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Fidélité aux marques : les différences hommes/femmes

Fidélité aux marques : les différences hommes/femmes | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Le consommateur est un acteur qui attise les convoitises. Depuis la révolution industrielle et le début de la société de consommation, les clients sont de plus en plus nomades, exigeants, zappeurs.

Via Christian Barbaray, Jérémie Quéret
Jean Pascal Mollet's insight:

 Quelles sont les différences de comportements entre les hommes et les femmes ? Etat des lieux d’une fidélité à reconquérir...article complet et très interessant !!!

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Bad Spoon's curator insight, September 20, 2013 2:33 AM

Un article passionnant et très bien documenté sur les différences de comportement entre hommes et femmes dans leurs relations aux marques.

De quoi revoir efficacement sa communication pour les marques visant une clientèle genrée

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expérience client en magasin : les consommateurs en veulent plus ! | Orange Business Services

expérience client en magasin : les consommateurs en veulent plus ! | Orange Business Services | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
A l’heure des objets connectés et de la personnalisation de la relation client, l’expérience vécue par les consommateurs connaît un véritable bouleversement. Mais les magasins seraient-ils en retard ?
Jean Pascal Mollet's insight:

La relation avec le vendeur est pointée du doigt : 60 % des Français déplorent la difficulté des vendeurs à comprendre leurs besoins. « Il est nécessaire pour eux que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux et les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne » souligne Aline Buscemi, co-fondatrice de miliboo.com. Plus qu’un vendeur les clients veulent être conseillés !

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58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005 | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Selon la nouvelle édition de Global Consumer Pulse Research d'Accenture, les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire les consommateurs qui eux, sont de plus en plus connectés et attendent des entreprises qu'elles digitalisent leurs services.
Jean Pascal Mollet's insight:

 les motifs de mécontentement n'ont pas changé depuis de nombreuses années soulignant ainsi le manque de réactivité des entreprises. La non résolution d'un problème dès le premier échange, la longueur des temps d'attente et la mise en relation avec des opérateurs incapables de répondre à leurs questions sont trois causes de la volatilité des consommateurs. Pour autant, l'étude met en avant qu'il est possible pour les entreprises de " regagner " leurs clients.

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Litige avec le client : l'importance d'aller vers le compromis

Litige avec le client : l'importance d'aller vers le compromis | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Les litiges avec des clients peuvent engendrer des procédures judiciaires coûteuses et asphyxiantes pour l'entreprise. C'est la raison pour laquelle il est nécessaire d'opter pour une solution amiable.
Jean Pascal Mollet's insight:

Qu'il s'agisse d'un problème lié à la qualité d'une marchandise, d'un impayé, d'une réclamation client, il est important de savoir gérer le conflit en interne avant de se tourner vers des solutions de procédures judiciaires qui ne donnent pas une image positive de l'entreprise. Lorsqu'un client vient faire une réclamation, il est recommandé de prendre en compte sa demande par écrit, afin d'éviter d'amplifier le conflit.

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Comment augmenter ses ventes par des techniques simples

Comment augmenter ses ventes par des techniques simples | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Jean Pascal Mollet's insight:

Pour toute entreprise, développer son portefeuille client et maximiser ses ventes constituent un des objectifs principaux. Pour ce faire, plusieurs stratégies marketing peuvent être mises en place comme faire de la publicité, du phoning, de la prospection par email… Il existe cependant des techniques très simples et qui peuvent être adoptées pour maximiser vos ventes. Voici quelques conseils utiles et pratiques pour les accroitre et fidéliser vos clients.

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8 conseils pour optimiser votre prospection commerciale

8 conseils pour optimiser votre prospection commerciale | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Pour ne rater aucune occasion de récolter les données de vos visiteurs, l'optimisation de vos questionnaires est une étape incontournable. Voici quelques conseils pour doper votre prospection.
Jean Pascal Mollet's insight:

Vous avez réussi à attirer du trafic sur votre site internet, dans votre point de vente ou sur votre stand lors d'un salon professionnel ? Ce succès doit maintenant se concrétiser en convertissant ces visiteurs en prospects et, à terme, en clients. Pour les inciter à communiquer leurs données personnelles, votre message et votre questionnaire doivent susciter leur intérêt. Voici 8 bonnes pratiques à suivre.

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Relation client sur internet : 5 questions et 25 idées pour y répondre

Relation client sur internet : 5 questions et 25 idées pour y répondre | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Que recherchent les clients sur internet ? Que voit-il en premier ? Comment chouchouter ses clients, les fidéliser grâce au digital, et leur offrir une meilleure que celle de la concurrence ?

Via Jean-Pierre Blanger
Jean Pascal Mollet's insight:

(#RELATIONCLIENT) Les 5 questions à se poser et 25 idées pour y répondre

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Négociations : quatre erreurs fréquentes et leurs parades

Négociations : quatre erreurs fréquentes et leurs parades | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Il n'est pas toujours simple de trouver un terrain d'entente face à un interlocuteur opiniâtre. Suivez ces quelques conseils pour ne pas vous retrouver piégé.
Jean Pascal Mollet's insight:

Que vous soyez sur le point de conclure un accord de 2 millions d'euros ou d'économiser de l'argent sur votre abonnement d'accès à Internet, il est sans doute temps d'affûter vos compétences dans l'art de la négociation…alors contactez moi en cas de besoin !!!

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L’avis client : l’outil communautaire par excellence

L’avis client : l’outil communautaire par excellence | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Les avis clients sont aujourd’hui incontournables pour les cybermarchands. Les distributeurs et marques qui n’écoutent pas la voix de leurs clients sont voués à terme, à ne pas prendre les bonnes décisions et à ne pas proposer les produits ou services les plus appropriés à une clientèle donnée. La force de la communauté des consommateurs n’est plus à prouver; en plus d‘aider le cybermarchand à répondre au mieux aux attentes clients, les avis clients ont un effet multiplicateur sur la décision d’achat. Le client est en attente permanente de l’“ami“ qui l’aidera à faire le bon choix et se sent réconforté de se joindre aux groupes des acheteurs.
Jean Pascal Mollet's insight:

Grâce aux avis clients réels, le consommateur est conseillé de manière neutre, efficace et authentique. Puisqu’il deviendra lui même à terme client sur un site marchand ou un autre qui l’aura convaincu, il sera lui d’autant plus incité à aider de manière efficace d’autres consommateurs. Il pourra faire cela directement sur le site où il aura acheté mais également étendre la portée du site en faisant des recommandations grâce à la multitude des outils d’informations disponibles ; ceci se traduisant par l‘“empowerment“ du consommateur. Le contenu et la masse des avis prennent une part essentielle au succès des ventes. Un consommateur voyant des dizaines, centaines ou milliers d’avis orientera sa décision en fonction de des commentaires postés par d’autres.

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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Le client sera marketer (Tendances relation client 2015 - 7/10)

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Le client sera marketer (Tendances relation client 2015 - 7/10) | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Jean Pascal Mollet's insight:

Très souvent, on ignore que donner la parole à ses clients, sous la forme des avis consommateurs est déjà une façon de collaborer avec le client, sous réserve de faire bon usage de ces précieuses remontées spontanées ou sollicitées.
Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, on assiste à un combat d'arrière garde entre les géants que sont par exemple Booking ou Tripadvisor et les professionnels. Faute d'avoir donné la parole à leur client et publié les avis collectés à leur bénéfice, ces professionnels ont laissé la matière première du feedback client aux mains de sites plus malins et rapides qu'eux.

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Relation Client, chacun fait c’qui lui plaît

Relation Client, chacun fait c’qui lui plaît | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
La Relation Client n’a pas échappé à ces nouveaux concepts, le web et les réseaux sociaux ont rendu les clients autonomes et indépendants.Ils s’informent seuls, choisissent quand et par quel moyen rentrer en contact avec l’entreprise, la marque, et comment investir. Le Client d’aujourd’hui sait ce qu’il veut et comment l’obtenir, comment être à la hauteur de ses exigences ?“Chacun fait, fait, fait, c’qui lui plaît plaît plaît …” est une belle façon de résumer l’évolution de la Relation Client. C’est un peu comme les relations amoureuses, fût un temps on entamait une longue et belle séduction.
Jean Pascal Mollet's insight:

La Relation Client n’a pas échappé à ces nouveaux concepts, le web et les réseaux sociaux ont rendu les clients autonomes et indépendants.Ils s’informent seuls, choisissent quand et par quel moyen rentrer en contact avec l’entreprise, la marque, et comment investir. Le Client d’aujourd’hui sait ce qu’il veut et comment l’obtenir, comment être à la hauteur de ses exigences ?

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[Relation Client] Le tout-digital n'est pas encore d'actualité... | Comarketing-News

[Relation Client] Le tout-digital n'est pas encore d'actualité... | Comarketing-News | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Selon les résultats du baromètre des services clients réalisé par Ysthad, la digitalisation des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et les canaux traditionnels (le téléphone et l’e-mail) ont encore de beaux jours devant eux...
Jean Pascal Mollet's insight:

Même si elle est en marche, la digitalisation des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et les canaux traditionnels pour contacter le Service Clients (le téléphone et l’e-mail) ont encore de beaux jours devant eux.

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Les grandes tendances de la relation client en ligne en 2015.

Les grandes tendances de la relation client en ligne en 2015. | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
omnicanal, humanisation de la relation client en ligne, communautés de marque... Découvrez les 4 grandes tendances ce la relation client qui feront 2015 !
Jean Pascal Mollet's insight:

L’année 2014 a plus que jamais été marquée par l’humanisation de la relation client. Une tendance qu’on retrouvera en 2015 à travers trois points : la personnalisation de l’expérience, l’attention portée à la voix des clients et la valorisation du travail des conseillers.

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Les réseaux sociaux au service de la relation client - Stores and stories

Les réseaux sociaux au service de la relation client - Stores and stories | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
En permettant aux consommateurs de s’exprimer sur leur expérience client, les réseaux sociaux s'imposent aux marques comme outil de relation client.
Jean Pascal Mollet's insight:

68 % des internautes à travers le monde sont actifs sur les réseaux sociaux* et ce ne sont pas les 86 % d’entreprises présentes sur ces réseaux en 2014** qui diront le contraire. Economies de coûts, meilleure visibilité, proximité du client, diffusion d’informations, notoriété de la marque : tels sont les bénéfices évidents des médias sociaux. Mais attention : sur ces canaux de diffusion, plus que des simples réponses, les clients attendent une prise en compte rapide et efficace de leur demande.

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Infographie | Les promotions, fidèles alliées du parcours d'achat cross canal

Infographie | Les promotions, fidèles alliées du parcours d'achat cross canal | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
33% des Français récoltent des coupons de réduction sur Internet avant d'aller faire leurs courses en grande ou moyenne surface, selon la première édition du Baromètre Sogec de la promotion.
Jean Pascal Mollet's insight:

Les promotions en point de vente peuvent faire basculer le consommateur d'une marque à une autre (38% des sondés déclarent changer de marque pour acheter un produit en promotion). Fait notable, elles peuvent même affecter la fidélité des clients à un point de vente. En effet, 18% indiquent qu'ils sont prêts à changer de grande ou de moyenne surface suite à la réception d'un webcoupon ou une réduction reçue en boîte aux lettres.

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Relation client : les 7 péchés capitaux des entreprises

Relation client : les 7 péchés capitaux des entreprises | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
7 signes montrant que votre entreprise s’enlise dans une mentalité basée sur la transaction et non sur la relation client... Soyez une entreprise agile !
Jean Pascal Mollet's insight:

Nous sommes entrés dans une ère dans laquelle les indicateurs de croissance traditionnels – la productivité et le rendement – ne suffisent plus. De nos jours, les clients détiennent le pouvoir, dirigent le processus de vente ainsi que la façon dont ils interagissent avec votre marque. Si les entreprises veulent réellement accélérer la croissance de leurs activités, elles doivent connaître leurs clients en tant que personnes, et non en tant que transactions. C’est un prérequis à toute démarche de fidélisation.

Selon une dernière étude, 84 % des entreprises pensent que la fidélisation du client va dépasser la productivité en tant que premier moteur de croissance. Cela signifie que les entreprises doivent se concentrer sur la création de moments mémorables avec leurs clients.

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Trois priorités pour une meilleure relation client en 2015

Trois priorités pour une meilleure relation client en 2015 | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Trois priorités pour une meilleure relation client en 2015 : Maria Flament, Responsable Voix Client chez Leroy Merlin, nous présente ses prédictions pour l’année 2015.
Jean Pascal Mollet's insight:

Maria Flament, Responsable Voix Client chez Leroy Merlin, nous partage ses prédictions pour l’année 2015 dans le milieu du retail, axées autour d’une même problématique : la place du relationnel dans le parcours client.



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Négociation: la fin du modèle gagnant-gagnant

Négociation: la fin du modèle gagnant-gagnant | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Enjeux, pression du temps, manoeuvres dolosives,... les négociations commerciales deviennent de plus en plus complexes.
Jean Pascal Mollet's insight:

On savait que les affaires étaient difficiles à gagner, mais ce que l'on ignorait, c'était à quel point les négociations, quelles qu'elles soient se sont durcies ! " Du monde des affaires aux relations sociales, en passant par le management des équipes ou la gestion des conflits, les négociations révèlent une complexité grandissante", constate Marwan Mery fondateur de l'Agence Des Négociateurs. Chaque année, ADN réalise auprès de ses clients, partenaires, contacts sur les réseaux sociaux, une enquête* portant sur leur perception des négociations qu'ils ont eu à mener sur l'année écoulée.

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Relation client : vers des interactions plus humaines

Relation client : vers des interactions plus humaines | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Comment capter un client toujours plus pressé mais toujours plus avide de renouer le lien ?
Jean Pascal Mollet's insight:

(#RELATIONCLIENT) Comment capter un client toujours plus pressé mais toujours plus avide de renouer le lien ? A l’heure du MtoM (“Machine to Machine”) et des objets connectés, il est nécessaire de redonner au digital son statut d’outil au service des échanges et de réinjecter de l’humain dans votre relation client. A cette fin, rien de tel qu’un service personnalisé intégrant performance et émotions.

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Et la marque la plus puissante du monde est... Lego !

Et la marque la plus puissante du monde est... Lego ! | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Dépassé, les Ferrari, Rolex et autres Red Bull. Les célèbres petites briques en plastique en remontrent aux géants du luxe et du marketing mondial.
Jean Pascal Mollet's insight:

Le grand perdant de ce classement 2015 est sans doute Ferrari, en tête du classement en 2013 mais tombée cette année à la neuvième place entre mauvais résultats en F1 et rumeurs de revente par Fiat. Parmi les autres résultats de ce même baromètre Brand Finance Global 500, il se confirme qu'Apple bat des records en matière de valorisation tandis que Twitter a vu sa valeur triplée en trois ans, passant de 1,5 milliard de dollars début 2014 à 4,4 milliards de dollars aujourd'hui.

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9 bonnes raisons d'opter pour la Vente à Domicile - objectifvdi

9 bonnes raisons d'opter pour la Vente à Domicile - objectifvdi | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
9 bonnes raisons de choisir la Vente à Domicile lorsque l'on est à la recherche d'un complément de revenu ou d'une activité principale. Devenir VDI.
Jean Pascal Mollet's insight:

Vous êtes seul (e) maître à bord, votre rémunération et l’évolution de votre carrière dépendront uniquement de vous et votre motivation. Il n’existe aucun lien de subordination entre vous et l’entreprise pour laquelle vous travaillez. En effet vous démarrerez la plupart du temps avec le statut VDI (Vendeur à Domicile Indépendant) et ce statut vous garantit une totale indépendance pour organiser votre rythme et votre temps de travail. Vous pouvez choisir de faire évoluer votre temps de travail en fonction de votre disponibilité et vos choix personnels. 

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La fidélisation client en marché concurrentiel - Passion Vente

La fidélisation client en marché concurrentiel - Passion Vente | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Les 9 règles essentielles de la fidélisation client: le capital sympathie, l’écoute active, susciter des émotions, etc. Les détails sur le blog!
Jean Pascal Mollet's insight:
La fidélisation client peut être un vrai challenge à une époque où l’offre tend à dépasser la demande et où le consommateur devenu nomade s’adonne au showrooming. Voici quelques règles élémentaires et incontournables pour le commercial ou le vendeur qui souhaite fidéliser ses clients sur le long terme, même dans un environnement très concurrentiel.
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E-commerce : 3 méthodes pour augmenter ses ventes avec l’email marketing

E-commerce : 3 méthodes pour augmenter ses ventes avec l’email marketing | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it

La clé d’une campagne de mailing réussie réside dans la personnalisation de messages et son adaptation à des groupes bien ciblés. Le travail commence en amont en répartissant clients et prospects par groupes, en fonction de leurs achats ou des actions qu’ils ont réalisées sur le site.

Une fois cette base de données constituée, encore faut-il savoir quelle information envoyer et à quel moment.

Voici donc trois méthodes qui justifient l’envoi d’un email marketing :
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Via Shaker technologies
Jean Pascal Mollet's insight:

Le marketing par l’email est un moyen abordable et peu intrusif pour inciter anciens et nouveaux clients à l’achat.

Peu importe la méthode employée dans le contenu de l’email, son utilité principale restant de maintenir un lien avec vos clients, comme un témoin d’une relation de confiance.

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La relation client du commercial farmer et hunter - Passion Vente

La relation client du commercial farmer et hunter - Passion Vente | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Dans la relation client, le commercial farmer fidélise les clients existants et le hunter se concentre sur les prospects et les nouveaux clients.
Jean Pascal Mollet's insight:

Le commercial farmer et le hunter sont tous deux indispensables au développement de l’entreprise et de son chiffre d’affaires. Le premier apporte la stabilité, le second la croissance. Ils se complètent et permettent à l’entreprise d’avancer vers ses objectifs. Si sa force de vente est composée en majeure partie de hunters, l’entreprise augmentera rapidement ses ventes mais elles chuteront à moyen terme par manque de fidélisation clients. Au contraire si le majorité des commerciaux sont des farmers, l’entreprise conservera un chiffre d’affaires stable plus longtemps, mais la clientèle finira naturellement par vieillir, la relation commerciale arrivera au terme de son cycle de vie et les ventes diminueront inéluctablement.

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« La carte de fidélité : faux-ami de la relation client ? » Par Nathalie Schulz, Directrice générale DQE Software

carte fidelite faux ami relation client nathalie schulz directrice generale dqe software
Jean Pascal Mollet's insight:

Le problème, aussi contradictoire soit-il, est que la mission première du point de vente est de vendre, et qu’en toute logique, les vendeurs sont plus attachés à leur chiffre d’affaire immédiat qu’à la pérennisation de la relation entre le client et la marque. De sorte que la source principale de collecte de la donnée client, matière première de tout programme relationnel, est encore largement sous-exploitée

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Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? | Relations Clients

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? | Relations Clients | Vente et Relation Client Expert | Scoop.it
Qu'est-ce que la gestion de la relation client ? http://t.co/aNmE8lWJwM
Jean Pascal Mollet's insight:

L’usage d’une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing au moyen d’un ciblage et d’une segmentation de ses contacts. Ces efforts permettront à l’entreprise d’évoluer en menant des campagnes marketing ciblées. Tout cela, dans le seul but de sensibiliser les clients selon des critères assez précis. Pour commencer, l’entreprise pourrait lancer des campagnes d’e-mailing en passant par le CRM, en envoyant des mails groupés et qui peuvent être personnalisés.

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