Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client
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L’art de créer une relation durable avec sa clientèle

La loyauté dans son concept de fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c’est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle. Son objectif : créer et entretenir un lien fort avec ses tribus.

Christian Barbaray's insight:

Des concepts connus mais quelques nouveaux chiffres interessant de la part de nos amis Suisse !

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Jerome Pernollet's curator insight, January 13, 2013 4:59 AM

Très bonne présentation sur les bases de la construction d'une relation durable avec sa clientèle.

cap communication's curator insight, January 13, 2013 6:08 PM

Excellente présentation pour faire un point sur ses pratiques de relations clients

Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client
Tout sur la Satisfaction, la Fidélité et l'Experience client : Culture, Méthodes, Outil et Enjeux économiques ...
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Conférence AFRC « les KPI Marketing en Relation Clients »

Conférence AFRC « les KPI Marketing en Relation Clients » | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Je vous invite à voir, ou revoir, l’intervention que j’ai donnée lors de la réunion #AFRC du 28 février sur "les KPI en Marketing clients."
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Ledey Jean-François's comment, April 21, 3:57 AM
Excellente intervention de Christian !
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GDPR / RGDP : définition, principes, périmètre et mesures.

GDPR / RGDP : définition, principes, périmètre et mesures. | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Une introduction à la GDPR. C'est quoi ? Quelles sont les entreprises concernées ? Quelles sont mesures clefs de cette directive applicable en mai 2018.
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Gaël Ecolan's curator insight, July 18, 3:51 AM
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Gaël Ecolan's curator insight, July 18, 3:54 AM
Collecte de données : de nouvelles règles en vue.
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Tant va l'expérience à l'eau qu'à la fin elle se casse

Tant va l'expérience à l'eau qu'à la fin elle se casse | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Totalement dévoyé, le concept d'expérience aura peut être du mal de survivre aux nombreux charlatans qui se l'approprient pour n'importe quoi.
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L’UIB réinvente l’expérience client en agence et à travers les canaux digitaux

L’UIB réinvente l’expérience client en agence et à travers les canaux digitaux | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Dans le cadre de son plan stratégique 2017-2020 qui a fait l’objet début mai d’une communication financière au marché, l’Union Internationale de Banques (UIB) a réaffirmé son ambition d’être LA banque relationnelle de référence e
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« France Culture », chanson d’Arnaud Fleurent Didier

« France Culture », chanson d’Arnaud Fleurent Didier | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
J’aime beaucoup cette chanson d’Arnaud Fleurent Didier, qui nous dit, de manière intelligente ce que c’est que la culture !
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Lettre ouverte d'un salarié à un client

Lettre ouverte d'un salarié à un client | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Lorsque l'expérience en magasin n'est pas à la hauteur de l'expérience en ligne, c'est souvent tout sauf la faute des employés.
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Une nouvelle génération de cartes de fidélité

Une nouvelle génération de cartes de fidélité | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Fini, les points accumulés sur sa carte que l'on transforme en cadeaux ! De plus en plus d'entreprises font évoluer leurs programmes chargés d'entretenir la relation avec leurs clients. Personnaliser les offres devient un élémen
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Chatbot, star de la relation client

Chatbot, star de la relation client | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Le chatbot est un concept ancien, qui connaît aujourd'hui une gloire nouvelle grâce à l'intelligence artificielle.
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Journey mapping - use with care for customer experience improvement

Journey mapping - use with care for customer experience improvement | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Journey mapping is an increasingly popular method of improving customer experience. The article makes the case that it is over-used, and care is needed.
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La Caisse d’Epargne se veut à l’écoute des entrepreneurs.

La Caisse d’Epargne se veut à l’écoute des entrepreneurs. | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
La banque propose un nouveau dispositif innovant, pour une relation encore plus proche avec ses clients, le Net Promoter Score. Explications
Christian Barbaray's insight:

Innovation : la Caisse d'épargne a "inventé" le NPS  !

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L'enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l'interne

L'enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l'interne | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
L’enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l’interne
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Les algorithmes ont banni le droit à l'échec. Voici pourquoi c'est inquiétant. 

Les algorithmes ont banni le droit à l'échec. Voici pourquoi c'est inquiétant.  | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Nous sommes devenus dépendants des algorithmes et de l'intelligence artificielle. Les algorithmes nous poussent à l'efficacité.
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Les experts big data sont-ils nuls en calcul ?

« 90 % de l’ensemble des données du monde ont été créées ces deux dernières années ». ... Lire la suite
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The 14 Leadership Principles that Drive Amazon

The 14 Leadership Principles that Drive Amazon | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Over the last five years, a small number of organisations have featured multiple times in my writing. In the vast majority of cases, I have used these businesses as a way of bringing to life global best practice in the field of Customer Experience Management. It is
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Le Président Macron est à l'écoute de ses "clients" | Conseils en marketing

Le Président Macron est à l'écoute de ses "clients" | Conseils en marketing | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Nous avons traité dans notre dernier article de la distance qui existe entre le top management et les clients (surtout en B2C), empêchant de fait la remont
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11 Important Websites For Customer Service Professionals -

11 Important Websites For Customer Service Professionals - | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
The internet is a very large place, with an endless number of websites, tools, and resources out there, it is important to know which is worth your time. We understand how busy you are and how challenging customer service can be, so we have taken the liberty to do all leg work and filter out … Continue reading 11 Important Websites For Customer Service Professionals
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Culture client : les grands anciens (2) – Edwards Deming  

Culture client : les grands anciens (2) – Edwards Deming   | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Edwards Deming statisticien, professeur, consultant américain, a contribué à l'amélioration de la production US, plus connu pour son travail au Japon.
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Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients

Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Trop souvent le top management est détachée du terrain. Comment avoir dès lors une vue objective sur la satisfaction client ?
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Employees, HR Directors and Business Leaders to Benefit from 'Disruptive Listening' 

Employees, HR Directors and Business Leaders to Benefit from 'Disruptive Listening'  | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
ENGAGE recommits to Confirmit Horizons to put data-driven advice at the heart of employee engagement strategies. Growing demand from business leaders and employees for a move away from once-a-year, one-way “listening” is at the heart of a new, integrated approach to employee engagement developed by ENGAGE and enabled by Confirmit Horizons. ENGAGE, a specialist employee engagement, …
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La formation initiale au Service Clients : durée, étapes, contenus.

La formation initiale au Service Clients : durée, étapes, contenus. | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Comment intégrer et former les Chargés de Clientèle pour assurer une Relation Client de qualité et maintenir les équipes épanouies. Conseils. Phases clefs.
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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)

Les 10 idées expérience client (26-30 juin) | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: McDonald's fait le pari le plus risqué de son histoire, les efforts des retailers pour attirer les shoppers en magasin manquent leur cible et Tesco redresse la tête malgré la flambée des prix de l'alimentaire.
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Expérience client : comment l'améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes | Conseils en marketing

Expérience client : comment l'améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes | Conseils en marketing | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Un système d'authentification de type signe-sin-on (SSO) peut aider à améliorer la satisfaction et l'expérience client dans le secteur retail
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L'enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l'interne 

L'enquête miroir collaborateurs, un puissant outil de mobilisation de l'interne  | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
L’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des équipes à celles des clients, afin de repérer les écarts de perception. Un déroulement en 3 temps : Les clients répondent à une enquête de satisfaction, Les collaborateurs répondent à la même enquête en estimant les réponses de leurs clients, Nous comparons les opinions …
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Don't Underestimate the Power of a CX Vision

Don't Underestimate the Power of a CX Vision | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Have you developed a CX vision for your company? Today's post explains what a CX vision is and how to develop one; it also includes more than a dozen tips about your vision statement.
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Les 5 questions que l’on devrait se poser à chaque fois que l’on est en contact avec un client

Bruce Temkin, le pape des théoriciens de l’expérience client, appelle ça le Customer Journey ... Lire la suite
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Programmes de fidélisation des compagnies aériennes : nous ne sommes pas égaux devant les miles

Programmes de fidélisation des compagnies aériennes : nous ne sommes pas égaux devant les miles | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
En matière de programmes de fidélisation, les compagnies aériennes ne placent pas tous les clients sur le même pied d'égalité
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