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Services clients : les Français pris entre désir de personnalisation et peur de Big Brother

Services clients : les Français pris entre désir de personnalisation et peur de Big Brother | RelationClients | Scoop.it
Les Français sont particulièrement excédés par les services de relation client des entreprises de services. Ce qui en fait des clients très volatiles.
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L'actualité de la relation client
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Faut-il isoler votre service client sur les réseaux sociaux ?

Faut-il isoler votre service client sur les réseaux sociaux ? | RelationClients | Scoop.it
Est-il bien sage de mêler service client et promotion de marque sur les réseaux sociaux ? Voici quelques astuces pour vous aider à répondre à ce problème !
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Infographie : répondre à un consommateur sur Twitter ?

Infographie : répondre à un consommateur sur Twitter ? | RelationClients | Scoop.it
Les internautes sollicitent facilement les entreprises sur Twitter : comment alors leur répondre avec un tweet efficace dans le cadre d'un relation client ?
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Ces marques qui confient leur service après-vente... à leurs clients

Ces marques qui confient leur service après-vente... à leurs clients | RelationClients | Scoop.it
L'application Crowds permet à des aficionados d'une marque de répondre directement aux questions ou commentaires de consommateurs mécontents sur Twitter. L'implication de ces «avocats» est récompensée.
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La relation client à tâtons sur les réseaux sociaux

La relation client à tâtons sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
A côté des coups de téléphone et des e-mails, Facebook et Twitter deviennent des canaux importants pour les services client. Un modèle qui se définit petit à petit.
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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ? | RelationClients | Scoop.it
Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge : les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.
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Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale

Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale | RelationClients | Scoop.it
En multipliant les canaux et les fréquences de contacts, le digital répond aux attentes de réactivité, de transparence et d’écoute des clients pour leur banque. Débarrassé de tâches parfois ingrates, le conseiller retrouve, lui, son rôle d’expert à valeur ajoutée.
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[Relation Client] Le tout-digital n'est pas encore d'actualité...

[Relation Client] Le tout-digital n'est pas encore d'actualité... | RelationClients | Scoop.it
Selon les résultats du baromètre des services clients réalisé par Ysthad, la digitalisation des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et les canaux traditionnels (le téléphone et l’e-mail) ont encore de beaux jours devant eux... Ysthad (institut d’études de marché et de sondages d’opinion spécialisé dans le secteur digital) a mis en place le...
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KLM ou l'exemple en matière de stratégie social media - Voyage Sur Le Net

KLM ou l'exemple en matière de stratégie social media - Voyage Sur Le Net | RelationClients | Scoop.it

Souvent mise en avant pour son avance technologique, KLM dispose d'une redoutable stratégie social media. Assistance, recommandations locales ou encore SAV

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Axa renforce sa stratégie digitale

Axa renforce sa stratégie digitale | RelationClients | Scoop.it
L'assureur Axa utilise le canal digital pour améliorer l'expérience client et générer des leads. Le point sur les principaux axes de sa stratégie en ligne.
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La RATP lance un compte Twitter dédié au service clientèle

La RATP lance un compte Twitter dédié au service clientèle | RelationClients | Scoop.it
La RATP lance un compte Twitter dédié au service clientèle pour optimiser sa relation client Lundi 17 novembre 2014, la RATP a ouvert un compte @ClientsRATP, sur le
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Bien sûr que le community manager "fait" de la relation client !

Bien sûr que le community manager "fait" de la relation client ! | RelationClients | Scoop.it
Le community manager devient un acteur à part entière de la relation client au côté du service client. Mais a-t-il les outils pour remplir cette mission ?
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La Banque Postale : Hervé Aulner renouvelle l'expérience client

La Banque Postale : Hervé Aulner renouvelle l'expérience client | RelationClients | Scoop.it

Relation client,Afin de mieux répondre aux besoins spécifiques d'une partie de sa clientèle, Hervé Aulner, directeur du réseau des centres d'affaires de La Banque Postale, élabore une stratégie relationnelle fondée sur des plans d'action personnalisés par client.

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Ryanair propose sur Twitter un service de mise à jour de ses vols

Ryanair propose sur Twitter un service de mise à jour de ses vols | RelationClients | Scoop.it
Première compagnie aérienne en Europe, Ryanair ne cesse d'améliorer sa présence "en ligne". La compagnie irlandaise low cost a en effet lancé...
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Analyse du SAV de 2 marques sur Twitter

Analyse du SAV de 2 marques sur Twitter | RelationClients | Scoop.it
Quelles marques conversent avec leurs clients sur le réseau social ? Deux exemples sont ici étudiés : Société Générale et Bouygues Télécom. Comment gèrent-elles la relation clients sur Twitter ? Nous avons récemment abordé le sujet des conversations sur Facebook, Twitter et Instagram et avons présenté, dans cet article, les spécificités de chaque réseau social. […]
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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients | RelationClients | Scoop.it
[Stratégie Clients] La présence des marques sur les canaux digitaux est inévitable. Au regard des témoignages de PMU, Citroën et ING Direct, chacun aborde sa présence différemment. Zoom sur les outils qui leur permettent d'enrichir le dialogue.
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La réactivité et la relation client au centre du community management d’ALLO RESTO

La réactivité et la relation client au centre du community management d’ALLO RESTO | RelationClients | Scoop.it
ALLO RESTO répond en moins de 3 minutes sur Twitter, ce qui représente 10% du temps de livraison, un délai décisif en terme de satisfaction. Ce temps réel fait partie d’une stratégie social media qui ne doit rien au hasard et qui a permis à la marque d’émerger en tant que trublion. Sébastien Defrance, social media manager, nous en dévoile aujourd’hui les secrets. Continuer la lecture →
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Voyages-SNCF : une réponse « garantie » en moins de deux heures via les réseaux sociaux

Voyages-SNCF annonce aujourd'hui le lancement d'une « garantie moins de deux heures » sur les réseaux sociaux : « Les clients peuvent compter sur une réponse d’un conseiller en moins de 2 heures pour  leurs questions posées sur notre compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00. » De plus, selon nos confrères de l'AFP, il serait également question d'un délai de 24 heures maximum pour les demandes par emails, alors qu'il est généralement question d'un à deux jours actuellement préciserait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF.

Isabelle Clément's insight:

Même si un délai de deux heures reste long, c'est un bon début vers l'amélioration du service client de Voyages-SNCF

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Les grands enjeux de la relation client sur les médias sociaux

Cédric Deniaud, expert en digital et auteur sur mediassociaux.fr et cedricdeniaud.com, donne les grandes tendances de la relation client et revient sur les a...
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Décryptage : la stratégie digitale du Crédit Agricole

Décryptage : la stratégie digitale du Crédit Agricole | RelationClients | Scoop.it
Le groupe Crédit Agricole, qui vise le tout digital d’ici à 2016, accélère sa transformation numérique en s’appuyant sur des fondamentaux, comme la mobilité, l’open innovation et la digitalisation de
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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire | RelationClients | Scoop.it
Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.
Isabelle Clément's insight:

Quels progrès depuis ?

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3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital | RelationClients | Scoop.it
Dans leur majorité, les consommateurs ne sont pas connectés en permanence, voire pour certains, sont réfractaires au digital. Un constat de l'Observatoire des usages du digital AFRC / Orange Business Services qui implique de penser autrement le développement d'outils et de services numériques.
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E-réputation : rapport de la DGCCRF sur les faux avis de clients et consommateurs sur internet

Le 22 juillet 2014, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a rendu son rapport au terme de 3 ans d'enquête sur les faux avis sur internet.
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La place du Community Manager dans la relation client 2.0

La place du Community Manager dans la relation client 2.0 | RelationClients | Scoop.it

En France, on compte plus de 54 millions internautes, soit 83% de la population française. Par ailleurs, 68% des français sont inscrits sur au moins un réseau social. L’utilisation des réseaux sociaux n’est donc plus une question en France où les internautes sont de plus en plus nombreux à prendre la parole sur Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram pour donner leur avis, partager une expérience, poser une question à une marque (Chiffres Réseaux Sociaux – 2014).

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Une relation, cela s'évalue dans le temps. Même sur les réseaux sociaux !

Une relation, cela s'évalue dans le temps. Même sur les réseaux sociaux ! | RelationClients | Scoop.it
...Il faut dire que c’est aussi comme cela que fonctionnent la plupart des outils. Ce n’est plus une approche pertinente pour deux raisons :...
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Aujourd'hui, la banque sur mobile, demain, les agences "Facebook" ou "Twitter"

Les banques font évoluer leur utilisation des réseaux sociaux. De simples outils de promotion, Facebook et autre Twitter commencent à devenir des canaux de distribution de produits et services bancaires.
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