Psicología Organizacional
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Greetings from New York City.
Just did a light run through (The 10 Best Personal Development Books?
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Importancia de la Comunicación Organizacional | Revolucion Android

Este video nos demuestra cómo la falta de comunicación en una organización, puede hacer que ésta pierda su nivel de pro.
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La comunicación organizacional interna y externa

La comunicación organizacional El presente ensayo tiene como finalidad reflexionar y conceptualizar los elementos de la comunicación organizacional.

Via Yennifer Carolina Primera Márquez
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Sandra Huete's comment, February 11, 2013 5:01 PM
Un ensayo sobre los elementos de la comunicación organizacional. La comunicación interna y externa para lograr metas comunes.
Rescooped by Alfonso Gallo from Joanna Prieto - Comunicación Estratégica
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La Comunicacion Organizacional En La Empresa Moderna

La Comunicacion Organizacional En La Empresa Moderna | Psicología Organizacional | Scoop.it
Según Gary Kreps (1995), la comunicación organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella".

Via joanna prieto
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Coaching, Clima Organizacional y Productividad - Jorge L. España

Coaching, Clima Organizacional y Productividad - Jorge L. España | Psicología Organizacional | Scoop.it
Identificar estas necesidades se logra por medio de estudios de clima organizacional y satisfacción, los cuales permiten a los colaboradores expresar su opinión sobre cómo funciona la organización y cómo se sienten en ...
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¿Qué hacer con un cliente enojado?

¿Qué hacer con un cliente enojado? | Psicología Organizacional | Scoop.it

Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y......

 

Veamos entonces qué podemos hacer ante una queja

 

Lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se reciben en la empresa, analizar sus causas e intentar alguna de las siguientes alternativas: a) Desarrollar acciones preventivas: ahora que ya se conocen las causas, se pueden corregir para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan. b) Diseñar un procedimiento para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para “ver qué hacemos”.

 

 El segundo paso a realizar es reforzar la capación. Es muy importante que los empleados comprendan que el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón; sino lograr la comprensión y el entendimiento entre ambas partes para así lograr que el cliente no abandone la empresa.

 

El conflicto tiene la particularidad de presentarse como una curva ascendente que pasa por los siguientes niveles: molesto, enojado, indignado, colérico, iracundo, violento.

 

Es por esto que la tarea primordial del personal es bajar al cliente de esta curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se exprese sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se desahogue, puede empezar a escuchar al personal para encontrar una solución.

 

Dichas soluciones generalmente están en el presente y en el futuro. Pero la mayoría de las veces en el manejo de conflictos, sólo se habla del pasado y se discute con los clientes sin escucharlos, tratando de demostrar quién tiene razón. El personal de contacto debe dirigir la conversación hacia adelante, para ver cómo solucionar el problema con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa.

 

Cuando se aprende a manejar con éxito las quejas, descubrimos que en realidad son una excelente estrategia de fidelización; ya que el cliente se siente escuchado y atendido en sus necesidades. Nada satisface más a un cliente que ver como una queja o sugerencia que ha presentado causa efectos y produce mejoras.

 

Finalmente les dejo algunos tips para manejar una queja:

 

Nadie es perfecto. Si la empresa cometió un error: pida disculpas, comprométase a solucionar el problema y cumpla con lo prometido. En estos casos otorgar una pequeña atención al cliente será muy bien visto.

 

No haga esperar al cliente. “Aguarde un momento que voy a buscar al Gerente” y dejar al cliente esperando es lo peor que podemos hacer, lejos de calmarse hará que se enoje aún más o que corte todo canal de comunicación.

 

No cobre cargos extras. El cliente ya está disconforme con la empresa, el querer facturarle gastos extras a los que ya pagó por: devoluciones, envíos o cambios sólo servirá para agravar el problema.

 

Error del cliente. En muchas ocasiones es el cliente quien mal interpreta una información o “no lee la letra chica” de una promoción. En estos casos lo mejor es explicar al cliente como son las condiciones de venta o prestación, pero mimarlo un poco y hacerle una concesión siempre que sea posible. Aclararle que la misma se hace sólo por ser él un cliente: especial, nuevo, recomendado y que se otorga por esta única vez.  Acto seguido hay que revisar aquello que causó el mal entendido para que no se repita en futuras ocasiones.

 

Agradézcale al cliente. Ya que este le ha brindado una excelente oportunidad para mejorar.

Nadie desea enfrentar a un cliente enojado, pero si se sabe aprovechar la situación podemos lograr fidelizarlo y generar mejoras en nuestro negocio. 

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Según coach, el clima organizacional es fundamental para la ...

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(almomento360. Caracas, 13/01/2014). En una entrevista para el canal nacional Globovisión, Monico Carvajal, coach organizacional, aseguró que el clima organizacional es el elemento que las empresas deben cuidar en el ...
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