Unieke Klantbelev...
Follow
Find
1.8K views | +0 today
 
Rescooped by Business Value Coach from UXploration
onto Unieke Klantbelevingen
Scoop.it!

Adaptive path's guide to experience mapping

Customers don't care about these efforts. they care about meeting their needs across touchpoints and across the competitive landscape. When done well, an exper

Via Mario K. Sakata
Business Value Coach's insight:

You could consider this as a quick guide for Customer Experience Design Programs.

more...
Mario K. Sakata's comment, August 18, 2013 9:03 PM
The best of all.
Unieke Klantbelevingen
Een klantbeleving is alles wat een organisatie voor een klant doet, een klant aandoet en de emoties die het daarbij oproept!
Your new post is loading...
Your new post is loading...
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

4 Actions to Exceed Customer Expectations | Beyond Philosophy

4 Actions to Exceed Customer Expectations | Beyond Philosophy | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Business Value Coach's insight:

The first step in exceeding your customer’s expectations is to know those expectations.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Customer experience in het digitale tijdperk - Marketingfacts

Customer experience in het digitale tijdperk - Marketingfacts | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Marketingfacts
Customer experience in het digitale tijdperk
Marketingfacts
Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering van tijdperken.
more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Klanthousiast ondernemen — Maak van uw Klanten enthousiaste Fans!

Klanthousiast ondernemen — Maak van uw Klanten enthousiaste Fans! | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Business Value Coach's insight:

Het GRATIS EBook Klanthousiast ondernemen kunt u downloaden via www.klanthousiastondernemen.nl. Het EBook neemt u mee op reis in Klanthousiast ondernemen en volgt de 4 stappen van Klantbewust naar Klantexcellent! Het EBook is als het ware een reisgids of creatief stappenplan voor ondernemers. Bent u klaar voor deze reis?

more...
No comment yet.
Rescooped by Business Value Coach from UXploration
Scoop.it!

Beyond Usable | Mapping Emotion to Experience


Via Hans, Terry Patterson, Mario K. Sakata
Business Value Coach's insight:

In klantbeleving draait alles om emoties!

more...
Michael Allenberg's curator insight, October 16, 2013 7:54 AM

Yet another post reinforcing the importance of Emotional Design in the holistic Experience!

Armony Hren's curator insight, October 30, 2013 9:59 AM

Yet another post reinforcing the importance of Emotional Design in the holistic Experience!

RDV Weekly's curator insight, February 7, 4:26 PM

One accepted principle of UX is how emotion is quintessentially mapped to most if not all we do.

Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Nieuws | Onderzoek: klantbeleving zorgt voor groei in MKB

Nieuws | Onderzoek: klantbeleving zorgt voor groei in MKB | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it

MKB-organisaties gebruiken nieuwe technologieën en klantgerichte aanpak om economisch herstel en groei te bevorderen.

 

Het bieden van een positieve klantbeleving door innovatieve cloud technologieën te benutten, is het belangrijkste wapen om te zorgen voor groei binnen het MKB. Dit blijkt uit een nieuw onderzoek van onafhankelijk marktonderzoeksbureau IDG Research Services. Het onderzoek, waaraan 300 beslissers uit de VS en Europa deelnamen, werd uitgevoerd in opdracht van Progress. De MKB’ers werden ondervraagd over hun grootste zakelijke uitdagingen en belangrijkste doelstellingen.

Business Value Coach's insight:

Het MKB wil zich duidelijk meer gaan richten op een klantgerichte benadering. 74% van de ondervraagde organisaties wil een grotere groei realiseren met een verbeterde klantervaring. 60% van de organisaties is van plan om de business-modellen in de komende 18 maanden aan te passen om beter te kunnen voldoen aan klanteisen en de concurrentie voor te blijven. Voor meer informatie over de verschillende beschikbare tools en methoden:

 

www.businessvaluecoach.nl

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Are You Faking It With Your Customers?

Are You Faking It With Your Customers? | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
George Burns was talking about acting, but a lot of companies apparently take his advice when it comes to their customer relationship management programs.All around us, companies try desperately to
Business Value Coach's insight:

Het aangaan van langdurige relaties met klanten komt alleen tot stand als het oprecht gemeend is. 'Faken' is ook zinloos, aangezien de klant het maar al te snel - bewust of onbewust - door heeft. Overdreven vriendelijk zijn met de verwachting meer te kunnen verkopen is niet de juiste manier, zoals ik laatst bij een bank had ervaren. De klant zal alleen die oprechte interesse voelen als de medewerker een juiste afweging maakt van de volgende klantvragen 1) Wat wens de klant/ wat is zijn dringende behoefte? 2) Wat verwacht de klant van de organisatie? 3) Welke toegevoegde waarde kan ik de klant geven?  Deze afweging moet de medewerker feilloos kunnen aanvoelen binnen de eerste 60 seconden vanaf het moment dat de klantinteractie plaatsvindt. Meer hierover in mijn volgende blog.

 

more...
No comment yet.
Rescooped by Business Value Coach from Data driven marketing and customer experiences
Scoop.it!

BIG DATA and Marketing | Demandmetric | #TheMarketingAutomationAlert

BIG DATA and Marketing | Demandmetric | #TheMarketingAutomationAlert | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it

 

___________________________________

-Receive a FREE daily summary of The Marketing Technology Alert directly to your inbox. To subscribe, please go to http://ineomarketing.com/About_The_MAR_Sub.html  (your privacy is protected).

-If you like this scoop from The Marketing Technology Alert (brought to you by iNeoMarketing), PLEASE share by using the links below.

 


Via iNeoMarketing, Jean-Michel Franco
more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Klantbinding met de 'peak-end rule': zo zorg je voor de beste ervaringen - Frankwatching

Klantbinding met de 'peak-end rule': zo zorg je voor de beste ervaringen - Frankwatching | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Praktische tips: verbeter de klantbeleving met de ‘peak-end rule’, een psychologisch fenomeen ontdekt door nobelprijswinnaar Kahneman.
Business Value Coach's insight:

In de klantenreis onthouden klanten slechts twee zaken rondom interacties; de pieken (positief en negatief) en de eindinteractie. De interacties die klanten onthouden zijn doorslaggevend voor vervolg aankopen. Organisaties moeten daarom meer pieken in de klantbeleving inbouwen en zorgen voor een positieve eindpiek. Het is een misvatting te denken dat elke interactie in de klantreis een piek moet zijn. Een negatieve piek is ook geen schande, zolang de organisatie maar de juiste maatregelen kan nemen om een negatieve ervaring snel en adequaat om te kunnen zetten in een positieve ervaring.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

15 interessante statistieken op het gebied van klantbeleving

15 interessante statistieken op het gebied van klantbeleving | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
15 interessante statistieken op het gebied van klantbeleving
Business Value Coach's insight:

Klantbeleving, klanttevredenheid, Customer Journey. Zomaar enkele termen waar veel managers van zeggen: daar moeten we iets mee doen. Waarom? Hieronder 15 statistieken over klantbeleving die antwoord geven op deze vraag.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Waarom omnichannel de toekomst is: 6 inspirerende innovaties - Frankwatching

Waarom omnichannel de toekomst is: 6 inspirerende innovaties - Frankwatching | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
De focus voor het komende jaar ligt op omnichannel, de vervolgstap na cross channel. 6 innovaties ter inspiratie.
Business Value Coach's insight:

Unieke klantbelevingen zijn herkenbaar en consistent over alle communicatie kanalen en klantcontactpunten heen. Eindelijk krijgt Omnichannel meer en meer de aandacht die het verdiend.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Should the CMO Be the Chief Customer Experience Officer?

Should the CMO Be the Chief Customer Experience Officer? | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Should the CMO Be the Chief Customer Experience Officer? | Grant Johnson makes that case that the CMO become a company's CX leader on InsideCXM
Business Value Coach's insight:

Organisaties moeten gaan nadenken hoe ze de klantbeleving willen gaan managen. Een goed startpunt is om te bepalen bij wie de verantwoordelijkheid zou moeten liggen voor de klantbeleving (open deur?) en welke rol binnen de organisatie deze moet gaan orchestreren.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Is your customer experience something you’ve experienced (as a customer?)

Is your customer experience something you’ve experienced (as a customer?) | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
If you haven't experienced the customer experience at your business, asks customer service consultant Micah Solomon, how can you invite an unsuspecting public in and expect, with any confidence, that they will enjoy it?
Business Value Coach's insight:

Vaak denken organisaties te weten wat de klant van hen verwacht. "We zijn tenslotte zelf ook consument nietwaar!". Echter kan je niet met twee verschillende petten op de klantbeleving objectief beoordelen en verbeteren! Het jezelf plaatsen in de schoenen van de klant is essentieel wil men de transformatie naar klanthousiast ondernemen kunnen realiseren!

more...
No comment yet.
Rescooped by Business Value Coach from Designing design thinking driven operations
Scoop.it!

Design for Delight - The Innovation Catalysts

Design for Delight - The Innovation Catalysts | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Going beyond customer expectations in delivering ease and benefit, evoking positive emotion throughout the customer journey…

Via Mario K. Sakata, Fred Zimny
Business Value Coach's insight:

Verder gaan dan wat de klant normaal gesproken zou verwachten, daar zit de kracht van Klantbeleving! Door de klant gemak en waarde te leveren, creëert men tijdens de klantenreis doelbewust positieve emoties, die resulteren in herhaalaankopen en oprechte aanbevelingen. Succes verzekerd!

more...
Mike Donahue's curator insight, September 11, 2013 10:01 AM

I like the idea of designing for delight and even better I like that the deck includes the tools to accomplish the goal.

Terry Patterson's curator insight, September 11, 2013 10:40 AM

"Design for delight" - one of the most powerful strategic guides for the product and service design world based on pragmatic design thinking principlest that can be adapted to your process quite easily. This deck has been most "delightful" to read. 

Mario K. Sakata's comment, September 13, 2013 2:14 AM
Spoken at UX Strat.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Customer experience: het probleem van suboptimalisatie op touchpoints - Marketingfacts

Customer experience: het probleem van suboptimalisatie op touchpoints - Marketingfacts | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
De meeste organisaties proberen de customer experience te optimaliseren door individuele contactmomenten te meten en verbeteren. Door bijvoorbeeld direct na een telefoontje of een websitebezoek de...
more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Vormgeving van customer journeys: een marketing- en IT-feestje - Emerce

Vormgeving van customer journeys: een marketing- en IT-feestje - Emerce | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Hoe betrek je dus IT zodanig in het ontwikkelen van een customer journey dat het versnelling en verbetering oplevert?
Business Value Coach's insight:

ICT vervult een cruciale rol in de verwezenlijking van de Customer Experience strategie en Klanthousiast ondernemen. De service profit chain is daarvan ook een goed voorbeeld. Zonder de juiste ICT middelen, kan de organisatie niet doorgroeien naar een klantgestuurde organisatie, waarbij omnichannel management met succes kan worden ingevoerd. Betrek daarom ICT ook actief in het proces van Customer Journey Mapping.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Gaming kan een betere wereld vormen | Video on TED.com

Games zoals World of Warcraft geven de speler de middelen werelden te redden en de drijfveer om de gewoontes van helden te leren. Maar wat als we deze kracht van gamers konden gebruiken om echte problemen op te lossen?
Business Value Coach's insight:

Creëer je "Epic Win" met Business Games. Inspireer je collega's tot samenwerking. Business Games hebben de toekomst!

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Are You Prepared For the Age of the Customer?

Are You Prepared For the Age of the Customer? | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
There's the industrial age, the information age and now the age of the customer.
Business Value Coach's insight:

We zitten al een paar jaar in het tijdperk van de (slimme) klant, maar het is goed om het nog eens voor het voetlicht te brengen. Terwijl de klant in het heden leeft, lijken veel organisaties zich nog steeds in het informatie tijdperk of zelfs in het distributie tijdperk te bevinden. Het is tijd om ´Outside In´ te gaan denken en de klant te vragen wat hun verwachten zijn naar de organisatie en te achterhalen wat nu echt de diep achterliggende klantwensen zijn. ICT is niet meer leidend, want de klant heeft het stokje al een paar jaar geleden overgenomen! Waar staat u op de tijdslijn?

 

www.businessvaluecoach.nl

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Afhaalexperience wordt kern van winkelbeleving

Afhaalexperience wordt kern van winkelbeleving | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Waarom gaat een shopper naar een winkel? Niet specifiek voor de aankoop van een product. Producten zijn immers ook online te kopen. Nee, meent retailconsultant Ibrahim Ibrahim, in de toekomst gaat ...
Business Value Coach's insight:

Het online kanaal wordt steeds belangrijker. Nog even en online is belangrijker dan de fysieke winkel. Organisaties die hier slim op in spelen zullen het online kanaal als 'publiekstrekker' gaan inzetten en naast de bezorgdienst, de fysieke winkel gaan inzetten als afhaal- en impulsaankooppunt. Nu de klant zijn artikelen toch al ophaalt in de fysieke winkel, ziet de klant wellicht nog extra artikelen die hij/zij nog even snel in het winkelwagentje stopt! Echter in mijn overtuiging zullen beide kanalen (winkel alsmede online) blijven bestaan. 

more...
No comment yet.
Rescooped by Business Value Coach from Graphic Coaching
Scoop.it!

iSketchnote: from pen and paper to your iPad!

“ iSketchnote is a smart iPad cover that integrates a new digitizing technology with the convenience of a notebook.”
Via Dave Wood
more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Blijf je concurrent een stap voor door de ultieme service te bieden

Blijf je concurrent een stap voor door de ultieme service te bieden | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Als bedrijf ben je continu bezig om jezelf te onderscheiden van concurrenten. Concurreren op prijs en product alleen is echter niet meer onderscheidend.
Business Value Coach's insight:

In deze tijd van prijsvechters (zoals de recente supermarkt oorlog) lijkt het niet verstandig te hoge prijzen te vragen voor je producten en diensten. Echter juist nu is het noodzaak je als organisatie te onderscheiden van de concurrent. Klanten zijn bereid meer te betalen, zolang je als aanbieder maar kunt aangeven wat de klant daar voor terug krijgt! Door de klant een unieke klantbeleving te geven (in de vorm van klantenservice), creeer je extra toegevoegde waarde, waar de klant zich beter door zal voelen. Deze unieke beleving (met ingebouwde pieken in een aantal klantinteracties), zorgt voor een blijvende herinnering bij klanten, waardoor herhaal aankopen en aanbevelingen zullen toenemen. Een lage prijs is dus geen garantie voor loyale fans. Integendeel! Zodra er een concurrent met hetzelfde product of dienst onder de prijs gaat zitten, zal je zien dat je klanten massaal zullen overstappen. Bind je klanten aan je organisatie & merk door fans van ze te maken.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Introducing Design Thinking To The Enterprise | überproduct

Introducing Design Thinking To The Enterprise | überproduct | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Business Value Coach's insight:

Nuttige tips om klantbeleving Design te introduceren in het bedrijfsleven. Voornaamste tip is: DOEN! Een creatieve introductie spelenderwijs geeft het beste resultaat! 

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Bakker Bart in top 3 GFK Formule Awards Nederland

Bakker Bart in top 3 GFK Formule Awards Nederland | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Bakker Bart behoort tot de top 3 van de GFK Formule Awards in de categorie Shopper (horeca bij retail, lunchrooms en koffieketens). In de top staan ook Delifrance en
Business Value Coach's insight:

Goede service bieden en weten wat de klant van je verwacht, resulteert in terugkerende klanten die zelfs via mond tot mond reclame voor meer klanten zorgt! Goed gedaan Bakker Bart!

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Turn Your Toughest Customer Into Your Biggest Fan

Turn Your Toughest Customer Into Your Biggest Fan | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
These 7 tips will help you transform your most difficult clients into big marketing victories.
Business Value Coach's insight:

Zeven nuttige tips voor klanthousiast ondernemen!

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Unlocking the consumer decision journey #Onlinetuesday

[DUTCH] Mijn presentatie voor Online Tuesday #37 met als thema: De Customer Journey Er is ook een video-registratie: http://new.livestream.com/eventproducent/on
Business Value Coach's insight:

Mooie presentatie over de klantenreis, bestaande uit de fasen in de gehele levenscyclus, de specifieke klantbelevingsmomenten, de emotionele klantinteracties, pijnpunten en kansen tot service verbetering.

more...
No comment yet.
Scooped by Business Value Coach
Scoop.it!

Klantgericht ondernemen in de 21e eeuw: Klachtenmanagement: zoveel klachten zoveel klagers

Klantgericht ondernemen in de 21e eeuw: Klachtenmanagement: zoveel klachten zoveel klagers | Unieke Klantbelevingen | Scoop.it
Business Value Coach's insight:

Klachtenmanagement kan niet los worden gezien van Klantbeleving. Een slechte klachtenafhandeling zorgt voor een slechte klantbeleving, dat vervolgens resulteert in een 'negatieve' aanbeveling!

more...
No comment yet.