Join Scoop.it for Free
Share ideas that matter on the social web and experience
the benefits of curating the world's best content.
I don't have a Facebook, a Twitter or a LinkedIn account
Already have an account: Login
 Your new post is loading...
Scoop.it!
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Reverse-Fulfilment
Magazine Ronald Maart 2013
web_logistiek's insight:
Door Ronald Smits, 09 maart 2013
Het artikel Reverse-Fulfilment is te lezen als preview in het magazine Ronald. Een logistieke special met een knipoog, maar met een serieuze ondertoon. Het magazine bestaat uit eerdere publicaties, die in samenwerking met mijn business verteller zijn geschreven en gepubliceerd. De onderwerpen zijn divers. Meestal zijn zij gebaseerd op mijn ruime kennis en ervaring binnen de logistiek; aangevuld met een stukje research. Een enkele keer is een artikel puur bedoeld als infotainment; met de nadruk op het laatste (entertainment).
Het magazine is gratis te downloaden op de volgende websites:
www.slideshare.net/web_logistiek
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De legpuzzel van de verzenddoos
web_logistiek's insight:
Door Ronald Smits, 10 februari 2013
Een verzenddoos voor ieder product, ter plekke gemaakt, opgezet en gecodeerd; bij voorkeur met een RFID-tag. Uitgevoerd in twee smaken: een productie vooraf, dan wel achteraf. Dat zou het summum zijn in een e-Fulfilment verpakkingslijn.
Het vergt grote inspanningen om de juiste standaard verzenddoos te vinden, waar alle te verzenden producten in passen. Iedere producent dimensioneert zijn producten immers volgens eigen inzicht. Hierdoor ontbreken logische verhoudingen tussen de afmetingen van de producten. Het gevolg is een legpuzzel in een verzenddoos, waarvan altijd wel een stukje ontbreekt.
ColloModuul heeft een standaard voor transportverpakkingen ontwikkeld. De productverpakking is weliswaar een afgeleide van de transportverpakking, toch zijn er duidelijke verschillen te onderscheiden. ColloModuul beschrijft de dimensie waaraan transportverpakkingen moeten voldoen, zodat een pallet optimaal wordt benut. Een dergelijke methodiek voor consumentenverpakking ontbreekt. Voor cd’s bijvoorbeeld, zijn er verpakkingen van gelijke afmeting, maar met een inhoud van 20, 24 en 25 stuks. Een ander product, zoals textiel, is niet vormvast. Zelfs het volume is variabel; druk op het product doet het volume krimpen.
Zonder industriestandaard, zal verpakken in een e-Fulfilment omgeving een uitdaging blijven. Uit eigen onderzoek komt naar voren, dat bij gebruik van standaard verzenddozen veel lucht wordt vervoerd.
Vooraf lokaal een maatwerk verzenddoos produceren
Het begint met een order. Deze bestaat uit een aantal producten, die verpakt moeten worden. Als de producten vormvast zijn, kan, vooraf, de benodigde verzendverpakking worden berekend. Door optimalisatie van algoritmes, is het mogelijk om de optimale afmeting te berekenen. Een machine maakt vervolgens ‘op order’, lokaal, de verzenddoos uit plano vellen, of vanaf de rol. Een methodiek die prima werkt. Echter, door de hoge kosten is het voor maar weinig orders/producten rendabel.
Een oplossing zou kunnen zijn, om seriematig verzenddozen, voor een bepaald order volume range (m3), te produceren.
Achteraf lokaal een maatwerk verzenddoos produceren
Voor bepaalde productgroepen is het lastig om deze vooraf te dimensioneren. Zoals het al eerder genoemde textiel, dat op oneindig veel manieren in een verzendverpakking past. Of de blisters die schuin aflopen, of die nestbaar zijn. Kortom: in een geautomatiseerd systeem is de vorm niet altijd te dimensioneren.
De optimale configuratie om de producten te verpakken, wordt bepaald na het picken en samenstellen van een order. Vervolgens neemt een 3D-scanner de buitenmaten op, waarna de verpakkingsdoos direct kan worden geproduceerd. Deze wordt om de order heen gevouwen, of de producten kunnen in de verzenddoos worden geplaatst.
Resultaat
Theoretisch bezien, kan het resultaat bestaan uit: een reductie van het aantal pakketten, minder stadsdistributie, minder wachten op koeriers en lagere transportkosten. Het belangrijkste echter, is dat mijn total cost of ownership voor het tablet, waar dit stuk op is geschreven, veel lager zou zijn geweest. Het resultaat zou namelijk zijn geweest, dat de consumentenverpakking door de brievenbus had gepast.
Conclusie
Zonder het maken van afspraken binnen de keten over productafmetingen, of standaard consumenten verpakkingseenheden, zal het aandeel vervoerde lucht groot blijven. Voor bepaalde segmenten producten, of kleine series, kan het lokaal produceren van de juiste doos, een optie – met vergaand resultaat – zijn.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De (on)macht van de levensmiddelenfabrik
web_logistiek's insight:
Door, Ronald Smits, 17 januari 2013
Met de opkomst van click & collect-concepten door supermarkten, komt de macht van de levensmiddelenfabrikant sterk onder druk te staan. Met name de fabrikant, die inspeelt op de impulsaankoop of merkbekendheid krijgt het zwaar. Een digitale impulsaankoop geeft immers geen directe bevrediging. Een digitaal ijsje is iets heel anders dan op een warme dag een supermarkt inlopen. En op het digitale boodschappenlijstje staat vaak wel het product, maar niet de merknaam. Zo kunnen doperwten van heel veel merken worden gekocht.
Hoe kan de fabrikant zijn A-merk nog staande houden in de huidige e-supermarkt en e-ontwikkelingen. Veel supers hebben een uitgebreid assortiment van eigenmerk producten. Een assortiment, dat vaak door dezelfde fabrikant wordt gemaakt. De spagaat mag duidelijk zijn.
De waarde van het merk staat sterk onder druk door deze ontwikkeling. Fabrikanten zullen op zoek moeten naar nieuwe mogelijkheden om de klant te binden aan het merk. Een lastige opgave, omdat een merk al snel een productverwijzing wordt, bijvoorbeeld cola of aspirine.
Check-out
Traditioneel rekent de consument af bij de kassa. De wachtrij voor de kassa is een perfect verkoopmoment. De consument wordt in de wachtrij omringd door verleidelijke artikelen. Koopjes liggen in een verzamelmand voor de kassa en boven de transportband liggen de impulsartikelen. Een snack is zo gepakt en de latente behoefte wordt direct bevredigd. Zelfs tijdens het betalingsproces worden via monitoren aanbiedingen gedaan. De beschikbare verkoopruimte aan de kassa is schaars. Om deze reden moet de omzetbijdrage hoog zijn om een plaats te krijgen in dit schap.
Hoe anders is de check-out bij een webshop. De impulsaankoop bestaat daar ook, maar de vorm is slechts beperkt vergelijkbaar. Ook bij de digitale kassa is een (nog) beperktere displayruimte aanwezig. Om in beeld te komen bij de check-out, zal enige relevantie met de gekozen artikelen, bestelhistorie, of klantgegevens, nodig zijn. Om persoonlijke aanbiedingen te kunnen doen, zal de vraag naar consumentendata om deze reden alsmaar toenemen. Aanbiedingen, die zijn afgestemd op de levensfase en tijd van het jaar, zodat de conversiescoringskans zo hoog mogelijk is.
Data-behoefte
De impulsaankoop kan worden gestuurd, indien relevante data beschikbaar is. Bedrijven met een klantenkaart weten veel over die ene specifieke consument. Kennis, die doelgericht kan worden ingezet. De producent beschikt niet over deze detailinformatie en zal het moeten doen met de afgeleide vraag. Een vraag die gestuurd kan worden, want de impulsaankoop kan ieder willekeurig artikel zijn bij de digitale check-out, zolang de relevantie maar hoog is voor de geïdentificeerde consument.
De traditionele impulsaankoop gebaseerd op een latente behoefte, wijzigt online naar een gestuurde behoefte, op basis van datacollectie. Datagegevens, waar de fabrikant niet over beschikt, of op in kan spelen. Merken zoals we nu kennen, zouden zomaar kunnen verdwijnen zonder ondersteuning van de impulsaankoop. De macht van de levensmiddelenfabrikant komt in handen van de klantenkaart en optimalisatie-algoritmes. Merken worden soortnamen en soortnamen digitale huismerken.
De individuele fabrikant beschikt in mindere mate over de detailinformatie of afzetkanalen om hier een antwoord op te geven. Response-acties geven weliswaar enig inzicht in de consument, maar deze is hoofdzakelijk actiematig. Daarnaast is de verkoopinformatie, in relatie tot andere producten veel waardevoller.
Conclusie
De digitale check-out maakt dat de impulsaankoop gaat wijzigen. Dit wordt mede veroorzaakt doordat een product niet direct geconsumeerd kan worden. Het niet direct beschikbaar zijn, maakt dat de rol snoep bij de kassa blijft liggen. Een gepersonaliseerde benadering van de consument tijdens de check-out geeft veel meer mogelijkheden om een product aan te bieden. De traditionele impulsartikelen worden aangevuld, misschien zelfs verdrongen, door relevante persoonlijke -, op maat gecalculeerde artikelen.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Retour van de e-tailer
web_logistiek's insight:
Door Ronald Smits, 20 december 2012
Veel e-tailers zijn onvoldoende in staat om de retourstroom goed af te handelen. Het vraagt een enorme inspanning om deze te registreren, te beoordelen en af te handelen. De consument is een snelle service in het koopproces gewend. Het afhandelen van retouren daarentegen, verloopt vaak langzaam.
In de afgelopen periode (Sinterklaas / Kerst in het vooruitzicht) zijn er veel pakketjes bij de consumenten afgeleverd. Helaas zal een aanzienlijk deel hiervan retour worden gezonden. Afhankelijk van het type product, heeft dit veel impact op de logistieke afhandeling, met de bijbehorende financiële consequenties.
Het retourneren naar een webshop is een anoniem proces, waarvoor bijna geen drempels bestaan. Wanneer een klant een gekocht product in een stenen shop retourneert, is daar ‘de drempel’: de medewerker annex kassabediende. Deze ontvangt de retour en stelt vragen. Voor veel kopers neemt deze drempel twijfels weg en doet besluiten, dat het aangekochte (toch wel) bevalt. Hoe anders is dat bij een webshop; anoniem een paar postzegels erop en weg ermee.
Het retourproces
In het gehele conversieproces (koopproces) wordt door de verkopende partij duidelijk gemaakt, dat retourneren eenvoudig is. Bij de meeste e-tailers is retourneren gratis en zelfs tot 31 dagen na aankoop mogelijk. Voor bepaalde artikelen geldt een restrictie, maar de algemene tendens is om retourneren toe te staan. Het voorkomt, dat de consument afhaakt. Vrijwel de enig mogelijke vorm van drempelverhoging, is het door de koper laten betalen van de retourverzendkosten .
Een andere (kleine) drempel is het ‘moeten handelen’ van de klant. Zo zal de consument een ophaalafspraak moeten maken, of het pakketje naar een servicepunt, of stenen shop moeten (terug)brengen. Deze laatste vorm is het meest gunstig voor de( r)e-tailer. Hier kan het gemakkelijkst een face to face dialoog met de klant worden aangegaan en vragen worden gesteld.
Voor de e-tailer komen – in de regel – retouren onverwacht en zijn daarmee niet planbaar. Al zijn hier uiteraard uitzonderingen op mogelijk. Daarbij kent het afhandelingsproces veel stappen: het identificeren van de retour; het registreren van de ontvangst; de consument informeren van de ontvangst; het beoordelen van de artikelen; de consument informeren over de beslissing; het op voorraad nemen van de retour en tenslotte het crediteren van het retourbedrag. Iedere stap kent zijn eigen afhandelingsproces. Neem bijvoorbeeld het beoordelen van een retour. De ware reden van een retour is vaak onbekend. Is het kledingstuk werkelijk te klein, of is het gedragen en vervolgens teruggestuurd? Werkt de dvd echt niet, of is deze gekopieerd en vervolgens geretourneerd? Door de toename aan retouren, vormen deze voor e-tailers een steeds grotere uitdaging.
r-Fulfilment
Deze toenemende retourstroom vraagt om een ander soort dienstverlening, omdat de logistieke verwerking van retouren verschilt van die van ‘gewone’ verzendingen. Hierop inspelen is essentieel, omdat deze retourstroom niet alleen de voorraad beïnvloedt, maar de afhandeling ervan uitmondt in een sluipende kostenpost, die meedogenloos kan toeslaan.
Bij de afhandeling van retouren, zijn een drietal soorten acties te onderscheiden:
Administratie: iedere handeling om een retour te verwerken wordt geregistreerd. Zoals onder meer:
de ontvangstbevestiging van de retour;de ontvangen producten;de retourreden ende uitslag van de beoordeling van de retour.
Deze informatie kan inzichtelijk worden gemaakt voor de consument.
Fysieke verwerking: de artikelen worden ontvangen en beoordeeld. Iedere ontvangen retour moet worden uitgepakt, gecontroleerd en opgeslagen. Afhankelijk van de beoordeling kan er voor worden gekozen om het product te re-conditioneren.
Financiële verwerking: wanneer de retour is verwerkt en akkoord bevonden, wordt deze gecrediteerd. Afhankelijk van de retourzending via een postaal netwerk, of de stenen shop, wordt het retourbedrag bancair of contant voldaan. Met een zichttermijn en een terugbetaaltermijn, betekent dit een financiële onzekerheid van circa 60 dagen.
Seamless ‘return’ experience
Om de toenemende retourstroom te borgen, zal ook de retourinformatie ontsloten moeten worden. Een speciaal daartoe ingericht r-Fulfilmentcentrum zou de regie op zich kunnen nemen, door retouren centraal administratief en fysiek te ontvangen. Door de consument op voorhand de retour aan te laten melden – met een verplichting tot minimaal de basisinformatie zoals retourreden – ontstaat er een planbaar proces. Additionele informatie, waardoor de afhandelingsverwerking nog inzichtelijker wordt, is aan te bevelen.
Aan de consument wordt tijdens de aanmelding een code verstrekt, die op de retourzending vermeld moet worden. Hierdoor wordt de retourstroom direct naar de juiste afdeling, bijvoorbeeld ‘boeken’, of ‘kleding’, geleid.
De verstrekte informatie maakt dat de retouren al bij ontvangst doelgericht gescheiden worden. De retour wordt op de juiste afdeling geïdentificeerd, waarna de beoordeling van de consument wordt gecontroleerd op de retourreden. Door vooraf slim te sorteren, wordt veel werk bespaard. De volgende stap zal zijn om slim te verwerken, zodat de artikelen weer snel op de juiste plaats, op voorraad liggen.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Bouw een beer
Door Ronald Smits, 05 december 2012
Zien doet geloven. Vanuit deze gedachte heb ik de geboorte van Fluffy meegemaakt. Fluffy, een knuffel; liefdevol samengesteld door de trotse eigenaar, vanaf het internet. Wonderbaarlijk om mee te maken. Al lijkt het concept nog zo eenvoudig, maar ‘Build a bear’ – waarbij je zelf een beer op maat kunt samenstellen – is geniaal. Misschien wel juist vanuit zijn eenvoud.
Verbeelding
De consument kan op www.buildabear.com uit een van de basismodellen* kiezen. Vervolgens maakt hij de keuze voor een zittende -, of een staande knuffel. Wanneer deze ‘hindernis’ is genomen, komt het echte werk: kleding, schoenen, geluid en accessoires. Nadat de beer is samengesteld krijgt de beer een naam. De trotse besteller geeft de naam op en het ‘grote wachten’ kan beginnen. Hoe zal de beer er ‘in levende lijve’ uit komen te zien?! Dit zal nog even aan de verbeelding moeten worden overgelaten. Pas wanneer de beer wordt afgeleverd, kan de eigenaar zijn zintuigen gebruiken om de beer ‘te ontdekken’. Hoe ziet deze eruit; hoe voelt en ruikt de beer, wat voor geluid maakt hij, et cetera.
Productie
Ook ik keek met grote ogen vol verwachting; al ging mijn interesse vooral uit naar het productieproces. Van ontvangst van de order op het e-Fulfilmentcentrum en de assemblage, tot en met het gereedmaken voor verzending. Wat zou het mooi zijn, als de opdrachtgever dit ook mee zou kunnen maken. Wellicht iets om mee te nemen binnen de huidige en toekomstige ontwikkelingen. Maar terug naar het huidige proces. Als eerste wordt de basis van de beer gepickt. Dit is nog niet meer dan een lege huls, in de juiste vorm en kleur. Deze wordt gevuld met verse kapok, zodat de beer zijn vorm en body krijgt. Kleding, schoenen en accessoires bezorgen hem de gewenste look and feel, geluid zijn identiteit en daarmee is de bestelling bijna gereed. Na de (unieke) print van het geboortecertificaat kan Fluffy worden verpakt, verzonden en gaat de wijde wereld in.
*Naast een beer, kun je ook een ander basismodel kiezen, zoals bijvoorbeeld een konijn.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De business case
Door Ronald Smits, 29 oktober 2012
Voor ieder e-Fulfilmenttraject wordt een business case opgesteld. Sec betekent dit, wanneer de opbrengsten voor uitbesteder en e-fulfilmentbedrijf positief zijn, er groen licht wordt gegeven. Uiteraard zijn er hier, bijvoorbeeld op basis van groeiscenario’s, uitzonderingen op mogelijk.
Iedere business case volgt een vast patroon; kostenplaatsen worden geïnventariseerd en tarieven bepaald. Dit zijn intensieve trajecten, waarbij de begripsvorming en het verwachtingsmanagement vaak de doorslag geven. Een tarief kan nog zo scherp zijn, maar als er niet aan de verwachting wordt voldaan, is er sprake van een mismatch.
Een kostenplaats is een afgebakend deel van de bedrijfsvoering, waar de kosten en prestatie aan elkaar gelinkt zijn. Iedere kostenplaats moet inzicht geven in de kosten, om een tarief vast te kunnen stellen. De geleverde prestatie wordt vertaald naar een interne Key Performance Indicator. Zolang de KPI positief is, loopt het tarief in pas met de kosten.
Gestandaardiseerde processen zijn relatief eenvoudig te tariferen. De kostenplaatsen zijn eenduidig gedefinieerd, net zoals de KPI’s, waardoor een standaardproces grote voordelen heeft. Het aangeboden volume aan werk, maakt het mogelijk om een differentiatie te maken naar klant en tarief. Grotere volumes leiden vaak tot een hogere bezettingsgraad en daarmee kortere terugverdientijd.
Als e-flexibiliteit de propositie is, dan verlaten we de standaardtarieven en standaardoplossingen. Voor iedere aanvraag moeten de kostenplaatsen, op doorbelasting, worden onderzocht. Interne KPI’s zijn in dit geval lastig, omdat het onderling vergelijken van deze KPI’s bijna onmogelijk is. Om nog maar te zwijgen over de verdiscontering van de benodigde investeringen.
Wanneer de kostenplaatsen bekend zijn, moeten de aangeboden handelingen de benodigde toegevoegde waarde bieden aan de klant. Wordt de order verwerkt volgens klantspecificatie en binnen het budget? Wanneer de antwoorden hierop ‘JA’ zijn, dan is er een positieve business case. Vaak luidt dit het begin in van een langdurige relatie.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Verpakken is duur
Door Ronald Smits, 15 oktober 2012
Verpakken is duur, heel duur. Iedere consument verwacht, dat zijn of haar product netjes wordt verpakt. De wijze waarop is afhankelijk van het gekozen kanaal. Producten die worden gekocht in een stenen shop, gaan hoofdzakelijk in een plastic tas de winkel uit. Soms stopt de consument het product in een eigen tas, of in een eerder verkregen plastic tas.
Een plastic tas heeft weinig risico’s in zich. Vaak worden deze in een groot volume ingekocht tegen gunstige tarieven en vervolgens verdeeld onder de stenen shops. Het risico van rente en ruimte is zeer beperkt, omdat er maar één soort verpakking in de winkel aanwezig is. Mocht één tas onvoldoende zijn, dan krijgt de consument er gewoon twee of drie. Ongeacht de shop, de verpakkingskosten zijn minimaal in verhouding tot het product. Ook in de PC Hoofdstraat.
Hoe anders is het in onze magazijnen. De keuze voor de gewone plastic tas bestaat niet. Maar laten we eens beginnen met een verzendzak, een heel fijn verzendmiddel. Om de prijs interessant te houden is volume noodzakelijk. De wet van grote getallen gaat hier zeker op. Het volume is minimaal en het risico van incourant is afhankelijk van het aantal orders. De kosten van het op voorraad houden zijn relatief hoog, omdat op één palletplaats vele duizenden stuks passen.
Een topper (tobber) voor de kosten is de kartonnen doos. Per pallet ligt er een beperkt aantal stuks op, van laten we zeggen, maximaal 1.500. Dozen vergen veel opslagruimte in het magazijn. De stukprijs ligt beduidend hoger dan bij een verzendzak. Om het ruimtebeslag te minimaliseren, worden dozen in de regel vaker aangeleverd.
Daarbij is ook het aantal palletlocaties voor de opslag van dozen beduidend hoger, dan die van de verzendzakken. Dit betekent een gemiste omzet, omdat deze locaties niet verhuurd kunnen worden. Ook het aantal heftruckbewegingen is voor de doos een stuk hoger. Iedere pallet zal moeten worden verplaatst van dock naar magazijn, waarna het vervolgens naar de verbruikslocatie wordt gebracht.
Daarmee kost een verpakking veel geld. Het merendeel van de kosten zijn verborgen kosten. Deze worden veroorzaakt door onder meer een gemiste omzet, opslag, intern transport en schade. Wanneer de gehele waardeketen van de verpakking in kaart wordt gebracht, wordt duidelijk, dat een simpele Amerikaanse vouwdoos niet zo simpel is.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
CSI: Tilburg
Door Ronald smits, 06 september 2012
Wanneer je als e-Fulfilmentbedrijf ook een KCC (Klant Contact Centrum) runt, is elke dag anders. De consument van vandaag is mondig en dat leer je snel als KCC zijnde. Zo heb je leuke consumenten en anderen, aardige consumenten en anderen, eerlijke consumenten en anderen. De groep ‘anderen’ bestaat uit consumenten die vaak creatief zijn, erg creatief met allerhande zaken.
Zo leer je als KCC al snel de spagaat tussen ‘besteld’, ‘betaald’, maar niet ontvangen. Ondanks dat er een handtekening is geplaatst voor ontvangst. Of de retour, die duidelijk is gebruikt, terwijl anders wordt beweerd. Lastige dilemma’s, die wel opgelost moeten worden aan de hand van een draaiboek en afspraken met de opdrachtgever. Om nog maar niet te spreken over de retouren met een speciale inhoud, zoals een baksteen of een luier.
De consument beseft vaak niet, dat zich tussen de verkoper en de ontvanger, een derde partij bevindt: het e-Fulfilmentbedrijf. Soms fungeert deze uitvoerder – volslagen ongewild – als ‘speelbal’ en maakt vervelende dingen mee.
Een ander fenomeen, dat – met de crisis – steeds vaker de kop opsteekt, zijn de pogingen tot fraude. Een wel heel creatieve, is de ‘dubbel op hetzelfde adres bestellen, met een kleine variatie’ en er slechts één ontvangen. Om niet meer consumenten op deze gedachte te brengen, ga ik niet verder op de details in. Bij iedere melding van ‘geen ontvangst’, wordt CSI-Tilburg actief. Door een aantal specifieke controles in het proces en de keten, zijn veel meldingen goed te controleren op het waarheidsgehalte.
In een enkel geval wordt de politie ingeschakeld, omdat er sprake is van gevaar voor eigen personeel. Denk hierbij aan retouren, met onverwachte inhoud. Als KCC blijft het hoe dan ook zaak, dat je ook ‘de andere consument’, vriendelijk te woord blijft staan. Het is maar goed, dat hier handboeken en procedures voor zijn. Vriendelijkheid is soms een ware kunst!
Hoe zijn de ervaringen van de overige CSI-afdelingen in Nederland?
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
e-Xperiment
Door Ronald smits, 16 augustus 2012
Vanwege de snelle veranderingen binnen e-Fulfilment, zijn experimenten nodig om sneller en beter te worden, kostenbesparend te werken en hiervan te leren. Dit vereist visie, strategie en de nodige creativiteit, die buiten het abc-boekje valt.
Is het mogelijk om een groep medewerkers zelfstandig een proces in te laten regelen, zonder inmenging van leidinggevenden? Dat was de vraagstelling voor een experiment met als doel ‘het implementeren van een project tegen minimale kosten’.
Om de kosten in de hand te houden, is het een vereiste om kritisch te zijn ten aanzien van de overheadkosten: één van de gro(o)t(st)e kostenposten van een project.
Met dit als uitgangspunt is een (zelfsturend) team van medewerkers samengesteld.
Voorbereiding
Een aantal geselecteerde medewerkers werd vooraf geïnstrueerd, opgeleid en verantwoordelijk gemaakt voor het proces.
Daarnaast zijn de volgende aannamen gemaakt:
• Iedere medewerker is expert in pick, pack en send processen.
• De processen zijn uniform en kopieerbaar.
• Leidinggevenden beheersen standaardprocessen, maar mengen niet in.
Buiten de geselecteerde medewerkers, werd de gehele afdeling op de hoogte gesteld door middel van een briefing. Andere voorbereidingen bestonden uit het plaatsen van de benodigde hardware en het schoonmaken en inrichten van de werkplekken. Na ontvangst van de (eerste) goederen werden deze ingeslagen en op locatie gezet.
Live-gang
De eerste i-netorders werden ontvangen en zij leverden geen enkel probleem op. Na deze aanvankelijke triomf, ging bij de eerste ‘afwijking van de standaard’ van alles mis. Door het belang van het project, waren er veel ‘buitenstaanders’ (niet direct betrokkenen) aanwezig. Iedereen ontpopte zich als expert, met als resultaat ‘chaos’. De direct betrokkenen (geselecteerde medewerkers), hadden het zonder ‘hulp’ perfect kunnen regelen, maar door deze ‘hulp’ liep het even anders. Hierbij is het wel belangrijk om te vermelden, dat onze (geselecteerde) medewerkers er wel in geslaagd zijn, om alle orders dezelfde dag, binnen de norm, te verwerken!
De volgende werkdag bleken een paar kleine aanpassingen bleken noodzakelijk.
Resultaat
Het is mogelijk om tegen minimale kosten bottum-up een project te implementeren. Het aantal benodigde uren om medewerkers in te leren en processen te evalueren, moet niet worden onderschat.
Van het experiment is het volgende geleerd.
Medewerkers:
• de samenhang van de groep moet ‘kloppen’ qua ego’s en persoonlijkheden;
• moeten betrokken zijn;
• zijn niet allen in staat om afstand te nemen van de opmerkingen van collega’s;
• zijn onwennig in het nemen van beslissingen;
• de onderlinge verstandhouding tussen geselecteerde- en niet-geselecteerde medewerkers komt onder druk te staan: ‘waarom zij wel en ik niet’.
Leidinggevenden:
• voelen zich buitengesloten, waardoor het lastig is hen betrokken te krijgen en te houden;
• hebben moeite met deze nieuwe rol: ‘ik moet toch alles weten’;
• hebben de neiging zich afzijdig te houden.
Ondanks dat niet het gehele experiment vlekkeloos is verlopen, was het leerzaam en is het doel behaald.
Vragen of opmerking neem contact op via #web_logistiek.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Het mooie weer lonkt, het dakje is er af, maar de remmen werken niet helemaal mee…
Door Ronald Smits, 26 juli 2012
Een Engelse callcenter medewerker: “Mr. Smits, wij vermoeden dat uw order incorrect is. Klopt het dat u vier remcilinders heeft besteld?” Ik: “Ja, dat klopt.” Callcenter medewerker: “Wij vermoeden, dat dit er twee voor de linker- en twee voor de rechterzijde moeten zijn, klopt dit?” Ik: “Ja, dat heb ik nodig.” Callcenter medewerker: “Is het akkoord, dat wij de order aanpassen? U heeft nu vier linker remcilinders besteld.” Een fragment uit een gesprek, dat volgde, na een foutieve bestelling, gesignaleerd door de verkoper.
Hobbymatig bestel ik voor mijn Land Rover Serie (109) regelmatig auto-onderdelen in het land van oorsprong; Engeland. De markt van reserve onderdelen is hier, – maar ook buiten Engeland – groot en op meerdere fora worden ervaringen onder gebruikers, als een lopend vuurtje doorgegeven. Iedereen weet waar je ‘goedkoop kunt shoppen’ en, niet minder belangrijk, ook wat je van de service kunt verwachten.
Een dergelijke vorm van ‘customer intimacy’ – zoals in het fragment genoemd – is zeldzaam. Het is alleen mogelijk bij een grote betrokkenheid van de webshop bij de klant. En in dit geval gebaseerd op een relatie van meer dan zes jaar en vele bestellingen. Wie nu denkt, dat deze specifieke markt een klein volume kent, vergist zich. Het volume is enorm en om hierin groot te zijn en te blijven, is een relatie tussen de klant en de webwinkelier belangrijk. Vooral, omdat de concurrent niet alleen (min of meer) hetzelfde aanbiedt, maar vaak ook tegen een lagere prijs. Wanneer je dan als klant, een prima service gericht telefoontje krijgt uit Engeland, geeft dit zeker meerwaarde aan deze webshop*.
Zo, nu nog even de (rem)olie wegpoetsen, auto starten, wegrijden en ik heb weer dat heerlijke vakantiegevoel!
No one beats me!
*Met dank aan www.paddockspares.com.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
e-Fulfilment? Eerst een strategie!
Door Ronald Smits, 24 juni 2012
Jaarlijks starten er veel ondernemende mensen een webshop. Circa 20% [bron: Thuiswinkel.org] van hen, stopt ook weer binnen dat jaar. Het runnen van een webshop is veel plannen, reclame maken, orders verwerken en klanten te woord staan; om zomaar een paar activiteiten te noemen. Het is een kwestie van keihard werken en zonder strategie of plan is dit een zware -, zo niet onmogelijke opgave.
Men zegt, dat ondernemen in het bloed zit en de echte ondernemer ervoor zal gaan. Volgens het businesslocusmodel, zijn er zes ondernemerstypen te onderscheiden, te weten:
1. Jagers
2. Experts
3. Pragmatici
4. Hoeders
5. Ontplooiers
6. Einzelgängers
[bron: http://www.businesslocus.nl]
Ieder type ondernemer heeft een profiel. Wil iemand een succesvolle webwinkel runnen, dan zou hij/zij logischerwijs moeten beschikken over het kenmerk ‘goed ondernemerschap’ [bron: Thuiswinkel.org]. Hiertoe behoren de volgende zeven kenmerken:
1. Motivatie
2. Eigenwijs en onafhankelijk
3. Hard willen werken
4. Focus in combinatie met passie
5. Leiderschap
6. Open staan voor nieuwe dingen
7. Ondernemersinstinct
[bron: http://daretoo.nl]
Theoretisch gezien, zou het mogelijk moeten zijn om een model op te stellen, dat voorspelt of de nieuwe start-up levensvatbaar is. Bij veel ondernemende mensen zal het boek ‘Dromen, durven, doen’ (auteur: Ben Tiggelaar) in de boekenkast staan. De leidraad in dit boek is, om – op meerdere terreinen – na de droom, vervolgens het durven en tenslotte het dóen veranderen, gestalte te geven.
Toch is wellicht de echt benodigde verandering, na de droom en het durven denken om ‘voor jezelf te beginnen’, aanvaarden, dat het aanvoelen van de markt niet iedereen is gegeven. [bron: http://www.intermediair.nl/artikel/voor-jezelf-beginnen/352251/een-webshop-voor-ambitiloze-mamas-of-echte-zakenvrouwen.html]
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Conversie versus Retentie
Door Ronald Smits, 29 mei 2012
Reactie op: http://www.fulfilmentblog.nl/focus-op-retentie-i-p-v-conversie
Zonder de consument is een webshop overbodig. De stap van conversie naar herhalingsaankoop moet en kan niet anders dan een ‘logische’ stap zijn. Allereerst: Hoe vindt de klant de webshop. Vervolgens: Waarom gaat deze consument al dan niet over tot een aanschaf. En als laatste: Om welke reden zal de consument al dan niet terugkomen voor een volgende bezoek/aankoop.
Iedere webshop is als een roepende in de woestijn. Wanneer er (verder) gebouwd wordt op naamsbekendheid, is de vindbaarheid geen probleem (meer). Webshops, die nog geen naamsbekendheid genieten, hebben een extra uitdaging te gaan.
Daar komt nog eens bij, dat de retail niet stil zit. Initiatieven zoals van H&M [bron: Brabants Dagblad dd. 26 mei 2012, p. 37] om ook op het gebied van wonen actief te zijn, heeft directe gevolgen. Dit Zweedse bedrijf heeft inmiddels een brug geslagen tussen textiel, kleding, huishoudtextiel en non-textiel. Het internet maakt het voor H&M mogelijk, om zich door haar naamsbekendheid, direct te profileren. En dat, zonder hierbij te hoeven investeren in stenen shops.
Naamsbekendheid maakt het mogelijk om te experimenteren met branchevreemde artikelen. In vergelijking met onbekende webshops is het risico beperkt en zijn de kosten lager. Behalve de mogelijkheden om te experimenteren, wordt er tegelijkertijd aan een nieuwe standaard gewerkt. Een standaard, die onder andere bestaat uit financiële afhandeling, levertijdbeïnvloeding en assortiment. Winstpunten, die worden vertaald naar een volgende consument en over de gehele linie leiden tot een verlaging van de kosten. Het nemen van deze hindernissen wordt steeds moeilijker voor de – beginnende – webshop(houder).
Om een consument tot een herhalingsaankoop te verleiden is lastig, maar zeker niet onmogelijk. Ja, de consument is verwend op het internet en om aan zijn/haar eisen te voldoen, is een opgave op zich. En ja, natuurlijk worden consumenten vaak geleid door acties of hypes. Het verhaal is echter niet eenduidig. Mensen zijn van nature namelijk ook gewoontedieren. Consumenten weten immers graag waar ze aan toe zijn. Als de (af)handeling goed is en de prijs marktconform, zijn consumenten minder snel geneigd om van ‘leverancier’ te wisselen. Ervan op aan kunnen, dat een bestelling naar alle verwachting wordt geleverd, is voor een consument veel waard. Misschien is de mate van de herhalingsaankopen wel een afspiegeling van de volwassenheid van een webshop?
Bij de beginnende webshop zal conversie, de korte termijn, vaak op nummer een staan. De opstartkosten van een webwinkel zullen immers terugverdiend moeten worden. Daarbij heeft de webshophouder in belangrijke mate zelf in de hand, of klanten bereid zijn om tot een herhalingsaankoop over te gaan. Vooral de (af)handeling van de bestelling en de communicatie zijn hierin cruciale factoren. Over het algemeen kan een webshop, die naamsbekendheid geniet, het zich beter permitteren om lange termijn belangen voorop te stellen. Een winstgevend businessmodel kan daarentegen alleen ontstaan, als de korte- en lange termijn visie/belangen goed op elkaar zijn afgestemd.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Be smart(er)
web_logistiek's insight:
Door Ronald Smits, 07 april 2013
De smartphone wordt steeds slimmer. Zo kan de nieuwe generatie Samsung smartphone voor een deel met de ogen worden bediend (bron: computeridee.nl). En zijn de interface van smartphones en tablets in het algemeen, intuïtief en gestructureerd. De netwerkverbindingen, die momenteel gelegd kunnen worden variëren tussen 3/4G, bluetooth of WiFi. Dit alles slechts in zakformaat met een ‘standaard’ afmeting van 4”. Daarbij is theoretisch bezien, met een dichtheid van 1,2 mobiele telefoons per persoon, iedereen bereikbaar (bron: vergelijksimonly).
De hype van de smartphone is natuurlijk de ontwikkeling van alle Apps, die ervoor zorgt dat de gebruikersmogelijkheden van smartphones blijven toenemen. Door de eenvoud van de interface begrijpt – bijna – iedereen intuïtief hoe een App werkt. En mocht dat niet zo zijn, dan is er altijd nog de instructievideo. Voor de logistiek zie ik de smartphone als tool met (tot nu toe) ongekende mogelijkheden, waar we optimaal gebruik van zouden moeten maken. Vrijwel iedere medewerker heeft immers een smartphone op zak.
Wat te denken van een ‘orderpick App’. Even inloggen en de opdrachten stromen binnen. De orderpicker loopt zijn ronde en meldt de orderregels af. Bij twijfel over een product kan via de App, direct informatie worden opgevraagd.
Of een ‘inbound App’. Na het maken van een foto van het product, kan er worden gedimensioneerd, vervolgens aan het juiste artikelnummer worden gekoppeld en op locatie worden gelegd. Via de barcode kan ontbrekende productinformatie op het internet worden opgevraagd.
Of een ‘replenishment App’. De medewerker loopt door het magazijn voor het opnemen van de voorraad en kan deze, waar nodig, meteen laten aanvullen.
Of een ‘argumented reality App’. De medewerker loopt door het magazijn en scant een stelling. De App geeft opdracht om de stelling op dusdanig voorgestelde wijze om te bouwen, met als resultaat een optimale pickvolgorde.
Met een beetje creativiteit is een nieuwe manier van werken eenvoudig te realiseren. De interface heeft de medewerker al op zak en de data kan vanuit een ‘standaard’ database komen. Angst dat privé en zakelijk elkaar gaan belemmeren lijkt onnodig, want een KPI blijft een KPI. Een punt van aandacht is de (mogelijke) onderlinge afgunst over het mobieltje. Of de werkgever moet zelf willen investeren in gelijke devices voor zijn / haar medewerkers. Overigens is de gedachte, dat een medewerker zelf voor zijn / haar gereedschap moet zorgen niet vreemd. In Amerika is dit voor monteurs eerder regel dan uitzondering. Ook in tijden van crisis.
Wel zal er nog een handschoen moeten worden ontwikkeld, waar de smartphone met een battery-pack op bevestigd kan worden.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De Supply Chain verandert
web_logistiek's insight:
Door Ronald Smits, 21 februari 2013
e-Fulfilment wordt steeds volwassener. Groeicijfers (bron: http://www.retailresearch.org/) van afgelopen jaren laten zien dat deze bedrijfstak binnen de Supply Chain steeds omvangrijker wordt. Traditionele magazijnen maken plaats voor hoog ontwikkelde verzendcentra, waarin B2B, B2C, C2B en C2C worden gefaciliteerd. De Supply Chain verandert.
Supply Chain Management is een methodiek, waarbij door middel van procesverbetering en samenwerking een betere functionaliteit in de bedrijfsketen ontstaat. Deze vertalen zich onder meer naar inzicht in voorraden in de keten, (on)afhankelijke vraag en transportbehoefte. Alles is gericht op het delen van informatie.
Partnerships
Met de introductie van e-Fulfilment in de keten, is de noodzaak tot samenwerking en afstemming van processen groter dan ooit. De impact van deze integratie begint met de inkoop van artikelen en eindigt bij een complexe distributiestructuur. Het traditioneel inkopen ‘veel voor weinig’ heeft (allang) plaats gemaakt voor partnerships, waarbij de afname veelal is gebaseerd op patronen en magazijneenheden. De inkoper van vandaag kent de markt en steeds vaker ook de afzetmarkt, waardoor de aansluiting van fabriek naar e-Fulfilment vlekkeloos verloopt. De distributie wordt steeds fijnmaziger, met als gevolg dat de steden bij een toenemende conjunctuur dicht kunnen slibben. De samenwerking tussen e-Fulfilment en traditionele consumentenverzamelplaatsen staat nog in de kinderschoenen, maar zal de komende jaren zeker toenemen.
e-Fulfilment versus retail-keten
e-Fulfilment vraagt veel meer details, accuratesse van gegevens en handelingen, dan de standaard keten. Een stenen shop wordt beleverd vanuit het DC met een vrachtwagen. Winkelbedienden pakken de producten uit, controleren deze en zetten ze op voorraad. Een retail-keten is (relatief) eenvoudig te besturen. Veel schakels zijn in eigen hand. Een product is al dan niet aanwezig en bij een ‘nee-verkoop’ zijn er per direct alternatieve producten voorhanden. Afval wordt met de volgende levering retour genomen. Bij e-Fulfilment draait alles om snelheid, effectiviteit en efficiëntie. De klantorder dringt diep door in het proces, een magazijnproces, wel te verstaan. Dit magazijnproces is zo ingericht, dat de toegevoegde waarde, weinig tot geen impact heeft op de eindprijs voor de consument.
e-Fulfilment proof Supply Chain
De verschillen in de processen maakt dat een e-Fulfilmentproces niet ‘zomaar erbij genomen’ kan worden. Het faciliteren van e-Fulfilment vraagt om een strategie over de gehele bedrijfskolom. Als voorbeeld kunnen de artikeleenheden, doos of stuk, worden genoemd. Wanneer een doos is geopend om een stuk te verzenden, wordt het lastig om deze alsnog in de retail-keten te brengen.
Een groter aandeel e-Fulfilment in de keten, vraagt om aanpassingen van bedrijfsprocessen en -voering. Door een sterk wijzigend afnamepatroon veranderen de personele eisen en beschikbaarheid. De koerier van dinsdag zou de magazijnmedewerker van woensdag kunnen zijn. De komende jaren zal aan deze flexibiliteit vorm gegeven worden, om te zorgen voor een e-Fulfilment proof Supply Chain.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De e-logisticus en de SciFi van morgen
web_logistiek's insight:
Door Ronald Smits, 01 februati 2013
Transparante data maakt afwijkingen zichtbaar voor iedereen. Een foutloos proces is een zeldzaamheid, hoewel het streven hiernaar continu is. Met de ontwikkelingen op het gebied van social media ontstaat een soort van ‘selectieve transparante supply chain’. Iedereen heeft een mening, of een oordeel, over een geleverde prestatie. Objectiviteit in deze bestaat niet meer.
Waar ligt de transparante grens? Hoeveel informatie wordt er gedeeld met de klant ? Hoeveel informatie wordt er ontsloten? Het zijn slechts enkele vragen uit een grote hoeveelheid. De komende jaren zal hier steeds meer invulling aan gegeven worden. Als logistiek dienstverlener moet je daar op voorbereid zijn. Zeker, omdat e-Fulfilment een verlengstuk voor merken en bedrijven is.
Logistiek is het toepassen van economische principes, om in elke situatie zo optimaal mogelijk te presteren. Afhankelijk van kenmerken zoals grondvorm, proces, plaats in de keten en bedrijfskenmerken, wordt een besturingsmodel gekozen, om het voortbrengingsproces zo goed mogelijk te modelleren. Deze modellen zijn nodig om het proces te volgen, (bij) te sturen, te meten en te registreren. Of modellen nog op elkaar aansluiten, of in elkaar overlopen, is hierbij een belangrijke vraag.
Communicatie over een logistieke prestatie is lastig, omdat de consument steeds vaker, via social media, directe input levert. Met dit laatste is op zich niets mis, maar er moet wel voorkomen worden, dat dit resulteert in een ‘welles, nietes’. Er zal op de juiste plaatsen moeten worden gemeten. Met deze data kan de consument worden geïnformeerd. Een ‘publiek logistiek dashbord’, dat direct de prestatie laat zien, zelfs voor deze is geleverd. Te denken valt hierbij aan de gemiddelde doorlooptijd, het aantal op tijd verwerkte orders en het aantal klachten. Iedere klant zou moeten kunnen inloggen om om een blik op de werkplek te werpen. Transparantie tot op de werkvloer.
De buitenwereld is erg belangrijk voor de e-logisticus. Hij/zij moet heel goed op de hoogte zijn van de ontwikkelingen. Voorkomen moet worden, dat je achter de feiten aanloopt. De SciFi van vandaag is, ineens, de toekomst van morgen.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Rescooped by web_logistiek from web_logistiek |
Scoop.it!
Retour van de e-tailer
web_logistiek's curator insight,
December 20, 2012 4:19 PM
Door Ronald Smits, 20 december 2012
Veel e-tailers zijn onvoldoende in staat om de retourstroom goed af te handelen. Het vraagt een enorme inspanning om deze te registreren, te beoordelen en af te handelen. De consument is een snelle service in het koopproces gewend. Het afhandelen van retouren daarentegen, verloopt vaak langzaam.
In de afgelopen periode (Sinterklaas / Kerst in het vooruitzicht) zijn er veel pakketjes bij de consumenten afgeleverd. Helaas zal een aanzienlijk deel hiervan retour worden gezonden. Afhankelijk van het type product, heeft dit veel impact op de logistieke afhandeling, met de bijbehorende financiële consequenties.
Het retourneren naar een webshop is een anoniem proces, waarvoor bijna geen drempels bestaan. Wanneer een klant een gekocht product in een stenen shop retourneert, is daar ‘de drempel’: de medewerker annex kassabediende. Deze ontvangt de retour en stelt vragen. Voor veel kopers neemt deze drempel twijfels weg en doet besluiten, dat het aangekochte (toch wel) bevalt. Hoe anders is dat bij een webshop; anoniem een paar postzegels erop en weg ermee.
Het retourproces
In het gehele conversieproces (koopproces) wordt door de verkopende partij duidelijk gemaakt, dat retourneren eenvoudig is. Bij de meeste e-tailers is retourneren gratis en zelfs tot 31 dagen na aankoop mogelijk. Voor bepaalde artikelen geldt een restrictie, maar de algemene tendens is om retourneren toe te staan. Het voorkomt, dat de consument afhaakt. Vrijwel de enig mogelijke vorm van drempelverhoging, is het door de koper laten betalen van de retourverzendkosten .
Een andere (kleine) drempel is het ‘moeten handelen’ van de klant. Zo zal de consument een ophaalafspraak moeten maken, of het pakketje naar een servicepunt, of stenen shop moeten (terug)brengen. Deze laatste vorm is het meest gunstig voor de( r)e-tailer. Hier kan het gemakkelijkst een face to face dialoog met de klant worden aangegaan en vragen worden gesteld.
Voor de e-tailer komen – in de regel – retouren onverwacht en zijn daarmee niet planbaar. Al zijn hier uiteraard uitzonderingen op mogelijk. Daarbij kent het afhandelingsproces veel stappen: het identificeren van de retour; het registreren van de ontvangst; de consument informeren van de ontvangst; het beoordelen van de artikelen; de consument informeren over de beslissing; het op voorraad nemen van de retour en tenslotte het crediteren van het retourbedrag. Iedere stap kent zijn eigen afhandelingsproces. Neem bijvoorbeeld het beoordelen van een retour. De ware reden van een retour is vaak onbekend. Is het kledingstuk werkelijk te klein, of is het gedragen en vervolgens teruggestuurd? Werkt de dvd echt niet, of is deze gekopieerd en vervolgens geretourneerd? Door de toename aan retouren, vormen deze voor e-tailers een steeds grotere uitdaging.
r-Fulfilment
Deze toenemende retourstroom vraagt om een ander soort dienstverlening, omdat de logistieke verwerking van retouren verschilt van die van ‘gewone’ verzendingen. Hierop inspelen is essentieel, omdat deze retourstroom niet alleen de voorraad beïnvloedt, maar de afhandeling ervan uitmondt in een sluipende kostenpost, die meedogenloos kan toeslaan.
Bij de afhandeling van retouren, zijn een drietal soorten acties te onderscheiden:
Administratie: iedere handeling om een retour te verwerken wordt geregistreerd. Zoals onder meer:
de ontvangstbevestiging van de retour;de ontvangen producten;de retourreden ende uitslag van de beoordeling van de retour.
Deze informatie kan inzichtelijk worden gemaakt voor de consument.
Fysieke verwerking: de artikelen worden ontvangen en beoordeeld. Iedere ontvangen retour moet worden uitgepakt, gecontroleerd en opgeslagen. Afhankelijk van de beoordeling kan er voor worden gekozen om het product te re-conditioneren.
Financiële verwerking: wanneer de retour is verwerkt en akkoord bevonden, wordt deze gecrediteerd. Afhankelijk van de retourzending via een postaal netwerk, of de stenen shop, wordt het retourbedrag bancair of contant voldaan. Met een zichttermijn en een terugbetaaltermijn, betekent dit een financiële onzekerheid van circa 60 dagen.
Seamless ‘return’ experience
Om de toenemende retourstroom te borgen, zal ook de retourinformatie ontsloten moeten worden. Een speciaal daartoe ingericht r-Fulfilmentcentrum zou de regie op zich kunnen nemen, door retouren centraal administratief en fysiek te ontvangen. Door de consument op voorhand de retour aan te laten melden – met een verplichting tot minimaal de basisinformatie zoals retourreden – ontstaat er een planbaar proces. Additionele informatie, waardoor de afhandelingsverwerking nog inzichtelijker wordt, is aan te bevelen.
Aan de consument wordt tijdens de aanmelding een code verstrekt, die op de retourzending vermeld moet worden. Hierdoor wordt de retourstroom direct naar de juiste afdeling, bijvoorbeeld ‘boeken’, of ‘kleding’, geleid.
De verstrekte informatie maakt dat de retouren al bij ontvangst doelgericht gescheiden worden. De retour wordt op de juiste afdeling geïdentificeerd, waarna de beoordeling van de consument wordt gecontroleerd op de retourreden. Door vooraf slim te sorteren, wordt veel werk bespaard. De volgende stap zal zijn om slim te verwerken, zodat de artikelen weer snel op de juiste plaats, op voorraad liggen.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Reactie op: Informatiedeling biedt webshop extra slagkracht (Emerce)
Door Ronald Smits, 08 december 2012
In reactie op: Informatiedeling biedt webshop extra slagkracht: http://www.emerce.nl/achtergrond/informatiedeling-biedt-webshop-extra-slagkracht
Het delen van informatie is het begin van een totaal veranderingsproces. Het maakt veel meer mogelijk dan alleen het afnemen van het aantal transportbewegingen. Denk bijvoorbeeld ook aan het delen van assortiments- en voorraadinformatie of klantenbestanden. Het aanbod van de webshop neemt hierdoor een vlucht.
De traditionele webshop heeft het moeilijk door de steeds maar toenemende norm. Een norm die gesteld wordt door enkele grote webwinkels met ruim volume, om bijvoorbeeld gratis te kunnen verzenden. Een digitaal warenhuis van complementaire webshops maakt marketingbeloften haalbaar.
Digitaal warenhuis
Als webshop ben je een roepende in de woestijn. Samenwerken in de vorm van een digitaal warenhuis biedt veel voordelen. Wanneer de benodigde vakkennis aanwezig is, kan een totaal aanbod worden gerealiseerd. Met de juiste opbouw van het warenhuis wordt de seamless experience een reële mogelijkheid. Samenwerken is niet alleen het delen van informatie, maar ook kosten kunnen worden gedeeld. Als mogelijk nadeel kan het opgeven van een stukje individualiteit worden gezien. Het is ondernemen met ondernemers, die vaak een eigen mening hebben. En natuurlijk moet er, buiten de complementaire producten, een persoonlijke klik zijn.
e-Fulfilment
De afhandeling van een digitaal warenhuis door een logistiek specialist, geeft extra voordelen. Door zijn / haar expertise en – over het algemeen – hogere volumeverwerkingen, zijn de verzendkosten, verpakkingskosten, handelingskosten en opslagkosten veelal lager. Daarnaast wordt de consument voorzien van informatie over de bestelling en komt er maar één vervoerder aan de deur.
Kostentechnisch een groot voordeel, maar hoe wordt deze verdeeld over de deelnemers? De verdeelsleutel zal altijd een discussiepunt blijven bij tegenvallende resultaten.
Het digitaal warenhuis zal zeker een vuist kunnen maken naar dienstverleners en retailers. Het succes ervan wordt mede bepaald door de onderlinge samenwerking en het vertrouwen.
Slagkracht
De slagkracht van gedeelde informatie is groot. De mate van het samenvoegen van beschikbaar gestelde informatie is relevant voor de succesfactor. Enkele potentiële systemen zijn: ‘verwerking binnen een alles in één systeem’, of ‘deelsystemen, die communiceren met een regie-systeem’. Beide hebben voor- en nadelen.
Regie
Het is onmogelijk om allerlei individuele afspraken te maken met de diverse deelnemers. Er zal gezocht moeten worden naar een goede coördinatie. Eén van de deelnemers kan deze regiefunctie op zich nemen, of hier kan een derde partij voor worden aangetrokken.
Kortom: het delen van informatie biedt veel mogelijkheden, zoals een toename van slagkracht. Tegelijkertijd is het één van de moeilijkste stappen, die een webshophouder (ooit) zal nemen. Het vraagt om het opgeven van een stukje identiteit en vergt daarbij veel vertrouwen en flexibiliteit van de deelnemende webshophouder.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Van e-Commerce naar e-Fulfilment
Door Ronald Smits, 21 november 2012
Nog even en het barst los, de eindejaars e-fulfilment rally. Een rally met hindernissen en obstakels. Het parcours is uitgezet door de commerciëlen, de rit wordt gereden door de logistici. En de consument krijgt het stuur in handen.
Onzekerheid
De aanbiedingen* vliegen voorbij, bijvoorbeeld: 4 + 1 gratis, op al het speelgoed, 15% korting op alle fanartikelen. En nu tijdelijk (bijna) alles gratis bezorgd, alles gericht op de conversie maar met een negatief consumentenvertrouwen in het achterhoofd. Ondanks de zorgwekkende economische cijfers [bron: www.linkmagazine.nl] voor de retailsector, bloeit de e-tail op met een omzetgroeicijfer van 8,1 %. De vraag blijft dan ook, of de online-omzetgroei, de omzetdaling voldoende afdekt, om minimaal quitte te spelen.
Aan het stuur
Met alle aanbiedingen en een laagste prijsgarantie [bron: www.bcc.nl] op zak, shopt de internetconsument er op los. Het risico is minimaal voor de consument, omdat zij het ‘teveel betaalde’ kan reclameren. Voldoet het product niet, dan kan deze worden geretourneerd en gecrediteerd. Neem daarbij een zichtperiode van 2 weken en het is duidelijk, dat het risico voor de e-tailer erg groot is. Met name, omdat retourneren vrijwel zonder barrière is.
Werk in uitvoering
Als logisticus in deze tijd, is het lastig om op bovenstaande, een eenduidig antwoord paraat te hebben. Natuurlijk, acties worden vooraf besproken. Natuurlijk, kortingen worden in het front-end afgevangen. Natuurlijk, levertijden worden in overleg gecommuniceerd. Maar toch... De statistieken en ervaringscijfers zullen dit jaar niet gaan passen. Het gemiddelde volume / gewicht per zending wijzigt door deze acties: verpakkingsmateriaal moet een tikje groter worden; het aantal rolcontainers moet net ietsje meer zijn en de personele bezettingsgraad meer / minder al naar gelang de order(s).
En toch wordt het – als de voortekenen juist zijn – behalve een drukke, vooral ook spannende periode, die je als logisticus niet mag missen.
*www.bol.com / www.hema.nl / www.bartsmit.com
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Dienstverlening
Door Ronald Smits, 25 oktober 2012
e-Fulfilment is een vreemde vorm van dienstverlening. Bulkvoorraad wordt afgebroken naar consumenteneenheden, waarna de gevraagde artikelen tot één levering worden samengevoegd. Wanneer e-Fulfilment in eigen beheer wordt uitgevoerd is het een makkie. Alle stuurmiddelen zijn in eigen hand en beslissingen zijn zo genomen. Wanneer e-Fulfilment wordt uitbesteed, heb je specialisten nodig. Vakmensen, die een visie weten te vertalen naar processen en gebouwen.
Het gebouw zal altijd een afgeleide zijn van het te faciliteren proces. Als dit niet het geval is, dan ontstaan er verliezen in de keten, zoals onnodig intern transport en een te lage bezettingsgraad. e-Fulfilment speelt zich af in een magazijn.
In hoofdlijn is er een tweetal type magazijnen functioneel te onderscheiden: opslagmagazijnen en productiemagazijnen. Een handelsmagazijn is het meest sprekende voorbeeld van een opslagmagazijn. De producten zijn veelal in bulk en liggen te wachten op een klant. Een productiemagazijn is gericht op volume, hoge omloopsnelheden en kleine aantallen.
Bij het ontwerp van een magazijn is de functie uitermate belangrijk. Een verkeerde keuze leidt automatisch tot inefficiëntie en een verhoging van de kosten. De inrichting van een e-Fulfilmentbedrijf, een productiemagazijn met opslagmogelijkheden, is dan ook een complex proces.
Zo is er de keuze van de Product Markt Combinatie (bron: Igor Ansoff, 1918 – 2002, zie afbeelding).
Waar gaan we ons op richten? Doen we meer van hetzelfde of nemen we een sprong in het diepe? Een e-Fulfilmentbedrijf verleent een dienst, die sterk aan verandering onderhevig is. Meer van hetzelfde is geen optie, maar wat dan wel? Welke markt gaan we bedienen en hoe verhouden deze PMC’s zich ten opzichte van de eigen markt? Want vergeet niet, wat nieuw is voor de één, is voor de ander gesneden koek.
Wanneer de keuze is gemaakt voor een PMC, dient zich het volgende aan: ‘Wat wordt er aangeboden?’ e-Tail is momenteel hot maar deze biedt ook gekoelde producten aan. Gaan we onze magazijnen ombouwen tot koelkasten, of laten we deze producten buiten onze portfolio. Als deze niet worden meegenomen neemt de concurrentiepositie dan niet af?
Belangrijk ook: ‘Waar wordt de keuze door ingegeven?’ Als dienstverlener ben je het verlengstuk van de opdrachtgever. Gaan we onze eigen weg en zoeken we de geschikte klant, of richten we ons op een type klant en passen we ons daarop aan? Lastige vraagstukken, omdat de markt traditioneel is, maar toch zoekt naar onderscheid.
Het inrichten van een e-Fulfilmentproces is al moeilijk genoeg, maar de benodigde muren en inrichting maken het complex. Daarom bestaat mijn streven uit een leeg productiemagazijn, dat naar behoefte direct is in te richten. Geen moeilijke PMC’s of vragen, maar flexibiliteit met een grens.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
e-Fulfilment: klantorder gestuurde productie met een twist
Door Ronald Smits, 20 september 2012
Ieder e-Fulfilmentbedrijf weet als geen ander, dat er vaak volgens een vast dagpatroon orders worden ontvangen. Behalve een dagpatroon, is er ook een weekpatroon en een seizoenspatroon. Het seizoenspatroon kenmerkt zich vaak door acties en feestdagen. Recent is er ook nog een crisispatroon aan toegevoegd: betaalt mijn klant zijn/haar afgenomen dienst.
De wetenschap van patronen is belangrijk, omdat dit de basis vormt voor de capaciteitsplanning. Ongeacht de grootte van het bedrijf; iedereen heeft er mee te maken. Behalve de verkooppatronen, zijn er ook artikelpatronen te onderscheiden. Deze hebben een grote(re) impact op de orderafloop en planning. Dit is het beste te illustreren aan de hand van kleding. Zo weegt een bikini – in de regel een zomerartikel – lichter en is gemakkelijker te hanteren en te verwerken dan een winterjas.
e-Fulfilment is daarmee net iets meer dan een zuiver klantorder gestuurde productie, omdat de diversiteit aan producten erg groot is. Speculeren op orderaantallen, gewichten en verpakkingen is riskant, omdat ‘nee-leveringen en/of -verkopen’ als uiterst negatief worden ervaren door de consument.
Dit alles neemt niet weg, dat de klantorders verwerkt moeten worden. Daarbij hebben we te maken met het onvoorspelbare gedrag van de consument. Wanneer we uitgaan van een gemiddelde order van bijvoorbeeld vijf artikelen, kan deze ineens wijzigen in minder of meer artikelen. Voor de verwerking betekent dit een over- of nog erger ondercapaciteit. Niet alleen bij de pick pack en send, maar ook bij het KCC.
Als e-Fulfilmentbedrijf moet je dus op voorhand inzicht hebben in patronen en acties. Een nauwe samenwerking tussen de opdrachtgever en het e-fulfilmentbedrijf is cruciaal. Eén vergissing en de achterstand is niet te overzien. Als fabrikant stel je de winkelier teleur, maar als winkelier de consument. En dit is zo mogelijk nog erger, want zoals ik al eerder aangaf; consumenten zijn allesbehalve blij met ‘nee-verkopen’.
Klantorder gestuurde productie is vakwerk, omdat de planning altijd wijzigt, zodra de orders binnen komen. De verwachting is net iets anders als de werkelijkheid. Zodra de orders binnenstromen, worden magazijnen en werktuigen in werking gezet en pakketten samengesteld. Dit alles om de consument het ‘Yes-gevoel, het is er’ te bezorgen, wanneer deze zijn/haar artikelen de volgende dag ontvangt. Want een tevreden klant willen we allemaal.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Hoezo Quick Response (QR)?
Door Ronald smits, 26 augustus 2012
De QR-code vindt steeds vaker zijn weg in het dagelijkse verkeer. De QR-code, ooit uitgevonden om auto-onderdelen te identificeren, wordt steeds vaker en op tal van alternatieve wijzen gebruikt. Als toegangsbewijs voor de trein of beurs, in advertenties, op visitekaartjes, op de verpakkingen van voedingsmiddelen, et cetera.
In een eerdere posting, ‘Verkocht door QR-code’, is de kracht van het gebruik van de QR-code al eens beschreven. Tezamen met een mobiele telefoon (met reader) en internet biedt de code na scannen een wereld van informatie. De benodigde informatie is op eenvoudige wijze beschikbaar voor iedereen.
Zo moet ook de fabrikant van ‘ABC cous cous’ ook hebben gedacht. Een QR-code met een link naar ‘Voor de lekkerste recepten en kooktips!’. Met de zak cous cous in de hand, een goed idee. Dus scannen die code, om inspiratie op te doen. Het is tenslotte al lastig genoeg om iedere dag iets anders op tafel te toveren. En van huis uit niet bekend met cous cous, beginnen de standaardrecepten aardig te vervelen.
Het scannen gaat perfect en de homepage wordt geopend. Een gemiste kans*, want de link zou toch moeten leiden naar de lekkerste recepten en kooktips. Toch maar even verder zoeken naar die cous cous op de site. Helaas, wat blijkt, er staan drie recepten op de website voor:
• Eksi koekoe-mix / Surinaamse Eiercake mix;
• Surinaamse Vruchtencake mix;
• Kerrie (massala) schotel van vis, kip of vlees voor 4 personen.
Hm, wel of niet die cous cous meenemen.
*De fabrikant heeft inmiddels laten weten dat over 30 dagen de recepten online staan.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De verzendzak
Door Ronald smits, 9 augustus 2012
De verzendzak is een kunststof afsluitbare zak, die veel bedrijven gebruiken voor het verzenden van kleding en schoenen. Vanuit logistiek oogpunt bezien, is het een prima product. Enkele eigenschappen (en voordelen):
• licht van gewicht;
• kwalitatief sterk;
• eenvoudig op te slaan;
• neemt weinig ruimte in beslag;
• zelfsluitend;
• te gebruiken voor retouren;
• goedkoop ten opzichte van een kartonnen doos.
Ondanks deze positieve eigenschappen, kent de verzendzak voor de postsorteercentra enkele grote nadelen:
• Iedere zak moet glad worden gestreken met de hand, zodat
a. de barcode op het verzendlabel gelezen kan worden en
b. de verzendzak vlak op de transportband kan liggen en
er niet afvalt.
• De zak kan door statische elektriciteit op de band blijven
hangen.
Dit betekent, dat de verwerking én bijzonder arbeidsintensief is én tot opstoppingen kan leiden. Vanuit dit oogpunt bezien, is het begrijpelijk dat postverspreiders de verzendzak liever zien gaan dan komen. Wanneer de post op een gelijke wijze, alleen dozen of enveloppen, wordt aangeboden, verloopt het proces bij een postsorteercentrum namelijk vele malen efficiënter.
Er verandert veel in de wereld van e-Fulfilment en deze veranderingen vinden plaats in een (razend)snel tempo. Van directe communicatie en 30 dagen op zicht, tot en met gratis verzending; om er maar enkele te noemen. Deze veranderingen, zullen hoe dan ook moeten worden betaald. Wanneer deze – zoals vaak – worden doorberekend aan de aanbodzijde, zet het de winstmarge onder (flinke) druk.
De komende jaren zullen er nog veel nieuwe vindingen komen (en gaan). Dit vormt een ware uitdaging voor het sorteerproces. De vraag rijst dan ook, hoe de supply chain deze zal opvangen.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
De kracht van de mini shopping bag
Door Ronald Smits, 12 juli 2012
Lean manufacturing is een managementfilosofie, die erop gericht is om verspillingen te elimineren. Handelingen, die geen toegevoegde waarde leveren, moeten uit het proces worden verwijderd. De toegepaste technieken zijn heel goed bruikbaar binnen de wereld van e-Fulfilment.
De meeste consumenten staan er niet bij stil, maar dat ene ontvangen pakketje is echt speciaal voor jou als eindgebruiker samengesteld. Om dit te pakket te produceren, zijn er veel handelingen nodig, waarbij de kosten nauwlettend in de gaten worden gehouden. Eén handeling of één fout te veel, kan leiden tot een verlies op die order. Het streven is dan ook: ‘in één keer goed”!
Dit proces begint met het ontwerp van de webshop en eindigt – na meerdere stappen te hebben doorlopen – met de aflevering van het pakket. Gedurende het gehele proces kan er verspilling optreden. Denk hierbij niet alleen aan afval, maar ook aan pickfouten, voorraadafwijkingen en het afhaken tijdens de check-out. Alles is gericht op conversie, immers die order willen we allemaal!
In productieomgevingen is verspilling zichtbaar voor iedereen. Loop door een willekeurig bedrijf en kijk eens naar het productie gerelateerd afval, zoals verpakkingsmateriaal. In een digitale omgeving is verspilling meestal ‘onzichtbaar’. Deze ontstaat bijvoorbeeld door onnodige informatie, de wachttijd tot de webshop geladen is en het aantal handelingen voor een check-out.
Dit zijn grootheden, die lastig te kwantificeren zijn. Ze zijn veelal niet tastbaar en subjectief. Toch kan er tijdens de bouw van de webshop geanticipeerd worden op het voorkomen van verspilling. Zo bespaart de ‘mini shopping bag’ het steeds terug moeten keren naar het winkelwagentje.
Voorbeelden*:
• G-star Online Shop
• Mango Online Shop
• Abercrombie & Fitch
De ontwerper van de webshop, zal iedere stap in het digitale proces moeten toetsen op verspilling. Alleen zo, kunnen we met Lean technieken, komen tot een minimaal aantal stappen en de gewenste conversie!
*Met dank aan Denise Pires, www.valsplat.nl [presentatie efashion 2012 dd 21 juni 2012] voor de voorbeeld websites van de mini shopping bag.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
|
|
Scooped by web_logistiek |
Scoop.it!
Toekomst van de maandag: mega piek?
Door Ronald Smits, 13 juni 2012
Sinds de 24/7 beschikbaarheid van het internet, kent een groot deel van de mensen geen ‘weekendrust’ meer. Bij een aantal van hen slaat, vooral in het weekend, de kooplust – zowel dag als nacht – toe en zelfs op hol. De meeste internetconsumenten daarentegen, plaatsen in hun vrije weekend, her en der ‘bescheiden’ enkele orders. Het gemak dient de mens en shoppen via het internet is er één van. Op maandag zijn de gevolgen hiervan voor – vrijwel – ieder e-Fulfilment- en veel transportbedrijven zichtbaar; een stuwmeer aan orders, opgebouwd vanaf de vrijdagavond. Orders, waarvan de consument verwacht, dat het zijne of hare binnen 24-uur geleverd wordt.
Volgens de Webshopmonitor 2012, is op dit moment ‘slechts’ 40% van de retailers online. Wat gaat er met de vraag naar arbeid en transport gebeuren, wanneer de resterende 60% ook online gaat (is)? Naar verwachting zal het aantal orders, door het grotere aanbod, toenemen. Nu, is de maandag voor e-Fulfilment en transport nog een uitdaging. Dan, zou het gemak van de online shopper, wel eens uit kunnen draaien op het ongemak van de verwerkende partijen. Zonder ingrijpen, zouden deze ware uitdagingen kunnen leiden tot ware problemen.
Tijd voor actie! Een e-Fulfilmentbedrijf is in staat om orders zeer effectief en efficiënt, binnen bepaalde grenzen, uit te voeren. Het ligt niet voor de hand om één onderdeel uit de keten op een piek uit te leggen, zolang er alternatieven zijn. Sub-optimalisatie leidt immers, over het algemeen, tot onrendabele processen. Het lijkt het meest logisch om te zoeken naar alternatieve oplossingen, die de gehele supply chain overzien. Deze slag is niet te winnen door bijvoorbeeld slechts meer e-Fulfilmentmedewerkers op de maandag in te zetten. De opvolgende schakels moeten ook in staat zijn om een te verwachten ‘mega-piek’ te verwerken.
Mogelijke oplossingen:
Optie 1: Software
Vraagsturing over de supply chain heen. Door het zichtbaar maken van de capaciteiten in de keten, wordt de levertijd van iedere individuele order direct inzichtelijk. Hiervoor is het noodzakelijk, om de capaciteit van zowel de pakketdienst als het e-Fulfilmentbedrijf aan elkaar te koppelen. Een voorbeeld is om de consument tijdens het afrekenen een voorstel te doen over de leverdatum en het tijdstip. Dit voorstel is het eerst mogelijke tijdstip, gebaseerd op de aanwezige ketencapaciteit. Afwijken van het voorstel, is mogelijk tegen een (meer)prijs. Deze oplossing vraagt een geïntegreerde software oplossing tussen de verschillende schakels in de keten. In principe zou dit in een beperkte supply chain (e-Fulfilment, transporteur, verdeelcentra en pakketdienst) te realiseren zijn. Een derde partij zou met deze software de regie kunnen voeren over vraag en aanbod, met als doel om de werklast zo evenredig mogelijk over de week te verdelen.
Optie 2: Werktijden
Wijzigen van de werkweek. Waarom kan een week niet bestaan uit 7 werkdagen, waarvan iedereen er 2 vrij heeft? Met andere woorden; een complete hervorming van de arbeidsmarkt. De voortekenen zijn er al; de arbeidsmarkt zal gaan flexibiliseren en de 24/7 economie lijkt erom te vragen. Het vergt een ‘nieuwe’ wijze van denken, waarbij wij gewoontedieren, (nog) graag vast willen houden aan het (veilige) oude. Dit roept weerstand op. Echter, hoe realistisch is het, om vast te willen houden aan het oude, terwijl de wereld om ons heen in rap tempo verandert. Op dit moment staat de arbeidstijdenwet toe, dat een werknemer 13 zondagen per jaar mag werken. Daarnaast zijn er verschillende bedrijfstakken, zoals onder meer de zorg, het openbaar vervoer en de landbouw, waar het weekend van oudsher al gewone werkdagen zijn. Wanneer we denken vanuit dit principe, dan zou de consument dagelijks ‘voor morgen’ kunnen bestellen. Het denken richting deze oplossing zou betekenen, dat iedereen in de supply chain een 7 daagse werkweek heeft met 2 (wisselende) vrije dagen. Van e-Fulfilmentmedewerker tot pakketdienst zal er volgens dit schema worden gewerkt. Zo worden de pieken uit het systeem gehaald (en bijkomend, de economische welvaart beter in stand worden gehouden.)
Conclusie: tijdig ingrijpen in de logistieke keten, door het nemen van ingrijpende maatregelen, lijkt noodzakelijk. De snel veranderende wereld met haar 24/7 economie en signalen vanuit de behoefte van de consument, wijzen hierop. Op dit moment zijn er nog meerdere (ingrijpende) oplossingen denkbaar, vóór de realiteit ons inhaalt. Veel oplossingen zullen weerstand oproepen, omdat mensen nu eenmaal graag vasthouden aan ‘oude’ gewoontes. Ik nodig iedereen uit om mee te denken, vóór deze uitdaging een probleem ‘zal’ worden.
Delete the scoop?
Are you sure you want to delete this scoop?
Yes
Door Ronald Smits, 18 mei 2013
Als logistiek e-Fulfilment expert, spreek ik veel webwinkeliers. Vaak ligt de focus in deze gesprekken op logistieke problemen, die zijn ontstaan (of worden voorzien) door de groei van de webwinkel. De webwinkelier denkt erover na om de e-Fulfilment uit te besteden, maar is hier onzeker over. Er is grote angst om de controle te verliezen en het ‘gratis’ van het in eigen beheer houden van het proces, lijkt af te steken tegen het kostenplaatje van uitbesteden. Of het voor een webwinkelier een goed moment is om de ‘touwtjes (deels) uit handen te geven’ of niet, hangt van meerdere factoren af. Door de orderintake, verwerking en retouren op de juiste wijze vast te leggen, zijn er parallellen te trekken. Ongeacht of de e-Fulfilment wordt uitbesteed of niet; tips om de webwinkel in goede banen te leiden, zijn altijd van belang. Succes!
1 Communiceer duidelijk
De consument is kritisch, prijsbewust en goed voorgelicht. Wie op het internet koopt, heeft vaak al meerdere webwinkels bezocht. Zorg ervoor dat alle belangrijke onderdelen duidelijk worden weergegeven. Relevante informatie om te vermelden is: de prijs, de garantievoorwaarden, de verzendkosten, de levertijd, de retourvoorwaarden en het vestigingsadres. Door duidelijk te communiceren, kunnen onnodige vragen van consumenten worden beperkt. Dit levert buiten kostenbesparing, ook het voorkomen van frustraties op.
2 Registreer, controleer en pas aan
Registreer de handelingen van de consument. Op welk item wordt geklikt en waar verlaat de consument de webwinkel. Breng in kaart hoe de webwinkel wordt gebruikt op basis van o.a. klikgedrag, hotspots en verblijftijd per pagina. Controleer de webwinkel op verbeteringen en pas deze aan.
3 Verlaten winkelmandjes
Het komt regelmatig voor, dat de consument afhaakt tijdens het webshoppen. De geselecteerde producten staan dan in het onbeheerde winkelmandje. Zolang de producten in deze mand zitten, kunnen andere consumenten de desbetreffende producten niet afnemen. Aan de webwinkelier de vraag: Wanneer maak ik het winkelmandje leeg? Stel een duidelijke termijn, dat voorraad gereserveerd blijft voor de achtergelaten winkelmand en geef deze weer vrij.
4 Duidelijke artikelcodering
Om de webwinkel en de orderafhandeling te stroomlijnen moeten de artikelen uniform en uniek zijn gecodeerd (artikelomschrijving, artikelnummer, et cetera). Dit is noodzakelijk, om ervoor te zorgen dat iedereen hetzelfde product voor ogen heeft. Het is jammer, als fouten ontstaan door miscommunicatie. Controleer bijvoorbeeld of de artikelbarcode uniek is, op www.kieskeurig.nl/eanchecker/
5 Assortimentsbeleid
De gedachte dat een breed assortiment (automatisch) leidt tot meer verkopen, is slechts voor weinig webwinkels weggelegd. Ieder artikel brengt kosten met zich mee, gedurende het gehele proces van inkoop tot en met (wellicht) retourzending. De omzetbijdrage per artikel moet de kosten van het artikel minimaal dragen. Stel dat de kosten van inslag, opslag, verzending X bedragen, dan moeten deze kosten +/+ de beoogde winst dragen. De assortimentsratio is dus afhankelijk van het aantal verkochte artikelen ten opzichte van de opbrengst. Groei kan worden gezocht in meer van hetzelfde, of meer diversiteit in aanbod. Groei in winstgevendheid, kan worden gevonden door uit te besteden.
6 Assortimentsbeheer
Het assortiment moet goed doordacht zijn, omdat de logistieke eisen, service en kosten per artikel verschilt. De productkarakteristieken van een artikel zijn medebepalend voor het verwerken van de orders. Zo kunnen boeken geautomatiseerd worden verpakt vanwege de stevigheid en vormvastheid. Kleding is niet vormvast, waardoor het verpakken vrijwel altijd bestaat uit handmatige verwerking. Een boek of dvd is relatief klein en licht. Eigenschappen die maken, dat het verzenden relatief eenvoudig is. Dit geldt bijvoorbeeld niet voor het verzenden van een fiets. Wanneer wordt uitbesteed, kan blijken, dat niet ieder product op de gewenste manier behandeld kan worden.
7 Standaardiseer zoveel mogelijk
Een standaard is eenvoudig te kopiëren, waardoor volume- en prijsvoordelen worden behaald. Daarbij geeft een standaard ook rust in het proces en zijn afwijkingen direct zichtbaar. Alle processen worden op deze wijze controleerbaar en meetbaar. Deze informatie kan – indien gewenst – gedeeld worden met de consument.
8 Stel een realistische dienstverlening beschikbaar
Als beginnende of groeiende webwinkel is service een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Stel hierin realistische doelen en communiceer dit. Gratis verzenden bestaat niet, iemand zal de ‘postzegel’ moeten betalen. Realistisch is het slechts voor grote aanbieders, om pakketjes tot laat in de avond of nacht aan te bieden. Maak ook gebruik van beschikbare kennis om het maximale te realiseren. Denk er bijvoorbeeld aan om orders op dinsdag en vrijdag te verzenden. Veel consumenten zijn immers op woensdag en zaterdag thuis.
9 Maak een keuze
Wanneer het moeilijk is om de benodigde aandacht te schenken aan het ondernemen zelf, maak dan de strategische (!) keuze om te investeren of uit te besteden. Deze moet gebaseerd zijn op economische (en geen emotionele) gronden. Het doel moet zijn om te professionaliseren, niet ‘omdat anderen dit ook doen’. Het bedrijfsproces zal er niet gemakkelijker op worden, maar wel professioneler. Belangrijk is dat er meer tijd ontstaat om te kunnen focussen op het ondernemen zelf. Deze tijd is kostbaar en moet zo ook worden beschouwd. Een keuze is nooit definitief, maar kan – door voortschrijdend inzicht – op korte -, dan wel lange(re) termijn worden herzien.
10 Kies met verstand bij uitbesteden
Wanneer de keuze is gemaakt om uit te besteden, kies dan op rationele gronden voor het juiste e-Fulfilmentbedrijf. De ‘one-stop-shop’, of ‘alles-in-een-hand’, zijn veelvuldig gebruikte termen om aan te geven dat ‘alles’ mogelijk is. Het spreekt voor zich, dat ook een e-Fulfilmentbedrijf niet overal in kan en zal excelleren. Past het e-Fulfilmentbedrijf bij de ambitie van de webwinkelier? Is er genoeg innovatie aanwezig om de webwinkel vooruit te helpen? Belangrijk is dat het bedrijf ervaring heeft met de producten, of bereid is om te investeren in de benodigde kennis. Producten verschillen in karakteristieken en bedrijven in dienstverlening. Deze zijn niet (in)gericht op alle producten. Definieer in meetbare concrete doelstellingen. Dit maakt het mogelijk om per periode een objectieve afweging plaats te laten vinden over de geleverde prestatie.
In het hoofdstuk ‘Je product van A naar B: goede logistiek’ in Maak van je webwinkel een succes (Verhelst, 2012), zijn meer goede (logistieke) tips te vinden.