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Focus métier : Responsable Qualité – Evian Resort

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- Entrevue avec Farid Aoulad, Responsable Qualité à l’Evian Resort -


Farid Aoulad, Responsable Qualité à l’Evian Resort depuis 2010, nous fait part de son expérience et de l’importance du contrôle Qualité, notamment par le biais de visites mystères, dans un établissement mythique et tellement riche de par son offre. Le Resort est une grande structure intégrant 6 établissements distincts dans 4 Sphères d'activités différentes et complémentaires : le Golf, les Hôtels, l’Établissement Thermal et le Casino.


Excel Place : En quoi consiste votre métier et comment pilotez-vous la Qualité au sein de votre Resort ?


Farid Aoulad : Mon rôle est de coordonner les différentes facettes du métier en assurant la mise en place d’actions de mesure sur des aspects tels que l’environnement, la Qualité sanitaire et la Qualité perçue en missionnant des clients mystères. Ces activités sont cohérentes avec les attentes de nos clients, à savoir une destination Golfique et un ressourcement naturel haut de gamme. Nos clients viennent tant pour se reposer, se régaler, se dépasser que se ressourcer.


Cette complexité, engendrée par les différentes activités du Resort, induit de nombreuses contraintes réglementaires, sanitaires et opérationnelles qui doivent être maîtrisées afin de pouvoir se concentrer sur l'essentiel : nos clients.


Le rôle d'un service Qualité est de concourir à ce que la conformité soit un acquis et à aider humblement les équipes opérationnelles à tendre vers l'excellence pour permettre à nos clients de vivre une expérience unique au sein du Resort.


Mon expérience scientifique et industrielle préalable me permet d’apporter de la rigueur pour organiser, formaliser et apporter une « colonne vertébrale » à l’entreprise. Je laisse ensuite les experts hôteliers user de leur souplesse et flexibilité pour agir sur le terrain.

E.P. : Pourquoi missionnez-vous des clients mystères ?


F.A. : Pour au moins 3 raisons :

 

En amont des programmes de visites mystères, cela impose un travail interne avec les équipes pour réfléchir et déterminer notre niveau de Qualité-voulue, ce qui nous permet ensuite de définir nos standards et donc nos critères internes de conformité et d'excellence. Sans ce travail préalable, les rapports seraient plus difficilement crédibles, audibles et donc recevables auprès des Directeurs de sites et des équipes. Ce travail de co-construction est un premier élément en termes de cohésion et d'alignement managérial.


Les visites mystères viennent ainsi évaluer notre degré de maîtrise par rapport aux critères définis à un instant donné. Cela nous donne une idée relativement fidèle de nos performances dans le temps et nous permet de mesurer l'impact d'éventuelles dérives ou de changements faisant partie de la vie d'une entreprise.


Puis les axes d'améliorations identifiés lors des visites mystères sont des éléments factuels qui peuvent servir en interne comme support de coaching ou de sensibilisation auprès des Chefs de service et des équipes. Ils viennent aussi corroborer des hypothèses afin, par exemple, de valider un investissement en faveur de la Qualité de service.


E.P. : Comment la Qualité est-elle perçue en interne ?


F.A. : La Qualité au sens large, comprenant la Qualité sanitaire et la Qualité de service, est un sujet prioritaire à tous les niveaux du Resort. C'est à la fois une vérité et une nécessité vis-à-vis de notre positionnement haut de gamme.


Il est vital pour l'Evian Resort de tendre vers l'excellence pour satisfaire ses clients et rayonner à la mesure de ses ambitions.


Un service Qualité est souvent assimilé aux contrôles, aux inspections, à l'administratif, etc. Ce qui n’est pas totalement faux, mais cela ne doit pas s'arrêter là.

L'idée est d'être un support, d'apporter les outils, les idées et éventuellement des solutions à des problématiques techniques ou opérationnelles.

Le service Qualité doit également faire adhérer la Direction et les collaborateurs à des sujets et éclairer les problématiques pour l'aide à la décision.


Tous ces éléments sont impératifs pour que la démarche Qualité soit crédible et acceptée au sein de toute entreprise.


L’idée est d’être un maillon de valeur ajoutée. Pour être bien perçu, le travail de la Qualité ne doit pas s’arrêter aux constats et aux audits, il doit aider et être moteur dans le fait de cibler les problématiques. Les chiffres concrets, les études par le biais de tableaux de bord permettent d’aider la Direction et les Chefs de service dans leurs prises de décision.

E.P. : Pour finir, quelles sont les principales contraintes/difficultés/enjeux rencontrés dans l’exercice de votre fonction ?


F.A. : Le service Qualité, au regard de l’organisation et de la complexité de l’Evian Resort, est relativement récent. Les contraintes sont de devoir aborder tous les sujets et gagner en crédibilité tout en ayant la confiance de chacun. Dans une entreprise aussi vaste et complète, une mesure n’est pas la vérité et nous savons que l’échelle de temps des projets Qualité  s’établit sur plusieurs années.


Je dirai que la difficulté principale est d’aborder tous les sujets de façon globale, de les gérer dans le temps, d’en faire une politique Qualité cohérente qui répond aux attentes des clients, de la Direction et des priorités du moment.


Une autre difficulté serait la résistance éventuelle au changement.


Puis je dirai que la Qualité permet de circonscrire les problèmes - même si cela n’est pas chose aisée. Pour ce faire, il faut utiliser les bons outils, définir les cibles et s’aider des bons systèmes de mesure. Une fois qu’un tableau de bord est établit, il faut que l’entreprise ait de bons pilotes et maintienne un cap. Une fois que cela est acquis, la structure évolue…

Pour conclure, je dirai qu’être Responsable Qualité à l’Evian Resort c’est comme être une vigie, car on évalue les impacts, on alerte, on identifie les axes d’amélioration et on sollicite les changements pour répondre au mieux aux besoins de l’entreprise et aux exigences de la clientèle.


Nous sommes heureux que cet exercice de mesure donne lieu à des distinctions telles que celle du « Meilleur Resort Spa » lors de la 21ème cérémonie des World Travel Awards, ou encore la montée en puissance des sites rénovés comme les Thermes Evian et prochainement l'hôtel Royal.

Le travail des équipes pour offrir une expérience de qualité est ainsi récompensé.

E.P. : Merci pour votre accueil et pour ce partage d’expérience afin de faire découvrir les facettes du riche métier de Responsable Qualité.

 

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Focus métier : Responsable Qualité - Relais & Châteaux

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- Entrevue avec Florence Comas, Directrice du Développement et de la Qualité chez Relais & Châteaux -

 

Florence Comas, Directrice du Développement et de la Qualité chez Relais & Châteaux, est arrivée en 2001 au siège de l’Association. Florence Comas nous a accordé une entrevue pour nous expliquer comment s’est développé le pôle Qualité au sein de Relais & Châteaux. Aujourd’hui, l’équipe Qualité est composée de 3 personnes travaillant au siège et de 10 inspecteurs.

 

Excel Place : Quelles sont les principales évolutions de la Qualité que vous avez connues ?

 

Florence Comas : L’évolution est importante pour moi en termes de Qualité chez Relais & Châteaux car quand j’ai commencé, nous réalisions une quarantaine de visites dans l’année aussi bien pour les établissements candidats que pour les membres du réseau.

 

Après des études clients menées au cours de ces derniers mois, nous pouvons désormais affirmer que la Qualité du service est un élément essentiel et différentiateur associé à l’image de Relais & Châteaux, tout comme l’est la Cuisine.

Aujourd’hui, la démarche Qualité est un choix primordial pour notre marque et très différenciateur. Sa définition a beaucoup évolué au cours de ces dernières décennies avec des consommateurs qui priorisent souvent une philosophie ou la recherche d’un certain art de vivre.

 

Pour tenir cette promesse de Qualité dans le développement du réseau, il était important de faire évoluer, tout d’abord notre communication autour des valeurs de l’Association, puis nos outils pour répondre à cette exigence.

Aussi, pour communiquer sur ce monde d’expériences, nous avons commencé par faire évoluer nos  5C (Courtoisie, Charme, Caractère, Cuisine, Calme), qui, malgré tout restent la clé de voûte de notre politique de Qualité. Les 5C sont devenus les 5 idéaux, une histoire, Notre Histoire.

 

Dans le respect de cette aventure, nous avons dû réécrire une charte Qualité en y intégrant cette Histoire et ces valeurs partagées que nous cachions précieusement. Aujourd’hui, elles sont visibles par tous et la Qualité de nos établissements ne fait plus l’ombre d’un doute. Et pour que les expériences vécues par nos clients soient significatives, nous associons désormais chaque thématique importante à une charte Qualité : une charte Hôtel & Restaurant, une charte Grand Chef, une charte Spa, une charte Séminaire et désormais une charte Villa. 

 

Ces référentiels internes, propres à Relais & Châteaux, nous ont permis de développer un système de Qualité plus performant qui apporte un outil de contrôle complémentaire à la gestion de nos établissements et qui apporte également une crédibilité à notre marque.

Aujourd’hui, nous avons initié une démarche d’accréditation afin que notre référentiel interne soit certifié ISO 17020 version 2012. Ceci nous permet d’avoir plus de poids et de crédit envers nos membres. Cette accréditation est l’aboutissement de 10 années de travail avec les équipes.

Notre nouvelle accréditation du référentiel Relais & Châteaux nous oblige à maintenir un niveau de contrôle plus rigoureux. Notre méthodologie de qualification des équipes, de formation et de supervision a été renforcée.

 

Près de 300 critères, inspirés des chartes Qualité, viendront également compléter les rapports de visites. Sans oublier l’Audit de surveillance obligatoire qui doit être organisé chaque année pour « surveiller » notre système.

 

Ce système est renforcé par le traitement des questionnaires d’appréciation clients et l’analyse trimestrielle envoyée à chaque établissement. Revu il y a déjà près de 7 ans, ce dossier évoluera rapidement.

 

E.P. : Quelles seront les prochaines évolutions de ce système Qualité ?

 

F.C. : Continuer le développement du système Qualité en place et évoluer sur les aspects techniques afin de le rendre accessible et lisible pour tous nos membres.

Communiquer davantage auprès de nos membres quant à cette démarche Qualité car elle est pour le moment trop peu visible à mes yeux.

 

Je préconise qu’une fois les inspections réalisées, l’Academy de Formation prenne le relais pour effectuer un audit à 360° en s’appuyant sur les rapports rendus par l’inspecteur.

Pour moi, la Qualité de demain, c’est non seulement les inspections et les visites mystères mais aussi et surtout l’accompagnement de nos membres sur nos valeurs. Nous avons par ailleurs mis en place la Relais & Châteaux Academy afin que nos membres puissent suivre des formations sur mesure, en intra ou inter entreprise.

 

E.P. : Quels sont vos outils permettant de mesurer la Qualité ?

 

F.C. : Nous avons deux principaux outils : l’audit Qualité et les questionnaires d’appréciation des clients.

Concernant nos questionnaires d’appréciation, nous recevons chaque année entre 20 000 et 30 000 retours client. Les maisons reçoivent les questionnaires de manière hebdomadaire et chaque trimestre, nous leur envoyons une analyse qualitative et quantitative.

 

E.P. : Quel est le moyen pour une maison qui a reçu un mauvais rapport ou des alertes de se rattraper ?

 

F.C. : Nous avons une commission réseau composée du Président de l’Association, de 4 membres du conseil d’administration et de moi-même.

En cas d’alerte, nous rencontrons les dirigeants et reprogrammons une visite systématiquement, mais toujours dans une logique d’accompagnement.

Si aucune mesure n’est mise en place, un membre peut en effet être exclut de l’Association.

Un changement de propriétaire ou de vision peut également avoir une incidence sur l’avenir de la maison au sein de notre Association.

 

E.P. : Selon vous, un établissement peut-il continuer à être indépendant aujourd’hui ? Qu’attend un membre qui rejoint l’Association ?

 

F.C. : Toutes les maisons ont aujourd’hui besoin d’appartenir à une organisation.

 

Notre Association recentre son discours sur les valeurs et porte désormais une nouvelle vision sur la Cuisine des Relais & Châteaux, initiée par Olivier Roellinger. Cette nouvelle mission regroupe plusieurs concepts tels que « préserver les Cuisines du monde », « partager la passion du beau et du bon » et « être acteur d’un monde plus humain ».

Cette défense des valeurs n’empêchent pas le « retour sur investissement » attendu par les membres et par nos établissements candidats.

 

E.P. : Concernant les candidatures, êtes-vous actuellement dans une phase de croissance ou maintenez-vous la volumétrie ?

 

F.C. : Nous ne sommes pas dans un objectif quantitatif, ce n’est pas l’objectif de l’Association.

Nous faisons rentrer une moyenne 35 maisons par an, mais d’autres établissements sortent également de l’Association. Notre effectif augmente quelque peu chaque année, mais la priorité est de sélectionner des maisons de qualité et en accord avec les valeurs que nous défendons : à titre indicatif, nous visitons en moyenne 150 maisons par an dans le cadre du développement, seules 35 adhèrent à l’Association.

 

E.P. : Afin de conclure, quelles sont les perspectives de développement en France et à l’international ?

 

F.C. : Même si le développement de nos maisons est très abouti en France, nous restons dans un état de veille afin d’accueillir de nouveaux membres au cas par cas.

 

Notre base de développement compte désormais plus de 3 500 maisons.

Le développement, associé à un plan structuré et partagé avec l’ensemble des équipes chaque année, nous a permis un développement notamment sur les régions Asie-Pacifique et Amérique du Sud au cours de ces 8 dernières années.

 

Mais le développement se maintient d’une manière raisonnée afin de garder les valeurs si chères aux Relais & Châteaux.

 

E.P. : Merci pour votre accueil et pour ce partage d’expérience afin de faire découvrir les facettes du riche métier de Responsable Qualité.

 

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Handibooking.com, un site spécialisé dans le handicap et le tourisme

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- HandiBooking.com : le tourisme pour tous -


HandiBooking est un site internet visant à simplifier la vie des personnes handicapées souhaitant voyager.

Une belle initiative présentée au mois d’avril 2014 à l’occasion de la 7ème édition du salon AUTONOMIES à Liège. Lors du salon Autonomic 2014 de Paris en juin dernier, HandiBooking a inauguré une nouvelle section dédiée à la réservation d’hébergements adaptés aux personnes en situation de handicap en France et en Belgique.

 

Une nouvelle plateforme de réservation touristique

 

Ce site internet made in France est une plateforme de réservation et d’information proposant des prestations labellisées pour les personnes en situation de handicap moteur, visuel, auditif et mental. Il contient un annuaire des lieux et offres touristiques (restaurants, sports, visites, etc.) classé par structure et par région. Il propose également un magazine qui rend visible des actualités liées au handicap ainsi qu’une sélection d’hébergements (hôtels, campings, chambres d’hôte, etc.). Pour faciliter la lecture des personnes malvoyantes, une fonctionnalité d’inversion des contrastes a été développée et rappelle qu’il est possible d’activer une fonction de grossissement des caractères, depuis le navigateur.

 

Afin de garantir la qualité des prestations présentées, HandiBooking collabore avec le label Tourisme & Handicap, créé en 2001 par le Ministère chargé du tourisme. Ainsi, le site répertorie les établissements ayant reçu un ou plusieurs labels Tourisme & Handicap ou même d’autres labels étrangers similaires. « Nos ambitions vont au-delà de la France, elles sont européennes, et même mondiales à terme », selon Monsieur Christian Gatta, fondateur de HandiBooking, qui souhaite aussi élargir l’offre : « Nous commençons par intégrer des hébergeurs, mais l'idée à terme est de pouvoir tout réserver de A à Z sur Handibooking : la place d'avion ou de train adaptée, le taxi à l'arrivée, l'hébergement, une infirmière pour des soins, etc. »

 

Encore quelques efforts à fournir

 

Malgré ces objectifs ambitieux, HandiBooking est toujours en phase de lancement car peu de lieux y sont répertoriés. Selon Christian Gatta, « il y aura 500 adresses* en ligne en septembre », loin des 2300 offres** annoncées à la presse lors de la présentation du site au salon Autonomic.

 

Les hôteliers & l’accessibilité

 

Le label Tourisme & Handicap s’adresse à tout type de professionnels recevant du public.

 

Par exemple, les hôteliers peuvent faire une demande de labellisation auprès des organismes régionaux et départementaux de tourisme. Le label est accordé pour une durée de cinq années après une visite approfondie menée par des évaluateurs spécialisés.

 

Néanmoins, les hôteliers doivent déjà composer avec de nombreuses mises aux normes qui représentent de lourds investissements.

Actuellement, seulement 33% des établissements recevant du public sont aux normes en matière d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Or, tous les établissements sont tenus de déposer un agenda des travaux d’accessibilité avant l’été 2015 pour une conformité d’ici 2018. Il existe cependant des commissions, telles que la CCDSA (Commission Consultative Départementale de Sécurité et d’Accessibilité), chargées de dispenser certains établissements (impossibilité technique, préservation du patrimoine architectural ou conséquences excessives sur l’activité).

 

 

HandiBooking est une belle initiative permettant d’offrir aux personnes handicapées l’autonomie à laquelle elles aspirent. D’ici fin 2015, 27 pays de l’Union Européenne ainsi que le Canada devraient être couverts par la plateforme de réservation.

 

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* Source Vivre FM : VIVRE FM est une radio associative destinée aux personnes handicapées et à tous ceux concernés par le handicap et l’exclusion.

** Source AFP (Agence France Presse)

 

SOURCES :

 

http://www.handibooking.com/accueil

http://www.vivrefm.com/infos/lire/2191/tourisme-handicap-le-site-internet-qui-ne-tient-pas-ses-promesses#complete_news_content

http://www.handimobility.org/blog/billet-dhumeur-handibooking-y-a-t-il-un-pilote-dans-lavion/

http://videos.tf1.fr/jt-13h/2014/mise-aux-normes-des-hotels-des-frais-supplementaires-pour-les-8453651.html

http://www.developpement-durable.gouv.fr/Commissions-consultatives,13400.html

http://www.youphil.com/fr/article/07503-handibooking-hotels-handicaps-booking?ypcli=ano

 


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Paris & l’innovation touristique : Zoom sur le Welcome City Lab

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- Paris innove et soutient les start-up du tourisme -

 

Paris reste la première destination touristique mondiale. Toutefois, la concurrence est de plus en plus rude avec la ville de Londres, qui séduit davantage les touristes étrangers.

 

Dans un secteur très concurrentiel, innover dans le tourisme est donc devenu un enjeu important pour assoir l’attractivité du territoire et stimuler la compétitivité des entreprises. La ville de Paris l’a bien compris et a aujourd’hui l’ambition de devenir la capitale de l’innovation touristique.

 

Le premier incubateur dédié au tourisme

 

Le Welcome City Lab est le premier incubateur de start-up au monde exclusivement dédié à l’innovation touristique. Créé en 2013 par Paris Région Lab, avec le soutien entre autres de la Ville de Paris, il a pour but d’anticiper le tourisme de demain. Cet espace offre de nombreux services, tels qu’un espace de conférence, un espace ouvert de co-working en libre accès ou encore un lieu dédié à l’entreprenariat étudiant. Avec l’accompagnement d’experts du domaine et de spécialistes de l’incubation, cette initiative permet à de jeunes entrepreneurs de développer leur projet de création d’entreprise.

 

Comment intégrer le Welcome City Lab ?

 

Les critères de sélection sont stricts. Les projets doivent, bien entendu, être une innovation technologique, mais aussi avoir un intérêt pour la ville. Des critères de croissance en termes de chiffre d’affaires et ressources humaines sont également exigés.

 

Selon Laurent Queige, Directeur Général du Welcome City Lab, pour qu’une start-up ait sa chance au sein de l’incubateur, elle doit présenter « une équipe solide, un business qui tient la route, voire même un business plan déjà confronté à la réalité avec de premiers clients ». Il précise aussi que les entreprises sélectionnées ont deux niveaux de maturité différents : « Soit une phase d’amorçage, ce qui entraîne une incubation d’un an pour valider le modèle économique du projet, se confronter au marché ; ou alors une phase de décollage pour accélérer la croissance, et dans ce cas l’incubation dure deux à trois ans ».

 

Présentation de quelques start-up ayant intégré le Welcome City Lab

 

                Théâtre in Paris - http://www.theatreinparis.com/

 

Avec plus de 300 scènes, Paris est une des plus importantes villes de théâtre au monde avec New York et Londres. Mais ses spectacles étaient jusqu'à présent inaccessibles aux spectateurs étrangers non francophones.

 

Pour pallier la barrière linguistique, la start-up Théâtre in Paris a imaginé un système innovant de surtitrage en anglais projeté sur la scène. Une belle initiative permettant désormais aux touristes anglophones d’assister à une pièce de théâtre à Paris. Ainsi, à partir du mois d’octobre 2014, toutes les représentations de Cyrano de Bergerac au Théâtre Michel à Paris seront traduites ; une façon de s’imprégner de la culture française autrement.

 

                Family Twist - http://family-twist.com/

 

Family twist est une agence de voyage haut de gamme destinée aux parents ou grands-parents voulant partager un moment avec leurs enfants à Paris, dans la Vallée de la Loire ou encore à Londres.

 

Pour exemple, voici deux activités à réaliser en famille à Paris : une chasse aux trésors au Louvre ou des cours de cuisine et de pâtisserie française.

 

                Tempting Places - http://www.temptingplaces.fr/

 

Lauréat 2014 du Welcome City Lab, Tempting Places est un réseau hôtelier de boutique hôtels à travers le monde.

 

Grâce à une sélection pointue, l’objectif est de clarifier l’offre pour les voyageurs désireux de trouver des établissements personnalisés non standardisés.

 

 

En soutenant Le Welcome City Lab, la ville de Paris nous prouve qu’elle ne se repose pas sur ses acquis.  Cette belle initiative tournée vers l’avenir lui permet de s’imposer comme un acteur majeur du tourisme de demain.

 

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SOURCES :

http://www.parisincubateurs.com/welcome-city-lab-nouvel-incubateur-parisien-startups-innovantes-tourisme#

http://www.welcomecitylab.com/page/2/

http://www.tourmag.com/Welcome-City-Lab-et-les-start-up-selectionnees-sont_a65763.html

http://www.tourmag.com/Tempting-Places-veut-devenir-un-label-pour-les-boutiques-hotels_a41160.html

 

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Curio – A Collection by Hilton

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- Hilton présente sa marque de Boutique-Hôtels -

 

Le groupe Hilton Worldwide a présenté ce lundi 2 juin 2014 sa toute nouvelle marque hôtelière « Curio ». Cette nouvelle collection d’hôtels proposera des établissements uniques et authentiques, tous classés 4 ou 5*. Le nom Curio n’a d’ailleurs pas été choisi au hasard, Hilton voulant mettre en avant la singularité des établissements de sa nouvelle marque, le mot « Curio » faisant référence à quelque chose d’unique, voire de rare.

 

Hilton Worldwilde en quelques chiffres

 

Depuis 2 ans, le groupe Hilton figure au 2e rang du classement des groupes hôteliers mondiaux. Il regroupe plus de 4 000 hôtels et complexes touristiques sous 10 marques différentes, soit 685 000 chambres dans 92 pays. Aujourd’hui, son portefeuille de marques s’est élargi grâce au lancement de Curio, soit un un total de onze marques.

 

« Nos clients et propriétaires ont exprimé un intérêt fort pour la création d'une marque incorporant des hôtels pouvant conserver leur identité unique, tout en offrant les avantages de notre système, comme notre programme de fidélisation Hilton HHonors », a déclaré Christopher Nassetta, PDG du groupe Hilton Worldwide.

 

La liste des futurs hôtels Curio

 

Curio sera une collection internationale d’hôtels haut de gamme. Selon le groupe Hilton, la marque a été imaginée pour les hôtes en « quête de découvertes locales et d’expériences authentiques ».

 

Pour le moment, les premiers hôtels ont tous été signés aux États-Unis :

 

-  le SLS Las Vegas Hotel & Casino

-  le Sam Houston Hotel à Houston (Texas), inscrit au Registre National des Sites Historiques, devrait rejoindre la marque Curio cette année

-  l'hôtel Alex Johnson à Rapid City (Dakota du Sud), également inscrit au Registre National des Sites Historiques, devrait rejoindre la marque l’année prochaine

-  le Franklin Hotel à Chapel Hill (Caroline du Nord) devrait rejoindre la marque en 2014

-  un établissement situé à Portland dont le nom reste encore à définir

 

Le SLS Las Vegas : un des premiers hôtels Curio

 

Le premier hôtel à intégrer la marque Curio sera le SLS Las Vegas, qui appartient au groupe américain SBE. Selon Sam Nazarian, Directeur Général de SBE, cette nouvelle collaboration entre le SLS Las Vegas et la marque Curio – A collection by Hilton « marque le début d’une relation importante entre SBE et Hilton Worldwide ».

 

Situé à l’extrémité nord du Las Vegas Strip, le SLS Las Vegas remplace l’ancien complexe Sahara Hotel & Resort. Après 3 ans de rénovation et un investissement de 415 millions de dollars, l’établissement devrait rouvrir au moment du Labor Day américain, au mois de septembre 2014.

 

Le SLS Las Vegas sera le résultat d’une collaboration de haut niveau entre Philippe Starck (fameux créateur, designer et architecte), José Andrès (Chef primé de la James Beard Foundation) et Sam Nazarian. L'hôtel-casino s’étendra sur une superficie de 232 000 m⊃2; et disposera de 1 620 chambres et suites, de restaurants, boites de nuit et également d’un espace-réunion de plus de 2 780 m.

 

 

Aujourd’hui, de plus en plus de grandes chaînes hôtelières, telles que Hilton ou encore Marriott, s’intéressent au concept des boutiques hôtels. En effet ces établissements offrent à leur clientèle un supplément d’âme dont ne bénéficient pas les hôtels standardisés. Les exigences de la clientèle haut de gamme changent et les hôteliers n’ont de cesse de s’adapter et d’offrir des prestations toujours plus innovantes à cette clientèle assoiffée de nouveauté. L’authenticité et l’unicité semblent alors devenir des concepts de plus en plus recherchés dans l’industrie hôtelière.

 

Enfin, le groupe Hilton devrait annoncer le lancement d’un autre « concept unique » courant 2014.

 

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Sources :

http://news.hiltonworldwide.com/index.cfm/newsroom/detail/26926

http://www.zonebourse.com/HILTON-WORLDWIDE-HOLDINGS-15183521/actualite/Hilton-Worldwide--presente-une-nouvelle-marque--Curio-ndash-A-Collection-by-Hilton-18530098/

http://news.hiltonworldwide.com/index.cfm/newsroom/detail/26926

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Accor repense l’accueil hôtelier

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-Le check-in à la réception, c’est fini-

 

Le groupe français Accor s’est lancé un objectif : intégrer les nouvelles technologies à l’accueil de ses hôtes. Un parcours digital permettant aux clients de procéder à leurs check-in et check-out directement via leur smartphone a été mis en place. Le but de ce parcours est de supprimer les formalités administratives lors de leur arrivée et de leur départ de l’hôtel. Depuis 1 an, ce concept a été testé dans plusieurs hôtels situés en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Belgique et aux Pays-Bas. Il est aujourd’hui en place au sein de 60 hôtels dans 13 pays. L’ambition du groupe est de le rendre disponible dans 1 000 hôtels, soit près de 30% de son réseau.

 

Un marché porteur

 

Aujourd’hui, plus de 2 milliards de personnes dans le monde possèdent un smartphone et 47% des recherches de voyages sont réalisées via cet outil. Accor a donc pensé à recourir aux nouvelles technologies pour les formalités administratives propres au check-in.

 

Les 4 étapes de l’accueil

 

Afin de réaliser un accueil plus simple et plus personnalisé, le concept se décompose en 4 étapes.

Tout d’abord le client reçoit, 2 jours avant son séjour à l’hôtel, une invitation afin de préparer son check-in en ligne. Puis, il reçoit le jour de son arrivée un message d’accueil par sms pour lui confirmer que sa chambre l’attend et pour lui donner quelques informations pratiques. Une fois arrivé à l’hôtel, le client n’a plus qu’à prendre sa clé à la réception. Enfin, au moment du départ, le client rend sa clé et reçoit la facture sur sa boîte mail.

 

Un concept efficace et personnalisé

 

Ce parcours digital permettra de dédier davantage l’accueil aux besoins et attentes des clients. Ce concept, conçu en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles dans les hôtels, est destiné aux clients porteurs d’une carte de fidélité ou d’abonnement, ou réservant directement avec Accor. Il est proposé par toutes les marques du groupe.

 

D’autres innovations

 

Le groupe continue d’innover en mettant en place un moteur de réservation pour les groupes loisirs des agences, des TO et des autocaristes. Cette solution permet de simplifier les procédures de réservation des groupes loisirs en affichant les disponibilités et tarifs en temps réel. Les détails de cette procédure sont disponibles sur ce lien : http://www.lechotouristique.com/article/accor-automatise-la-reservation-de-groupes,62983.

 

D’autres établissements s’étaient déjà mis à l’heure du numérique, comme l’hôtel Concorde Lafayette (aujourd’hui Hyatt Regency Paris Etoile) avec le service Smartway. Ce système permettait d’éviter les files d’attente lors des check-in et check-out. Grâce à des bornes installées dans le hall de l’hôtel, le client pouvait scanner son flashcode reçu préalablement sur son smartphone et accéder directement à sa réservation sans attendre.

 

La société Sesame Technology propose aussi un système simplifiant le séjour des clients. Ces derniers peuvent recevoir et enregistrer sur leur téléphone un QR Code, remplaçant les clés physiques et les cartes magnétiques. Ce code peut être flashé grâce à un boîtier positionné devant la porte fermée de la chambre. Ce boîtier multifonctions permet également aux clients de communiquer avec le personnel de l’hôtel (« Ne pas déranger », « Chambre libérée », etc.)

 

 

Des études récentes ont montré que les clients sont de moins en moins patients lors des check-in et check-out. En effet, après quelques minutes d’attente, leur satisfaction peut diminuer de 50 %. Ces nouvelles technologies seraient alors un bon moyen de satisfaire une clientèle toujours plus pressée. Cependant si ces innovations continuent à se développer, qu’adviendra-t-il du métier de réceptionniste ?

 

 

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Sources :

http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Presse/Pressreleases/2014/FR/welcome_cp_vfr_20140428.pdf

http://www.sesame-technology.fr/

http://www.lechotouristique.com/article/accor-automatise-la-reservation-de-groupes,62983

http://silencio.fr/systeme-smartway-au-concorde-la-fayette/

http://www.hotel-online.com/press_releases/release/no-wait-at-check-in-mobile-key-by-openways-happy-guests-and-increased-reven

 

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TOURISME ET AVENIR | Tendances et satisfaction | Scoop.it
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Les adieux du ministère du tourisme

 

L’analyse des chiffres du tourisme pour l’exercice 2013 a bien failli faire basculer la balance en faveur de Londres. En effet, si Paris reste leader avec 32,3 millions de touristes (CRT Paris Ile de France), la capitale du Royaume-Uni est la première au niveau des arrivées de touristes étrangers (avec un demi-million de touristes en plus).

 

Soigner l’Empire du Milieu

 

Pour la première fois, la Chine entre dans le TOP 5 des touristes étrangers avec les Etats Unis, le Royaume Uni, l’Italie et l’Allemagne. Au-delà de faire partie de ce groupe, la clientèle chinoise représente plus de 50% de la clientèle asiatique, passant de ce fait devant le Japon.

 

Augmenter les dépenses moyennes

 

Aussi attractive que soit la ville lumière, la France est loin d’être leader en matière de dépenses touristiques. Là où les dépenses moyennes par séjour sont de 2000 euros aux Etats Unis ou encore 1000 euros en Espagne, la France peine à vendre ses produits touristiques avec seulement 650 euros dépensés en moyenne par séjour. Ainsi, on peut observer une évolution de 10% pour l’Espagne, atteignant ainsi les 59 milliards d’euros, laissant derrière la France n’atteignant pas les 40 milliards.

 

Des recettes et des emplois

 

Roland Heguy, président de l’UMIH, considère que si la France disposait des mêmes dépenses que l’Espagne, c’est un supplément de 24 milliards d’euros qui viendrait bénéficier au pays, apportant avec lui près de 150 000 emplois créés. A la lecture de ces chiffres, il est donc impensable de ne pas considérer le tourisme en France comme un des plus grands atouts du pays.

 

Remaniement paradoxal

 

Le tourisme représente 7% du PIB de la France et près de 2,2 millions d’emplois non délocalisables sur le territoire. Si, à l’origine, le nouveau gouvernement souhaitait faire du tourisme un secteur clef de la croissance et un levier économique pour la France, il est surprenant de constater que depuis mercredi 2 avril, la tendance s’y oppose.

En poste depuis deux ans, Sylvia Pinel devient ministre du logement et de l’égalité des territoires. Une raison à cela : la suppression du ministère du tourisme. On peut donc apercevoir une dichotomie entre le souhait initial, à savoir de bénéficier de l’atout touristique, et la décision prise hier par le premier ministre.

 

Un avenir incertain

 

Il est encore trop tôt pour considérer que le nouveau gouvernement ne compte pas mettre en avant le tourisme dans son modèle économique. Toutefois, entre l’opportunité économique que représentent les touristes chinois, la montée en puissance de Londres et les problèmes d’insécurité touristique à Paris, il apparaît comme essentiel de porter une attention adéquate au secteur clef qu’est le tourisme en France.

  

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Focus métier : Responsable Qualité - Fouquet’s Barrière

Focus métier : Responsable Qualité - Fouquet’s Barrière | Tendances et satisfaction | Scoop.it

- Entrevue avec Florence Ledru, Responsable Qualité à l’Hôtel Fouquet’s Barrière de Paris -

 

Florence Ledru, arrivée au Fouquet’s Barrière de Paris en 2000, occupe le poste de Responsable Qualité depuis 2006. Florence Ledru nous a accordé une entrevue afin de nous expliquer comment a été mis en place le système Qualité et Environnemental au sein du Fouquet’s ainsi que ses principales missions.

 

La fonction de Responsable Qualité au sein de l’Hôtel Fouquet’s Barrière

 

Les principales fonctions de Florence Ledru sont variées et complémentaires :

 

Le Développement Durable fait partie intégrante de ses missions grâce à la mise en place et à l’obtention de différente normes. En effet, l’Hôtel Fouquet’s Barrière, initiateur du concept de « Luxe Respectable » ©,  est précurseur dans l’obtention de la triple certification : ISO 9001 – Qualité de service, ISO 14001 – engagement environnemental et SA 8000 – respect des droits de l’homme et de l’enfant.

 

Son travail comporte une dimension Sociale, en s’assurant du bien-être des collaborateurs : à cet effet, des questionnaires sont donnés chaque année aux équipes afin de mesurer leur bien-être au sein de l’entreprise.

 

Florence Ledru réalise également des audits sur la partie Gestion dans chaque service, grâce à une grille d’auto-évaluation, décomposée en plusieurs onglets : ventes hébergement, restauration, RH, sécurité technique, comptabilité, etc. L’ensemble des procédures de gestion est revu 2 fois par an.

 

Les audits HACCP occupent aussi une partie importante de ses fonctions, car elle réalise un audit interne mensuel sur l’hygiène et la sécurité alimentaire. De plus, une société extérieure effectue des prélèvements sur les produits et réalise 2 audits par mois dans les cuisines.

 

Enfin, Florence Ledru est en charge du Suivi Qualité et travaille en collaboration avec le Comité de Direction pour définir les axes ainsi que les objectifs annuels, en s’assurant du respect de l’ensemble des procédures définies en amont, notamment par Leading Hotels of The World (LHW). Cette politique Qualité est définie chaque année à l’aide des résultats présentés dans des grilles et des tableaux de suivi, grâce aussi aux résultats liés à la satisfaction client ainsi que par le biais de références tels que les classements sur les sites de commentaires et d’évaluation clients. Tous les collaborateurs doivent être formés selon les critères LHW avec un résultat minimal à ne pas dépasser.

 

Excel Place : Le Fouquet’s Barrière a établi des procédures Qualité très structurées, cela permet-il de veiller à ce qu’il n’y ait pas de dérives ?

 

Florence Ledru : Bien sûr, cela aide à ce qu’il n’y ait pas de dérives et c’est bien de savoir que des audits sont réalisés régulièrement, car il peut y avoir du laisser-aller et cela permet de se remettre à jour et de revoir les procédures.

 

E.P. : Comment ces évaluations et audits sont-ils perçus en interne ?

 

F.L. : La démarche est bien perçue dans son ensemble. L’auto-évaluation est annoncée et repose sur un principe d’échantillonnage.

 

Le but premier recherché dans ces évaluations est la progression de tous et les échanges avec les chefs de service afin de trouver des solutions ensemble.

 

E.P. : Concernant les conclusions que l’on retrouve dans les rapports d’audit, comment sont mis en place les corrections et les plans d’actions ?

 

F.L. : Suite aux audits, nous listons les points et les écarts récurrents dans un plan d’action. Puis le Comité Procédure, composé de la directrice hébergement, directeur F&B, directeur d’exploitation et directrice administrative et financière, fait un point régulier. Les résultats des audits servent de base de travail pour trouver une solution idoine. Enfin, un suivi régulier est réalisé pour constater l’évolution ou non des résultats.

 

E.P. : De nombreuses choses ont été mises en place depuis l’ouverture de l’hôtel concernant la Qualité, par exemple les certifications. Pensez-vous que la Qualité au sein du Fouquet’s Barrière va encore évoluer et si oui, comment ?

 

F.L. : Depuis l’ouverture, les procédures ont bien changé et sont en perpétuelle évolution. Actuellement, nous réfléchissons sur le développement d’une démarche au niveau du groupe Barrière par rapport à la norme ISO 26000, qui est une norme de Responsabilité Sociétale, regroupant à la fois l’environnement et le social et qui intègre nos clients ainsi que nos prestataires.

Concernant la Qualité, nous fonctionnons avec les critères LHW et la mise en place de visites mystères.

 

Nous veillons à faire évoluer nos procédures quand nécessaire.

 

Enfin, les nouvelles technologies deviennent de plus en plus importantes et nous les intégrons dorénavant dans le processus Qualité.

 

E.P. : Qu’entendez-vous par « intégration des nouvelles technologies dans la démarche Qualité » ?

 

F.L. : Nous utilisons de nouveaux outils comme par exemple les applications pour Smartphone avec Flash Codes, permettant aux clients d’accéder directement à un site internet et de laisser des commentaires suite à leur séjour. Le but étant d’arriver à trouver un intérêt qualitatif à ces nouveaux outils.

 

E.P. : Comment sont gérés les retours et commentaires clients ?

 

F.L. : Le département Qualité fait le suivi de l’ensemble des retours clients, en allant chercher les commentaires sur internet ou par le biais d’enquêtes de satisfaction en ligne. Nous utilisons cet outil depuis environ 6 ans et il me semble aujourd’hui indispensable dans la mesure de la Qualité.

 

En effet, grâce aux enquêtes de satisfaction en ligne, nous avons pu améliorer le questionnaire de satisfaction et le rendre plus ludique, plus agréable. Nous avons également pu le personnaliser, répondre aux clients directement à partir du logiciel et des adresses mail déjà enregistrées, mettre à jours les cardex clients plus facilement, avoir un meilleur suivi des éventuelles réclamations et enregistrer les échanges sur le logiciel directement sur le nom du client. Enfin, cela nous permet d’améliorer le suivi des reporting.

 

À titre indicatif, nous traitons environ 2500 enquêtes de satisfaction par an.

 

Concernant TripAdvisor, nous avons reçu en 2014 : 143 retours clients sur l’Hôtel, 193 sur le restaurant Le Fouquet’s, 84 sur le Diane, 92 sur le Café Fouquet’s, 33 sur la Petite Maison de Nicole et une dizaine sur les bars.

 

Puis chaque département de l’Hôtel est responsable de répondre aux commentaires clients sur les réseaux sociaux et les sites communautaires. Nous mettons un point d’honneur à répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela nous aide non seulement à améliorer notre e-réputation, mais aussi notre classement et notre visibilité sur internet.

 

E.P. : Afin de conclure, que diriez-vous de la Qualité mise en place au sein du Fouquet’s Barrière ?

 

F.L. : L’ensemble des collaborateurs est sensibilisé à l’importance de réduire les écarts de perception entre la Qualité perçue et la Qualité délivrée. Nous sommes toujours dans une optique d’amélioration et de croissance et voyons les progrès sur tous les axes grâce à la démarche Qualité. Pour conclure, je dirai que nous travaillons à ce que la Qualité et les audits continuent à être bien perçus par le personnel et nous permettent de nous améliorer continuellement.

 

E.P. : Merci pour votre accueil et pour ce partage d’expérience afin de faire découvrir les facettes du riche métier de Responsable Qualité.

 

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Félicitations aux quatre Lauréats des Trophées 2014 de la clientèle !

Félicitations aux quatre Lauréats des Trophées 2014 de la clientèle ! | Tendances et satisfaction | Scoop.it

Source : 

 

http://www.colloquechr.fr/troph%C3%A9es-de-la-client%C3%A9le/

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SPA-A : Le réseau des professionnels du Spa

SPA-A : Le réseau des professionnels du Spa | Tendances et satisfaction | Scoop.it

- Spas & bien-être, un marché d’avenir : entretien avec Aldina Duarte Ramos, Présidente de l'association SPA-A -


Les hôtels ont leur classement, les Spas ont leur label. Dans un monde toujours plus concurrentiel où les Spas n’échappent pas aux nombreuses réglementations et contraintes économiques, les professionnels du bien-être peuvent trouver du soutien grâce au label Spa-A.

 

Spa-A est une association à but non lucratif, présidée depuis 2008 par Aldina Duarte Ramos, regroupant les Professionnels de l’univers du Spa et du bien-être. Son but : la promotion et la reconnaissance des Spas.

 

Pourquoi Spa-A ?

 

L’univers du Spa évolue et englobe un nombre de plus en plus varié de concepts et de pratiques. De plus, le monde du bien-être est encore peu mis en avant et en dehors de quelques réseaux spécialisés sur internet, les établissements de bien-être ne constituent pas en général une destination touristique à part entière.

 

Les objectifs de Spa-A sont simples : à la fois regrouper les compétences des professionnels du Spa, œuvrer pour la reconnaissance et la promotion des établissements, les aider à construire une image valorisante et favoriser les échanges entre professionnels.

 

Un Label Qualité reconnu par les professionnels

 

Ce label s’appuie sur une démarche qualité qui évalue les prestations, les produits et les services proposés par les établissements adhérents. Pour obtenir le label, les Spas s’engagent à respecter la Charte Qualité Spa-A sur une période de trois ans, comprenant un audit par an.

 

La prochaine Cérémonie de remise des Labels Qualité Spa-A aura lieu le 8 septembre prochain.

 

A qui s’adresse Spa-A ?

 

L’association s’adresse à tous les professionnels du Spa : au personnel soucieux d’acquérir de nouvelles compétences, aux dirigeants de toutes structures Spa à la recherche de d’outils pouvant améliorer la dynamique de leur établissement ou encore aux fournisseurs et gestionnaires à la recherche de nouveaux outils de communication et de formation.

 

Par ailleurs, le label Spa-A vise un public très large « qui va des gros porteurs avec les Spas du groupe Lucien Barrière jusqu'aux Spas beaucoup plus intimes », indique Aldina Duarte Ramos.

 

Signe de reconnaissance ultime : Spa-A a été choisi par Atout France pour représenter la France en 2013 au sein de son Club Bien Être lors des opérations promotionnelles en Russie et aux États-Unis. Les objectifs de ce cluster sont, entre autres, de positionner la France comme une destination synonyme de bien-être et de détente ainsi que de contribuer à l’accroissement de la notoriété et de la fréquentation des sites.

 

Les mots de la Présidente : Aldina Duarte Ramos


Selon vous, quel est l’avenir du marché du bien-être en France ?


La France n’échappe pas à la tendance et à la croissance du bien-être. Les raisons sont nombreuses : culte de l’apparence, allongement de l’espérance de vie, quête du bien-être dans une société de plus en plus stressée, préoccupation croissante pour notre santé, etc

Ce marché encore émergeant en France continue de se structurer, nous avons posé la première pierre avec la norme NF SPA d’application volontaire publiée cette année, qui pour la première fois pose un cadre.


Quels conseils donneriez-vous aux Spas et quels sont les critères majeurs permettant de se différencier de la concurrence ?

 

Le meilleur conseil que je puisse donner c’est d’innover et de ne pas se limiter à dupliquer ce qui existe déjà.

Par la suite, ne pas faire de compromis sur la qualité de la prestation et de l’expérience du soin en général. En effet, une étude de l’Institut Coyle Hospitality de 2011 indique que 69% des clients viennent par le bouche à oreille… à méditer assurément.


Comment voyez-vous l’association Spa-A évoluer dans les années à venir ?

 

L’association est à vocation non lucrative et tout le travail est réalisé par des bénévoles. Nous restons fidèles à nos engagements, nos valeurs et poursuivons nos actions de création d’outils qui font évoluer la profession. Dans ce cadre, nous avons déjà produit depuis 2009 avec la participation active de nos membres :

La charte Qualité Spa-A, (après 3 réunions de concertation nationale)Une étude sur le métier de Spa Manager,Une étude sur les enfants dans les Spas,Un dossier de prospective sur le Soin de Spa,

 

L’année 2014 est particulièrement riche. En effet, Spa-A a contribué à la rédaction de la norme AFNOR SPA, publiée le 8 février dernier après 3 ans de travail et l’aboutissement d’un compromis général entre fédérations, syndicats, autorités ministérielles, professionnels, écoles (Norme NF  X 50-843 Spas de bien-être — Conception et fonctionnement, offre de soins de bien-être et/ou de beauté et compétences du personnel).

 

Spa-A porte également une initiative sur la gestion éco-responsable des Spas, avec à la clé la publication d’un guide de bonnes pratiques à paraître en 2015. Ce travail est réalisé avec le concours de l’agence EVEA Tourisme et In-Extenso.

 

Dans les années à venir, nous avons pour ambition de poursuivre nos actions autour de la qualité et du progrès. Dans ce cadre, nous souhaitons créer un Club Qualité Spa-A, destiné aux établissements ayant reçu le Label Qualité Spa-A afin de les accompagner dans leur communication autour de leur réussite et de leur faire profiter de nombreux avantages et opportunités. Ce projet sera présenté aux membres lors de notre prochaine Assemblée Générale afin de recueillir l’accord de tous.  

 

Nous souhaitons également donner davantage d’expression à nos membres et créer des plateformes de networking régulières. Nous en prévoyons 4 par an à partir de 2015.

 

 

Avec une croissance constante d’environ 7 % par an, le bien-être est un marché qui se porte bien. Aujourd’hui, les cibles concernées par le bien-être se démocratisent et évoluent. Les femmes restent la cible prioritaire, mais les couples (avec ou sans enfants), les seniors et les hommes, de plus en plus soucieux de leur santé et de leur bien-être, sont également concernés.

 

EXCEL PLACE

 

Sources :

http://www.spa-a.org/

http://www.atout-france.fr/remise-forme

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InterContinental Hotels Group lance une nouvelle marque : EVEN Hotels

InterContinental Hotels Group lance une nouvelle marque : EVEN Hotels | Tendances et satisfaction | Scoop.it

- EVEN Hotels ou le bien-être par InterContinental Hotels Group -

 

Le groupe hôtelier InterContinental Hotels (IHG) a annoncé l’ouverture de son premier EVEN Hotel. Lancée en 2012, l’enseigne EVEN avait pour objectif de proposer des établissements hôteliers dédiés au bien-être.

 

C’est aujourd’hui chose faite : situé à Norwalk dans le Connecticut, ce premier hôtel sous l’enseigne EVEN marque une nouvelle étape dans le développement du groupe hôtelier.

 

Le groupe IHG : leader hôtelier mondial

 

IHG a su se développer et proposer à sa clientèle une offre hôtelière variée : Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels and Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, HUALUXE Hotels & Resorts et EVEN Hotels font partie du large portefeuille de marques de InterContinental Hotels Group.

 

IHG est le plus grand groupe hôtelier au monde et possède à ce jour 4600 établissements dans près de 100 territoires et pays. Avec plus de 73 millions de membres dans le monde, le groupe gère le plus grand programme de fidélité hôtelier.

 

Une de ses marques culte est sans aucun doute l’enseigne InterContinental Hotels & Resorts, qui propose des établissements 5* dans plus de 60 pays. Chaque établissement possède son propre style et est installé dans des zones urbaines historiques ou sur des rives tropicales paradisiaques.

 

EVEN Hotel : une nouvelle conception du voyage

 

Axée sur le bien-être, la marque EVEN propose un concept innovant s’appuyant sur quatre points essentiels : l’alimentation, le travail, l’exercice et le repos. De la chambre aux espaces communs en passant par la restauration, rien n’est laissé au hasard et tout est dédié au bien-être des clients.

 

Ainsi les hôtes peuvent déguster au restaurant des menus équilibrés composés de produits frais et diététiques. Les chambres, à la fois modernes et reposantes, proposent des équipements (une barre d'exercice, un tapis de yoga, etc.) permettant à la clientèle de se dépenser tout au long de la journée.

Bien évidemment, une salle de fitness divisée en trois zones (cardio, haltérophilie, et yoga/gym) est à la disposition de la clientèle et propose des activités de groupe incluses dans le prix de la nuitée.

 

Ces nombreuses infrastructures permettront aux clients séjournant pour affaire ou pendant leurs vacances de voyager de façon plus saine.

 

L’ouverture du premier EVEN Hotel situé dans le Connecticut n’est que le premier d’une longue série. Une centaine d’établissements devrait voir le jour avec des ouvertures prévues au cours des années à venir sur le marché américain. New York et Rockville (dans le Maryland) seront les prochaines villes où la marque EVEN s’implantera.

 

Les grandes chaînes hôtelières internationales ne cessent de se développer et d’ouvrir de nouveaux établissements. IHG a également annoncé ces derniers jours l’ouverture de son premier hôtel de luxe destiné au marché chinois sous la marque Hualuxe.

 

 

Afin de fidéliser et de répondre au mieux aux attentes de leurs clients, les hôtels n’hésitent plus à surfer sur de nouvelles tendances afin de se démarquer les uns des autres : écologie, nouvelles technologies, cuisine Bio, bien-être, etc. Concepts et bonnes pratiques fleurissent dans les établissements hôteliers qui n’ont de cesse de s’adapter aux demandes d’une clientèle toujours plus exigeante.

 

 

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SOURCES :

http://www.tourmag.com/IHG-la-marque-Even-Hotels-sera-precurseuse_a60606.html

http://hospitality-on.com/actualites/2014/06/20/ihg-devoile-le-premier-etablissement-de-sa-nouvelle-marque-even/

http://www.ihg.com/evenhotels/hotels/us/en/global/about/accomplish-more

 

 

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TripAdvisor rachète LaFourchette

TripAdvisor rachète LaFourchette | Tendances et satisfaction | Scoop.it

- Le site américain TripAdvisor passe à table -

 

C’est officiel, le fameux site made in France LaFourchette.com appartient désormais au géant américain TripAdvisor. Après l’acquisition de cinq start-up entre 2012 et 2013 (TinyPost, Niumba, GateGuru, Oyster et Jetsetter), TripAdvisor entend se nourrir d’un concept innovant en très fort développement. Selon le communiqué diffusé par le groupe américain, « la clôture de cette transaction représente la première acquisition de TripAdvisor dans le secteur de la restauration ».

 

LaFourchette et TripAdvisor en quelques chiffres

 

Même si les détails de la transaction ne seront pas révélés, les montants sont colossaux. Basée à Paris et créée en 2007, LaFourchette compte plus de 12 000 restaurants partenaires en Europe. Elle est présente en Espagne (el tenedor), en Angleterre (the fork), ainsi qu’en Suisse et en Belgique. Le site emploie 190 personnes principalement à Paris et à Barcelone, et a dépassé les 700 000 réservations par mois début 2014. Enfin LaFourchette a réalisé un chiffre d’affaires de 15 millions d’euros en 2013.

 

Présent dans 38 pays, TripAdvisor représentait en 2013 plus de 260 millions de visiteurs uniques chaque mois et recueillait plus de 150 millions d’avis. Son chiffre d’affaire était de 944 millions de dollars en 2013.

 

Les avantages (et inconvénients) de ce rachat

 

Même si les deux sociétés étaient déjà partenaires depuis plusieurs années (les internautes recherchant des avis sur TripAdvisor pouvaient être redirigés vers le site de LaFourchette pour procéder à une réservation, et vice-versa), cette nouvelle étape va permettre de simplifier encore plus cette procédure.

 

Selon le PDG et co-fondateur français de LaFourchette, Bertrand Jelensperger, ce rachat permettra à sa société « de profiter de la force de frappe mondiale de TripAdvisor pour faire venir encore plus de clients chez les restaurants partenaires et permettre à LaFourchette de se développer rapidement dans de nouveaux marchés ».

 

Quant au site TripAdvisor, il doit faire face à une concurrence rude aux Etats-Unis : celle du site internet Open Table, un acteur local très puissant, spécialisé dans le marché de la réservation en ligne. Il est donc plus astucieux pour lui de se développer en investissant en Europe. Le rachat de LaFourchette lui permettra de développer davantage son activité de réservation en ligne en Europe, ainsi que de compléter ses bases de données consommateurs et ses partenariats B to B.

 

Cependant, TripAdvisor est souvent la cible de critiques, notamment en ce qui concerne la diffusion de faux commentaires. Actuellement, une enquête a été ouverte par l’autorité italienne de « garantie de la concurrence et du marché » (AGCM). Le but de cette procédure est de « vérifier si la société adopte les mesures idoines pour prévenir et limiter le risque de publication de fausses critiques », précise l’institution. 

 

E-réputation & réservation en ligne : les outils clés d’une commercialisation réussie

 

Les internautes sont de plus en plus connectés, actifs et mobiles. Ils sont également beaucoup plus méfiants, et une majorité d’entre eux font confiance aux avis d’autres consommateurs en ligne. Aujourd’hui, 8 personnes sur 10 consultent les avis laissés par les clients sur internet avant de faire leur choix. Ces commentaires ont donc un impact non négligeable sur les décisions d’achat.

 

Certaines plateformes d’avis client tirent leur épingle du jeu et se démarquent du mastodonte TripAdvisor en assurant un contrôle des commentaires laissés par les consommateurs. C’est le cas par exemple du site Vinivi, fondé en 2006 par Gilles Granger, dont l’activité est de recueillir et de présenter l’avis ainsi que l’expérience des voyageurs, et qui a mis en place un système de vérification des avis (l’internaute est invité à fournir une preuve de son séjour). Les avis sont systématiquement relus par l’équipe du site avant d’être publiés et sont certifiés AFNOR.

 

 

Aujourd’hui, la communauté et les avis de consommateurs sont des éléments clés pour la réservation d’hôtels et de restaurants. Une bonne gestion de son image sur internet devient véritablement nécessaire pour tout établissement désirant améliorer son chiffre d’affaires ou le pérenniser.

 

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Sources

http://www.challenges.fr/entreprise/20140522.CHA4159/trip-advisor-a-finalise-l-achat-de-la-fourchette.html

http://www.challenges.fr/entreprise/20140520.CHA4009/faux-avis-tripadvisor-dans-le-collimateur-de-la-justice-italienne.html

http://www.revolution-numerique.fr/pourquoi-tripadvsor-rachete-la-fourchette/

http://www.la-croix.com/Actualite/Economie-Entreprises/Economie/Trip-Advisor-va-racheter-le-site-LaFourchette-2014-05-07-1146924

http://fr.slideshare.net/echangeurba/atelier-ereputation-et-reservation-en-ligne-restaurateur-19112013

http://www.hemisphereweb.com/tag/tripadvisor-achat-la-fourchette/

http://www.salon-etourisme.com/wordpress/2014/05/les-chiffres-cles-du-etourisme-et-du-numerique/

 

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Anne-claire's curator insight, May 18, 2015 5:01 PM

Sites d'opinion impactent les entreprises  ?

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Internet Distribution System Vs. Hôteliers

Internet Distribution System Vs. Hôteliers | Tendances et satisfaction | Scoop.it
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Les sites de réservation en ligne se sont largement développés ces dernières années pour devenir des incontournables. Les principaux portails utilisés par les internautes sont Booking.com (30%), Voyages-sncf.fr (29%) et Hotels.com (26%). Les premiers facteurs qui influencent le plus les clients dans leur choix de réservation sont le prix (72%), l’avis des proches (56%) et l’avis d’autres consommateurs (48%).

  

Aujourd’hui, environ 40% des chambres du parc hôtelier sont louées par ces intermédiaires, qui laissent cependant de moins en moins de marge de manœuvre aux hôteliers.

 

Site de réservation en ligne : des pratiques discutables

 

L’UMIH (Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie) a par ailleurs dénoncé les pratiques d’un site connu pour le fait suivant : alors que les clients sont sur le point de louer une chambre, une mention sans équivoque s’affiche « vous cherchez un établissement équivalent mais moins cher, voir d’autres établissements ».

 

Autre fait marquant, le site met en place des campagnes promotionnelles destinées à ses clients les plus fidèles en leur proposant des tarifs réduits sur les prix des chambres. Cette pratique se fait en dehors de toute concertation avec les partenaires hôteliers, principe allant à l’encontre même de la parité tarifaire imposée par les sites de réservation.

 

Mais encore, il propose l’intégration gratuite d’un bouton en lien avec son propre site sur les sites internet des hôtels. Cette action peut non seulement faire baisser le nombre de réservations en direct pour les hôteliers mais aussi mettre en avant des établissements concurrents lorsque le client arrive sur la page de réservation en ligne.

 

Hôteliers : Des solutions simples et efficaces

 

Des solutions existent, bénéfiques à la fois pour l’hôtelier et ses clients.

 

Par exemple, il est possible pour l’hôtelier de proposer à ses clients une réduction pour toute réservation faite directement auprès de l’hôtel ou de leur faire bénéficier d’avantages.

 

Une initiative a même été prise par des hôteliers français afin de sensibiliser les consommateurs : le « Fairbooking ». Ce mouvement est un programme partenarial entre les consommateurs et les hôteliers visant à les rapprocher lors de la réservation des chambres. L’hôtelier peut alors faire un geste vis-à-vis de sa clientèle en lui offrant au choix une réduction de 5 à 10% sur le prix de la chambre, un petit-déjeuner, ou encore un sur classement.

 

Ces alternatives offrent la possibilité à l’hôtelier de personnaliser la réservation et l’accueil tout en leur faisant bénéficier d’avantages et d’un séjour sur mesure.

 

 

Il est nécessaire de rappeler que même si les sites de réservation en ligne peuvent user de pratiques discutables, ils permettent néanmoins aux hôteliers de réduire considérablement leur budget de communication.

  

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Ecoute & Compréhension : Soigner sa clientèle pour la fidéliser

Ecoute & Compréhension : Soigner sa clientèle pour la fidéliser | Tendances et satisfaction | Scoop.it
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A l’heure où l’information se répand toujours plus rapidement et où les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’envergure, il est plus que jamais nécessaire de considérer l’avis de sa clientèle.

 

Des clients moins patients

96% des clients vous quittent à la seconde réclamation mal traitée par votre entreprise, soit la quasi-totalité.

Les clients insatisfaits qui veulent s’exprimer ont des dizaines de possibilités, tant via les réseaux sociaux que les sites d’avis de consommateurs.

La réaction silencieuse n’est plus : un consommateur insatisfait peut aisément se tourner vers la concurrence et n’hésitera pas à dégrader l’image de l’établissement l’ayant déçu.

(Source : Temkin Group US : « Ce qui arrive après l’expérience client » - étude du 7 mars 2014)

 

Des réactions variées

4 grandes tendances dans les comportements des clients insatisfaits ont été mises en avant :

« C’est pareil ailleurs » : Ces clients restent et ne s’expriment pas par défaitisme et manque de confiance dans les offres et promesses des entreprises.

« C’est encore pire ailleurs » : Ces clients sont plus négatifs que le groupe précédent et ne voient aucune raison pour changer ou s’exprimer publiquement par peur de risquer une déconvenue encore plus grande.

« J’attends les plaintes des autres » : Ces clients comptent sur la prise de parole des autres clients pour que l’établissement prenne en compte leurs points d’insatisfaction non exprimés.

« J’attends le départ des autres » : Ce groupe est plus radical que le précédent car il compte sur le départ des clients insatisfaits pour espérer un changement.

(Source : blog-init-marketing - étude du 20 janvier 2014)

 

La France et la culture du service

70% des français se disent satisfaits de la qualité des services. Toutefois, une majorité (57%) pense que celle-ci se dégrade depuis trois ans et seulement 6% d’entre eux constatent une amélioration.

Au-delà de ces chiffres, 53% des personnes interrogées estiment que les français n’ont « plutôt pas » ou « pas du tout » la culture du service.

(Source : Etude INIT pour l’Académie du Service - étude du 6 janvier 2014)

 

Les points clefs à améliorer par la formation

Parmi les personnes interrogées, les cinq attitudes les plus importantes qui rendent leur expérience agréables sont :

-          La compétence (71%)

-          L’amabilité et le sourire (68%)

-          La capacité à inspirer la confiance (68%)

-          Le respect des engagements (67%)

-          L’attention (65%)

Pour ce qui est des aspects négatifs, trois domaines ressortent résolument et viennent attirer notre attention sur la nécessité de repenser le service proposé en France :

-          L’incapacité à s’affranchir des règles pour satisfaire le client (52%)

-          Le manque de considération (34%)

-          La nécessité de faire des efforts pour résoudre les problèmes (40%)

(Source : Etude INIT pour l’Académie du Service - étude du 6 janvier 2014)

 

 

Comme nous le démontrent les études sur lesquelles a été fondé cet article, la formation du personnel à écouter et comprendre la clientèle est un gage de satisfaction et de fidélisation. Face à une offre toujours plus nombreuse et attractive, ces considérations sont essentielles pour délivrer un service de qualité et ainsi assurer la pérennité de l’activité d’un établissement.

  

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