[Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012
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[Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012
Retrouvez dans ce topic toutes les actualités publiées dans le cadre de la Communauté Relation client en Novembre et Décembre 2012
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Criteo boucle un tour de table de 30 millions d'euros

Criteo boucle un tour de table de 30 millions d'euros | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Le spécialiste de retargeting publicitaire a annoncé avoir réalisé une levée de fonds de 30 millions d'euros, destinés à accompagner la croissance très rapide de la société.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Le mois de septembre est marqué par plusieurs levées de fonds d’acteurs e-commerce dans le vent :
- GAMNED, fournisseur de techno Real-Time-Bidding (RTB) http://www.gamned.com/
- CRITEO, leader du retargeting publicitaire http://www.criteo.com/fr
- KAMELEOON, spécialiste français de l’A/B testing http://www.kameleoon.com/

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Les centres de relation client

Les centres de relation client | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Ce qui est nouveau, ce ne sont pas tant les outils que les tendances. A l’heure où la perspective d’une …
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Le nouvel économiste a publié la semaine dernière un article de fond sur les Centres de Relation Client. Rien de très novateur, mais plutôt une piqûre de rappel sur les sujets d’actualité du domaine :
o Personnalisation/CRM
o Multicanal
o Réseaux sociaux
o Cloud
o Management des CRC : marges de manœuvre

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Relation client : l'email reste le canal préféré des internautes

Relation client : l'email reste le canal préféré des internautes | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Numérique :
Face au développement de l'e-marketing sur les réseaux sociaux, l'e-mail fait de la résistance. Il continue même d'être le ...
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Étude du SNCD sur le comportement des internautes français à l’égard du mail --> L’email demeure le canal de contact préféré pour s’informer sur l’actualité d’une marque…sous réserve que celui-ci soit travaillé sur le fond et sur la forme.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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[Infographie] E-Commerce : les chiffres clés et les tendances en France | FrenchWeb.fr

[Infographie] E-Commerce : les chiffres clés et les tendances en France | FrenchWeb.fr | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

L’agence Web Kangourouge, spécialisée dans les solutions E-Commerce, a publié une infographie relatant les différentes formes de commerce en ligne ainsi que les principaux chiffres du secteur.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Les Anglo-Saxons utilisent six canaux d'interaction client

Les Anglo-Saxons utilisent six canaux d'interaction client | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
En 2012, suite au développement de médias plus récents : applications mobiles, Web, et réseaux sociaux, les clients anglo-saxons ont recours à davantage de canaux. Dans cet univers multicanal riche, chaque canal joue un rôle bien précis.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Un article intéressant qui décrit comment la relation client est de plus en plus multicanal dans un esprit de complémentarité des canaux plutôt que de substitution.

Partagé par Edmée BOUCHUT

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Influencia - Marketing Progress - Le discovery commerce fait renaître la box

Influencia - Marketing Progress - Le discovery commerce fait renaître la box | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
La box, véritable phénomène marketing depuis quelques années se régénère en réactivant le pouvoir de découverte des marques. Une nouvelle forme de commerce...
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Les « it-box » ou box sur abonnement fleurissent un peu partout sur Internet (notamment sur le marché de l’alimentaire ou de la beauté) et se positionnent comme un nouveau levier d’acquisition.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Stratégie Clients, le premier livre de référence sur la relation client

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Stratégie Clients, le premier livre de référence sur la relation client | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Je vous propose une idée de cadeau pour Noël (je sais que ca vous fait réver) : un livre dédié à la relation client, qui vient de sortir aux éditions Pearson : http://www.pearson.fr/livre/?GCOI=27440100905640
Dans cet article vous trouverez la chronique du livre (sous forme de coup de pub) par Thierry Spencer.

Partagé par Antoine MASSON

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[Exclu] : Les ventes sur mobile représenteront 7 % du e-commerce en 2015

[Exclu] : Les ventes sur mobile représenteront 7 % du e-commerce en 2015 | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
M-commerce : une étude réalisée par Xerfi-Precepta, présentée en exclusivité par 'E-commerce Magazine', étudie dans le détail le potentiel du m-commerce à l'horizon 2015.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

M-commerce : une étude réalisée par Xerfi-Precepta, présentée en exclusivité par "E-commerce Magazine", étudie dans le détail le potentiel du m-commerce à l'horizon 2015.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Infographie : 48 % des consommateurs satisfaits du service clients

Infographie : 48 % des consommateurs satisfaits du service clients | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Moins de la moitié des consommateurs se disent satisfaits du service clients qui leur est proposé.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Une nouvelle étude sur la (in)satisfaction des clients envers leur Service Client : sans surprise, le temps d’attente au téléphone demeure l’irritant principal.
Le secteur Telcos est notamment pointé du doigt (25% des clients français attendent plus de 10 min. pour entrer en contact avec un opérateur). Les offres des opérateurs commencent néanmoins à adapter et segmenter leur offres selon le niveau de service apporté en point de vente ou au téléphone (ex : gamme SFR Carré, Contrat Pro Bouygues Telecom).

Partagé par Jean-Baptise CROC

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THE FUTURE OF DIGITAL [SLIDE DECK]

THE FUTURE OF DIGITAL [SLIDE DECK] | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
It's not going to be mobile-only
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Voici une étude assez impressionnante et exhaustive publiée sur Business Insider intitulée "The Future of Digital".
Il s'agit de nombreux chiffres et graphiques reflétant les tendances actuelles dans les médias numériques.
 
Il y a 137 slides qui s'enchainent autour d'une histoire bien racontée, je vous recommande fortement d'y jeter un oeil (sauf si vous êtes anglophobe)

Partagé par Charles CAUCHE

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Classement des 50 premiers outsourceurs

Classement des 50 premiers outsourceurs | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6 % en 2010) pour un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, l'activité des outsourceurs s'est plutôt bien portée en 2011. Découvrez en détail, l'activité des 50 premiers acteurs du marché.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Une nouvelle photo actualisée du marché de l’outsourcing de la Relation Client avec le classement des acteurs publié par le magazine RelationClient.mag

 

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Nouvelles technologies : la réalité augmentée

Nouvelles technologies : la réalité augmentée | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
La réalité augmentée s’immisce peu à peu dans l’univers des marques et de leurs clients Longtemps cantonnée aux récits de …
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

De plus en plus de marques renforcent l’expérience client sur le web ou en point de vente grâce à la réalité augmentée (insertion d’objets virtuels dans une séquence d’images).

 

Tour d’horizon des enjeux et des domaines d’application (publicité, e-commerce, etc.).

 

Partagé par Jean-Baptise CROC

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La société GAMNED! annonce une levée de fonds

La société GAMNED! annonce une levée de fonds | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
GAMNED!, société française spécialisée dans la publicité on line intelligente et personnalisée, vient de finaliser sa levée de fonds de 1,5 M€ auprès du fonds d'investissement personnel de Frédéric Chevalier, fondateur de la société HighCo et...
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Le mois de septembre est marqué par plusieurs levées de fonds d’acteurs e-commerce dans le vent :
- GAMNED, fournisseur de techno Real-Time-Bidding (RTB) http://www.gamned.com/
- CRITEO, leader du retargeting publicitaire http://www.criteo.com/fr
- KAMELEOON, spécialiste français de l’A/B testing http://www.kameleoon.com/

À noter que Gamned est le lauréat 2012 du salon e-commerce qui se déroulait du 18 au 20 septembre dernier.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Influencia - Tendances - The Fancy : le futur du e-commerce ?

Influencia - Tendances - The Fancy : le futur du e-commerce ? | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Alors que Pinterest continue l'ascension fulgurante entamée en début d’année, un outsider commence à faire parler de lui… The Fancy, site de discovery-commerce, dépasse le stade de l’enfance pour dévoiler un potentiel auquel les marques et les...
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Dans la lignée des précédents posts sur Pinterest, une présentation de The Fancy, le site e-commerce communautaire tendance de la rentrée (Apple lorgnerait sur cette start up new yorkaise…).
Peut-être un levier d’acquisition de trafic intéressant pour les e-commerçants. À suivre !

Partagé par Jean-Baptise CROC

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La certification qualité des centres d’appel

La certification qualité des centres d’appel | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Une démarche devenue incontournable dans un secteur qui pâtit encore d’une mauvaise image Tartufferie pour les uns, impératif pour les
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Sur un marché de l’outsourcing en phase de transition (régression, arrivée de Free entraînant une renégociation des contrats des comptes telcos, coût des appels et polémique autour de l’offshore, etc.), l’approche qualitative et normée est primordiale pour les différents acteurs.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Satisfaction de la relation client : les télécoms juste au-dessus de la moyenne

Satisfaction de la relation client : les télécoms juste au-dessus de la moyenne | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Selon l’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil, les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile arrivent en bas de classement.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

BVA publie actuellement son enquête miroir de la Relation Client : Qualité perçue par les consommateurs vs. Qualité délivrée par les entreprise (enquêtes client mystère).

Les résultats des enquêtes client mystère « Elu Service client de l’année » sont par ailleurs disponibles ici : http://www.relationclientmag.fr/Breves/Elu-Service-Client-de-l-Annee-le-palmares-2013-49183.htm
Un audit à la méthodologie toutefois peu transparente :
- Les entreprises payent l’institut pour être auditées
- Le nombre et l’identité des entreprises candidates par catégorie ne sont pas communiqués

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Brand advocates

Brand advocates | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Bienvenue dans l’univers des nouveaux ambassadeurs de la marque Transformer ses collaborateurs et ses clients en ambassadeurs ? Telle est …
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Quelques règles et bonnes pratiques d’identification et d’animation des communautés d’ambassadeurs de marque.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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NFC : pourquoi les entreprises s'y mettent

NFC : pourquoi les entreprises s'y mettent | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Premiers retours d'expérience, ROI identifié, multiplication des terminaux compatibles : les facteurs bloquant le décollage de la NFC sont levés.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Un Solucomien interviewé dans un article passionnant sur le NFC.

Partagé par Benoit BOUFFART

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Eptica acquiert la société Lingway

Eptica acquiert la société Lingway | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
La société européenne spécialisée dans les logiciels d'e-CRM enrichit son offre d'un moteur multilingue d'analyse sémantique pour une meilleure exploitation des bases de connaissance.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Avec l’acquisition de l’éditeur de moteur de recherche Lingway, Eptica complète son offre multicanal :
- Enrichissement du moteur de recherche/exploitation de la base de connaissance
- Ajout d’un moteur d’analyse de la tonalité des messages (sentiments) de la solution SCRM


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L’impact des approches Paid Owned Earned sur les stratégies marketing et media - l’atelier de la performance client- La Poste - /le hub - - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communica...

L’impact des approches Paid Owned Earned sur les stratégies marketing et media - l’atelier de la performance client- La Poste - /le hub - - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communica... | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Découvrez la synthèse de l’atelier
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Trois adjectifs sont communément utilisés pour caractériser et mesurer les différentes expositions média d’une marque :
- Paid : espaces publicitaires achetés sur le web ou les médias traditionnels
- Owned : points de contact possédés et contrôlés par la marque (point de vente, site web, page Facebook, etc.)
- Earned : supports non maîtrisés par la marque (commentaires, posts sur les médias sociaux, retombées presse, etc.)

La digitalisation, les médias sociaux et le développement des stratégies d’Engagement marketing ont profondément modifié la relation des clients/consommateurs à une marque, et par conséquence le modèle POE. Le Hub La Poste y a consacré une table ronde le 17 octobre dernier (REX Coca-Cola, SNCF). Le CR est en ligne, bonne lecture !

Partagé par Jean-Baptise CROC

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1er Observatoire du ROPO² par FullSIX et OTO Research : le comporte...

Document disponible sur simple demande à Morningsessions@fullsix.com MESURE DES FLUX WEB TO STORE et STORE TO WEB par FullSIX et OTO Research
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Vous trouverez dans ce mail une étude récente (Novembre 2012), réalisée par Full six et Oto Research, sur les nouveaux comportements d’achat intégré online/offline (cross canal) des consommateurs français :

Cette étude s'appuie sur une base de données de 25 000 consommateurs et 44 enseignes.
En résumé, on précise que les consommateurs achètent largement plus en magasin que sur internet, mais le taux de conversion en magasin est meilleur chez les visiteurs « cross canaux » que chez les visiteurs qui ne sont allés qu’en magasin.

Partagé par Ichraq BELMEZOUAR

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Stratégie « Services 2.0 » ou les nouvelles clefs du commerce dédié client - echangeur

Stratégie « Services 2.0 » ou les nouvelles clefs du commerce dédié client - echangeur | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
Echangeur : Lieu de partage de l’innovation technologique et marketing, l'Echangeur est le centre européen des pratiques innovantes de la relation client.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Résultats d’une étude sur les attentes des français envers les services réalisée par L’échangeur, la cellule de veille du groupe de Relation Client Laser.

Partagé par Jean-Baptise CROC

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Prosodie sort son offre de speech analytics en partenariat avec Nice Systems

Prosodie sort son offre de speech analytics en partenariat avec Nice Systems | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
L'opérateur de flux transactionnels multicanal Prosodie s'appuie sur la technologie de Nice Systems, spécialiste de l'analyse de données, pour proposer à ses clients grands comptes une offre de speech analytics.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Prosodie propose à ses clients une offre d’analyse de la voix, permettant d’exploiter les enregistrements des interactions clients pour identifier des tendances, des motifs d’insatisfaction ou encore analyser des inducteurs de coûts.

 

Partagé par Jean-Baptise CROC

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The Definitive Story of How President Obama Mined Voter Data to Win A Second Term | MIT Technology Review

The Definitive Story of How President Obama Mined Voter Data to Win A Second Term | MIT Technology Review | [Relation Client] L'actu de Novembre - Décembre 2012 | Scoop.it
How President Obama’s campaign used big data to rally individual voters.
Communauté Relation Clients Solucom's insight:

Après avoir largement utilisé les réseaux sociaux comme outil de sa campagne 2008, Obama a cette fois eu recours (entre autres) au Big Data pour remporter les élections de la présidentielle américaine en Novembre dernier. Au-delà de l’exemple pris sur la campagne du président américain, cet article démontre l’importance grandissante du Big Data aussi bien pour les administrations que pour les entreprises, et met en lumière les applications possibles de la techno (collecte massive d’informations, analyse de tendances, enrichissement de base de données clients, ciblage,…).

 

Partagé par Sylvain PIGEON

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