITIL para ofrecer estos servicios.

 

Es entonces común que se encuentren confusiones entre los conceptos de "service desk" y "help desk". En éste breve artículo se explica muy sucintamente cuales son esas diferencias. 

 

Agradecimientos: 

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HelloQuizzy.com: Test Bloque III [ITIL]

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Take Test Bloque III [ITIL]. It's free! Check out our free online dating quiz, psychology tests, IQ tests, and personality tests.
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Los exámenes de certificación para fundamentos de ITIL tienen un carácter objetivo, lo que significa que se hacen preguntas y se espera que se seleccione una de las cuatro opciones disponibles. Una de las opciones es la respuesta correcta mientras que el resto son incorrectas. Hay 40 preguntas y, con el fin de aprobar un examen, es necesario marcar al menos 26 de ellas correctamente, lo que equivale a obtener el 65% de las respuestas correctas. El tiempo que se tiene para completar el examen es de una hora.

 

El certificado de Fundamentos de ITIL, sin embargo, no indica el porcentaje que se ha asegurado. En su lugar, sirve para demostrar que se ha obtenido una certificación de fundamentos en ITIL. En este demo se puede acceder un pequeño grupo del tipo de preguntas típicas de un examen de certificación para fundamentos de ITIL. Se recomienda revisar los demás recursos antes de abordar este demo.

 

Agradecimientos: Hello Quiz, www.helloquiz.com

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Caso de estudio de ITIL: Adoptando ITIL en la Universidad de Newcastle

This webinar (recorded on the on 12 March 2015) provides an overview of the recently published Case Study on Newcastle University IT Service, written by Shar...
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Webinar sobre un caso real de una implementación de ITIL en la universidad de de Newcaslte. 

 

En éste recurso se comparte la experiencia de la Universidad de Newcastle en la adopción de ITIL a través de sus servicios de TI. Las grandes mejoras pudieron evidenciarse especialmente en el centro de investigaciones de gestión. Los procesos de gestión de incidentes simples y mayores se lograban tramitar, pero estaba claro que no había oportunidades para aprender de la experiencia, y mejorar la gestión de los servicios. El reto principal fue el control de gestión del cambio, donde no se había adoptado un proceso central a pesar de la complejidad de los servicios prestados.  Interrupciones en el trabajo, conflictos de intereses, frustración y falta de comunicación estaban a la orden del día.

 

ITIL fue adoptado sin discusión, debido a su capacidad de adaptación para acoplarse a la organización. En éste caso la Universidad de New Castle. Es un interesante caso de éxito que enseña mucho sobre la adopción de los estándares de ITIL y la gran utilidad que pueden llegar a tener.

 

Agradecimientos: Universidad de New Castle.

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Integración de estándares de gestión de TI

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ITIL no es el único estándar para la gestión de servicios de TI, existen otros y entre si pueden ser complementarios. Este trabajo trata sobre un modelo de integración de distintos estándares sobre mejores prácticas para la gestión de TI.

 

Si se estudia la situación actual de los estándares y modelos más demandados por las empresas para la gestión de TI, se pueden encontrar algunos estándares de calidad del software derivados de la norma ISO 9001, también algunos modelos de calidad de procesos del ciclo de vida del software como el modelo CMMI y el estándar internacional ISO/IEC 15504.

 

Estos estándares y normas mencionados, se pueden integrar en algún punto con los modelos de gestión de servicios de TI más extendidos, como son ITIL y la norma ISO/IEC 20000. De igual manera, como se aprecia en éste trabajo es posible encontrar puntos de contacto con la serie ISO/IEC 27000 como familia de estándares de gestión de seguridad de la información.

 

Agradecimientos: Dr. Antoni Luis Mesquida Calafat. Universitat de les illes Balears.

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Caso de estudio, LV=

Caso de estudio, LV= | Introducción a la gestión de servicios de TI sobre ITI | Scoop.it
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En este video, se muestra como se puede trabajar para reducir el número de incidentes para la empresa Liverpool Victoria a través de la implementación de ITIL. Además Liverpool Victoria , puso en marcha el grupo de trabajo de mejora de gestión de servicios, logrando mejoras sustanciales en sus operaciones. Liverpool Victoria es una empresa dedicada a la prestación de servicios financieros, que ofrece seguros, inversiones y productos de jubilación.

 

Esta empresa cuenta con más de cinco millones de miembros y clientes y emplea al rededor de 6000 personas en el reino unido. Liverpool Victoria ha enfocado gran parte de sus esfuerzos en su plataforma web LV=, algo que ha requerido una gran transformación e inversión en tecnología. En éste orden de de ideas, Liverpool Victoria tomó la decisión de apropiarse de la mejor tecnología y las mejores prácticas en la gestión de sus servicios de TI tanto para sus clientes

como para sus trabajadores y backoffice.

 

Agradecimientos:  www.axelos.com, LV=, Liverpool Victoria.

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ProactivaNET Gestión de Problemas

ProactivaNET herramienta certificada en 13 procesos PinkVERIFY 2011 presenta en este vídeo su módulo de gestión de Problemas. La Gestión de Problemas de Proa...
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IT Service Management o ITSM como es mejor conocido,  es un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la tecnología de la información que se utiliza dentro de una organización.

 

El objetivo de la Gestión de Servicios TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología están en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio. El término Gestión de Servicios TI se asocia a menudo con ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un marco que ofrece las mejores prácticas para alinear las TI con las necesidades del negocio. Existen algunas herramientas que facilitan la implementación de éste enfoque, una de ellas es ProactivaNET, que ha tenido una buena acogida en el mercado Colombiano. En éste recurso se hace una explicación del módulo de gestión de problemas de ésta herramienta. 

 

ProactivaNet es una herramienta basada en ITIL e ISTM ampliamente usada en Colombia. En este video se explica el módulo de gestión de problemas.

 

Agradecimientos: ProactivaNet.

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HP OpenView. Más que una herramienta de helpdesk.

HP OpenView is the former name for a Hewlett Packard product family that consisted of network and systems management products. In 2007, HP OpenView was rebra...
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HP Openview, es una de las más potentes y reconocidas herramientas de help desk a un alto nivel profesional. HP OpenView es sin embargo más que eso, es una herramienta de software que permite administrar todos los componentes de infraestructura de TI en una plataforma central, de forma estandarizada y ordenada. Define las normas, acciones y alertas características en fallas, incidentes o problemas potenciales en un entorno de TI.

 

Se utiliza sobre todo para el control de servidores, dispositivos, redes, bases de datos y aplicaciones para asegurar que se detectan los fallos y se alerta de manera oportuna. A través de un sistema de monitoreo proactivo, también es posible asegurar alertas que se reciben antes de que ocurra un fallo, proporcionando de esta manera el tiempo para solucionar un problema potencial antes de que se intensifique y afecte el negocio.Aunque su nombre fue cambiado y se estableció una nueva marca (HP operations manager software), sigue aún conociéndose como open view. Esta es una breve explicación de sus características.

 

Agradecimientos: Hewllet Packard.

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SLA - Service Level Agreement

Service Level Agreements enables real-time monitoring of clients' IT infrastructure to ensure that their expectations are not only met but exceeded. This all...
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Un SLA es mejor descrito como una colección de promesas. El documento registra las promesas, pero no los medios o los detalles de la ejecución para lograr éstas promesas. Si bien puede contener los costos de los servicios, la forma de conocer los detalles de los servicios, es el catálogo de servicios, conocido como el menú de servicios.

 

Los SLA son documentos formales a manera de contrato, que definen (o intenta definir) en términos cuantitativos (y tal vez cualitativos) el servicio que se ofrece a un cliente. Se deben evitar confusiones sobre si las definiciones cuantitativas constituyen umbrales para un servicio aceptable, pues no son los SLA objetivos a los que el proveedor debe aspirar ni expectativas que el proveedor se esforzará por superar. Cualquier métrica incluida en un acuerdo de nivel de servicio (SLA) debe ser capaz de ser medida de forma regular y precisa. Como se puede ver, un SLA es un tema sensible y debe entenderse bien de que se trata y de que no se trata. En éste video se ilustra muy bien esto.

 

Agradecimientos: Eradata consulting group

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ManageEngine ServiceDesk Plus. Software de service desk y help desk.

ManageEngine ServiceDesk Plus. Software de service desk y help desk. | Introducción a la gestión de servicios de TI sobre ITI | Scoop.it
IT Help Desk Software Demo from ManageEngine ServiceDesk Plus - View online demo, request a free personalized web demo from experts and watch video demo of ServiceDesk Plus.
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Service desk plus es una herramienta muy adecuada para la implementación de un centro de servicios en consonancia con los estándares de ITIL. En este sitio puede obtenerse una versión de prueba que vale la pena probar para familiarizarse en la práctica con una herramienta de éste tipo.

 

En una empresa, éste tipo de software,  es un lugar al que un usuario de la tecnología de la información puede acceder para obtener ayuda con un problema. En muchas compañías, un servicio de asistencia es simplemente una persona con un número de teléfono y una idea más o menos organizada de cómo manejar los problemas que pueden surgir. En las grandes empresas, sin embargo un servicio de asistencia o help desk,  debe consistir en un grupo de expertos en el uso de software para ayudar a dar seguimiento del estado de los problemas y otro software especial para ayudar a analizar los problemas, como es el caso de Service desk plus.

 

Agradecimientos: Service desk plus.

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Adoptando adecuadamente la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas

Al asistir al seminario, usted identificará : 1. Los principales aspectos a considerar para adaptar y adoptar los procesos de gestión de incidentes y problem...
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La gestión de problemas es un proceso operativo que tiene como objetivo resolver los incidentes estructuralmente. Si queda claro que varios incidentes tienen una similitud o consistencia particular, se puede formular un problema, y éste requerirá una particular gestión. La gestión de incidencias se centra en la corrección de las distorsiones o mal funcionamiento ('incidentes') lo más rápido posible con el único objetivo de restablecer la continuidad de los servicios sin demora. Es importante aquí el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. La clasificación de los incidentes se realiza mediante la asignación de una prioridad, con base en una tabla de prioridad definida para el cliente con base en los acuerdos de nivel de servicio. Sobre la base de estas prioridades, los tiempos de respuesta y respuesta de incidentes se deben decidir.

 

En éste video se puede entender como se diferencian estos dos capítulos de la gestión de servicios de TI en ITIL. Se pueden comprender los conceptos básicos sobre como se pueden adoptar estos procesos de forma adecuada en el marco de la metodología y estándares de ITIL.

 

Agradecimientos: Manage engine, www.manageengine.com

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Introduccion a ITIL

Conceptos Básicos de ITIL en pocos minutos
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En este video se expone una buena introducción a los conceptos básicos de ITIL. Ante todo sirve para entender para que sirve ITIL, dado que en ocasiones se entiende a ITIL como un requisito bien visto que aporta relativas ventajas a las organizaciones. Es por el contrario una poderosa herramienta para que las empresas sean más productivas, innovadoras y que se entiendan en un mismo lenguaje que permita alinear las prácticas comunes en la gestión de sus áreas de TI.

 

Como se insiste a lo largo del curso, ITIL es el mejor marco para la práctica de gestión de servicios de TI, el cual es ampliamente aceptado por muchas organizaciones (las mas importantes ciertamente) en todo el mundo. Permite que los servicios y procesos de TI sean debidamente entregados más coherentemente y de manera eficaz. El estándar ITIL proporciona flexibilidad con un enfoque modular que se centra en diferentes aspectos. Una buena forma de entender esto es explicar en líneas generales los por qué y para qué de ITIL, como se hace en éste video.

 

Agradecimientos: CONSUTIA, www.consutia.com.mx

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Como certificarse en ITIL?

Como certificarse en ITIL? | Introducción a la gestión de servicios de TI sobre ITI | Scoop.it
noticias itservice
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Existen un número limitado de entidades que están encargadas y autorizadas para certificar a los profesionales en alguno de las distintas certificaciones que están disponibles para ITIL. Dado que ITIL es más un estándar de facto, es importante comprender que una empresa no puede certificarse en ITIL. Lo más que puede obtenerse es una especie de diagnóstico en el que alguna empresa de consultoría puede opinar que, desde su punto de vista, cierta organización “está alineada” con ITIL. Las únicas certificaciones disponibles actualmente son para personas, que de esta manera reciben un aval sobre sus conocimientos de parte de los organismos que desarrollan ITIL.

 

Los 4 niveles de certificación que en la actualidad están disponibles para ITIL, son fundamentos, intermedio, experto y master. Estas certificaciones abarcan aspectos que van desde el entendimiento de los principios, la terminología y el contenido de los procesos y funciones considerados en ITIL para el nivel de fundamentos, hasta la habilidad para analizar y aplicar los conceptos de ITIL en nuevas áreas en el nivel master. En éste enlace se explican los requisitos, los niveles de certificación y se da una presentación de una entidad certificadora en Colombia.

 

Agradecimientos: IT service, www.itservice.com.co

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Extenso Curso Online gratuito sobre ITIL

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OSIATIS, es una multinacional europea especialista en ingeniería, outsourcing y mantenimiento de sistemas TI distribuidos, cuenta con gran experiencia acumulada de más de 25 años en el mercado español, y ofrece soluciones como integrador de soluciones y servicios. Este curso online totalmente gratuito es uno de los más completos que se pueden encontrar en la red y es tal vez el más completo disponible en lengua castellana. Es altamente recomendado para principiantes y estudiantes de nivel intermedio en ITIL.

 

El estudiante puede aproximarse a cada uno de los capítulos de ITIL, pero dada su extensión es preferible que se centre en los capítulos de gestión de disponibilidad, gestión de capacidad, gestión de niveles de servicio, gestión de la seguridad de la información y gestión de catálogo de servicios. Al margen de esto es muy importante revisar el apartado que tiene que ver con el centro de servicios que es en donde se centran la mayor parte de los contenidos y competencias del curso.

Agradecimientos: Osiatis españa.

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