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L'actualité de la relation client
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Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client | RelationClients | Scoop.it

Et si les réseaux sociaux devenaient enfin un outil au service des commerciaux ? Découvrez le point de vu d'Olivier Maire lequel prône aussi une digitalisation de la relation client.

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Les réseaux sociaux favorisent l'émergence d'un nouveau type de relation client

Les réseaux sociaux favorisent l'émergence d'un nouveau type de relation client | RelationClients | Scoop.it
La nouvelle banque en ligne de BNP Paribas, Hello Bank ! a choisi d'intégrer Facebook, Twitter et consorts dans la gestion de la relation client. Une approche qui lui permet d'obtenir des taux d'engagement élevés, explique Ariel Steinmann, directrice marketing de la Banque en Ligne de BNP Paribas et de Hello bank !
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Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne : Capitaine Commerce 3.6

Seuls 10% des entreprises françaises proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux de contact en ligne et 1% sur 3 canaux. Bien que le taux d’équipement en canaux digitaux et dispositifs interactifs de contact continue de croître dans la plupart des secteurs étudiés, cette étude dévoile que les entreprises françaises rentrent à peine dans l’ère du cross-canal.

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Le support client a-t-il sa place sur les réseaux sociaux ?

Le support client a-t-il sa place sur les réseaux sociaux ? | RelationClients | Scoop.it

En février dernier, la SNCF (qui n’avait pas encore de problèmes de quais trop petits) a démontré sur Twitter qu’elle avait de l’humour et de la répartie. En effet, un de ses community manager a surpris tout le monde en répondant de manière assez osée et inattendue à une cliente qui se plaignait du temps d’attente aux guichets de gare.

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L’ère numérique booste la relation client

L’avènement de l’ère numérique caractérisée par le développement du e-commerce et des e-services entraîne une profonde mutation des rapports entre les marques et leurs clients. Ecoute, considération, instantanéité, sont les nouveaux marqueurs d’une relation fondée sur l’échange, voire la co-production.
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Quelle réaction avoir quand un client se plaint sur les réseaux sociaux ?

Quelle réaction avoir quand un client se plaint sur les réseaux sociaux ? | RelationClients | Scoop.it
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Olivier JADZINSKI 's comment, March 12, 5:41 AM
Infographie que j'ai "adapté" en français pour les non anglophones:<br>http://www.euklide.com/5-profils-de-raleurs-sur-internet/
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Ca y est, les clients passent par les réseaux sociaux !

Ca y est, les clients passent par les réseaux sociaux ! | RelationClients | Scoop.it
On entend de tous les côtés que l'évolution du nombre d'utilisateurs sur les réseaux sociaux explose, mais est-ce que ça a vraiment de la valeur ? Une étude de sproutsocial s’est intéressée à cet a...
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Influence des Réseaux Sociaux sur la Décision d’Achat

40% des utilisateurs des Réseaux Sociaux ont déjà effectué un achat en ligne ou en magasin après l’avoir aimé, mis dans les favoris ou repartagé sur Facebook,Twitter ou Pinterest.

50% de ces achats ont été réalisés dans la semaine qui a suivi.

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Gérer ses consommateurs sur Twitter

Dans la tourmente glacée qui sévit en ce moment dans le nord de l'Amérique, Twitter ne faillit pas comme réceptacle naturel de la mauvaise humeur des voyageurs en souffrance. Un article de Mashable nous apprend que les transporteurs aériens prennent très au sérieux ce mode de communication avec leurs clients. Il est instructif de regarder les échanges sur le compte d'American Airlines; c'est une leçon de gestion de la frustration, avec des milliers de tweets par jour. Cette entreprise mettrait 12 minutes pour réagir, Delta 13 et JetBlue 15.  

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Catherine Epstein's curator insight, January 10, 10:25 AM

A la différence des textos, la conversation sur Twitter est transparente et les gestionnaires de communauté doivent être compétents dans leur métier...

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Les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu

Facebook, Twitter, Pinterest... la relation client a investi de nouveaux territoires digitaux. Conscientes des atouts de ce nouveau marketing communautaire, les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu.
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Air France accompagne ses clients 24h/24h et 7j/7 sur les réseaux sociaux

Air France accompagne ses clients 24h/24h et 7j/7 sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it

La compagnie aérienne annonce la mise en place d'une assistance 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 à ses clients sur les réseaux sociaux. Elle s'engage à répondre à tout moment sur Facebook et Twitter.

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Marques, clients, et réseaux sociaux : 10 enseignements sur l'étude du SNCD

Marques, clients, et réseaux sociaux : 10 enseignements sur l'étude du SNCD | RelationClients | Scoop.it
Déjà la troisième édition de l'étude "Social Media Attitude" créée par l'atelier réseaux sociaux du SNCD, le Syndicat National de la Communication Directe.
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La bombe à retardement du service client sur les réseaux sociaux (et comment la désamorcer)

Pourquoi les services Relation client et les services Marketing devraient travailler de pair pour livrer une expérience optimale de service client social.

u sein de votre entreprise, quel est le service qui détient le budget principal destiné aux médias sociaux ? La réponse à cette question est toujours la même : le service Marketing. Comme pour toutes les innovations les plus à la pointe dans la relation client, le service marketing a tendance à se servir le premier et à ne pas vouloir partager. Après tout, le marketing génère des revenus, qui permettent de verser les salaires et de s’assurer de la bonne marche de l’activité, n’est-ce-pas?

Les responsables Marketing pourraient répondre (et ils le font déjà, avec vigueur) que le fait de priver leur équipe d’outils aussi puissants que Twitter, Facebook et YouTube serait complètement contraire à la logique. S’il est en effet prouvé que ces outils permettent d’acquérir des prospects et augmentent la visibilité de l’activité, ces ressources doivent être mises à contribution.

Mais de plus en plus d’éléments prouvent que les spécialistes du Marketing ne peuvent pas à eux seuls tirer la pleine valeur des médias sociaux pour leurs entreprises.


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Insolite : Porsche lui rembourse sa 911 suite à sa plainte sur les réseaux sociaux

Insolite : Porsche lui rembourse sa 911 suite à sa plainte sur les réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
Nick Murray, un client mécontent de sa 911, est parvenu à se faire rembourser son auto par Porsche grâce à une vidéo publiée sur les réseaux sociaux, alors que le constructeur refusait...
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Le contenu doit rester la priorité de votre stratégie de présence sur les médias sociaux

Le contenu doit rester la priorité de votre stratégie de présence sur les médias sociaux | RelationClients | Scoop.it
Le contenu a toujours été une obsession, surtout dans le cadre des médias sociaux : pas de contenu, pas de conversation. J’ai déjà eu l’occasion de vous en parler il y a des années (De la qualité des contenus sur Facebook) et plus récemment dans un autre contexte (Le contenu est le moteur du commerce). …
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Relation client en ligne : pas de cohérence entre les canaux

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Selon une étude menée par Eptica sur “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne”, seules 10% des entreprises françaises proposent une cohérence des réponses aux question des clients sur deux canaux de contact en ligne et 1% sur 3 canaux.

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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

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Huit entreprises sur dix pensent fournir des réponses rapides et adaptées aux consommateurs sur les réseaux sociaux. Neuf consommateurs sur dix ne sont pas d'accord avec cette assertion, selon une infographie publiée par Brickfish.

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

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Depuis quatre ans, la compagnie aérienne a constitué une équipe de web conseillers qui répondent aux clients sur les réseaux sociaux. Alain Vendrasco, Head of Innovation - French Customer Contact Centers d'Air France-KLM, détaille le déploiement et le mode d'organisation de cette équipe digitale.

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Jerome D. Simon's curator insight, March 18, 4:14 AM

une business case intéressante

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Mieux que les avis de consommateurs, observez la relation client sur les médias sociaux !

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Face à l’émergence des médias sociaux, les internautes sont plus que jamais conscients de leur pouvoir face aux marques. Ces dernières, quant à elles, toujours plus soucieuses de leur e-réputation ...
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Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux?

Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux? | RelationClients | Scoop.it
Etre présent sur les réseaux implique de gérer les plaintes de ses clients. Découvrez 5 types de clients mécontents que vous pourriez rencontrer.
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Des réseaux sociaux qui révolutionnent la relation clients/entreprises

Les entreprises, de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux, se rendent compte que ces nouveaux médias révolutionnent la relation entre les professionnels et leurs clients, qui se doit d'être plus réactive et personnalisée.


Certaines entreprises sont fortement incitées à être présentes sur Facebook ou Twitter, qui sont devenus des exutoires pour des clients mécontents, auxquels il faut être en mesure de répondre au plus vite.


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Galeries Lafayette, Volvo, MMA, Domino’s Pizza accros aux réseaux sociaux

Galeries Lafayette, Volvo, MMA, Domino’s Pizza accros aux réseaux sociaux | RelationClients | Scoop.it
Comment faire des réseaux sociaux un levier pour le business ? - Débat MC Factory avec Galeries Lafayette, Volvo Cars France, MMA et Domino's Pizza.
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Les marques interagissent de plus en plus avec leurs clients sur les réseaux sociaux

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[LeWeb13] Socialbakers, fournisseur d'un solution d'analytics pour les médias sociaux, note une amélioration de la gestion de Facebook et Twitter par les marques.
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KLM meilleur élève au monde sur les réseaux sociaux ?

KLM meilleur élève au monde sur les réseaux sociaux ? | RelationClients | Scoop.it
Nous avions déjà vu KLM innover dans ce domaine avec des actions telles que KLM surprise, ou KLM’s space flight, voir encore KLM must see map. Outre l'utilisation des différentes plateformes social...
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Smice

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Le premier réseau dédié à la relation entre les marques, les enseignes, les commerces de proximité, et leurs clients.
Isabelle Clément's insight:

A découvrir, aussi bien pour les marques que pour les consommateurs !

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