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Allo Vélib’ ? Visite du centre de relation clientèle JC Decaux

Allo Vélib’ ? Visite du centre de relation clientèle JC Decaux | RelationClients | Scoop.it

Daniel et Anne Marie avaient pu se libérer. Et tous deux ont été emballés par cette visite. Chacun d’eux a pu passer du temps avec un conseiller. À ses côtés, ils ont écouté ses échanges avec les usagers qui appelaient puis discuter avec eux du type de situations rencontrées. Le centre de relation clientèle traite 95% des demandes à chaud, à la fois les appels téléphoniques et ceux passés directement depuis la borne.. Les 5% restants correspondent aux demandes adressées par courrier, par courriel, via les formulaires en ligne et, depuis début 2013, via les réseaux sociaux, Facebook et Twitter. Notons que tous les conseillers sont amenés à répondre sur l’ensemble de ces canaux de contact, une seule et même interface étant utilisée. Ce qui permet de répondre directement et de ne pas renvoyer un appel sur un collègue qui lui-même ne serait pas compétent et transfèrerait la communication… Bref, le cauchemar d’un appel à tiroirs !

Isabelle Clément's insight:

Voilà un article fort intéressant sur la gestion multicanale dans un centre de relation client !

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Pour la première fois, un centre de relation client fait la Une des magazines d’architecture du monde entier

Pour la première fois, un centre de relation client fait la Une des magazines d’architecture du monde entier | RelationClients | Scoop.it
Les call centers font la une des journaux depuis des années, mais surtout en raison de leurs conditions de travail. Plus récemment, ce sont les délocalisations qui refont parler de notre secteur d’activité.
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Du centre d’appels à la maîtrise de son e-réputation

Du centre d’appels à la maîtrise de son e-réputation | RelationClients | Scoop.it
Préoccupation majeure des entreprises et des services publics, la relation client est assurée par des outils techniques mutlicanals. Avec les réseaux sociaux, quid de la gestion de l’e-réputation ?
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Le service client à l’heure des nouvelles technologies par Jean-Baptiste Pain - Chronique e-Business

Le service client à l’heure des nouvelles technologies par Jean-Baptiste Pain - Chronique e-Business | RelationClients | Scoop.it
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