Synthèse des news de février et mars 2013
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Synthèse des news de février et mars 2013
Toute l'actualité de la Communauté Relation Client des 2 derniers mois ! Bonne lecture !
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Social CRM : les outils pour booster sa relation client sur Facebook

Social CRM : les outils pour booster sa relation client sur Facebook | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Gestion marketing des pages de fans, interaction et support client, administration des communautés de marques et e-réputation... Focus sur les meilleures offres de Social CRM pour Facebook.
Mathilde Vincent's insight:

Gestion marketing des pages de fans, interaction et support client, administration des communautés de marques et e-réputation...

>> Focus sur les meilleures offres de Social CRM pour Facebook.

 

Partagé par Ichraq BELMEZOUAR  

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6 Reasons Why You Need a Social CRM - 24x7Social

6 Reasons Why You Need a Social CRM - 24x7Social | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Social CRM's turn cold-calls into warm conversations. Today's customer expects a salesperson to view the social media before the first call is made.
Mathilde Vincent's insight:

6 raisons pour expliquer à votre client pourquoi il a besoin d'un social CRM :)

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

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Akio étoffe son offre de gestion multicanal pour gérer les réseaux sociaux

Akio étoffe son offre de gestion multicanal pour gérer les réseaux sociaux | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Akio ajoute à sa solution multicanal une brique permettant de gérer les interactions sur les médias sociaux et de gérer l'e-réputation.
Mathilde Vincent's insight:

Akio enrichit son offre Social CRM avec une nouvelle brique issue de la reprise des actifs de l’éditeur JeeMeo (moteur réseaux sociaux)

 

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Comment Findus tente de rétablir sa réputation sur le web

Comment Findus tente de rétablir sa réputation sur le web | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Le géant suédois du surgelé ne veut plus entendre parler "d'affaire Findus". En France, il a confié à une agence d'"e-réputation" le soin de "nettoyer" la toile des mentions gênantes. Une pratique efficace?
Mathilde Vincent's insight:

Après avoir mal géré sa communication de crise suite au scandale de la viande de cheval retrouvée dans les lasagnes de la marque, Findus vient d’engager une agence de e-réputation (Reputation Squad) afin de redorer son blason.

 

2 articles intéressants sur le sujet, qui analysent les erreurs commises par Findus dans la gestion de sa e-réputation suite au scandale et les actions menées par Reputation Squad.

 

Partagé par Houssem RABOUCH

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Logiciels de gestion CRM : nouvelles fonctionnalités

Logiciels de gestion CRM : nouvelles fonctionnalités | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Puiser dans une base de données quasi inépuisable, ou big data, en ressortir des résultats extrêmement précis, et personnaliser les …
Mathilde Vincent's insight:

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Infographie : Twitter et la relation client

Infographie : Twitter et la relation client | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Interpeller une marque sur Twitter est devenu un moyen courant de se faire entendre. Pour autant, la présence effective des marques sur Twitter n'est pas totalement au point, avec parfois un simple compte inactif.
Mathilde Vincent's insight:

Chiffre clé : seulement 13% des réclamations adressées via Twitter reçoivent une réponse

 

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Google Is Building A Same-Day Amazon Prime Competitor, “Google Shopping Express” | TechCrunch

Google Is Building A Same-Day Amazon Prime Competitor, “Google Shopping Express” | TechCrunch | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Google is stealthily preparing to launch an Amazon Prime competitor called "Google Shopping Express." According to one source the service will be $10 cheaper than Amazon Prime at $69 a year and offer same-day delivery from brick-and-mortar stores...
Mathilde Vincent's insight:

Google prépare un service de livraison express pour concurrencer Amazon.

 

Il souhaiterait capitaliser sur le fait qu'un client passe souvent par Google pour effectuer une recherche d'informations sur le produit avant de l'acheter : avec son service appelé "Google Shopping Express", le client peut se faire livré le produit acheté à des enseignes partenaires de Google possédant un réseau physique (Walmart ou Target aux états unis par exemple).

 

La date de lancement n'est pas encore communiqué.

 

Partagé par  Ichraq  BELMEZOUAR

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iAdvize et Eodom associent leurs expertises

iAdvize et Eodom associent leurs expertises | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
L'éditeur spécialisé dans le click to chat et le spécialiste du homeshoring sortent une offre commune. Ils répondent ainsi à la demande des entreprises d'assister les e-acheteurs le soir et le week-end.
Mathilde Vincent's insight:

La flexibilité du homeshoring, une réponse aux exigences des e-acheteurs en termes de RC ?

 

Pour info, Eodom s’appuie sur des conseillers indépendants (vs. des conseillers salariés comme c’est le cas chez MeilleurContact, autre acteur majeur du homeshoring).

 

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Drive : la grande distribution cherche à rentabiliser le modèle

Drive : la grande distribution cherche à rentabiliser le modèle | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Selon Retail Explorer, les enseignes de grandes distribution ont ouvert plus de 2.000 "drives" en France. Pour...
Mathilde Vincent's insight:

Point de situation du marché du Drive (achat en ligne de courses alimentaires --> retrait en point de vente) dont le taux de pénétration des ménages français atteint 10% à fin 2012 (source : Kantar).

 

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Smarter Links by Coheris » Social CRM : bien commencer 2013 avec 3 règles simples

Smarter Links by Coheris » Social CRM : bien commencer 2013 avec 3 règles simples | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Mathilde Vincent's insight:

De bonnes résolutions pour se mettre sérieusement au Social CRM en 2013.

 

Quelques chiffres :

=> le Journal du Net note qu’un tiers des consommateurs français admettent se plaindre davantage depuis que les médias sociaux leur permettent de communiquer avec les marques. Avec près de 8 fois sur 10 le sentiment de ne pas avoir reçu une réponse satisfaisante par ce biais!

 

Partagé par Ichraq Belmezouar

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Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?

Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ? | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Pour mesurer la satisfaction client, les centres de contacts mettent davantage l'accent sur des indicateurs de performance qualitatifs.
Mathilde Vincent's insight:

Les nouveaux enjeux de la relation client (digitalisation, conseil, marges de manœuvre, etc.) impliquent de nouveaux modes de pilotage des CRC.

En atteste la critique de la DMT comme mesure systématique de la performance opérationnelle des CRC. Ce KPI, symbole de l’approche industrielle et quantitative de la relation client, omet les impacts du contact client sur la satisfaction et la fidélisation.

 

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Décryptage: Après le scandale de la viande de cheval, Tesco réinvente la relation client de demain

Décryptage: Après le scandale de la viande de cheval, Tesco réinvente la relation client de demain | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Philip Clark, le DG du groupe Tesco, a pris la parole via le blog de l’enseigne pour s’adresser directement à ses consommateurs.
Mathilde Vincent's insight:

Après avoir mal géré sa communication de crise suite au scandale de la viande de cheval retrouvée dans les lasagnes de la marque, Findus vient d’engager une agence de e-réputation (Reputation Squad) afin de redorer son blason.

Tesco, entreprise liée au même type de scandale, avait su réagir rapidement sur les médias sociaux pour rassurer les consommateurs et limiter l’atteinte à sa e-réputation

 

Partagé par Houssem RABOUCH


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Pourquoi et comment Findus a loupé sa communication de crise

Pourquoi et comment Findus a loupé sa communication de crise | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Plusieurs semaines maintenant que la crise de la viande chevaline dans les lasagnes a éclaté, plusieurs semaines que la marque la plus exposée, Findus, tente de se débattre pour protéger sa réputation, plusieurs semaines d’approximation et...
Mathilde Vincent's insight:

Après avoir mal géré sa communication de crise suite au scandale de la viande de cheval retrouvée dans les lasagnes de la marque, Findus vient d’engager une agence de e-réputation (Reputation Squad) afin de redorer son blason.

 

2 articles intéressants sur le sujet, qui analysent les erreurs commises par Findus dans la gestion de sa e-réputation suite au scandale et les actions menées par Reputation Squad.

 

Partagé par Houssem RABOUCH  

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Avis de consommateurs : la norme Afnor en bonne voie

Avis de consommateurs : la norme Afnor en bonne voie | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Après un an de travaux et une consultation publique, la norme Afnor encadrant les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs devrait voir le jour au plus tard en mai prochain. Retour sur les principes de cette norme.
Mathilde Vincent's insight:

Une norme d’autant plus attendue que les communautés de clients et forums d’entraide prennent de plus en plus d’importance dans le parcours d’achat.

 

Partagé par Jean-Baptiste Croc

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Showrooming: fléau ou vraie opportunité ?

Showrooming: fléau ou vraie opportunité ? | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Les distributeurs du monde entier s’inquiètent de voir leurs magasins physiques se transformer en véritables "showrooms" de leurs concurrents en ligne. Et leur crainte est légitime.
Mathilde Vincent's insight:

Analyse du fléau qui touche de plus en plus le secteur de distribution : Le showrooming.

 

Petite définition du phénomène : Le showrooming consiste à entrer dans un magasin à la recherche d’un produit en particulier, puis le prendre en photos ou le scanner, pour partir et finalement l’acheter en ligne à un prix inférieur à celui affiché en magasin!

 

Des enseignes comme La Fnac, Darty ou Boulanger sont particulièrement exposées au phénomène du showrooming.

 

Partagé par Ichraq  BELMEZOUAR

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BNP Paribas ouvre son SAV sur Google+

BNP Paribas ouvre son SAV sur Google+ | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
Après Twitter en 2010 et Facebook en 2012, la banque, très impliquée sur les réseaux sociaux, investit Google+. Une équipe d'experts répond aux questions des membres de 8 à 20 heures, du lundi au vendredi.
Mathilde Vincent's insight:

En constatant qu'un grand nombre de ses clients possédaient une adresse électronique gmail, la banque BNP Paribas a décidé d'intensifier sa relation client sur les réseaux sociaux en étant aussi présente sur Google +.


Partagé par Oriane Danes

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L’expérience client dans l’univers des Télécoms : quel rôle jouent les médias sociaux ? – The Social Client – L'Agence Digitale CRM

L’expérience client dans l’univers des Télécoms : quel rôle jouent les médias sociaux ? – The Social Client – L'Agence Digitale CRM | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
TheSocialClient est l’Agence de Digital CRM du Groupe Acticall.
Mathilde Vincent's insight:

Le secteur des télécoms est en pleine évolution : arrivée de nouveaux acteurs (Free, opérateurs virtuels), baisse des prix, augmentation des choix offerts aux consommateurs.

 

Le nouveau défi des acteurs de ce secteur est d'utiliser les médias sociaux pour suivre les attentes de leurs consommateurs, et ainsi leur offrir une expérience client différente et enrichissante.

 

Partagé par Oriane Danes

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L'e-CRM : beaucoup d'avantages qui génèrent de nouvelles contraintes - Samira Boudjemai, mc²i Groupe - , Stratégie relation client

L'e-CRM : beaucoup d'avantages  qui génèrent de nouvelles contraintes - Samira Boudjemai, mc²i Groupe - , Stratégie relation client | Synthèse des news de février et mars 2013 | Scoop.it
De la gestion documentaire à la contractualisation on-line, le e-CRM constitue pour certaines entreprises un réel avantage compétitif car il présente de nombreux atouts (plus d'efficacité, accroissement de la valeur du client, personnalisation de...
Mathilde Vincent's insight:

Le e-CRM constitue un avantage compétitif pour de nombreuses entreprises en leur permettant de gagner en efficicacité, de réduire leurs coûts et de proposer des solutions personnalisées. Cependant, les autres canaux de communication ne doivent pas être délaissés pour autant.

 

Partagé par Oriane DANES 

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