Social Media Curation par Mon Habitat Web
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Pour tout retenir de l'actualité #SocialMedia, #CommunityManagement #ContentMarketing #Curation, #SMO, #SEO, #Web2 | Veille réalisée par http://mon-habitat-web.com | @pascalf49
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[Infographie] Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ? 

[Infographie] Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ?  | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Qui ne s'est jamais retrouvé confronté à un troll, cet énergumène qui se croit tout puissant derrière son clavier, anonyme, et vocifère à outrance des atrocités sur votre marque ou produit sur votre page Facebook ou votre compte Instagram. Keep cool !

(...)

Mon-Habitat Web's insight:

Keep cool !

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Gestion de crise sur les médias sociaux : mieux vaut prévenir que guérir

Gestion de crise sur les médias sociaux : mieux vaut prévenir que guérir | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Aujourd’hui, les marques profitent de plus en plus des médias sociaux pour promouvoir leurs produits et leurs services, au risque parfois de faire face à un retour de bâton plutôt brutal. Créés et propagés sur le web en à peine quelques clics par les internautes, les bad buzz sont devenus en peu de temps la bête noire des entreprises.

(...)

Vie toxique's insight:

C'est aussi ma devise ! Se protéger avec une présence sur ses propres réseaux est déjà un premier pas.

 

A noter : 40 % (des entreprises) n’ont pas de plan d’urgence en cas de buzz négatif. Cette récente étude (Freshfields Bruckhaus Deringer) révèle aussi qu’en moyenne, les marques commencent à communiquer seulement 21 h après le début d’une crise (voire même 48 h pour 18 % d’entre elles). (...) près de 30 % des crises sont relayées par les médias internationaux dans l’heure qui suit la première annonce.

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[Gestion Crise] Petit manuel de survie pour les marques et entreprises sur les réseaux sociaux

[Gestion Crise] Petit manuel de survie pour les marques et entreprises sur les réseaux sociaux | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

 Dans le cadre espaces digitaux, une crise est le déclenchement d’une situation de nature à entacher fortement et/ou durablement la réputation, l’image et la perception du public d’une marque ou d’une entreprise sur les espaces digitaux. Quels types de crise et comment y répondre ?

(...)

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Julien Pepiot's curator insight, December 10, 2013 6:56 AM

#Marques : comment bien gérer une situation de crise sur les espaces digitaux ? http://bit.ly/1cmrVNJ ; #Crise #Digital 

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10 points clés permettant d’identifier un début de bad buzz

10 points clés permettant d’identifier un début de bad buzz | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

La détection des signaux faibles (ou signes faibles voir l’excellent article de Camille Alloing sur le sujet) liée à un bad buzz est-elle une utopie ou une réelle pratique, en somme un métier de veilleur ? Les signaux faibles noyés dans un bruit d’informations continues ne sont pas facilement détectables. Leur détection est étroitement liée aux:

(...)


Via Veille digitale
Vie toxique's insight:

Des conseils de bon aloi, pour une veille efficace sur les potentialités de bad buzz ...


A noter : "même si la veille est une compétence transversale à différents salariés de l’entreprise, le community manager ne peut pas, au vu de ses nombreuses activités (animation des communautés, reporting analytics, …), être la personne exclusive en charge de la veille. "

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Olivier JADZINSKI 's curator insight, October 16, 2013 3:33 AM

certains cherchent le "buzz" et d'autres récoltent le "bad buzz"...

Erick Hostachy's curator insight, October 18, 2013 4:15 AM

Plus la crise est (com)prise tôt, mois elle a de chance de s'étendre.

Harmony Com's curator insight, October 25, 2013 5:00 AM

Un article très bien fait

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Le bashtagging : un bad buzz pour les marques

Le bashtagging : un bad buzz pour les marques | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

La communication sur les réseaux sociaux est une lame à double tranchant. Soit on fait un buzz, soit c’est le bad buzz assuré. Il faut donc être vigilant et peser ses mots pour ne pas être victime des phénomènes comme le bashtagging. Au fait, c’est quoi le bashtagging ? Pour le comprendre, on s’appuiera sur deux exemples qui me plaisent bien: Starbuck et Mc Donald.

(...)

Vie toxique's insight:

Le bashing s'applique de plus en plus aux réseaux sociaux ...

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Crise et médias sociaux : une souris dans la confiture

Crise et médias sociaux : une souris dans la confiture | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Par l’entremise du cas de la souris dans la confiture de fraises Materne, retour sur la notion de crise dans les médias sociaux et les stratégies de communication pour anticiper, gérer et minimiser l’impact d’une crise sur l’e-réputation de la marque.

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Vie toxique's insight:

Très bonne article dont je ne peux qu'approuver la conclusion

Anticipez !!

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Robin Tedeschi's curator insight, October 16, 2013 1:38 PM

Un article très intéressant qui met en avant les bonnes attitudes adoptées, bonnes attitudes qui ne sont pas des réflèxes pour tout le monde et peuvent éviter de gros soucis si l'on a la réaction adéquate.

Narbonne's curator insight, November 24, 2013 7:51 AM

Une gestion de crise très interessante écrite par Materne : après qu'une consommatrice ait retrouvé une ... souris dans sa confiture !!!

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Les stratégies du Community Manager pour combattre une e-réputation négative

Les stratégies du Community Manager pour combattre une e-réputation négative | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes stratégies du Community Manager pour combattre une e-réputation négative de marque, et ainsi tenter de diminuer la puissance des conversations pouvant affaiblir la crédibilité de celle-ci.

De la réponse aux commentaires négatifs à la création d’une communauté d’ambassadeurs en passant par la mise en place d’une transparence sur la production de vos services/produits, cap sur les méthodes à disposition du Community Manager pour savoir comment réagir en période de crise.
(...)

Vie toxique's insight:

Si c'était si simple ! La situation est souvent plus compliquée à gérer et demande une stratégie sur du moyen terme. Le mieux est toutefois d'anticiper toute crise et donc de travailler sa présence sur le net, et notamment les réseaux sociaux.

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Bad Buzz Fnac : et si la cliente était de mauvaise foi ?

Bad Buzz Fnac : et si la cliente était de mauvaise foi ? | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Avez-vous entendu parler de cette cliente de la Fnac des Ternes, à Paris, qui a eu gain de cause grâce à Facebook ?

 

L’histoire : une cliente achète un ordinateur portable à la Fnac et se rend compte, en ouvrant le carton une fois rentrée chez elle, qu’il est cassée.

 

Or le vendeur refuse de lui échanger. L’histoire est à découvrir dans ses détails sur Lyon Capitale, qui s’est emparé du sujet.

 

Ce qui est encore plus intéressant, c’est que le Post que cette cliente a rédigé sur Facebook pour raconter sa mésaventure a été liké plus de 10.000 fois en quelques heures à peine ! Un vrai bad buzz pour pour la Fnac…

Vie toxique's insight:

C'est tout le dilemme des réseaux sociaux : l'effet Kiss cool.  Il est bien d'y être présente pour faire le buzz, mais quand un bad buzz surgit, il t'éclate à la figure !

 

Autre interrogation qui m'effraie au quotidien : les internautes sont-ils tous des moutons de panurge ?

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[infographie] Les réseaux sociaux, outils de gestion de crises

[infographie] Les réseaux sociaux, outils de gestion de crises | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Lorsqu’une crise apparaît, une des premières à chose à faire, est de montrer que vous en êtes conscient et que vous êtes préparé à gérer cette crise. Et pour pouvoir atteindre très rapidement votre cible, l’utilisation des réseaux sociaux semble logique.

(...)

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Community Management : La réaction aux critiques

Community Management : La réaction aux critiques | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

De toutes les tâches du Community Manager, la réaction aux remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est probablement celle qui est la plus complexe.
 
Autant mettre en place une veille, créer des comptes sur différentes plateformes, poster des contenus incitatifs, … requièrent un apprentissage mais sont relativement accessibles même si certaines erreurs de Community Manager sont encore monnaie courante, autant gérer la relation humaine est complexe.
 
Cet article a pour but d’essayer de distinguer les comportements et de mettre en évidence des pistes afin d’adopter la réaction la meilleure qui soit.

(...)

Vie toxique's insight:

A mettre dans vos bookmarks :-))

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Bévue relayée par les médias : l’impératif de réagir vite

Gaffes, bévues et boulettes… Ce qui était amusant dans l’album éponyme de Gaston Lagaffe l’est beaucoup moins à l’heure d’internet, des réseaux sociaux et de l’info relayée et déployée en temps réel. Quand on dirige une entreprise et qu’une maladresse, faute ou manquement se retrouve étalé dans les médias, il faut agir tout de suite pour éviter l’emballement.

 

Coup sur coup, deux marques de vêtements, Mango et Donna Karan New York, viennent d’en faire l’expérience. La marque espagnole de prêt-à-porter Mango s’est retrouvée étrillée sur internet pour avoir présenté dans son catalogue des bracelets et colliers de « type esclave ». L’indignation s’est déversée sur la toile et dans les médias : pétition en ligne contre Mango à l’initiative de personnalités (l’ancienne miss France Sonia Rolland, l’actrice Aissa Maiga et la militante Rokhaya Diallo), montée au créneau dans les médias de SOS Racisme, avec communiqué rageur…

Vie toxique's insight:

Le fait d'être déjà bien présent sur les réseaux avec une communauté bien ancrée et acquise à votre marque, permet déjà de limiter la propagation des bad buzz ou d'amortir leur impact.

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Les internautes, les community managers et l’humour

Les internautes, les community managers et l’humour | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Le métier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux sont parfois assez violents.

(...)

Vie toxique's insight:

Grand amateur d'humour et surtout client occasionnel, je ne vois pas vraiment dans ce message ce qui prête à sourire. J'y vois surtout un message (de gestion de crise ?) bien chiadé, très policé et commercial. L'utilisation du "je" et du tutoiement permettent de personnifier un plus le discours et de se permettre certaines fantaisies ... pour noyer le poisson. 

 

En tout cas, belle opération de communication, qui a notoirement pour objectif de calmer les usagers ... de plus en plus mécontents.

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Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux

Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la risée de tous les sites d’actualités, pensez à bien respecter ces 5 règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire…

(...)

--

PS : le marronnier du community manager !

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caotar's comment, December 6, 2012 8:52 AM
Issue du monde du phoning, je trouve les orientations de cet article très pertinente.
Vie toxique's comment, December 6, 2012 8:54 AM
@bo cao : bien sûr, mais ça reste d'une banalité pour celui qui pratique le community management depuis quelques années.
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Comment répondre aux commentaires sur les médias sociaux de façon efficace ? La méthode de @GuyKawasaki

Comment répondre aux commentaires sur les médias sociaux de façon efficace ? La méthode de @GuyKawasaki | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

S’il est très facile de répondre aux commentaires lorsqu’ils sont positifs, lorsque ces derniers sont négatifs, c’est une autre histoire ! Ne le prenez pas personnel et suivez ces conseils pour répondre de façon efficace…

L'Art des medias sociaux par Guy KawasakiCes conseils sont tirés du nouveau livre écrit par Guy Kawasaki et Peg Fitzpatrick deux gourous américains des réseaux sociaux. Guy Kawasaki s’est notamment illustré chez Apple et est l’auteur de nombreux ouvrages de référence. Vous pouvez retrouver « L’art des médias sociaux » en français aux éditions Diateino.

(...)

Vie toxique's insight:

Rien de transcendant, mais à savoir, si ce n'est pas le cas ...

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UCM's curator insight, January 29, 2015 3:26 AM

Bon petit rappel... Reste à lire le livre complet :-)

Rescooped by Mon-Habitat Web from Bad buzz
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Les 6 enseignements des bad buzz / crises 2.0 de 2013

Les 6 enseignements des bad buzz / crises 2.0 de 2013 | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Voici que la partie qualitative pour les crises de 2013 est désormais finie. (Revoir les 56 crises détaillés ici) Il est maintenant temps de passer à l'analyse quantitative. Quels sont les enseignements de cette année ?

(...)


Via Veille digitale
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Veille digitale's curator insight, January 9, 2014 9:53 AM

L'analyse quantitative de Nicolas Vanderbiest en 6 points clés et une infographie 
Source : http://www.reputatiolab.com/2014/01/les-enseignements-des-bad-buzz-crises-de/

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Contenus manifestement illicites sur Internet : que doivent faire les hébergeurs ?

Contenus manifestement illicites sur Internet : que doivent faire les hébergeurs ? | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

 Internet permet de multiples formes de communications : forums, réseaux sociaux, blogs… Qu’en est-il d’un point de vue juridique ? Est-il acceptable pour un hébergeur de laisser chaque écrit à la vue de tous ? Et qu’advient-il quand un hébergeur est sommé de retirer un contenu manifestement illicite ?

(...)

Vie toxique's insight:

Chronique de Xavier Gattegno, Juriste, Euro Asian Equities.

Dans le cadre du suivi de la e-reputation d'une marque, chacun peut être confronté à la gestion de ce type de cas.

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Comment le Community Manager participe (parfois) à la création d'e-réputation négative

Comment le Community Manager participe (parfois) à la création d'e-réputation négative | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Vous pensiez que l’e-réputation négative ne provenait que de l’insatisfaction de vos clients face à vos produits/services ? Détrompez-vous !
 
Certaines actions du Community Manager peuvent être la cause de contenus négatifs créés par les internautes, à savoir :

  • un mauvais ciblage des campagnes publicitaires
  • une ligne éditoriale incomprise
  • une absence de réponse
  • une censure illégitime

(...)

Vie toxique's insight:

Du progrès dans les articles de Clément : un peu moins scolaire, moins long et toujours bien illustré d'exemples. Et celui-ci est particulièrement pertinent ...

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Comment le Community Manager peut-il tirer parti d'une e-réputation négative ?

Comment le Community Manager peut-il tirer parti d'une e-réputation négative ? | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

La construction d’une e-réputation négative, bien que dommageable, peut permettre au Community Manager d’apprendre de nombreuses choses sur sa marque, communauté ainsi que sur la concurrence.

Lorsque vous aurez des commentaires négatifs portant sur votre marque, il y a de très fortes chances (selon la taille de votre entreprise et de la communauté) que vos ambassadeurs viennent vous défendre.

Ces personnes, intervenant en situation de crise, prouveront leur loyauté vis-à-vis de votre marque, ce qui vous permettra donc de les détecter et les récompenser si besoin.

(...)

Vie toxique's insight:

Tout ça reste très théorique et conditionné par le fait d'avoir une communauté construite sur un attachement fort à la marque. Ce qui est loin d'être une généralité !

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Les bons réflexes à avoir en cas de crise

Les bons réflexes à avoir en cas de crise | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

La gestion de crise n’est pas un sujet récent. Depuis l’apparition des médias, les spécialistes en communication de marque se sont efforcés de définir des procédures de gestion de crise pour parer au plus vite à l’imprévu. Tout ceci est plutôt bien rôdé, mais le problème est qu’avec les médias sociaux tout va plus vite, et que les procédures valables pour les journalistes de la radio ou de la télévision ne le sont plus quand la communauté s’enflamme. J’ai eu l’occasion d’assister l’année dernière à une simulation de cellule de crise dans une grande entreprise française, et je peux vous assurer qu’ils n’étaient pas du tout à l’aise.

(...)

Vie toxique's insight:

L'important est déjà d'être présent sur les réseaux sociaux et de les animer de façon régulière et professionnelle (pas de stagiaire). Je peux vous assurer qu'il est beaucoup plus difficile de gérer une crise quand vous n'avez aucune communauté en place. Je parle en connaissance de cause car on me contacte souvent trop tard et je rame ensuite (4 à 6 mois) pour rattraper une e-reputation qui est déjà entachée depuis plusieurs mois.

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“Bad Buzz”, les consommateurs prennent-ils réellement le pouvoir ?

“Bad Buzz”, les consommateurs prennent-ils réellement le pouvoir ? | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

L’affaire du “bad buzz” de la Fnac a fait le tour du web ces derniers jours, le sandwich au caca de Monoprix avait fait parler de lui auparavant. Et si la course au “buzz viral” dans laquelle se lancent les marques et leurs agences de communication digitale se retournaient contre elles ? Les consommateurs bénéficient-ils enfin d’un moyen de pression digne de ce nom contre les grands industriels de la consommation de masse ? Pourquoi pas. Mais attention aux dérives…

 

Le buzz, étalon ultime de la communication moderne
C’est pas cher et ça prend vite de l’ampleur, il vous faut une campagne de buzz viral marketing digital multicanal

(...)


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Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager

Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque.
 
En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise.
 
Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc…
 
Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque.
(...)

Vie toxique's insight:

Clément réalise régulièrement des articles très complets, mais toujours trop longs. Des enseignements toutefois intéressants à retenir de cet article.

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Comprendre le phénomène de crise sur les médias sociaux

Comprendre le phénomène de crise sur les médias sociaux | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

On ne passe pas une année sans voir défiler une multitude de crises ou « bad buzz » sur les médias sociaux. Tout comme Cuisinella, La Redoute, Décathlon, Veet et tant d’autres  ont vécu des bad buzz ayant fait le tour du web.
 
- Comment gérer au mieux une crise et est-ce possible de l’éviter?
- Quels facteurs poussent les internautes à être si réactifs au moment d’un buzz?
- La gestion de crise se passe-elle uniquement sur les médias sociaux ou faut-il prendre la peine de contacter les internautes en privé?

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Proposition : un nouveau regard sur l’e-réputation

Proposition : un nouveau regard sur l’e-réputation | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

L’e-réputation est l’un des concepts web les plus à la mode. Elle est définie comme une réputation véhiculée à travers des supports numériques. Sans grands fondements théoriques et surtout académiques, ce concept est vendu par les agences au milieu d’une multitude d’amalgames et de raccourcis. Cet article tente d’évoquer quelques pistes. Sans avoir la prétention de fixer un cadre définitif…

Vie toxique's insight:

Réputation :  "l’ensemble des croyances ou jugements existant au sein du public envers l’entreprise. La qualité de son management, sa solidité financière, sa capacité d’innovation, la qualité de son marketing, de ses produits et services, ses actions de citoyenneté…, forment les composantes de sa réputation."

 

La présence sur les réseaux sociaux est une sorte de paratonerre pour les marques et entreprises. C'est pour ça qu'il est important d'anticiper et de bien traiter ses communautés; une fois la crise lancée, il est plus difficile de remonter la pente !

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[Etude de cas] La gestion de crise du bad buzz Findus

[Etude de cas] La gestion de crise du bad buzz Findus | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it


Le 8 février 2013 en Angleterre, l’opinion publique apprend que les lasagnes Findus estampillées 100% bœuf contiennent en réalité de la viande de cheval.
 
La rumeur se répand à grande vitesse sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter. L’information, avérée, se transforme en scandale alimentaire. D’autres produits sont concernés : des lasagnes bolognaises, du hachis Parmentier et de la moussaka. La crise devient Européenne. L’image de la marque est entachée.

(...)


Vie toxique's insight:

A noter : "Les bad buzz sont parfois une opportunité de rebondir, en maîtrisant sa communication et en affirmant sa volonté de prendre en compte les avis des internautes."

 

Le fait d'être présent sur les réseaux sociaux et de gérer depuis longtemps ses communautés permet de mieux amortir ces crises, souvent passagères mais dommageables pour la réputation de l'entreprise.

 

[Edit] L'affaire semble un peu plus compliquée sur Twitter : http://bit.ly/12O1Siz (info Europe1)

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Webulous : Berangere's comment, February 14, 2013 4:58 PM
merci pour le partage :)
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Community manager : pourquoi les internautes aiment vous pourrir la vie

Community manager : pourquoi les internautes aiment vous pourrir la vie | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Même si les problématiques de bad buzz ou de crises sur les médias sociaux sont importantes et ont souvent les honneurs des médias spécialisés, dans les faits, la majorité des CM ne gère pas (et heureusement) des évènements aussi graves et chronophages tous les jours. A l’inverse, les journées sont rares où ils ne doivent pas répondre aux remarques de clients insatisfaits. Ces critiques journalières ne sont pas les résultats d’un bad buzz et encore moins d’une crise, elles ne remettent pas forcément en cause le fonctionnement de l’entreprise, ses produits ou ses services.  Mais elles sont le témoignage d’une refonte de la relation-client vers les outils du web 2.0.

(...)

Vie toxique's insight:

Article passionnant et criant de vérité.

A noter : "le CM doit prendre le temps de contacter ces quelques clients toujours mécontents pour comprendre en quoi leur statut au sein de la communauté ne leur convient pas."

-> Oui, mais est-ce le rôle du CM et non pas d'un SAV digne de ce nom ?

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