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Les Français mettent la pression sur les marques

Les Français mettent la pression sur les marques | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque en cas de déception. Le service client joue un rôle déterminant dans la différentiation de marques.

 

Résultats de l’édition 2013 de l'« Observatoire des Services Clients » : satisfaction mitigée des consommateurs français vis-à-vis de la qualité des services clients.

 

Pourtant, selon 86% des personnes interrogées (contre 76% l’année dernière), la qualité des contacts a une forte influence sur la décision d’achat des consommateurs et 70% d’entre elles sont prêtes à déconseiller une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience.

 

90% des personnes interrogées se déclarent prêtes à interrompre toute relation avec leur prestataire ou distributeur dès lors qu’elles se considèrent déçues par la qualité du service client.


Via Isabelle Clément
Catherine Epstein's insight:

Au-delà des tarifs, le service client constitue l’un des principaux vecteurs de différenciation concurrentielle des marques et des administrations.

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Bad Spoon's curator insight, October 25, 2013 1:52 AM

Intégrer la satisfaction du client au cœur de son identité de marque, de son ADN, est désormais indispensable pour espérer fidéliser sa clientèle sur le long terme

Relation client et médias sociaux
Améliorer la fidélisation
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Les réseaux sociaux pour votre relation client et votre e réputation

Petit déjeuner Club Business Lauragais #CBL "Réussir sur le web, évidence ou fatalité ?" en 2 parties. 1e partie : Importance de la stratégie de contenu p
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Le support client a-t-il vraiment sa place sur les réseaux sociaux ?

Le support client a-t-il vraiment sa place sur les réseaux sociaux ? | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

mal à gérer la diversité des sujets et des informations. mal à gérer la diversité des sujets et des informations. En février 2014, la SNCF a démontré sur Twitter qu’elle avait de l’humour et de la répartie. En effet, un de ses community manager a surpris tout le monde en répondant de manière assez osée et inattendue à une cliente qui se plaignait du temps d’attente aux guichets de gare.

Catherine Epstein's insight:

Difficile de gérer la diversité des sujets et des informations..

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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Catherine Epstein's insight:

80 % des messages sur Facebook restent sans réponse

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L’ère numérique booste la relation client | Le Cercle Les Echos

L’ère numérique booste la relation client | Le Cercle Les Echos | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Catherine Epstein's insight:

"Pour toutes les marques désireuses d’instaurer une relation durable avec leurs consommateurs, il s’agit d’initier une prise de parole structurée, cohérente et innovante, pour atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ultra ciblée et interactive.

 

Face à l'hétérogénéité croissante du marché, l’expertise des professionnels de la relation client pour toucher les individus et les convaincre représente dans cette quête un atout essentiel."

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Adieu call-center, bonjour centre de contact

Adieu call-center, bonjour centre de contact | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Une relation client désormais multicanale et des centres d’appels condamnés à évoluer Dans une société de plus en plus connectée,
Catherine Epstein's insight:

En 2015, environ 25 % de l’activité des téléconseillers seront dédiés aux médias digitaux

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

Depuis fin 2013, Air France-KLM s'engage à répondre 24h sur 24 sur Twitter et Facebook. Elle a aussi décidé de faire monter ses 750 conseillers en compétences sur le digital...

 

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013 | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Relation Client Magazine 54% des Français ont changé de fournisseur en 2013 Relation Client Magazine Relations à grande échelle - Les canaux numériques constituent une formidable opportunité de tisser des liens plus personnels avec le client et de...

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

L'étude d'Accenture identifie 5 caractéristiques communes aux entreprises les plus performantes en matière d'expérience client : une stratégie numérique entièrement tournée vers le consommateur.

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Etudes et statistiques sur les commentaires négatifs des Fans sur Facebook

Etudes et statistiques sur les commentaires négatifs des Fans sur Facebook | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Comment gérer une crise sur Facebook lorsque les internautes se rebellent contre une marque.

Via Melanie Hossler
Catherine Epstein's insight:

Aucune marque n’est épargnée par le « bashing » : 91% des marques étudiées ont dû faire face à au moins 1 commentaire négatif

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Quel avenir pour les enquêtes de satisfaction?

Quel avenir pour les enquêtes de satisfaction? | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Jusqu’à très récemment les feedbacks des clients constituaient des données internes à l’entreprise...
Catherine Epstein's insight:

68% des clients ont une confiance accrue dans les commentaires lorsque ceux-ci comportent bons et mauvais commentaires.

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La stratégie Réseaux Sociaux de Galeries Lafayette

La stratégie Réseaux Sociaux de Galeries Lafayette | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
L'approche de Galeries Lafayette est riche d'enseignements pour tous les acteurs B2C qui veulent intégrer vraiment les Réseaux Sociaux dans leur stratégie.
Catherine Epstein's insight:

Pour toutes les marques et enseignes B2C qui s’interrogent sur l’art et la manière d’intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie relationnelle et commerciale

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Gérer ses consommateurs sur Twitter

Dans la tourmente glacée qui sévit en ce moment dans le nord de l'Amérique, Twitter ne faillit pas comme réceptacle naturel de la mauvaise humeur des voyageurs en souffrance. Un article de Mashable nous apprend que les transporteurs aériens prennent très au sérieux ce mode de communication avec leurs clients. Il est instructif de regarder les échanges sur le compte d'American Airlines; c'est une leçon de gestion de la frustration, avec des milliers de tweets par jour. Cette entreprise mettrait 12 minutes pour réagir, Delta 13 et JetBlue 15.  


Via Isabelle Clément
Catherine Epstein's insight:

A la différence des textos, la conversation sur Twitter est transparente et les gestionnaires de communauté doivent être compétents dans leur métier...

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Le service client, nerf de la guerre pour les entreprises

Le service client, nerf de la guerre pour les entreprises | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
BFMTV.COM
Le service client, nerf de la guerre pour les entreprises
BFMTV.COM
Jusqu'à maintenant, on évaluait surtout les relations clients sur des critères quantitatifs, comme le temps nécessaire pour obtenir une réponse.

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

"Ce qui fait la différence, c'est ce que la marque apporte en plus, comme un service de livraison nickel ou encore une relation privilégiée avec les désirs des acheteurs"

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La Fnac sonde ses clients en ligne

La Fnac sonde ses clients en ligne | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel.


Via Isabelle Clément
Catherine Epstein's insight:

Concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.

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Facebook teste un bouton « Acheter »

Facebook teste un bouton « Acheter » | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Le géant américain des réseaux sociaux teste l'ajout d'un bouton "Acheter" dans certaines publicités. Le consommateur n'a plus besoin de sortir de la plateforme pour effectuer un achat. Deux clics peuvent même suffire.

Via Pierre Cappelli
Catherine Epstein's insight:

A suivre !

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Pierre Cappelli's curator insight, July 19, 1:53 PM

L’expérimentation se limite pour l’instant à quelques PME aux Etats-Unis. #Facebook ne prend aucune commission, mais rien ne garantit que ce sera le cas plus tard comme le précise TechCrunch. 

Cindy Lebreil's curator insight, July 21, 4:22 AM

 

Facebook est en train de tester un format publicitaire intégrant un bouton « Acheter » sur mobile et PC. Le bouton est aussi accessible depuis les posts des Pages, utilisées notamment par les entreprises.


L’expérimentation se limite pour l’instant à quelques PME aux Etats-Unis.

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La modération des commentaires sur les réseaux sociaux, un nouvel enjeu pour les industriels

La modération des commentaires sur les réseaux sociaux, un nouvel enjeu pour les industriels | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Les pages publiques des entreprises sur les réseaux sociaux accueillent quelquefois des messages injurieux ou diffamatoires, qui peuvent nuire à leur image de marque. Certaines associations utilisent ces nouveaux vecteurs de communication pour faire entendre leur message à l'encontre de tel ou tel grand groupe. Les salariés peuvent utiliser ces pages pour régler leurs comptes avec leur employeur. En bref, les commentaires sont susceptibles de poser aux industriels de multiples problèmes... que sont censés endiguer les modérateurs.
Catherine Epstein's insight:

Un nouveau vecteur de communication pour les entreprises, à gérer avec finesse...

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Pour joindre le service à la clientèle, twittez!

Pour joindre le service à la clientèle, twittez! | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

“Twitter semble s’être propulsé en tête du service client en temps réel sur les médias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation.”


Via Julien Coualan, C@ro
Catherine Epstein's insight:

Un service à la clientèle sur Twitter ouvre peut-être la porte à plus de réclamations. C'est tout de même "un très bon moyen d’engager des conversations «sociales» avec les consommateurs et d’humaniser la marque."

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Julien Coualan's curator insight, May 2, 4:44 AM

"Animer le compte sept jours sur sept."

TIPS MARKETING's curator insight, May 3, 4:03 AM

Twitter est de plus en plus souvent utilisé comme hot line dédiée au SAV ou au service client : une belle initiative pour répondre aux nouveaux usages de la relation client et au besoin d'instatanéïté du consommateur.

Une démarche ambitieuse mais gagnante pour les marques qui ont fait le pas .

Serge Dielens * Soci(et)al Marketing Communication expert @ EdgeCommunication.be *'s curator insight, May 12, 12:11 PM

Exemples d'utilisation de Twitter comme lien avec le service après-vente.

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E-commerce : apprenez à faire de l'internaute votre client

E-commerce : apprenez à faire de l'internaute votre client | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

Pouvez-vous dire avec certitude où et quand votre client a décidé de choisir votre produit plutôt que celui de votre concurrent ? C’est tout l’enjeu du "bon" moment pour emporter le point, ni trop tard et ni trop tôt dans le cycle de vente permissif. Voici quatre règles pour vous aider à marquer ce point décisif.

Catherine Epstein's insight:

"Les meilleurs commerciaux vous le diront : pour vendre il faut d’abord savoir écouter la personne qu’on a en face pour développer les bons arguments et avoir une certaine empathie. Nous aimons tous que l'on s'intéresse à nous, vos clients aussi ! En ouvrant le dialogue avec vos clients vous vous offrez le meilleur outil CRM pour identifier, comprendre leurs besoins et les attentes vis-à-vis de votre marque. "

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Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale

Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
En multipliant les canaux et les fréquences de contacts, le digital répond aux attentes de réactivité, de transparence et d’écoute des clients pour leur banque. Débarrassé de tâches parfois ingrates, le conseiller retrouve, lui, son rôle d’expert à valeur ajoutée.

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

Fréquentation des agences en baisse pourtant, même les digital natives ont besoin de voir (parfois) leur conseiller...

 

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4 conseils-clés pour trouver des clients sur LinkedIn

Comment développer son business sur les réseaux sociaux professionnels ? Dans un nouveau « livre blanc », LinkedIn...
Catherine Epstein's insight:

Un potentiel à exploiter : 7 millions d'inscrits dont 135.000 entrepreneurs !

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Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

Développer une stratégie multicanal pour offrir une « expérience client » fluide, fidéliser leur clientèle et rétablir une certaine confiance...

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UX : les 2 lettres qui expliquent pourquoi j'ai quitté ma banque

UX : les 2 lettres qui expliquent pourquoi j'ai quitté ma banque | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
UX pour "User Experience", une expérience d'utilisation qui tente de qualifier le ressenti de l'utilisateur (son "expérience") surtout quand ce ressenti peut conduire à abandonner un produit ou un service...
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Plus d'un Français sur deux insatisfait par la "relation-client"

Plus d'un Français sur deux insatisfait par la "relation-client" | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Plus d'un Français sur deux insatisfait par la "relation-client" Challenges.fr Les ouvriers, qui forment la catégorie la plus critique à l'égard des commerçants et professionnels, sont 64% à se sentir "mal considérés", souligne cette enquête...

Via Christian Barbaray
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sondage Harris Interactive : Le professionnalisme (57%) et l'efficacité (43%) constitutent les deux principales attentes des clients français à l'égard des commerçants.

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Authentis Formations's curator insight, February 4, 1:33 PM

pourtant sans client il n'y a plus de vente !

Damien Ricaut's curator insight, February 4, 2:51 PM

Plus d'un Français sur deux se sent mal considéré dans sa relation client. Donc 50% de chances qu'il aille visiter la concurrence...

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Deux tiers des e-commerçants français ne protègent pas suffisamment les données clients

Deux tiers des e-commerçants français ne protègent pas suffisamment les données clients | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Target, Neiman Marcus. Ces deux poids lourds du e-commerce américain ont été victimes d’un gigantesque piratage des données qui fait scandale aux Etats-Unis.
Catherine Epstein's insight:

Les données clients sont-elles sécurisées ?

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La relation client passe d'abord par la relation vendeurs

La relation client passe d'abord par la relation vendeurs | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
« Puis je vous aider ?». La maxime, souvent inscrite dans le dos du personnel des magasins, n’a jamais réclamé autant de prendre corps.

Via Jérémie Quéret
Catherine Epstein's insight:
La formation du personnel du magasin, tout autant que son intéressement au projet, est le pilier de la mutation et du modèle commerçant.
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Les marques ne maitrisent plus le premier contact avec les clients - MediasSociaux.fr

Les marques ne maitrisent plus le premier contact avec les clients - MediasSociaux.fr | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
En 2011 Google s’était associé à différents professionnels du marketing pour établir la théorie du Zero Moment of Truth (ZMOT pour les intimes).
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L'avenir d’une marque ne dépend pas dans sa capacité à crier plus fort que ses concurrents, mais à satisfaire ses clients...

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Chambre de Commerce et d'Industrie du Tarn's curator insight, December 17, 2013 11:54 AM

La maîtrise de la relation / satisfaction client, reste l'élément essentiel au bon fonctionnement d'un entreprise