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10 étapes pour atteindre l’excellence en terme d’écoute client

10 étapes pour atteindre l’excellence en terme d’écoute client | Service client | Scoop.it

Les organisations du monde entier augmentent leur investissement en sollicitant les commentaires des clients, considérés aujourd’hui comme la véritable pierre angulaire de l’expérience client.

Pourtant, il y a un petit secret dont personne ne veut parler : le taux de réponse. La plupart des clients ignorent ou refusent de répondre à toutes les demandes d'informations qu'ils reçoivent.

Pour mieux comprendre ce problème, commencez par vous poser les questions suivantes :

Que reflète votre questionnaire dédié à la connaissance de vos clients ?Quand un client consulte votre questionnaire, sent-il que vous êtes à la recherche d’un véritable dialogue ou que vous cherchez juste à ajouter un score dans votre CRM ?Pourquoi devrait-il prendre la peine de répondre ?Répondriez-vous à votre propre questionnaire ?

Si vos clients ignorent votre appel au dialogue, alors qu’en est-il de l’avenir de votre relation ?

La plupart des programmes d’aquisition de feedbacks des clients ne sont malheureusement pas conçus pour renforcer les relations ou améliorer l'avenir. Ils ont été conçus pour obtenir une note et récompenser les employés concernés par un bonus lié à la satisfaction du client.

Les questionnaires deviennent trop souvent une blague dont les clients ne veulent plus entendre parler tant leurs problèmes et plaintes ne sont pas pris en compte.

Si vous voulez évaluer la santé de votre programme de feedbacks clients, voici une question simple à poser :

Sur une échelle de 1-10, comment classeriez-vous votre confiance vis-à-vis du fait que nous prenons en compte vos retours et que nous agissons en conséquence ?

Je crains que vous soyez attristé de connaitre la réponse, mais pas forcément surpris.

Avouons-le, la satisfaction du client est au mieux un indicateur de fidélité future (à condition d’avoir conçu correctement votre questionnaire).

Une expression de gratitude pour le passé ne va pas vous aider à rester compétitif. Un engagement à rechercher ce que le client souhaite dans le futur, oui.

Prenez l’habitude d’évaluer votre questionnaire et examinez les façons dont vous pouvez le concevoir afin de créer un véritable dialogue, qui va solliciter de vraies réponses et créer de l’engagement chez vos clients.

Il est temps de concevoir un dialogue avec le client. Ne vous contentez pas d’un système d’acquisition de feedbacks bancal. Vous y serez forcément perdant, et le client aussi.

Si vos clients ignorent votre appel au dialogue, alors qu’en est-il de l’avenir de votre relation ?

Atteindre l’excellence en terme d’écoute et de dialogue client en 10 étapesPensez au client avant toutConsidérez le temps requisDéclarez vos intentionsÉtablissez une relation d’égal à égalPromettez de la réciprocitéDélivrez du respectSoyez reconnaissantsPassez à l'actionDéveloppez la confianceSuivez les évolutions

Les questionnaires sont une forme de dialogue. Le seul moyen pour qu’un dialogue fonctionne, c'est le respect.

Concevez vos  questionnaires pour créer de la confiance et un véritable dialogue, le reste suivra naturellement. Rappelez-vous que le client ne vous doit pas un bon score. Ils seront, cependant, très désireux d'améliorer leur relation avec vous en vous donnant un feedback.

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Via Jacques Le Bris
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Tendances sur la Relation Client en ligne - Blog iAdvize

Tendances sur la Relation Client en ligne - Blog iAdvize | Service client | Scoop.it
Les dernières tendances sur la relation client en ligne sont à découvrir sur le blog iAdvize, leader européen de l'engagement client temps réel.
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Relation Client Mag, le site de la relation client à distance - relationclientmag.fr

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Le site de la relation client à distance. Retrouvez les archives des magazines Relation Client Magazine et des autres magazines édités par Editialis.
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Unlocking Big Data Means Truly Understanding the Customer Journey | SmartData Collective

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End-to-end big data analytics application provider Datameer found the most prevalent use case for big data is to better understand customer analytics.
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Anne Loïs : 'C'est le client qui nous éduque et...

Anne Loïs : 'C'est le client qui nous éduque et... | Service client | Scoop.it
Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client, Anne Loïs, responsable relation client d'iDTGV, a reçu le deuxième prix. Retour sur ses missions au quotidien, au contact des conseillers, du personnel à bord des trains et des clients.

Via GILLET-GOINARD
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Les ressources sur la Relation client - Blog iAdvize

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Découvrez toutes les bonnes pratiques et conseils sur la relation client en ligne par le leader européen de l'engagement client en temps réel !
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Rescooped by Fabrice Desquest from Social Media and Healthcare
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How to use social media to enhance customer service

How to use social media to enhance customer service | Service client | Scoop.it

Social media has become an integral part of many people's daily lives. A recent post from Harvard Business Review found people younger than 35 spend nearly four hours per day on social media--time which is increasingly spent interacting with brands. And out of all the industries included in Twitter's customer service data, tweets aimed at healthcare organizations grew by the highest percentage (132 percent) between March 2013 and February 2015.

What's more, Facebook and Twitter are no longer just marketing tools, but an extension of businesses' customer relationship management. The percentage of people who use social media channels to communicate customer service issueshas exploded across age groups, according to HBR, adding that a recent analysis from McKinsey & Company revealed 30 percent of social media users prefer this method to complaining by phone.

The companies using these trends most successfully are not just addressing problems they learn about after the fact, but also watching for warning signs of dissatisfaction and responding to them proactively. Nearly 40 percent of companies are missing these opportunities, however, by not responding to customer-service requests on Twitter at all.

 

Although it can be time-consuming to keep up with social media interactions, there are shortcuts practices can deploy to keep the dialogue alive. This advice goes for responding to favorable comments as well, noted a post from Inc.

"If you want to make the most of your campaign, you should make an effort to talk to anyone willing to talk to you," wrote Inc. blogger Ed Zitron. "Your first social media campaigns especially as a new company will often be with only a few people, and you want to make sure they feel welcome. If a post's getting comments, respond to it and have a conversation with the people inside."

 


Via Plus91
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Rescooped by Fabrice Desquest from X+M Le Journal des Expériences Mémorables
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Accenture: customer experience should be the focus of modern marketing

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One of the key tenets of our Modern Marketing Manifesto is that improving the customer experience must be the relentless focus of modern marketing. (Customer experience should be the focus of modern marketing.

Via Laurence Body
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La critique se gère avec esprit

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INNOVATION - L'appli Critizr fait remonter aux commerçants les remarques de leurs consommateurs...

Via Blacklistic
Fabrice Desquest's insight:

Avoir le retour client est clé pour pour pouvoir améliorer sa prestation...

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