La voix, interface ultime ? | Talking things | Scoop.it

our obtenir ce que vous voulez d’un service client par téléphone, il vaut mieux montrer son émotion que la retenir, explique Noreen Seebacher (@writenoreen) pour All Analytics(@allanalytics). La colère, l’indignation et les larmes fonctionnent mieux que la raison.

 

On se demande souvent à quoi sert l’enregistrement des conversations que l’on est contraint d’accepter lorsqu’on appelle un service client… Et bien certains centres d’appels les utilisent pour étudier les interactions vocales entre clients et téléopérateurs. Nice Systems développe ainsi un programme d’analyse automatique de la voix pour traiter plus efficacement les réclamations des utilisateurs. Des logiciels de ce type aident à mesurer l’humeur du client en temps réel afin de proposer des options au téléopérateur pour restaurer la relation. Nice Systems par exemple réagit à des mots clefs pour déclencher des contre-mesures : dire des obscénités, se mettre en colère ou faire référence à des concurrents déclenche ainsi des alertes (notamment l’intervention d’un superviseur) pour désamorcer la colère du client et éviter de le perdre. Selon une étude du SQM Group, lorsque les problèmes des clients sont résolus au premier appel, seulement 1% des clients sont susceptibles d’essayer la concurrence, contre 15% lorsque leur problème n’est pas suffisamment pris en compte. L’analyse automatique de la parole est devenue un investissement ordinaire dans les Centres d’appels, rapporte une autre étude. ...


Via Jacques Urbanska