Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client
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Tout sur la Satisfaction, la Fidélité et l'Experience client : Culture, Méthodes, Outil et Enjeux économiques ...
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Comment mesurer la fidélité de vos client  ? (Livre blanc) 

Comment mesurer la fidélité de vos client  ? (Livre blanc)  | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Mesurer la fidélité de vos clients impacte votre chiffre d’affaires et multiplie votre rentabilité ! Elle doit se mesurer pour pouvoir être pilotée.
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WestJet pilot buys pizza for stranded Air Canada passengers in Fredericton | Toronto Star

WestJet pilot buys pizza for stranded Air Canada passengers in Fredericton | Toronto Star | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
The passengers on a flight from Toronto to St. John’s were rerouted late at night to Fredericton with nothing to eat.
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Michelin renouvelle sa confiance à Loyalty Company

Michelin renouvelle sa confiance à Loyalty Company | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Après 3 ans de collaboration, Michelin reconduit son partenariat avec le groupe Loyalty Company pour le programme d’animation de son réseau de distribution.
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Webinar 15/02 : Comment mesurer la fidélité et l'engagement de vos clients ?

Webinar 15/02 : Comment mesurer la fidélité et l'engagement de vos clients ? | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
La fidélité client peut être mesurée « après achat», mais ce n'est qu'un  rétroviseur ! Pour avoir un GPS il faut une étude de fidélité clients !
Christian Barbaray's insight:

C'est demain matin !

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Who Can Turn Your Company Into Being Customer-Centric? (Forbes)

Who Can Turn Your Company Into Being Customer-Centric? (Forbes) | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Who Can Turn Your Company Into Being Customer-Centric?
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Customer Journey Management - it's not just about the mapping! 

Customer Journey Management - it's not just about the mapping!  | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Customer Experience is now recognised as a profession – as I am sure many are bored with hearing me repeat over and over again! As with any profession, it is defined by a number of competencies, tools, techniques and methodologies that are recognised and practised by thousands of specialists around the world. It is a …
Christian Barbaray's insight:

Nous avons la conviction que les choses doivent être faites, même si nous ne comprenons pas exactement ce que nous sommes censés faire avec les choses que nous créons.

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Colin Taylor TRG's curator insight, February 14, 8:21 AM

This article explains the importance of customer journey mapping , the role it has in ensuring a successful customer experience and the importance of properly utilizing these journey maps.  "Failure to understand the true role of a customer journey map, is likely to deem the exercise of creating them completely worthless"  - 10 Questions to consider when embedding the customer journey into your organization

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Définissez vos indicateurs de performance et vos modes de reporting du Centre de contacts

Définissez vos indicateurs de performance et vos modes de reporting du Centre de contacts | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
3 étapes pour piloter son Service Clients de manière objective. Définition des indicateurs. Construction des reportings. Partage.
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Comment récompenser ses clients fidèles

Comment récompenser ses clients fidèles | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Les clients fidèles assurent un minimum de ventes et un chiffre d'affaires récurrent. Ils permettent de prévoir et d'anticiper l'avenir. Récompenser ses clients fidèles peut se faire de différentes façons : cadeaux, événements, offres promotionnelles dédiées... Charge à l'entreprise de se montrer imaginative pour prouver sa reconnaissance à ses clients les plus fidèles.
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Retail: comment enrichir l’expérience client en point de vente ?

Retail: comment enrichir l’expérience client en point de vente ? | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Pour répondre aux nouvelles attentes clients dans le retail, les enseignes s'organisent et entament leur mue digitale. Tour d'horizon des étapes clés d'une expérience client enrichie en point de vente.
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La grande inconnue des marques

La grande inconnue des marques | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
La Génération Z reste un mystère pour les marques. C’est ce que révèle la nouvelle étude IBM sur la...
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More on the positive ties between good CX and revenue -

More on the positive ties between good CX and revenue - | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
A strong customer-driven growth engine will boost your revenue, and this has been proven by research consistently.
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32 idées reçues sur l'expérience utilisateur (UX) - Blog du Modérateur

32 idées reçues sur l'expérience utilisateur (UX) - Blog du Modérateur | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
L'UX, pour User eXperience (expérience utilisateur), est une notion dont on parle de plus en plus. Et pourtant, il n'est pas toujours aisé de comprendre le
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Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse

Satisfaction & parcours client, les 8 points d’analyse | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
La satisfaction de vos clients repose sur 8 points du parcours client. Ces 8 éléments du parcours clients sont les suivants :
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Customer Journey Mapping Software Tool Comparison

Customer Journey Mapping Software Tool Comparison | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Comparison and review of the customer journey map software tools you can use to document and manage your customer journey
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3 clés pour répondre à un client insatisfait

3 clés pour répondre à un client insatisfait | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
J'ai remarqué qu'à moins d'être face à des ingénieurs, peu de gens ont envie de réfléchir. La plupart viennent en formation pour apprendre des choses. Ils veulent repartir avec des clés directement utilisables et applicables dans vie professionnelle ou personnelle
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The Zappos story: Is holacracy a proven structure for improving customer experience?

The Zappos story: Is holacracy a proven structure for improving customer experience? | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Is Holacracy the key to better customer experiences? We spoke to Zappos's Jordan Sams to find out.
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Pourquoi votre management ignore l’experience Clients et 7 façons d’y remédier !

Pourquoi votre management ignore l’experience Clients et 7 façons d’y remédier ! | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Dans toute mon expérience, je rencontre une chose qui empêche systématiquement les entreprises d'adopter une approche plus centrée sur le client.
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5 questions pour construire le Guide de Référence du Service Clients

5 questions pour construire le Guide de Référence du Service Clients | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Comment produire la Bible du Service Clients ? 5 questions et réponses pour vous aider à structurer le guide de référence de votre Relation Clients.
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Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise !
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Banque : le client s'émancipe et veut une expérience zéro défaut

Banque : le client s'émancipe et veut une expérience zéro défaut | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Si les tarifs attractifs sont la cause numéro un d'un changement de banque
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Digital Organization Customer Disconnect

The Great Wall of Digital is being built between organizations and customers. Before the web, the average person could visit a dealer nine times before buying a car. Now, it’s down to an average
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Les cartes de fidélité fidélisent-elles vraiment le client ?

Les cartes de fidélité fidélisent-elles vraiment le client ? | Customer Experience, Satisfaction et Fidélité client | Scoop.it
Actualités SOCIÉTÉ : Certains consommateurs en ont des dizaines dans leurs porte-feuilles. Face à la course à la fidélisation, les enseignes redoublent d’efforts pour mettre le grappin sur les acheteurs. Pourtant, pas simple de se forger une fidèle clientèle face à la concurrence et certains n’hésitent pas à faire des « infidélités ».
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