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La présence de Bouygues Telecom sur les médias sociaux

La présence de Bouygues Telecom sur les médias sociaux | RelationClients | Scoop.it
Découvrez comment l'opérateur de téléphonie mobile et FAI Bouygues Telecom gère sa présence sur les médias sociaux. Un article dans lequel il est question de web marketing et de relation client...
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L'actualité de la relation client
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Quand le SAV des banques françaises se digitalise

Quand le SAV des banques françaises se digitalise | RelationClients | Scoop.it
Question de dernière minute avant de partir à l'étranger, carte bloquée, coup de gueule… plus besoin de se rendre en agence ou d'appeler son...
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5 astuces pour améliorer l’expérience client

5 astuces pour améliorer l’expérience client | RelationClients | Scoop.it
La transformation digitale des entreprises a modifié les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients, ainsi que la place de la marque dans les décisions d’achat...Celle-ci reste un m
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Et si répondre aux tweets négatifs n’était pas la solution pour les marques ?

Lorsqu’une marque répond à des critiques sur Twitter, celle-ci ouvrirait la porte à plus de critiques à venir par ce même biais. A elle de savoir si elle est capable d'assumer...
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Guide : les étapes de la Relation Client sur Twitter

Guide : les étapes de la Relation Client sur Twitter | RelationClients | Scoop.it
Quelles sont les 3 grandes étapes de la Relation Client sur Twitter ? 5 conseils de Twitter pour bien gérer ces étapes. Twitter est un excellente plateforme de gestion de la Relation Client. Dans un guide intitulé “Customer Service on Twitter”, les marques apprennent qu’un service client sur Twitter est 6 fois moins cher qu’un […]
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Analyse du SAV de 2 marques sur Twitter

Analyse du SAV de 2 marques sur Twitter | RelationClients | Scoop.it
Quelles marques conversent avec leurs clients sur le réseau social ? Deux exemples sont ici étudiés : Société Générale et Bouygues Télécom. Comment gèrent-elles la relation clients sur Twitter ? Nous avons récemment abordé le sujet des conversations sur Facebook, Twitter et Instagram et avons présenté, dans cet article, les spécificités de chaque réseau social. […]
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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients | RelationClients | Scoop.it
[Stratégie Clients] La présence des marques sur les canaux digitaux est inévitable. Au regard des témoignages de PMU, Citroën et ING Direct, chacun aborde sa présence différemment. Zoom sur les outils qui leur permettent d'enrichir le dialogue.
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La réactivité et la relation client au centre du community management d’ALLO RESTO

La réactivité et la relation client au centre du community management d’ALLO RESTO | RelationClients | Scoop.it
ALLO RESTO répond en moins de 3 minutes sur Twitter, ce qui représente 10% du temps de livraison, un délai décisif en terme de satisfaction. Ce temps réel fait partie d’une stratégie social media qui ne doit rien au hasard et qui a permis à la marque d’émerger en tant que trublion. Sébastien Defrance, social media manager, nous en dévoile aujourd’hui les secrets. Continuer la lecture →
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Voyages-SNCF : une réponse « garantie » en moins de deux heures via les réseaux sociaux

Voyages-SNCF annonce aujourd'hui le lancement d'une « garantie moins de deux heures » sur les réseaux sociaux : « Les clients peuvent compter sur une réponse d’un conseiller en moins de 2 heures pour  leurs questions posées sur notre compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00. » De plus, selon nos confrères de l'AFP, il serait également question d'un délai de 24 heures maximum pour les demandes par emails, alors qu'il est généralement question d'un à deux jours actuellement préciserait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF.

Isabelle Clément's insight:

Même si un délai de deux heures reste long, c'est un bon début vers l'amélioration du service client de Voyages-SNCF

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Les grands enjeux de la relation client sur les médias sociaux

Cédric Deniaud, expert en digital et auteur sur mediassociaux.fr et cedricdeniaud.com, donne les grandes tendances de la relation client et revient sur les a...
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Décryptage : la stratégie digitale du Crédit Agricole

Décryptage : la stratégie digitale du Crédit Agricole | RelationClients | Scoop.it
Le groupe Crédit Agricole, qui vise le tout digital d’ici à 2016, accélère sa transformation numérique en s’appuyant sur des fondamentaux, comme la mobilité, l’open innovation et la digitalisation de
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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire | RelationClients | Scoop.it
Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.
Isabelle Clément's insight:

Quels progrès depuis ?

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3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital | RelationClients | Scoop.it
Dans leur majorité, les consommateurs ne sont pas connectés en permanence, voire pour certains, sont réfractaires au digital. Un constat de l'Observatoire des usages du digital AFRC / Orange Business Services qui implique de penser autrement le développement d'outils et de services numériques.
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E-réputation : rapport de la DGCCRF sur les faux avis de clients et consommateurs sur internet

Le 22 juillet 2014, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a rendu son rapport au terme de 3 ans d'enquête sur les faux avis sur internet.
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T2M : Ces entreprises qui communiquent avec leurs clients sur les réseaux sociaux

T2M : Ces entreprises qui communiquent avec leurs clients sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
Salon Time2Marketing : quelle place pour Twitter et Facebook dans la relation client ? Témoignages d'Allianz, Société Générale ou Houra.fr.
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Twitter sort un guide gratuit sur le service client pour les marques

Twitter sort un guide gratuit sur le service client pour les marques | RelationClients | Scoop.it

Plus de 80% des demandes de service client sur les médias sociaux se passent sur Twitter, selon une étude de Socialbakers. La plateforme de micro-blogging indique d’ailleurs qu’au cours des 2 dernières années il y a eu 2.5 fois plus de tweets adressés aux marques et aux noms d’utilisateur de leur service client.

Isabelle Clément's insight:

Ce guide de 122 pages comporte 5 chapitres et est téléchargeable ici 

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Facebook sort son guide sur la relation client !

Facebook sort son guide sur la relation client ! | RelationClients | Scoop.it
Alors que Twitter a consacré un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client sur son réseau social, Facebook vient tout juste de sortir son propre guide pour mieux gérer sa relation client grâce aux nouvelles fonctionnalités déployées il y a peu pour stimuler la conversation sur les pages. Facebook …
Isabelle Clément's insight:

Des conseils qui font avant tout appel au bon sens

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Faut-il isoler votre service client sur les réseaux sociaux ?

Faut-il isoler votre service client sur les réseaux sociaux ? | RelationClients | Scoop.it
Est-il bien sage de mêler service client et promotion de marque sur les réseaux sociaux ? Voici quelques astuces pour vous aider à répondre à ce problème !
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Infographie : répondre à un consommateur sur Twitter ?

Infographie : répondre à un consommateur sur Twitter ? | RelationClients | Scoop.it
Les internautes sollicitent facilement les entreprises sur Twitter : comment alors leur répondre avec un tweet efficace dans le cadre d'un relation client ?
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Ces marques qui confient leur service après-vente... à leurs clients

Ces marques qui confient leur service après-vente... à leurs clients | RelationClients | Scoop.it
L'application Crowds permet à des aficionados d'une marque de répondre directement aux questions ou commentaires de consommateurs mécontents sur Twitter. L'implication de ces «avocats» est récompensée.
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La relation client à tâtons sur les réseaux sociaux

La relation client à tâtons sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
A côté des coups de téléphone et des e-mails, Facebook et Twitter deviennent des canaux importants pour les services client. Un modèle qui se définit petit à petit.
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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ? | RelationClients | Scoop.it
Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge : les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.
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Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale

Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale | RelationClients | Scoop.it
En multipliant les canaux et les fréquences de contacts, le digital répond aux attentes de réactivité, de transparence et d’écoute des clients pour leur banque. Débarrassé de tâches parfois ingrates, le conseiller retrouve, lui, son rôle d’expert à valeur ajoutée.
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[Relation Client] Le tout-digital n'est pas encore d'actualité...

[Relation Client] Le tout-digital n'est pas encore d'actualité... | RelationClients | Scoop.it
Selon les résultats du baromètre des services clients réalisé par Ysthad, la digitalisation des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et les canaux traditionnels (le téléphone et l’e-mail) ont encore de beaux jours devant eux... Ysthad (institut d’études de marché et de sondages d’opinion spécialisé dans le secteur digital) a mis en place le...
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KLM ou l'exemple en matière de stratégie social media - Voyage Sur Le Net

KLM ou l'exemple en matière de stratégie social media - Voyage Sur Le Net | RelationClients | Scoop.it

Souvent mise en avant pour son avance technologique, KLM dispose d'une redoutable stratégie social media. Assistance, recommandations locales ou encore SAV

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Axa renforce sa stratégie digitale

Axa renforce sa stratégie digitale | RelationClients | Scoop.it
L'assureur Axa utilise le canal digital pour améliorer l'expérience client et générer des leads. Le point sur les principaux axes de sa stratégie en ligne.
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