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Relation client : les bonnes pratiques étrangères à dupliquer

Relation client : les bonnes pratiques étrangères à dupliquer | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
À l'occasion du salon Stratégie Clients, qui s'est tenu à Paris du 16 au 18 avril 2013, des experts ont effectué ensemble, lors d'une conférence, un mini tour du monde de la relation client.

Via Isabelle Clément
Catherine Epstein's insight:

Des bonnes pratiques à dupliquer et des pistes de réflexion en perspective pour les Français.

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Relation client et médias sociaux
Améliorer la fidélisation
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Les réseaux sociaux pour votre relation client et votre e réputation

Petit déjeuner Club Business Lauragais #CBL "Réussir sur le web, évidence ou fatalité ?" en 2 parties. 1e partie : Importance de la stratégie de contenu p
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Relation-client online : les marques françaises investissent

Relation-client online : les marques françaises investissent | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Eptica, le leader européen des solutions de gestion des interactions clients, a réalisé une étude en mai 2015, sur les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne. Les réseaux sociaux représentent un maillon important de la relation-client, avec 94% d'entreprises joignables via Twitter, et 88% via Facebook. 
Catherine Epstein's insight:

88% des entreprises sont joignables via Facebook, et 94% via Twitter... Pourtant, 41% des tweets restent sans réponse et 20 % des publications sur. Facebook.

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Snapchat va bientôt s'ouvrir davantage aux marques

Snapchat va bientôt s'ouvrir davantage aux marques | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Snapchat, l’application mobile de messagerie instantanée, n’offre pas la possibilité aux marques et entreprises la possibilité de s’inscrire en tant que telles sur le service. Mais, cela va changer...

Via Pierre Cappelli
Catherine Epstein's insight:

A suivre, donc ...

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Pierre Cappelli's curator insight, June 1, 4:39 PM

#Snapchat devait bientôt lancer une plateforme publicitaire intégrée et en libre-service pour permettre aux marketeurs de faire ce qu’ils savent faire !

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Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Pas suffisamment personnalisés pour répondre aux attentes des clients, à l'ère du digital. C'est l'un des constats d'une étude menée par Capgemini Consulting, sur les programmes de fidélité.
Catherine Epstein's insight:

"Manque de pertinence de la gratification, structure de récompense jugée trop rigide, problèmes d'expérience client récurrents sur les canaux en ligne, service client de faible qualité"

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La Relation Client : l'oubliée des réseaux sociaux ?

La Relation Client : l'oubliée des réseaux sociaux ? | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Relation Client et réseaux sociaux - Les entreprises ont trop souvent tendance à négliger l'importance de la relation client sur les réseaux sociaux.
Catherine Epstein's insight:

Les investisseurs s’intéressent de plus en plus aux indices de satisfaction client pour estimer le potentiel des entreprises, un indice élevé suggérant une meilleure rentabilité...

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Même numérique, la relation-client doit être humaine - Actualités Chiffres-clés

Même numérique, la relation-client doit être humaine - Actualités Chiffres-clés | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Le service client via les réseaux sociaux de plus en plus médiocre
Catherine Epstein's insight:

Le service client via les réseaux sociaux : médiocre..

Le côté « social » de ce nouveau canal pas encore bien compris...

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Votre service clients doit être plus social que jamais !

Votre service clients doit être plus social que jamais ! | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Le service à la clientèle est un élément important pour fidéliser les clients d’une marque ou d’une entreprise. Près de 2/3 des acheteurs d’un produit ou d’un service ont déjà changé de fournisseur à cause d’une mauvaise expérience avec le service client. La situation se complique pour les entreprises avec la diversité des moyens de [...]
Catherine Epstein's insight:

Que ce soit en avant-vente ou en après-vente, l'assistance au client doit être disponible !

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Cindy Lebreil's curator insight, September 7, 2014 6:37 AM

 

L'usage des réseaux sociaux comme service client peut dans certains cas présenter des avantages considérables :

 

- transparence

- confiance

- facilité

- mise en contact avec le bon interlocuteur plus facilement

- rapidité

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Facebook teste un bouton « Acheter »

Facebook teste un bouton « Acheter » | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Le géant américain des réseaux sociaux teste l'ajout d'un bouton "Acheter" dans certaines publicités. Le consommateur n'a plus besoin de sortir de la plateforme pour effectuer un achat. Deux clics peuvent même suffire.

Via Pierre Cappelli
Catherine Epstein's insight:

A suivre !

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Pierre Cappelli's curator insight, July 19, 2014 1:53 PM

L’expérimentation se limite pour l’instant à quelques PME aux Etats-Unis. #Facebook ne prend aucune commission, mais rien ne garantit que ce sera le cas plus tard comme le précise TechCrunch. 

Cindy Lebreil's curator insight, July 21, 2014 4:22 AM

 

Facebook est en train de tester un format publicitaire intégrant un bouton « Acheter » sur mobile et PC. Le bouton est aussi accessible depuis les posts des Pages, utilisées notamment par les entreprises.


L’expérimentation se limite pour l’instant à quelques PME aux Etats-Unis.

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La modération des commentaires sur les réseaux sociaux, un nouvel enjeu pour les industriels

La modération des commentaires sur les réseaux sociaux, un nouvel enjeu pour les industriels | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Les pages publiques des entreprises sur les réseaux sociaux accueillent quelquefois des messages injurieux ou diffamatoires, qui peuvent nuire à leur image de marque. Certaines associations utilisent ces nouveaux vecteurs de communication pour faire entendre leur message à l'encontre de tel ou tel grand groupe. Les salariés peuvent utiliser ces pages pour régler leurs comptes avec leur employeur. En bref, les commentaires sont susceptibles de poser aux industriels de multiples problèmes... que sont censés endiguer les modérateurs.
Catherine Epstein's insight:

Un nouveau vecteur de communication pour les entreprises, à gérer avec finesse...

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Pour joindre le service à la clientèle, twittez!

Pour joindre le service à la clientèle, twittez! | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

“Twitter semble s’être propulsé en tête du service client en temps réel sur les médias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation.”


Via Julien Coualan, C@ro
Catherine Epstein's insight:

Un service à la clientèle sur Twitter ouvre peut-être la porte à plus de réclamations. C'est tout de même "un très bon moyen d’engager des conversations «sociales» avec les consommateurs et d’humaniser la marque."

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Julien Coualan's curator insight, May 2, 2014 4:44 AM

"Animer le compte sept jours sur sept."

TIPS MARKETING's curator insight, May 3, 2014 4:03 AM

Twitter est de plus en plus souvent utilisé comme hot line dédiée au SAV ou au service client : une belle initiative pour répondre aux nouveaux usages de la relation client et au besoin d'instatanéïté du consommateur.

Une démarche ambitieuse mais gagnante pour les marques qui ont fait le pas .

Serge Dielens * Soci(et)al Marketing Communication expert @ EdgeCommunication.be *'s curator insight, May 12, 2014 12:11 PM

Exemples d'utilisation de Twitter comme lien avec le service après-vente.

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E-commerce : apprenez à faire de l'internaute votre client

E-commerce : apprenez à faire de l'internaute votre client | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

Pouvez-vous dire avec certitude où et quand votre client a décidé de choisir votre produit plutôt que celui de votre concurrent ? C’est tout l’enjeu du "bon" moment pour emporter le point, ni trop tard et ni trop tôt dans le cycle de vente permissif. Voici quatre règles pour vous aider à marquer ce point décisif.

Catherine Epstein's insight:

"Les meilleurs commerciaux vous le diront : pour vendre il faut d’abord savoir écouter la personne qu’on a en face pour développer les bons arguments et avoir une certaine empathie. Nous aimons tous que l'on s'intéresse à nous, vos clients aussi ! En ouvrant le dialogue avec vos clients vous vous offrez le meilleur outil CRM pour identifier, comprendre leurs besoins et les attentes vis-à-vis de votre marque. "

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Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale

Dossier relation-client : les Français aiment leur banque... digitale | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
En multipliant les canaux et les fréquences de contacts, le digital répond aux attentes de réactivité, de transparence et d’écoute des clients pour leur banque. Débarrassé de tâches parfois ingrates, le conseiller retrouve, lui, son rôle d’expert à valeur ajoutée.

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

Fréquentation des agences en baisse pourtant, même les digital natives ont besoin de voir (parfois) leur conseiller...

 

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4 conseils-clés pour trouver des clients sur LinkedIn

Comment développer son business sur les réseaux sociaux professionnels ? Dans un nouveau « livre blanc », LinkedIn...
Catherine Epstein's insight:

Un potentiel à exploiter : 7 millions d'inscrits dont 135.000 entrepreneurs !

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Twitter teste des fonctionnalités e-commerce

Twitter teste des fonctionnalités e-commerce | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Le réseau social a annoncé la mise en place de fonctionnalités destinées à mettre en avant des produits et des lieux, avec pour les utilisateurs, la possibilité de les acheter ou d'être redirigés sur les sites dédiés.
Catherine Epstein's insight:

Dans un premier temps, Twitter expérimentera cette fonctionnalité sur un nombre restreint de produits et de lieux, sans toutefois préciser leur nature...

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Etude Socialbakers : quid du service client sur les réseaux sociaux ?

Etude Socialbakers : quid du service client sur les réseaux sociaux ? | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Qui n'a pas un jour eu recours aux réseaux sociaux pour entrer un contact avec marque ? Poser une question sur un produit, tenter de trouver une solution à un problème, les occasions sont nombreuses. Socialbakers a récemment publié une étude consacrée à ce sujet. L'étude porte sur 37 pays sur Twitter et 24 sur Facebook. En voici les points clés.
Catherine Epstein's insight:

Une masse de conversations privées échappent à cette étude... A retenir : en France, 35% des questions à une marque obtiennent une réponse sur Twitter et 71 % sur Facebook et c'est bien mieux qu'aux US :)

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
[Stratégie Clients] La présence des marques sur les canaux digitaux est inévitable. Au regard des témoignages de PMU, Citroën et ING Direct, chacun aborde sa présence différemment. Zoom sur les outils qui leur permettent d'enrichir le dialogue.
Catherine Epstein's insight:

Des outils susceptibles d'optimiser la relation client et d'améliorer le dialogue

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La transformation numérique du magasin s'avère nécessaire

La transformation numérique du magasin s'avère nécessaire | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
les médias sociaux constituent déjà une approche prioritaire pour 44% des enseignes et qu'ils représentent leur second axe d’investissement en dehors du magasin. Par ailleurs, près d’1/3 d’entre elles vont y investir dans les 18 prochains mois. L'étude montre aussi que 36% des enseignes utilisent déjà les réseaux sociaux pour identifier de nouvelles idées émanant des utilisateurs, et 19% les utilisent même pour intégrer les clients dans le développement de leurs produits.
Catherine Epstein's insight:

Selon IDC, le crowdsourcing via les médias sociaux (en dehors de l'utilisation des formulaires en ligne traditionnels ou des sites web dédiés) est un bon moyen de stimuler la fidélisation client et la différenciation de la marque dans un contexte ou de plus en plus de clients utilisent les réseaux sociaux pour promouvoir leurs idées.

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Are You Really Listening to Your Customers?

Are You Really Listening to Your Customers? | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
This is the entrepreneurial opportunity of the next five years
Catherine Epstein's insight:

Your most precious asset, no matter what business you have, is your existing customers.

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Commerce : l’ingratitude des marques perçue par les clients

Commerce : l’ingratitude des marques perçue par les clients | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Actualité distribution : Pas moins de 94 % des consommateurs estiment que leur fidélité à une marque n’est pas récompensée à sa juste valeur.

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

Et l’explosion des réseaux sociaux et de la mobilité ne fait qu’amplifier la menace...

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Relation client : les 7 péchés capitaux des entreprises

Relation client : les 7 péchés capitaux des entreprises | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
7 signes montrant que votre entreprise s’enlise dans une mentalité basée sur la transaction et non sur la relation client... Soyez une entreprise agile !

Via Lise Déchamps
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Si les entreprises veulent réellement accélérer la croissance de leurs activités, elles doivent connaître leurs clients en tant que personnes, et non en tant que transactions. C’est un prérequis à toute démarche de fidélisation.

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Lise Déchamps's curator insight, August 27, 2014 6:29 AM

Les organisations doivent se réorganiser autour de l’idée que tous les employés partagent la possession d’une série de moments clients. À travers chaque interaction, chaque moment, les clients se font une opinion de votre marque, et les entreprises doivent miser sur ces moments pour créer une satisfaction et une fidélisation plus profonde.

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Le support client a-t-il vraiment sa place sur les réseaux sociaux ?

Le support client a-t-il vraiment sa place sur les réseaux sociaux ? | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

mal à gérer la diversité des sujets et des informations. mal à gérer la diversité des sujets et des informations. En février 2014, la SNCF a démontré sur Twitter qu’elle avait de l’humour et de la répartie. En effet, un de ses community manager a surpris tout le monde en répondant de manière assez osée et inattendue à une cliente qui se plaignait du temps d’attente aux guichets de gare.

Catherine Epstein's insight:

Difficile de gérer la diversité des sujets et des informations..

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Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux

Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Catherine Epstein's insight:

80 % des messages sur Facebook restent sans réponse

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L’ère numérique booste la relation client | Le Cercle Les Echos

L’ère numérique booste la relation client | Le Cercle Les Echos | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Catherine Epstein's insight:

"Pour toutes les marques désireuses d’instaurer une relation durable avec leurs consommateurs, il s’agit d’initier une prise de parole structurée, cohérente et innovante, pour atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ultra ciblée et interactive.

 

Face à l'hétérogénéité croissante du marché, l’expertise des professionnels de la relation client pour toucher les individus et les convaincre représente dans cette quête un atout essentiel."

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Adieu call-center, bonjour centre de contact

Adieu call-center, bonjour centre de contact | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Une relation client désormais multicanale et des centres d’appels condamnés à évoluer Dans une société de plus en plus connectée,
Catherine Epstein's insight:

En 2015, environ 25 % de l’activité des téléconseillers seront dédiés aux médias digitaux

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux | Relation client et médias sociaux | Scoop.it

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

Depuis fin 2013, Air France-KLM s'engage à répondre 24h sur 24 sur Twitter et Facebook. Elle a aussi décidé de faire monter ses 750 conseillers en compétences sur le digital...

 

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013 | Relation client et médias sociaux | Scoop.it
Relation Client Magazine 54% des Français ont changé de fournisseur en 2013 Relation Client Magazine Relations à grande échelle - Les canaux numériques constituent une formidable opportunité de tisser des liens plus personnels avec le client et de...

Via Christian Barbaray
Catherine Epstein's insight:

L'étude d'Accenture identifie 5 caractéristiques communes aux entreprises les plus performantes en matière d'expérience client : une stratégie numérique entièrement tournée vers le consommateur.

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