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Pour accompagner un positionnement axé sur l'expérience client, ING Direct dévoile une nouvelle campagne mettant en avant l'expertise et la disponibilité de ses conseillers, là où les autres banques en ligne insistent sur l'autonomie du client et l'ergonomie de leurs outils digitaux.
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Les Français veulent clairement que leurs banques deviennent un vrai partenaire pour les accompagner dans leur quotidien, mais aussi dans … Continuer la lecture de « Les banques doivent coacher la relation client »
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Le taux de conversion des sites e-commerce étudiés par l'entreprise Bazaarvoice via son étude 'Shopper Experience Index' grimpe de 111% lorsque ces plateformes publient des photos et vidéos générés par les consommateurs sur les réseaux sociaux.
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Conserver son capital client en zone de turbulence s'impose face à l'augmentation des bad buzz et autres e-reputation malmenée. Comment anticiper et s'équiper d'outils performants pour éviter la contagion? Le point sur les réflexes à adopter en période de crise.
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Alors que la concurrence fait rage sur le marché de l’emploi du numérique, l’opérateur historique lance un vaste forum de recrutement dans onze villes françaises.
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Le non-respect des principes du règlement général sur la protection des données personnelles (RGPD) pourrait rapidement se retourner contre les marques, selon un sondage OpinionWay pour Havas. Boycott des citoyens, ou action en justice, sont à anticiper.
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Les consommateurs sont prêts à dépenser plus sur les boutiques en ligne des enseignes ayant adopté de solides mesures de cybersécurité et de protection des données.
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L’hypermarché a basculé en full cash management. Autrement dit les employés ne manipulent plus d’espèces pour se concentrer sur la relation client. Cette solution a été implantée de pair avec le nouveau de caisses Rapid, lui aussi en pilote sur Dardilly.
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Comment transposer dans le monde « digital » la relation entre la banque et son client, qui est le fondement de son modèle depuis 500 ans ?
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Les sociétés du B to B en sont encore souvent aux balbutiements de la transformation digitale, que ce soit dans la relation client ou les outils d'analytics. Quelles stratégies adopter et comment transformer sa force de vente ? Deux experts de McKinsey font le point.
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Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En avril, focus sur les enseignes de parfumerie par l'analyse de 26.000 verbatims client collectés sur la période du 1er décembre 2017 au 28 février 2018.
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La clé du business : l'expérience client. Tel est le point de vue défendu lors de la 5e édition de l'Adobe Summit, les 3 et 4 mai, à Londres, par Adobe et quelques marques leaders en la matière.
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Zendesk annonce la déclinaison en langue française d'Answer Bot, sa solution d'assistance à la clientèle basée sur de l'intelligence artificielle.
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Vous avez pour projet d’acheter un nouveau véhicule ? Pourquoi ne pas vous procurer le modèle de vos rêves sur internet ? Bien que cette pratique se révèle parfois intimidante, l’achat à distance comporte de nombreux avantages… Alors, acheter sa voiture sur Internet plutôt qu'en concession, idée incongrue ou véritable bon plan ?
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Fini de jouer avec la transparence sur le prix des abonnements Internet. Pour avoir trop tardé à se mettre en conformité avec les règles, Orange et Bouygues Telecom viennent d’écoper de 315 000 € chacun par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).  En cause : leur manque de réactivité pour afficher le prix de la box Internet dans le montant de l’abonnement mensuel. Soit un manquement à l’application de l’article L. 112-1 du code de la consommation. 15000 € par support publicitaire  ” Orange communiquait systématiquement ses tarifs de manière incomplète en n’intégrant pas le coût de la location de la box dans la somme mise en avant : le prix porté d’emblée à la connaissance du consommateur n’était pas le prix total qu’il devait effectivement payer.” justifie la DGCCRF. Un motif de condamnation repris in extenso pour son concurrent Bouygues Télécom. L’ensemble des fournisseurs d’accès avaient été rappelé à l’ordre en août 2017 pour une mise en conformité au plus tard le 1er février 2018. En règle avec le code de la consommation, Free avait été suivi par SFR qui avait obtempéré.  Le montant de 315 000 € correspond aux 15 000 € d’amende prévus par la loi multiplié par le nombre de supports publicitaires mis en cause, en l’occurence 21 supports pour chacun des opérateurs.    
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En capitalisant notamment sur l'historique des retours clients collectés grâce aux solutions de feedback management, des modèles statistiques peuvent prédire, avec un degré de fiabilité élevé, le niveau de satisfaction des clients qui n'auraient pas déposé de feedback.
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Un follow-up et un service clientèle irréprochables

L’ouverture du client est souvent connue pour être la phase la plus difficile dans le processus de vente. Ouvrir un cli
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Un salarié du secteur bancaire sur deux se dit effrayé par les transformations en cours dans son industrie. Principale menace identifiée : les géants du numérique.
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En dix ans, l'ex-GDF Suez a déjà supprimé 1 200 emplois dans ses centres d'appels en externalisant ses téléconseillers chez des prestataires. Mais aujourd'hui, les syndicats craignent une véritable vague de délocalisation vers l'Afrique qui menacerait 3 500 emplois en France.
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Une expérience client réussie commence par une bonne connaissance de ses consommateurs. Au-delà de la collecte des données sur les différents points de contacts, la bonne approche est de comprendre l'intérêt de cette data et ses enjeux.
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Les services bancaires se digitalisent, mais les Français veulent garder un lien  avec leur conseiller bancaire. Compte courant, épargne, crédit... Ils le contactent en moyenne une fois par mois, rapporte une étude publiée ce lundi par Panorabanques.
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Dans beaucoup d'entreprises, l'expérience client est encore loin d'être efficiente. CSO Insights révèle ce qui différencie les entreprises les plus performantes et comment le département des ventes peut collaborer avec les autres services.
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Les marques doivent apprendre à être de plus en plus agiles. Cela passe par le respect de quelques principes simples mais déterminants pour réellement entrer dans l'ère de la «custome
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Malgré ses évolutions technologiques et les nouveaux usages des consommateurs, les caisses libre-service qui fêtent leur 20e anniversair
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Dans le secteur du retail, la période de grande activité s'étend désormais du début du mois de novembre à la fin des soldes de janvier. La rentabilité et les performances annuelles de la majorité des détaillants dépendent des résultats atteints au cours de ces trois mois.
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Expérience client est une notion qui a émergé récemment au sein des petites et grandes entreprises du monde. Si elle était auparavant implicite, mettre un nom dessus permet à présent aux marques d’appliquer et de surveiller de nombreuses métriques émanant de leurs clients.
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Scoop it Creator

Renaud Segard

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