transition digitale : RSE, community manager, collaboration
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Le réseau social d'entreprise future épine dorsale du système d'information

Le réseau social d'entreprise future épine dorsale du système d'information | transition digitale : RSE, community manager, collaboration | Scoop.it

Nombreux sont les salariés à être actifs sur des réseaux sociaux professionnels comme Viadeo et LinkedIn. Ces plates-formes leur permettent d’échanger avec des profils similaires tout en s’informant sur leur thématique métier via la participation à des groupes de discussion. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises mettent en place leur propre réseau afin de stimuler les échanges entre salariés et services. Revue des tendances et évolutions à venir.

Jusqu’à une date récente, les entreprises s’appuyaient essentiellement sur leur intranet pour développer la collaboration interne. Un outil largement diffusé comme SharePoint permet ainsi de développer rapidement des sites collaboratifs pour faciliter l’échange d’informations entre collaborateurs.

Ces outils semblent aujourd’hui remis en question par le développement rapide du RSE ou réseau social d’entreprise.

À l’image de Facebook ou de LinkedIn, le RSE permet aux salariés de développer leur réseau interne et de communiquer entre eux plus facilement afin de partager leurs informations, leurs expériences ou leur documentation.

Même si un RSE partage de nombreuses fonctionnalités avec un intranet, le premier apparaît de plus en plus comme la version 2.0 de la plate-forme collaborative d’entreprise en apportant une ergonomie plus en phase avec les outils qu’utilisent les collaborateurs au quotidien. On est là encore en présence de l’influence du « BYOD », mouvement dans lequel les utilisateurs s’appuient sur leur utilisation personnelle pour influer sur les outils du système d’information.

Un RSE rassemble quels outils ?
En installant une solution de RSE, une entreprise bénéficie d’un ensemble de services et d’espaces de mise en relation facilitant le travail collaboratif. L’élément central est le flux d’activité qui doit agréger les informations provenant du réseau de l’utilisateur, mais aussi celles issues d’applications « métier ».

Un RSE pourquoi faire ?
Tous les services d’un établissement peuvent être intéressés. Ces outils s’avèrent très utiles dans tous les cas où les salariés doivent collaborer pour résoudre des exceptions, au travers de nouvelles approches. Les usages sont donc multiples : communication bilatérale et spontanée, veille technologique, innovation, communication autour de projets. Ils sont particulièrement utiles lorsqu’il s’agit de mettre en relation des équipes géographiquement dispersées.

Selon l’application RSE retenue, les utilisateurs peuvent effectuer différentes actions : commenter, suivre ou « Aimer » une information, la rediffuser à leur réseau, télécharger un document qu’elle contient…

Des salariés qui n’exercent pas forcément le même métier peuvent ainsi travailler ensemble sur des fichiers communs : agenda partagé, wikis (un site web dont le contenu des pages est modifiable par les visiteurs, le plus connu étant Wikipedia), blogs… Cette mise en relation introduit la notion de communauté.

Quels sont les objectifs d’un RSE ?
Le maître mot est la collaboration. Dès lors, un RSE présente plusieurs intérêts :

Faciliter le développement de l’activité.
Intensifier les synergies de façon plus efficace entre les différentes entités, mais également entre les collègues de travail. Ce réseau permet de trouver, au sein de l’entreprise, les salariés qui possèdent certaines compétences, afin de les valoriser en leur confiant de nouvelles tâches, adaptées à leurs savoir-faire autres que purement techniques.
Encourager le personnel à adopter de nouvelles méthodes de travail, en cohérence avec les évolutions technologiques.
Un projet de déploiement de réseau social repose sur des figures imposées qu’il est nécessaire de suivre avec attention. La bonne marche et surtout le bon départ sont liés à de nombreux détails à prendre en considération :

L’interface : une collaboration efficace exige du contenu de qualité, mais avant tout une présentation claire et pratique afin d’accentuer les échanges. Cela implique de mettre en place des fonctions de filtrage avancées, une pré-visualisation des documents, des services de notification et un moteur de recommandation afin de faciliter la navigation entre groupes de travail.
L’animation : comme sur Facebook ou LinkedIn, le contenu doit être régulièrement actualisé et de nouvelles discussions doivent être lancées. Cette animation passe notamment par la création de communautés thématiques dont les projets et leurs apports au développement des activités du groupe seront mis en valeur.

Afin d’encourager ces communautés, les applications RSE mettent à disposition des « community managers » des outils analytiques qui les aident à mieux piloter leurs groupes, en prenant connaissance notamment des membres les plus actifs et des contenus ayant le plus de succès.
Quelles sont les offres disponibles ?
L’offre se scinde en deux catégories : des outils qui sont intégrés au système d’information de l’entreprise ou des applications en mode SaaS (Software as a Service).

Les plates-formes les plus connues sont celles développées par Jive (le leader mondial), Social Text et BlueKiwi (racheté par Atos en avril 2012).

Les grands éditeurs ont aussi investi le secteur à l’instar d’IBM (IBM Connection), Microsoft (fonctions de RSE intégrées dans SharePoint 2010 et dans Office 2013) ou encore Salesforce avec son offre Chatter. Oracle et SAP travaillent au développement de leur propre plate-forme.

A noter que Microsoft a récemment investi plus d’un milliard de dollars dans le rachat de Yammer un réseau social professionnel comptant plus de 5 millions de membres aux USA et disposant de fonctions d’intégration dans SharePoint, SAP, Salesforce.com ou encore Dynamics.

Le RSE signe-t-il la fin de l’email ?
Contrairement au discours de certains dirigeants comme Thierry Breton PDG d’Atos, il est peu probable que la messagerie puisse être remplacée par ces nouveaux outils. La preuve à contrario en est que les besoins de connectivité obligent les éditeurs de solutions RSE à proposer des connecteurs pour interagir avec Outlook et Office notamment.

Quelles seront les prochaines évolutions ?
Les solutions de RSE devraient à terme intégrer de plus en plus d’outils de CRM (Customer Relationship Management) par le biais d’API (Application Programming Interface). Elles vont renforcer les interactions avec les médias sociaux comme Facebook ou Twitter et s’ouvrir aux environnements mobiles pour les commerciaux nomades.

On assiste ici à une nouvelle phase de l’intégration des applications professionnelles et grand public. De la même manière qu’une plate-forme de communication professionnelle comme Lync de Microsoft s’ouvre aux contacts de Skype, on peut s’attendre à ce que de futures versions de RSE permettent une intégration des contacts internes comme externes à l’entreprise (LinkedIn, Viadeo, …).

Une prochaine génération de RSE pourrait ainsi faire le pont entre les flux d’informations internes à l’entreprise (ERP, CRM, …) et les nombreuses communications externes, qu’elles soient professionnelles ou privées.

Dans cette hypothèse, les DSI se verront confronter au redoutable défi consistant à concilier autonomie, créativité des salariés et contrôle de l’entreprise. En un mot, un RSE oblige à résoudre un casse-tête : favoriser les synergies tout en surveillant les échanges…


Via V. Charotte, Innovation assurance Banque, pbernardon, Sandrine Godefroy, Clemence BJ, carole delva
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Veille sur les pratiques qui impacte une organisation
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