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Rescooped by Philippe Neveu from SATISFACTION & FIDELITE CLIENT
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Customer Experience Mapping – Best Practices

Customer Experience Mapping – Best Practices | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Customer experience mapping is simply defined to be the journey undertaken by each customer towards making a decision in their investments and purchases of goods and services.

Via Christian Barbaray
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NRF 2015 : 5 nouvelles technologies qui vont transformer le commerce

NRF 2015 : 5 nouvelles technologies qui vont transformer le commerce | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Écran miroir, beacons, drones, vitrine 3D... Découvrez les technologies phares du Retail's Big Show 2015, le salon new-yorkais de la NRF qui s'est clôturé le 14 janvier.
Philippe Neveu's insight:

Marketing expérientiel ou expérience clients ?

Le physique et le digital fusionnent pour créer de nouvelles expériences ...

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Ce qui rend vos clients insatisfaits n'est pas l'inverse ce que les rend satisfaits ! |

Ce qui rend vos clients insatisfaits n'est pas l'inverse ce que les rend satisfaits ! | | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Ce qui rend vos clients insatisfaits n'est pas l'inverse ce que les rend satisfaits !

Via Christian Barbaray
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Jean-Claude CARO's curator insight, January 2, 9:26 AM

L'utilisation de la matrice Tétraclasse de Sylvie Llosa (http://blog.attitude-satisfaction.fr/le-modele-tetraclasse-de-sylvie-llosa/=) est certes intéressante. mais en aucun cas ne définit la satisfaction ou l'insatisfaction client.

Le modèle TETRACLASS ne permet pas d’apprécier le degré de satisfaction client. Il sert à établir l’impact des éléments, l’effet qu’aurait l’amélioration ou la détérioration de la QoS (qualité objective de service) sur la satisfaction ou l’insatisfaction client de ces éléments de service. Elle n'est donc pas à utiliser seule, mais avec la matrice satisfaction/insatisfaction

Culture Client's curator insight, January 4, 12:59 PM

....ou les résultats d'une thèse sur la satisfaction client. (de 1996)

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The Top UX Predictions for 2015 | UX Magazine

The Top UX Predictions for 2015 | UX Magazine | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Philippe Neveu's insight:

L'intégration des expériences utilisateurs physiques et digitales va devenir de plus plus décisive . De l'interaction au continuum clients , les experts s'expriment...

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Customer experience: 10 best practices that separate the leaders from the laggards | MyCustomer

Customer experience: 10 best practices that separate the leaders from the laggards | MyCustomer | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
What are the best companies doing to deliver stellar customer experiences?
Philippe Neveu's insight:

Inspirant ...

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Les trois défis du directeur marketing selon McKinsey : les contenus, la complexité et le consommateur connecté

Les trois défis du directeur marketing selon McKinsey : les contenus, la complexité et le consommateur connecté | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
A l’occasion d’une étude publiée conjointement avec l’ANA, Mc Kinsey a révélé les trois défis majeurs de la « disruption » en cours selon le
Philippe Neveu's insight:

Les enjeux de disruption par Mac Kinsey:

2 Directeurs Marketing sur 3  affirment manquer de vision sur leurs parcours clients.

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Top 10 Strategic Predictions for 2015 and Beyond #Customer experience

Gartner’s Symposium/ITxpo 2014 in Orlando, Fla.

Topic: 10 tops Predictions for 2015 and Beyond #Digital Marketing#Customer experience

Philippe Neveu's insight:

Prédiction Gartner pour 2017 : 

Prediction 8 :

By 2017, more than half of consumer product and service R&D investments will be redirected to customer experience innovations.

 

Recommendation: Consumer companies should dedicate resources to developing buyer personas and conducting ethnographic research in order to better understand their customers.

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▶ TRIBUNE DE l'INNOVATION - BEST PRATICES PARCOURS ET EXPERIENCE CLIENTS- 180914 - YouTube

Philippe Neveu's insight:

Interview sur les nouvelles démarches centrées sur les parcours et l'expérience clients  "Tribune de l'innovation" du Salon Equipmag : Philippe Neveu et Valérie Alasluquétas interviewés par George Mattera.

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The Value of Customer Experience, Quantified

The Value of Customer Experience, Quantified | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
It drives revenue – and we know how much.
Philippe Neveu's insight:
Harvard Study : Customers who have the best past experiences spend 140% more compared to those who had the poorest past experience.
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Forrester: How to Use Agile Marketing to Enhance CX

The hardest part of shifting to a customer-centric corporate culture may be getting your employees to embrace it. But your strategies and technologies are useless unless they do, according to a Forrester Research analyst. "It's not just delivering a customer experience. It's making and centering our business around a customer-first attitude and a customer-centric attitude," Anjali Yakkundi, who focuses on digital experience delivery and related topics for Forrester, said W Topic: Digital Marketing.
Philippe Neveu's insight:

Tres bon article sur les implications en digital d'une expérience client en mode agile.

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How Consumer Creativity Is Transforming The Travel Experience

How Consumer Creativity Is Transforming The Travel Experience | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
The contemporary traveler has graduated from reviews on Tripadvisor. Customers are now choosing their own adventures from airlines and hotels.
Philippe Neveu's insight:

Comment Marriot imagine les hotels du futur via son Innovation Lab de 10 000m2.

Au programme:  co création avec les clients et communauté on line avec les employés ...

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La Fnac à fond sur le retour de services

La Fnac à fond sur le retour de services | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
L’enseigne, confrontée à la concurrence du net, se doit d’élever son niveau d’exigence en magasins. Elle s’y attelle avec une série de mesures concrètes.
Philippe Neveu's insight:

La Fnac confrontée au point critique de l'attente en caisse réagit avec deux nouveautés service : "Fnac Express + " en réaction à Amazon et bientôt le paiement via tablettes vendeurs. Effet de levier sur le NPS en vue...

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Les marques françaises faces aux enjeux de l'expérience client omnicanal en ligne

Les marques françaises faces aux enjeux de l'expérience client omnicanal en ligne | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Philippe Neveu's insight:

Quelques basiques de l'expérience clients passés en revue dans cette étude.

Mais parle t-on d'expérience clients ici ou de relation clients assez élémentaire qui consiste à ne pas détruire de la valeur ? ...

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Rescooped by Philippe Neveu from Fluidifier son parcours client omnicanal pour une expérience client positive
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Quels sont les indicateurs de l’expérience client ?

Quels sont les indicateurs de l’expérience client ? | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Vocaza, spécialiste des solutions d’enquêtes et de mesure de la satisfaction, vous donne la clé pour réussir vos enquêtes et suivre l’actualité de l’expérience client !

Via Jérémie Quéret
Philippe Neveu's insight:

Indicateurs bien connus mais l'article est concis ...

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Didier de Failly's curator insight, February 2, 6:23 AM

Très intéressant, un aperçu synthétique des différents indicateurs utilisables pour appréhender l'expérience client

Caroline Selmer's curator insight, February 10, 10:31 AM

Cet article présente les 5 indicateurs clés de l'expérience client, dont un nouveau pour mesurer la fidélité des clients. 

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Mutation digitale d'un géant de l'hôtellerie

Mutation digitale d'un géant de l'hôtellerie | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Directeur des activités digitales et e-commerce pour le Groupe Accor, Romain Roulleau est un élément clé du plan de transformation digitale de l'entreprise. Il accompagne à la fois les voyageurs et le groupe dans l'ère du tout digital.
Philippe Neveu's insight:

Le plan d'investissement digital a été construit sur l'ensemble du parcours client, afin d'apporter des solutions à toutes les étapes ...

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TV5MONDE : Uber, Google, Airbnb, booking : l'économie 2.0 californienne est-elle un danger pour l'Europe ?

TV5MONDE : Uber, Google, Airbnb, booking  : l'économie 2.0 californienne est-elle un danger pour l'Europe ? | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
UberPop, le service de transport sera interdit en janvier 2015 en France, alors qu'une résolution européenne symbolique demande le démantèlement de Google. Le vieux continent a-t-il raison de se cabrer contre les services 2.0 californiens ?
Philippe Neveu's insight:

Des services venus de Palo Alto repoussant les limites des possibilités du 2.0 et du collaboratif ... Pour Uber Pop , c'est moins Pop. 

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A Customised Experience for Each Shopper? - The Business of Fashion

A Customised Experience for Each Shopper? - The Business of Fashion | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
NEW YORK, United States — Fashion retailers have been systematically collecting data about their customers for years, tapping demographic information, often gleaned through catalogue subscriptions, as well as whatever customers were willing to share with sales associates in stores. But, special programmes targeting select high spenders aside, for many retailers, this information was largely used to build generalised profiles of archetypical consumers, not individual profiles. That’s changing. “I
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Europcar simplifie la location de véhicules

Europcar simplifie la location de véhicules | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Philippe Neveu's insight:

Un parcours clients post achat revisité et fluidifié chez Europcar. Sont visés des freins clients majeurs dont l'attente, l'effort etc ... A noter le mixte adroit entre point de contact humain et digitalisation du service ...

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Une nouvelle profession en phase d’expansion : le Customer Journey Officer (Directeur du parcours clients)

Une nouvelle profession en phase d’expansion : le Customer Journey Officer (Directeur du parcours clients) | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Le marketing a longtemps été un domaine qui a laissé perplexe un bon nombre de personnes comme moi. Un domaine qui valorise de grandes idées,...
Philippe Neveu's insight:

Le parcours clients porté au niveau stratégique dans l'entreprise en France ?

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Market Research News : Expérience et parcours clients, révolution annoncée ?

Market Research News : Expérience et parcours clients, révolution annoncée ? | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it

Market Research News - Thierry Semblat :

On entend décidément beaucoup parler d’Expérience Client. Ou même et surtout de Customer Experience.

Est-ce qu’il n’y a pas un effet de langage à associer le terme de révolution à ce concept ? Quelle est la vraie nouveauté intéressante à appréhender selon-vous sous ce terme ?


Philippe Neveu - Different Factory : Le terme expérience clients est en effet rapidement devenu un « mot buzz », ce qui rend sa compréhension très hétérogène.

L’expérience client est perçue par certains comme un concept théorique, quand elle n’est pas confondue avec le CRM et les nouvelles possibilités du marketing automation … Il faut comprendre que la révolution ne tient pas simplement au fait qu’il y a eu une mutation phénoménale de l’accès à l’information. Les clients sont devenus non seulement beaucoup plus exigeants mais aussi plus « agiles ».

Et surtout, ils ne veulent plus être passifs et se voir imposer une logique qui n’est pas la leur. Ils sont devenus les acteurs du film ! Ils choisissent leurs modes d’interactions, et sont investis d’un pouvoir infiniment plus important pour faire ou défaire la réputation des marques...

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It's Time to Adopt Customer Journey Thinking

It's Time to Adopt Customer Journey Thinking | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Most companies don’t really understand their customers. “Big data” is not the answer. Even if organizations collect piles of data from every customer interaction, they still aren’t getting a full picture of what’s going on.  What’s the path to deep customer insight? Customer Journey Thinking. Organizations must stop looking at customers through their internal lens of interactions and focus their attention on customers’ overall journey. Topic: Customer Experience.
Philippe Neveu's insight:

Le Customer Journey Mapping est encore peu developpé en France. Seules quelques entreprises trés inspirées et innovantes l'ont initié. C'est pourtant un formidable moyen de faire avancer les équipes d'une entreprise en transversal en fédérant autour d'un outil de management trés visuel ,voire kinesthésique.

La traduction littérale est cependant trompeuse . Il ne s'agit pas d'une "Cartographie  de ses parcours clients"  mais une méthode  permettant de faire un audit de son expérience clients avec comme objectif une représentation trés synthétique et visuelle, en une feuille A3 ou A2.

C'est un formidable moyen de synthétiser, les modes d'actions clients, les points critiques, et les leviers afin de réparer , progresser ou se différencier sur son expérience clients .

Et au final un outil pour prise de décision.

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BLog Archives - Different Factory

BLog Archives - Different Factory | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Philippe Neveu's insight:

Sortie du Livre Blanc " Démarches Parcours et Expérience clients, 10 Best practices inspirées clients"

20 décideurs marketing rencontrés pour partager et confronter les nouvelles approches d'élaboration de parcours « inspirés par les clients » ; HSBC, Direct Energie, Leroy Merlin, Disneyland Paris, FDJ, Transdev, Euromaster, Krys, La Mutuelle Générale ...

 

Voici 10 Best Practices, 10 clefs pour passer un cap et construire une expérience clients unique et pro-active.

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Inside Samsung's airport (and boardroom, shop and train) of the future | ZDNet

Inside Samsung's airport (and boardroom, shop and train) of the future  | ZDNet | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Samsung has showcased some of the ways its technologies are being used across a range of business scenarios, from the boardroom to the airport.
Philippe Neveu's insight:

Samsung imagine l'aéroport de demain, des interactions digitalisés, des innovations services , le tout en mobilité. 

Est ce que ces innovations seront "passengers centric" ou "techno centric" ?

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Futur en Seine 2014 : Le Village des Innovations, au CNAM et à la ... - Instantanés Techniques

Futur en Seine 2014 : Le Village des Innovations, au CNAM et à la ... - Instantanés Techniques | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client | Stratégie digitale, design parcours crosscanal, expérience clients, innovation service  by Different Factory | Scoop.it
Philippe Neveu's insight:

Les entreprises doivent plus que jamais trouver une posture d’écoute des clients, de leurs attentes explicites mais aussi implicites (comportemental non sollicité) et faire évoluer la relation pour agir au niveau émotionnel. 

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