clientes incondicionales
58 views | +0 today
Follow
Your new post is loading...
Your new post is loading...
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

7 técnicas para conseguir un cliente fidelizado | TecnoHotel

7 técnicas para conseguir un cliente fidelizado | TecnoHotel | clientes incondicionales | Scoop.it
Sin embargo, parece que nuestro sector se ha quedado atrás con respecto a otros en lo que se refiere a la fidelización del cliente. Ésa es el menos la conclusión extraída de un estudio realizado por la compañía Maxymiser, ...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Modelo ServQual

Modelo ServQual | clientes incondicionales | Scoop.it
Advertencia: El siguiente video fue elaborado a cargo del grupo de la materia de Mercadotecnia de Servicios de la Universidad Autónoma del Carmen. El conteni...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Mercado Libre lanzó su propio servicio de envíos | Revista Merca2.0

Mercado Libre lanzó su propio servicio de envíos | Revista Merca2.0 | clientes incondicionales | Scoop.it
Presentado como la nueva unidad de negocios de la compañía, Mercado Libre lanzó en la Argentina un servicio propio que permite la administración y gestión de envío de productos. Todo integrado a la actual plataforma de ...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Los inversores internacionales toman posiciones ante la expectativa ... - Inmodiario

Los inversores internacionales toman posiciones ante la expectativa ... - Inmodiario | clientes incondicionales | Scoop.it
Los inversores internacionales toman posiciones ante la expectativa ...
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Sistemas de Producción II
Scoop.it!

Servucción: cómo diseñarla

Servucción: cómo diseñarla | clientes incondicionales | Scoop.it

Cuando una empresa comercializa un producto o servicio, debe tener presente que lo hace para resolver un problema o satisfacer una necesidad.

Esa solución formará parte de un sistema, y de manera consciente o inconsciente, generará una experiencia en el cliente o usuario que la utilice.

Toda experiencia está formada por una serie de actividades, a lo largo de las cuales existen interacciones entre la empresa y el cliente, son los llamados puntos de contacto. Algunos de estos puntos de contacto pueden jugar un papel clave para lograr que la experiencia sea satisfactoria, o que nuestra solución sea la opción elegida, a estos se les llama momentos de la verdad.

Es por lo tanto fundamental, conocer cual es el problema o necesidad que impulsa a los clientes a adquirir nuestra solución, y comprender todas las actividades que se suceden antes, durante y después de la utilización de la misma. Es decir, debemos entender el viaje que el cliente realiza para resolver su problema, y del cual nuestro producto forma parte, puede que de manera exclusiva o junto a otras soluciones complementarias. Sólo si entendemos los diferentes pasos que forman ese viaje, así como los objetivos y motivaciones de cada uno de ellos, seremos capaces de crear valor para nuestros clientes.

De manera genérica, se puede afirmar que cualquier experiencia está formada por las cinco etapas siguientes: atracción, entrada, parte central, salida y extensión.
Atracción: modos de comunicación que pueden darnos a conocer y generar interés en nuestra solución.
Entrada: momento en que el ciente o usuario llega a la experiencia. En el caso de un hotel, puede ser la llegada al parking y en un cine la cola para comprar la entrada o la actividad de adquirirla por internet.
Parte central: momento en que el cliente recibe el servicio o utiliza el producto.
Salida: momento en el que el cliente se prepara para abandonar la experiencia, por ejemplo instante en el que salimos del gimnasio.
Extensión: esta fase incluye las actividades que suceden una vez se ha abandonado la experiencia, pero que intentan mantener una relación con el cliente para generar una nueva experiencia. Un ejemplo son las recomendaciones online que Amazon envía a sus clientes, en función de las compras que este ha realizado previamente

Existe una herramienta que nos ayuda a describir de manera visual este proceso. Se trata del "customer journey map"(mapa de viaje del cliente), que no es más que una representación gráfica de todos los pasos que los clientes deben realizar para completar una experiencia completa. A lo largo de este proceso existirán diferentes interacciones con la empresa, si bien pueden existir también pasos clave en los que no se entre en contacto con ella. Estos mapas pueden describir tanto el viaje real como el ideal. Y pueden utilizarse tanto antes como después de haber observado a los clientes.

En el caso de que dibujemos el mapa a partir de la información obtenida de los clientes, es interesante determinar que actividades les generan emociones positivas y cuales emociones negativas. A partir de este conocimiento profundo de los diferentes beneficios y puntos de dolor existentes en cada actividad, será más fácil centrarse en los aspecto relevantes, y lograr de este modo una nueva solución que ofrezca una experiencia más satisfactoria, y dé mejor respuesta al reto de resolver el problema o necesidad inicial. La comprensión de todos los pasos por los que debe pasar nuestro cliente nos ayudará a desarrollar la empatía y será una fuente de inspiración para generar ideas que aporten valor en cada una de las etapas.

Esta es una de mis herramientas favoritas a la hora de comprender las fases por las que transitan los clientes de una empresa y puede ser la base para la posterior utilización de otra herramienta muy útil que se conoce con el nombre de "service blueprint". Para construir un mapa del viaje del cliente, deben seguirse los siguientes pasos.

Seleccionar los clientes cuya experiencia deseamos comprender
Generar una lista con todas las actividades que tengan lugar a lo largo de una experiencia determinada.
Si se desea un nivel de detalle menor, pueden agruparse actividades por temas.
Dibujar la secuencia de los diferentes pasos.
Realizar las observaciones o entrevistas con las personas seleccionadas, esto nos permitirá validar las actividades y su secuencia, así como comprender sus principales frustraciones y problemas.
Añadir la nueva información al mapa dibujado previamente, pueden aportarse fotografías o incluirse frases de los clientes.
Extraer "insights"que puedan ser utilizados como combustible para la fase de generación de ideas.
Cuando un cliente desea resolver un problema o satisfacer una necesidad debe pasar por una serie de etapas que completan una experiencia. Para ofrecerle una solución global, es vital comprender con profundidad sus desafíos, sus frustraciones y sus motivaciones en el momento de realizar cada actividad. Con ese conocimiento, es mucho más sencillo aportar nuevas soluciones, o mejorar las existentes. Por lo tanto, el foco es de nuevo el cliente y no el producto o servicio. La nueva propuesta de valor no se basará en suposiciones sino en hechos, que abrirán nuevas oportunidades y ayudarán a las empresas a pensar de otro modo. Entre otras cosas, a tener una visión sistémica de su oferta. Comprender que existen diversas interacciones es clave para que la experiencia sea coherente y convincente. Cada punto de contacto será una pieza del puzzle, y pese a que algunas puedan tener un peso mayor, las necesitamos todas para completar el puzzle.

Fuente: Xavier Camps desde The Jazz Musician


Via Maritee Endara
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from El Mundo del Diseño Gráfico
Scoop.it!

Usabilidad: tu sitio web pensado para el cliente

Usabilidad: tu sitio web pensado para el cliente | clientes incondicionales | Scoop.it
¿Qué tienen en común una tienda online que vende productos y servicios, un medio online, una red social y un foro que sirve como lugar de discusión?

Via Alvaro Díaz A.
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Coca-Cola Zero. Cliente 1 millón

En años anteriores hemos dado el cambiazo a nuestros consumidores de muchas formas diferentes. Por eso este año queríamos ver si ellos nos lo intentarían dar...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Expectativa VS Realidad: Navidad

twittea! http://goo.gl/HdSpJ ¡likea! http://goo.gl/i8WS9 ¡El único hombre aquí es Rodolfo! Un video nuevo cada semana. © enchufe.tv - Todos los derechos res...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

La confianza empresarial sube por primera vez en un año por mejor expectativa

La confianza empresarial sube por primera vez en un año por mejor expectativa | clientes incondicionales | Scoop.it
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Informativo Colima
Scoop.it!

AUGURAN BUENA EXPECTATIVA PARA LA EXPORTACIÓN DE GANADO

AUGURAN BUENA EXPECTATIVA PARA LA EXPORTACIÓN DE GANADO | clientes incondicionales | Scoop.it

Colima, Col.- En 2012 se exportaron más de 4 mil animales, principalmente becerro en pie, por lo que los ganaderos tienen buenas expectativas para este 2013, aseguró Francisco Silva Montes, presidente de la Unión...


Via Gobierno de Colima
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Recursos TIC para Necesidades Educativas Especiales

Recursos TIC para Necesidades Educativas Especiales | clientes incondicionales | Scoop.it

Un Sistema  Educativo es de mayor calidad cuando es capaz de atender de la mejor manera posible a sus alumnos con Necesidades Educativas Especiales. Los términos inclusión, normalización, atención a la diversidad, deben de formar parte del vocabulario docente habitual y deben de estar contemplados en cualquier proyecto educativo que se precie de serlo.

more...
Eduardo Martinez's curator insight, September 10, 2013 1:08 PM

Comparto este artículo que resulta interesante por demás para todos los que nos dedicamos a la educación y a la capacitación

Jade Alejandra Bailon Leyva's curator insight, October 19, 2014 2:09 PM

hjjuujj

 

Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Santiago Sanz Lastra
Scoop.it!

Cinco lecciones de Breaking Bad sobre experiencia del cliente

Puro Marketing - De Walter White, ese apurado profesor de química reconvertido en cerebro de una trama de drogas, las empresas pueden aprender unas cuantas maneras de gestionar la experiencia del popularísima serie...

Via Santiago Sanz Lastra
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

El PP alerta sobre posible empeoramiento de la calidad del servicio ... - Heraldo de Aragon

El PP alerta sobre posible empeoramiento de la calidad del servicio ... - Heraldo de Aragon | clientes incondicionales | Scoop.it
Heraldo de Aragon
El PP alerta sobre posible empeoramiento de la calidad del servicio ...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Servicio de maquillaje - Servicios

Maquillaje, cosméticos y perfumes. Tienda online Make up. Accesorios de cosmética, Fragancias, perfumes y colonias online. (RT @EtniaCosmetics: Se acerca Navidad, ¿conoces los servicios de #maquillaje Etnia?
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

E.ON, elegida mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en el ... - ABC.es

E.ON, elegida mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en el ... - ABC.es | clientes incondicionales | Scoop.it
E.ON, elegida mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en el ...
ABC.es
E.ON vuelve a ser reconocida como mejor empresa del año del sector energético por su excelente servicio de atención al cliente.
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Atención al cliente: odio o amor a primera vista - Lanacion.com (Argentina)

Atención al cliente: odio o amor a primera vista - Lanacion.com (Argentina) | clientes incondicionales | Scoop.it
Atención al cliente: odio o amor a primera vista
Lanacion.com (Argentina)
Fue a partir del auge de las empresas de servicios que se prestó especial cuidado a la capacitación del personal en la atención al cliente.
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Administración de la calidad
Scoop.it!

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio Aitec...

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio Aitec... | clientes incondicionales | Scoop.it
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio (El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio Aiteco Consultores | @scoopit http://t.co/ZpeqABuLYB)...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Expectativa VS Realidad: Playa

twittea! http://goo.gl/HdSpJ ¡likea! http://goo.gl/i8WS9 Ese incómodo momento cuando te arrepientes de no saber nadar. ¡La Hostería Ciragán (www.hosteriacir...
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Santiago Sanz Lastra
Scoop.it!

No se engañe, el big data no es la “pócima mágica” para resucitar un mal servicio al cliente

No se engañe, el big data no es la “pócima mágica” para resucitar un mal servicio al cliente | clientes incondicionales | Scoop.it
El servicio al cliente es clave para que las marcas sigan teniendo de su parte al consumidor. Sin embargo, éstas no parecen estar tomándoselo lo suficientemente en serio.

Via Santiago Sanz Lastra
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

La atención al cliente en telefonía deja mucho que desear - digitalextremadura.com

La atención al cliente en telefonía deja mucho que desear - digitalextremadura.com | clientes incondicionales | Scoop.it
La atención al cliente en telefonía deja mucho que desear digitalextremadura.com La Unión de Consumidores de Extremadura (UCE) y la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) han manifestado que la atención al cliente en...
more...
No comment yet.
Scooped by Pablo Heredia Guerra
Scoop.it!

Crear Cuenta Nueva de Cliente

Tienda especializada en Juegos de Tarjetas Coleccionables, Juegos de Miniaturas y Juegos de Mesa, TCG, CCG, Trading Card Games, TCGs
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Santiago Sanz Lastra
Scoop.it!

5 claves para realizar Atención al Cliente con Facebook

5 claves para realizar Atención al Cliente con Facebook | clientes incondicionales | Scoop.it
¿Sabes que los consumidores exigen cada vez más que estemos presentes en las plataformas sociales? Pero no sólo para comunicar sobre productos y servicios que ofrece la compañía, sino para resolver sus dudas y sus quejas.

Via Santiago Sanz Lastra
more...
No comment yet.
Rescooped by Pablo Heredia Guerra from Educacion, ecologia y TIC
Scoop.it!

Diferencias con nuestros hijos en la percepción de las redes sociales

Diferencias con nuestros hijos en la percepción de las redes sociales | clientes incondicionales | Scoop.it
La oficina de seguridad del internauta (OSI) es un servicio del gobierno para ayudar a los internautas a navegar con seguridad por internet

Via Ramon Aragon
more...
No comment yet.