Relation Client - Customer Centricity
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Relation Client - Customer Centricity
Comment relier expérience des clients, leurs parcours, leur satisfaction et leur fidélisation avec la gestion des process, la performance opérationnelle interne, les collaborateurs et les modes de managements des organisations * * * Understand customer experience, customer journey, satisfaction and loyalty in relation with processes, operational excellence, employees engagement and management practices.
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Sylvie Latour (La Poste): «Nous devons accélérer pour simplifier le parcours client»

Sylvie Latour (La Poste): «Nous devons accélérer pour simplifier le parcours client» | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Alors que l'activité e-commerce représente seulement 7% du chiffre d'affaires courrier et colis, le groupe La Poste est en pleine refonte de son offre en ligne.
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Comment la banque mobile Number26 prépare son arrivée en France

Comment la banque mobile Number26 prépare son arrivée en France | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Interview entre Paris et Berlin de Valentin Stalf. Le cofondateur et CEO donne sa vision du marché français qu'il s'apprête à investir.
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3 choses à retenir sur la performance de votre service client

3 choses à retenir sur la performance de votre service client | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Vous suivez des indicateurs quantitatifs mais comment mesurer la performance de votre service client en tenant compte du vécu et du ressenti des clients ?
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Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation : tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.
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Customer Service; Customer Experience; Customer Centricity – what is the difference between them? | CustomerThink

Customer Service; Customer Experience; Customer Centricity – what is the difference between them? | CustomerThink | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it

It is difficult to deny that these three terms are becoming increasingly visible in the language of business:

Customer ServiceCustomer ExperienceCustomer Centricity
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11 Unwritten Rules Of Customer Service

11 Unwritten Rules Of Customer Service | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
One of my colleagues and I recently had one of those “newbie” moments in our new roles at FCR.  We both walked into our weekly staff meeting at the predetermined start time that was carved out in stone on our Google Calendars.  
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Webinar 17 Nov : «Intelligent Customer Feedback» suivez l'Experience client

Webinar 17 Nov : «Intelligent Customer Feedback» suivez l'Experience client | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Webinar « Customer Experience Tracking » suivez votre qualité de service en direct !

Via Christian Barbaray
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The Customer Experience in 2020 - Smarter With Gartner

The Customer Experience in 2020 - Smarter With Gartner | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Customers armed with more technologies than you can imagine will be demanding more from your organization’s customer experience
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Which French, German, And UK Brands Create The Most Loyalty With Their Customer Experience | Forrester Blogs

Which French, German, And UK Brands Create The Most Loyalty With Their Customer Experience | Forrester Blogs | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it

Don’t miss the latest in a series of reports we've published about the state of customer experience around the world. We have told you how companies in India, Australia, China,the US, and Canada perform. It’s time to shed some light on the European CX landscape, by looking at which French, German, and UK brands create the most loyalty with their customer experience. 

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6 Outstanding strategies to shape the future of customer experience

6 Outstanding strategies to shape the future of customer experience | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
The financial industry is faced with real competitive challenges battling against each other and with further constraints coming from the regulatory landscape stopping innovation from developing in the pace that is desired, customer experience is key to stay afloat. To stay ahead of the game it is vital to embed a culture of customer centricity into your company and effectively train and reward your existing employees. Keeping existing clients happy and maximising the efficiency of internal processes is the key to continuous improvement. Moreover, operating in an environment where consumer tr
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5 Things That Irritate Customers by Brian Cantor - Call Center IQ

5 Things That Irritate Customers by Brian Cantor - Call Center IQ | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
5 Things That Irritate Customers by Brian Cantor - Since a customer support interaction is, itself, an unwanted endeavor, customers are naturally sensitive to any snags in the process.  Shortcomings – whether related to the people, proce
Jean-Marc Cazeneuve's insight:

1- Can’t get a live person on the phone: 75% “highly annoyed”  2- Customer service is rude or condescending: 75%   3- Disconnected: 74%  4- Disconnected and Unable to Reach the Same Rep Again: 71%  5- Transferred to a Representative Who Can’t Help or Is Wrong: 70%

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L’expériences client, par Laurence Body - Easi

L’expériences client, par Laurence Body - Easi | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it

Laurence Body signe, avec Christophe Tallec, le premier ouvrage français 100% dédié à l’expérience client. Non seulement Laurence répond aux questions d’easi mais en plus elle vous fait un super cadeau : un extrait du livre, à découvrir en exclusivité avant sa sortie officielle le 20 août !

Jean-Marc Cazeneuve's insight:

Pour se distinguer dans l'univers de l'expérience client, il faut déjà avoir un bon niveau de qualité de service. Ça ne sert à rien de mettre une cerise sur un gâteau qui n'est pas bon!

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Important Infographic: Creating a Great Customer Experience

Important Infographic: Creating a Great Customer Experience | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
A lot of CEOs, VPs, managers and lower level workers want to offer the best CX they can. Indeed, that is not the easiest mission in the world.

Via Christian Barbaray
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Air Liquide met les gaz sur le «customer centric»

Air Liquide met les gaz sur le «customer centric» | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Air Liquide est devenu le nouveau leader mondial des gaz industriels, suite au rachat de l'Américain Air Gas pour 13,4 milliards de dollars. Une opération qui doit anticiper la probable concentration du secteur, quand ses deux concurrents, l'Allemand Linde e
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Poussez vos enquêtes satisfaction plus loin !

Poussez vos enquêtes satisfaction plus loin ! | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Poussez vos enquêtes satisfaction beaucoup plus loin pour en faire de vrais outils de management ! Si vous trouver que vos enquêtes de satisfaction clients « ne servent à rien, qu’elles ne bougent pas, ni dans le temps – ni entre les unités », c’est que vous n’utilisez pas les bons outils ! Si vous êtes insatisfaits de vos enquêtes de satisfaction, participez à …

Via Christian Barbaray
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Decathlon fait la révolution dans les avis clients

Decathlon fait la révolution dans les avis clients | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it

Via ESII
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What the U.S. Can Learn from Mobile Payments in Africa

What the U.S. Can Learn from Mobile Payments in Africa | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
There’s nothing wrong with the way mobile payments are processed in the U.S. But imagine what we could learn from mobile payments in Africa.
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What it takes to deliver breakthrough customer experiences -McKinsey

What it takes to deliver breakthrough customer experiences -McKinsey | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
To create distinctive customer experiences, large companies need to push the boundaries and adopt next-generation digital thinking and practices in seven key areas. A McKinsey & Company article.
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CX Journey™: 63 Ways to Improve the Customer Experience

CX Journey™: 63 Ways to Improve the Customer Experience | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
What's the best way to improve customer service? I was honored to be included with 62 other customer service/customer experience experts in sharing ideas on how to do just that.
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De la satisfaction client aux profits : 13 idées fortes

De la satisfaction client aux profits : 13 idées fortes | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
de la satisfaction client aux profits aux US Infographie de 13 idées fortes !

Via Christian Barbaray
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helene duneigre's curator insight, November 6, 2015 5:41 AM

Programme de fidélité ou satisfaction et suivi des moments de vérité?

Une liste de faits ou alertes pour réfléchir a vos priorités.

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Twitter : 2 nouveautés qui changent tout pour le service client - Le blog de la relation client

Twitter : 2 nouveautés qui changent tout pour le service client - Le blog de la relation client | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Jusqu’à présent les règles pour recevoir des messages privés, ou autrement appelé DM (Direct Message) étaient assez claires : il faut suivre le compte Twitter pour recevoir un message privé.Pas idéal quand on est une marque de devoir suivre tous ses clients pour leur permettre d’envoyer un message privé…
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Les entreprises "orienté client" sont plus rentables

Les entreprises "orienté client" sont plus rentables | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it

L’orientation client est-elle génératrice de performance pour l’entreprise ?

La fréquence des changements dans l’environnement et la concurrence exacerbée, ont forcé les entreprises à modifier leur stratégie afin d’être davantage « orienté client »

L’orientation client d’une entreprise est définie comme : l’ampleur avec laquelle l’attention portée aux besoins du client est ancrée dans ses valeurs, ses croyances et dans ses normes.

 


Via Christian Barbaray
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Christian Barbaray's curator insight, September 21, 2015 3:47 AM

L’orientation client : l’ampleur avec laquelle l’attention portée aux besoins du client est ancrée dans ses valeurs, ses croyances et dans ses normes.  

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The Problem With Customer Service - ConsumerReports.org

The Problem With Customer Service - ConsumerReports.org | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
Consumer Reports looks at the problem with customer service. A new survey shows that company promises and even new technology haven’t made the customer-service experience much less painful.
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OCP : le service client sous le signe de l’excellence relationnelle - Le blog de la relation client

OCP : le service client sous le signe de l’excellence relationnelle - Le blog de la relation client | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it
OCP est le leader des grossistes répartiteurs de médicaments en France. Et comme il n'y a pas de hasard, c'est aussi un champion du service client !
Jean-Marc Cazeneuve's insight:

1. Une obligation : Gérer et tracer les réclamations   2. Une collaboration étroite entre service Clients et Qualité   3. Un lien entre toutes les parties prenantes de la relation client.

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Les bonnes pratiques du management de l'insatisfaction client - AMARC

Les bonnes pratiques du management de l'insatisfaction client - AMARC | Relation Client - Customer Centricity | Scoop.it

Les bonnes pratiques du management de l'insatisfaction client

Jean-Marc Cazeneuve's insight:

Les 6 engagements : 1- Prendre en considération l'insatisfaction  
2- Favoriser l'expression d'insatisfaction   3- Garantir un accueil par des personnes compétentes   4- Apporter des réponses satisfaisantes   5- Mesurer votre satisfaction suite aux réponses  
6- S'améliorer grâce au feedback   

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