Social Media Curation par Mon Habitat Web
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Bad Buzz Fnac : et si la cliente était de mauvaise foi ?

Bad Buzz Fnac : et si la cliente était de mauvaise foi ? | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Avez-vous entendu parler de cette cliente de la Fnac des Ternes, à Paris, qui a eu gain de cause grâce à Facebook ?

 

L’histoire : une cliente achète un ordinateur portable à la Fnac et se rend compte, en ouvrant le carton une fois rentrée chez elle, qu’il est cassée.

 

Or le vendeur refuse de lui échanger. L’histoire est à découvrir dans ses détails sur Lyon Capitale, qui s’est emparé du sujet.

 

Ce qui est encore plus intéressant, c’est que le Post que cette cliente a rédigé sur Facebook pour raconter sa mésaventure a été liké plus de 10.000 fois en quelques heures à peine ! Un vrai bad buzz pour pour la Fnac…

Pascal Faucompré's insight:

C'est tout le dilemme des réseaux sociaux : l'effet Kiss cool.  Il est bien d'y être présente pour faire le buzz, mais quand un bad buzz surgit, il t'éclate à la figure !

 

Autre interrogation qui m'effraie au quotidien : les internautes sont-ils tous des moutons de panurge ?

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Les internautes, les community managers et l’humour

Les internautes, les community managers et l’humour | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Le métier de community manager n’est pas tous les jours facile : certains messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux sont parfois assez violents.

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Pascal Faucompré's insight:

Grand amateur d'humour et surtout client occasionnel, je ne vois pas vraiment dans ce message ce qui prête à sourire. J'y vois surtout un message (de gestion de crise ?) bien chiadé, très policé et commercial. L'utilisation du "je" et du tutoiement permettent de personnifier un plus le discours et de se permettre certaines fantaisies ... pour noyer le poisson. 

 

En tout cas, belle opération de communication, qui a notoirement pour objectif de calmer les usagers ... de plus en plus mécontents.

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Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux

Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

En situation de crise, les médias sociaux occupent une place de plus en plus prépondérante pour gérer la relation clients. En effet, selon le récent sondage mené par Eptica, près d’un tiers des consommateurs français (30 %) se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises.

 

Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine.

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PS : du classique, mais à connaître par coeur pour tout CM ou agence !

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Community Manager : une fonction tampon en cas de crise

Community Manager : une fonction tampon en cas de crise | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

L’affaire Cora, qui a suscité de nombreux débats et sur laquelle je ne reviendrais pas, m’intéresse fortement quant à la manière dont le Community Manager a été pris pour cible par certains professionnels de la toile et autres journalistes. Je rebondis dessus car c’est un constat que l’on pourrait dresser dans tous les cas de « bad buzz », que ce soit pour Nestlé, Malabar et autres.


J’ai été peu surpris de voir un Tweet d’un grand journaliste faisant un lien vers le profil LinkedIn du Community Manager de Cora, où l’on apprenait qu’il était entre autre en charge de la station-service de l’enseigne de Rennes. Ce comportement n’a rien d’isolé, il suffit d’être sur la toile pour appréhender la récurrence de la mise au pilori d’une fonction qui fait tampon.

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Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager

Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque.
 
En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise.
 
Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc…
 
Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque.
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Pascal Faucompré's insight:

Clément réalise régulièrement des articles très complets, mais toujours trop longs. Des enseignements toutefois intéressants à retenir de cet article.

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Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ? Conseils et exemples

Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ? Conseils et exemples | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Avec l’apparition des réseaux sociaux, l’information circule de plus en plus rapidement. Dans le cas d’une situation de crise chez une marque, ces réseaux sociaux vont ainsi représenter un ennemi virulent mais également un allier indispensable. Comment les utiliser au mieux ?

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PS : des cas d'école déjà multidiffusés, mais à connaître ...

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United Airlines: quand les réseaux sociaux défont une réputation

United Airlines: quand les réseaux sociaux défont une réputation | Social Media Curation par Mon Habitat Web | Scoop.it

Le 13 août, les Jeux Olympiques se terminaient, mais du côté d'United Airlines et de l'équipe chargée de ses relations publiques, on s'affairait pour mettre toute cette bonne humeur à profit et poster de chouettes messages promotionnels sur Facebook et Twitter.

 

Sur Facebook, le quizz «fier de voler» permettait aux fans de la compagnie aérienne de tester leurs connaissances olympiques et de partager leurs résultats avec tous leurs amis. Pour les athlètes américains qui rentraient chez eux en passant par l'aéroport O’Hare de Chicago, la haie d'honneur en canons à eau était de sortie – et la photo souvenir postée sur Twitter.

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