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Pascal Faucompré, Mon-Habitat-Web.com
Les Tribulations d'un Content et Social Media Manager, passionné d'architecture : http://mon-habitat-web.com                        Veille Professionnelle, Curation, SMO, SEO, Web 2.0 | @pascalf49
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La relation client n'est pas meilleure sur les réseaux sociaux que sur les canaux traditionnels

Les tests clients mystères réalisés pour l'Élection du Service Client de l'Année 2015 donnent de premiers enseignements, en amont de l'annonce du palmarès des Lauréats du jeudi 16 octobre prochain.

Le palmarès de la 8ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, qui vise à récompenser les services clients les plus méritants par secteur d'activité, sera dévoilé le jeudi 16 octobre 2014. Basée sur 215 tests clients mystères par entreprise, cette étude livre une image précise de la qualité de la relation client en France.

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Pascal Faucompré's insight:

via @cdeniaud

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Les réclamations 2.0 et le community management !

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Facebook, Twitter sans oublier les traditionnels forums sont devenus aujourd’hui des canaux privilégiés pour interagir ou interpeller sa marque favorite. Les organismes présents sur ces médias sociaux s’exposent aux demandes d’informations de la part des clients mais aussi aux réclamations. Désormais, interpeller un Community manager, voire même citer la marque sans s’adresser directement à elle, est bien plus simple que d’envoyer un courrier au service réclamations. Ce dernier doit donc faire de la veille pour surveiller ce que l’on peut dire sur sa marque et éventuellement répondre.

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Les réseaux sociaux sont-ils indispensables au service client ?

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Les réseaux sociaux deviennent très importants à la gestion du service client. Beaucoup de consommateurs préfèrent aujourd’hui poser des questions à la marque sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou en se déplaçant dans ses locaux.

 

Voici quelques chiffres énoncés par Up2Social qui pourront faire réfléchir bon nombre d’entreprises :

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Pascal Faucompré's insight:

A noter : "65 % (des internautes) utilisent les réseaux sociaux pour s’informer sur les marques". Tout est dit ?!

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J’ai testé le SAV des marques sur Twitter

J’ai testé le SAV des marques sur Twitter | Pascal Faucompré, Mon-Habitat-Web.com | Scoop.it

Avant on pouvait téléphoner ou carrément se rendre au service après-vente. Aujourd’hui, un tweet suffit. Mais à quel prix ?

 

Il y a encore quelques années, demander un renseignement ou se plaindre auprès d’une marque nécessitait une grosse dose de motivation. Il fallait écrire au service client, appeler un numéro vert, ou encore se déplacer dans un magasin pour hurler sur une caissière qui n’avait rien demandé. Dieu merci, nos marques et enseignes préférées, dans le souci évident de nous faciliter la vie, ont envahi les réseaux sociaux.

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PS : Bien vu ! Maintenant, c'est une tendance, qui déborde de la fonction de CM, à ne pas négliger ...

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