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Les news du SAV/Service Clients BtoB
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Le livre "Satisfaction, Fidélité et Experience client" chez Dunod sort le 27 janvier

Le livre "Satisfaction, Fidélité et Experience client" chez Dunod sort le 27 janvier | SAV-Service-clients | Scoop.it

Mon ouvrage « Satisfaction, Fidélité et  Expérience client » va être édité chez Dunod le 27 Janvier prochain. Je vous donne l’éditorial en avant première…


Via Christian Barbaray
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Etude des compétences SAV par fonction

Etude des compétences SAV par fonction | SAV-Service-clients | Scoop.it
Bonjour,
En partenariat avec le CISMA, le DLR, le SEIMAT, le SECIMEP et le SECIMPAC, Cepheus Group conduit une grande enquête nationale sur les compétences nécessaires au SAV, selon le poste occupé. Quelles fonctions vous semblent plus ou moins essentielles pour un poste de Responsable SAV, de Technicien en Atelier, de Technicien Itinérant ou de Hot-liner ?
Nous vous invitons à remplir le questionnaire ci-dessous, en toute confidentialité. Les données ne seront exploitées que de manière statistique, sans citer les noms des participants.
Les résultats seront communiqués dans une publication collective.
Pour vous remercier de votre participation, à réception de ce questionnaire rempli, nous vous offrirons le livre blanc : "Les 10 leviers de croissance du SAV".
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Impacte de la confiance des clients sur la fidélité

Impacte de la confiance des clients sur la fidélité | SAV-Service-clients | Scoop.it
89% des clients ont commencé à faire des affaires avec un concurrent après une mauvaise expérience client, selon l'infographie proposée par Kapta. Également, un client est quatre fois plus susceptible de passer à la concurrence si son problème émane du service plus que du prix ou même, du produit.
Laurent MELLAH's insight:

9 fois sur 10, un client s'en va à cause d'une mauvais expérience lors d'un contact (téléphonique, face à face) ! Cela mérite d'y apporter une attention particulière car d'ici 2020, l'expérience vécue par les clients sera plus importante que l'attachement à la marque ou le prix...

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Nouveau livre : Petit manuel de la Relation Client - Edition 2014

Nouveau livre : Petit manuel de la Relation Client - Edition 2014 | SAV-Service-clients | Scoop.it
Dans un environnement concurrentiel où les matériels ont tendance, de plus en plus, à se ressembler, où les prix des matériels sont très proches pour des caractéristiques semblables, le service res...
Laurent MELLAH's insight:

Ce livre a été écrit pour vous permettre de mieux vivre vos relations avec les clients, en toutes circonstances. Un livre indispensable pour le personnel technique du SAV (Service Après-Vente) pour mieux comprendre ce qu’implique la relation avec les clients et avoir une boîte à outil sur les bons comportements.

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Journée de la fidélité: Etre fidèle à ses clients : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014

Journée de la fidélité: Etre fidèle à ses clients : les réponses de 3 experts pour la Saint Fidèle 2014 | SAV-Service-clients | Scoop.it
RT @Benavent: Journée de la fidélité: Etre fidèle à ses clients http://t.co/Yfp0Nm8n3o #fidelisation
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Le Global Service Jam : créez un service ce week-end !

Le Global Service Jam : créez un service ce week-end ! | SAV-Service-clients | Scoop.it
Le Global Service Jam commence vendredi prochain à Orléans. Il s’agit, par équipe, de répondre à un besoin et de créer un prototype.
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Newsletter du SAV/Service Clients

Newsletter du SAV/Service Clients | SAV-Service-clients | Scoop.it

L'édition 2014 de l'étude nationale sur les organisations SAV des entreprises industrielles (BtoB) vient de paraître. Elle propose également un focus comparatif sur les entreprises du BTP/Agricole. Des chiffres surprenants...

Laurent MELLAH's insight:

Une analyse fine des SAV en France, réalisée sur un panel de plus de 300 entreprises (fabricants et distributeurs d'équipements).

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[Etude] La culture du service reste assez peu ancrée en France

[Etude] La culture du service reste assez peu ancrée en France | SAV-Service-clients | Scoop.it
Dans l'univers des services, les professionnels peuvent mieux faire. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée par l'Académie du Service sur les Français et les services.
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Avoir un service client de qualité sur Twitter devient incontournable

Avoir un service client de qualité sur Twitter devient incontournable | SAV-Service-clients | Scoop.it

53 % des consommateurs qui questionnent une marque sur Twitter espèrent une réponse en moins d'une heure.

 

S'il s'agit d'une plainte ce chiffre passe à 72%.

 

Ces statistiques nous viennent de la dernière recherche faite par Lithium Technologie. Elles viennent contredire la valeur retenue traditionnellement, à savoir que seulement 11% des personnes espèrent bénéficier d’une service client par le biais d’un réseau social.

 

 


Via Tolokonnikoff - Seratoo
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La symétrie des attentions

La symétrie des attentions | SAV-Service-clients | Scoop.it
"La façon dont vous traitez vos collaborateurs détermine la façon dont vos collaborateurs vont traiter vos clients" Ce concept a pour objectif d'attirer votre attention sur le fait que le managemen...
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Formation à la Méthodologie Concept SAV© : l’outil pour développer votre SAV #Formation_inter_entreprises | Formation, MBA, MS et Masters | France

Formation à la Méthodologie Concept SAV© : l’outil pour développer votre SAV #Formation_inter_entreprises | Formation, MBA, MS et Masters | France | SAV-Service-clients | Scoop.it

Formation à la Méthodologie Concept SAV© : l’outil pour transformer un SAV en centre de profit, véritable atout financier et commercial pour l'entreprise, consultez les dates et lieux de rencontre ! (Paris, 5 jours en 2 sessions (3 jours + 2 jours), les 26/27/28 novembre et 18/19 décembre 2013).

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Relation client et réseaux sociaux : ça gazouille au SAV

Relation client et réseaux sociaux : ça gazouille au SAV | SAV-Service-clients | Scoop.it
VIDÉO. Les marques ne peuvent plus ignorer les consommateurs sur Facebook ou Twitter. Sinon, comme British Airways ou Maserati, elles risquent le bad buzz.
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Les services clients à la recherche de leur savoir caché… | Exalead Blog

Les services clients à la recherche de leur savoir caché… | Exalead Blog | SAV-Service-clients | Scoop.it
Rééquilibrer la relation client/entreprise : le nouvel enjeu selon 12 experts #relationclient #ServiceClient #CRM http://t.co/J3WVWSHOtr
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5 tendances qui seront au coeur du comportement client dans les années à venir

5 tendances qui seront au coeur du comportement client dans les années à venir | SAV-Service-clients | Scoop.it
Le comportement du consommateur connait une grande évolution qui ne risque pas de s’arrêter de sitôt. Même si les dernières années ont été marquées par des attitudes aussi inattendues que diversifiées, l’avenir annonce de nouvelles perspectives d’achats. Voici 5 comportements clients auxquels il faudrait s’attendre dans les années à venir.
Laurent MELLAH's insight:

A travers ces comportements clients imaginés pour un avenir proche, nous pouvons remarquer une constante indéniable : l’exigence et la quête de la perfection.

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Réseaux sociaux : et si le conso assurait le SAV ?

Réseaux sociaux : et si le conso assurait le SAV ? | SAV-Service-clients | Scoop.it
Et si une marque laissait désormais Madame ou Monsieur tout le monde assurer leur service client sur les médias sociaux ? C’est l’idée de la nouvelle application CROWDS, une première mondiale.
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Le SAV, maillon faible des entreprises | Jautomatise

Le SAV, maillon faible des entreprises | Jautomatise | SAV-Service-clients | Scoop.it

Une étude réalisée par le cabinet Cepheus Group montre que le service après-vente est perçu par les entreprises comme un centre de coûts, alors qu’il peut être une source de gains très rentable.

 

C’est une première ! Afin de dresser une image claire de la perception du service après-vente par les entreprises françaises, le cabinet conseil lyonnais Cepheus Group a mené l’enquête. Pendant près d’un an, il a interrogé près de 200 industriels provenant d’univers très différents : l’équipement agricole, le levage, l’impression, le ferroviaire, les dispositifs médicaux, les automates, les machines d’emballage… Et les résultats sont, hélas, sans ambiguïté. Dans ce panel, seuls 17,14% déclarent disposer d’un SAV qui gagne de l’argent. Ou plutôt, 82,86% reconnaissent ne pas en gagner avec le SAV. Pire, « 51,43% des SAV en France représentent un coût pour l’entreprise », déclare Laurent Mellah, co-fondateur du cabinet.

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Service à la clientèle Banque - YouTube

Laurent MELLAH's insight:

Une pub, vintage et décalée, de Washington Mutual (en anglais), qui rappelle que le Service Client va plus loin qu' l'optimisation des processus.

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Service client : le professionnalisme des conseillers fait la différence

Service client : le professionnalisme des conseillers fait la différence | SAV-Service-clients | Scoop.it
Le professionnalisme des conseillers des services clients fait toute la différence aux yeux des clients. A la clé, satisfaction, recommandation et fidélité.
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AFSM Conférence débat : EVOLUTIONS DES SERVICES TECHNOLOGIQUES #Services_aux_entreprises | Salons et conférences | France

AFSM Conférence débat : EVOLUTIONS DES SERVICES TECHNOLOGIQUES #Services_aux_entreprises | Salons et conférences | France | SAV-Service-clients | Scoop.it

Prochaine conférence de l'AFSM (Paris) : Conférence débat sur l'EVOLUTIONS DES SERVICES liés aux technologies, le jeudi 27 mars 2014 de 16h30 à 21h à l'ESCP Europe (Paris 11) !

Laurent MELLAH's insight:

Comme chaque trimestre, l'AFSM apporte un éclairage de qualité sur les services associés aux équipements techniques (SAV, Service Client, Support technique...). La prochaine conférence va permettre de se projeter sur les 5 prochaines années et de comprendre les évolutions fondamentales de ces métiers.

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54% des Français insatisfaits de la relation client

54% des Français insatisfaits de la relation client | SAV-Service-clients | Scoop.it
Plus de la moitié des Français (54%) se sent mal considérée en tant que client et quatre sur dix estiment que le client français est moins bien traité que dans les autres pays européens, selon un sondage Harris Interactive pour l'assureur Groupama réalisé avec LCI. Les ouvriers, qui forment la catégorie ...
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Le changement personnel : notions d'individu, de personne, de personnage et de personnalité - ISRI

Le changement personnel : notions d'individu, de personne, de personnage et de personnalité - ISRI | SAV-Service-clients | Scoop.it
Cet article sur le changement personnel propose de définir les concepts d'individu, de personne et de personnalité afin d'éclairer la deuxième partie du dossier sur le changement individuel DANS le changement organisationnel.
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Étude Mondiale sur l'Omni-Canal - Zendesk France

Étude Mondiale sur l'Omni-Canal - Zendesk France | SAV-Service-clients | Scoop.it

Dans le cadre d'une étude internationale menée par Zendesk et le cabinet Loudhouse - cabinet d'étude indépendant - 7000 consommateurs âgées de 18 à 64 ans ont été interrogés à travers 7 pays, afin de permettre d’identifier les grandes tendances du service client de demain.

73 % des consommateurs des pays étudiés jugent les marques trop concentrées sur leurs stratégies de vente multicanale, au détriment d’un service client adapté aux évolutions de ces dernières années. Avec l’explosion du e-commerce et la transformation des usages d’achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd’hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l’ensemble des canaux disponibles. Or, si les entreprises ont pour la plupart bien intégré le multicanal dans leur stratégie commerciale, il n’en est pas de même pour le service client.

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(Big) data marketing

(Big) data marketing | SAV-Service-clients | Scoop.it
Les big data ouvrent des nouvelles perspectives au marketing ultra-personnalisé. Quelques repères pour comprendre le data marketing et à qui il s'adresse.
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Etude nationale sur le SAV en France (2012)

Cepheus Group a mené une étude nationale sur l'organisation des SAV en France. Cette vidéo présente une synthèse des résultats. L'étude complète est accessib...
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Service Marketing et Service client : si vous s...

Service Marketing et Service client : si vous s... | SAV-Service-clients | Scoop.it
Service Marketing et Service client : ces deux services, bien que tous deux en contact direct avec le client, n’échangent ...
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