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Le client Maître de son Experience omnicanal

Le client Maître de son Experience omnicanal | Omnicanal | Scoop.it
Comment BOOKING.COM, MEETIC, MACIF et HENKEL érigent le client en Maître de son experience omnicanal : vers le Personal Experience Management
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Tesco teste enfin le click-and-collect à Londres

Tesco teste enfin le click-and-collect à Londres | Omnicanal | Scoop.it
Le numéro un de la distribution britannique était le dernier des quatre principaux distributeurs outre-Manche à ne pas proposer un service de click-and-collect dans la capitale. C’est chose faite avec deux tests menés dans la banlieue de Londres.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

"Ouvrir de nouveaux services pour faciliter la vie de ses clients ou voir sa part de marché décroître" est le constat fait par la DGale de Tesco face à des concurrents plus volontaires qui ont déjà mis en place un service de Click & Collect ! 

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eBay : et Argos renforcent leur partenariat Click & Collect | Zone bourse

eBay : et Argos renforcent leur partenariat Click & Collect | Zone bourse | Omnicanal | Scoop.it
Service Click & Collect d’Argos : lancé à l’essai dans 150 magasins
avec 50 vendeurs eBay, il sera disponible dans... | 4 juillet 2014
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

650 magasins Argos permettent aux vendeurs sur eBay de proposer du Click & Collect. C'est un nouveau service qui apporte du trafic additionnel à Argos... gageons qu'ils sauront en profiter !

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Infographie : 5 types d'achat ROPO sur le parcours d'achat

Infographie : 5 types d'achat ROPO sur le parcours d'achat | Omnicanal | Scoop.it
Lors d'un achat ROPO, il se passe en moyenne 7,5 jours entre le début de la prise d'information et l'acte d'achat.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

80% des consommateurs font une recherche en ligne (pratique de plus en plus courante) et le mobile est utilisé juste avant l'achat. Comment vous situez-vous par rapport au parcours moyen ?

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Quand le ticket de caisse personnalise le marketing mobile | Retail you

Quand le ticket de caisse personnalise le marketing mobile | Retail you | Omnicanal | Scoop.it

Quand le ticket de caisse personnalise le marketing mobile !

Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Wallmart innove en grand et fait le pont entre le mobile, le ticket de caisse et le magasin pour apporter de nouveaux services à ses clients : historique achats avec possibilité de se constituer une liste, géolocalisation des produits en magasin, disponibilité et prix... belle réplique à Amazon et a son outil de scan des codes barre produits depuis sa cuisine !

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L' invention géniale de Darty pour devenir un as de la relation client

L' invention géniale de Darty pour devenir un as de la relation client | Omnicanal | Scoop.it
Darty fournit un bouton à aimanter sur un frigo ou à poser sur une table. En cas de panne sur son électroménager, Darty ou pas, un conseiller appelle dans la minute qui suit le pressage du bouton. 
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Bravo ! Un très bel exemple de digitalisation du service client par Darty pour renforcer la fidélisation de ses clients et en conquérir de nouveaux. 
Quand les communautés d'entraide entre consommateurs seront aussi connectées au bouton se sera parfait :-)

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Exclusif LSA: Spartoo devrait ouvrir des magasins physiques

Exclusif LSA: Spartoo devrait ouvrir des magasins physiques | Omnicanal | Scoop.it
Selon les informations exclusives que s’est procurées LSA, le site de vente de chaussures et de vêtements en ligne, Spartoo, envisagerait d’ouvrir une vingtaine de magasins physiques.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

La marque est forte, les passerelles omnicanales existent, mais créer l'expérience en magasin sera un nouveau challenge ! 

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Olivier Serfaty, fondateur de Step-In : les 3 choses à savoir sur la géolocalisation « in store »

Olivier Serfaty, fondateur de Step-In : les 3 choses à savoir sur la géolocalisation « in store » | Omnicanal | Scoop.it
POur Olivier Serfaty, fondateur de Step-In, après des années de gestation, les technologies de géolocalisation « in store » sont au point et commencent à être déployés dans des enseignes américaines et françaises. Mais l’expérience a montré qu’il ne suffit pas à une technologie d’être mature pour provoquer son adoption par le client. Au moins trois règles doivent être suivies pour ancrer la géolocalisation dans les habitudes de vos clients.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Bien que le consommateurs soit de plus en plus adepte du mobile en magasin, déclencher de nouveaux usages tels que la géolocalisation requiert de la pédagogie, des récompenses (ou des bénéfices clients qui déclenchent l'ouverture de l'application) et la transparence sur les données collectées.

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Le concept étranger à découvrir : Hervis Future Store le magasin de sport multiconnecté

Le concept étranger à découvrir : Hervis Future Store le magasin de sport multiconnecté | Omnicanal | Scoop.it

L’enseigne propose toutes les combinaisons possibles entre web et magasin : clic&collect, retour en magasin des articles commandés en ligne, commande depuis le magasin de produits non stockés via des tablettes en rayon, QR codes pour se faire livrer directement à domicile même sur les produits stockés…, informations complémentaires sur les produits via QR codes et paiement sans contact avec la carte de l'enseigne

Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Pari réussi sur 3 attentes consommateurs : 1) Livrer rapidement 2) Informer complètement 3) Rend l'expérience facile et engageante 

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Digital Customer Experience Success 24/7 - Infographic - Accenture

Digital Customer Experience Success 24/7 - Infographic - Accenture | Omnicanal | Scoop.it
Always on the go, retail shoppers demand engaging digital content, easy access and fast fulfillment—a seamless customer experience across channels, 24/7.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

2 objectifs de l'entreprise (clés) x 4 attentes des consommateurs (essentielles) x 7 axes de travail (prioritaires) pour atteindre le succès dans la satisfaction client... un beau programme !

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Magasins connectés : tour du monde des initiatives les plus innovantes

Magasins connectés : tour du monde des initiatives les plus innovantes | Omnicanal | Scoop.it
Puces RFID, social shopping, cabines d'essayage virtuelles, body scanners, géolocalisation indoor... Voici comment les enseignes importent en magasin les outils de l'e-commerce.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Une série d'initiatives pour inspiration ! Tout service devrait a) refléter les valeurs de l'enseigne et le type d'interactions qu'elle souhaite développer avec ses clients pour servir son image de marque b) s'intégrer dans un parcours client omnicanal c) enrichir l'expérience client

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Rescooped by Antoine Pasquier-Desvignes from Isokan Formation
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KIABI - application Mode sur des Google Glass

KIABI LOOK, APPLICATION MODE POUR GOOGLE GLASS Un coup de cœur pour le top bleu dans cette vitrine ? Pour la jupe de cette jeune femme dans le bus ? Grâce à l'application KIABI LOOK, il...

Via Isokan Formation
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Buzz réussi pour Kiabi et son appli Google Glass... une photo avec son portable permettrai d'obtenir le même résultat :-)

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Lise Déchamps's curator insight, May 19, 2014 7:25 AM

Quel joli coup de pub ! 

Kiabi, toujours à la pointe de l'innovation retail.

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Daniel Malouf (Auchan) : "Nous construisons le cross-canal sous forme de parcours clients"

Daniel Malouf (Auchan) : "Nous construisons le cross-canal sous forme de parcours clients" | Omnicanal | Scoop.it
Comment Auchan, qui opère une marque unique pour ses activités magasin et Web, alimentaire et non-alimentaire, conçoit-il le cross-canal ? Son directeur e-commerce dévoile sa stratégie.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

A mon sens 3 points clés dans la démarche omnicanale d'Auchan : #1 le parcours "Oui à la vente" ou comment inculquer une approche client aux vendeurs en magasin en valorisant le canal internet #2 la personnalisation des offres en collectant et en analysant de nouvelles données #3 des drive accessibles jusqu'à 23h pour les urbains (Dia a même ouvert des casiers !)

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Darty généralise le système numérique dans ses magasins - RetailDetail

Darty généralise le système numérique dans ses magasins - RetailDetail | Omnicanal | Scoop.it
Face à l’évolution du marché, le groupe Darty a décidé de généraliser le système numérique de ses magasins.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

A noter : les indicateurs de mesure ne sont pas uniquement côté client 1) le temps gagné par les vendeurs en évitant un retour à leur ordinateur pour consulter une info et la communiquer en direct au client (ce qui induit de la satisfaction côté client) 2) le renouvellement du parc informatique et son TCO : tablette vs pc = tablette gagne

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Les Galeries Lafayette équipées d’une appli de géolocalisation instore - RetailDetail

Les Galeries Lafayette équipées d’une appli de géolocalisation instore - RetailDetail | Omnicanal | Scoop.it
Les Galeries Lafayette Paris-Haussman seront désormais équipées d’une appli mobile de géolocalisation instore pour faciliter le shopping des visiteurs.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Un plus pour les visiteurs ... et une source d'animation supplémentaire pour le magasin avec la possibilité d'influencer le parcours client en temps réel !

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UK retailer Argos creates promotions from live data

UK retailer Argos creates promotions from live data | Omnicanal | Scoop.it
British general retailer Argos is installing an extensive digital out-of-home system to communicate with customers and generate live-data-driven promotions in its catalogue-based stores.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

La data exploitée en temps réel pour animer le magasin ! Les promotions croisent les infos produits et magasin (stock local, vendeurs présents, météo locale) et sont affichées sur des tablettes en libre service (en remplacement du catalogue papier habituel) et sur les écrans digitaux. 

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Rescooped by Antoine Pasquier-Desvignes from Mobile To Store
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Parcours d’achat des Français : le magasin séduit toujours, mais ses défauts deviennent rédhibitoires

Parcours d’achat des Français : le magasin séduit toujours, mais ses défauts deviennent rédhibitoires | Omnicanal | Scoop.it
Une étude Ifop pour Wincor Nixdorf, qui s’intéresse aux parcours d’achats des français à l’heure du multi canal, rappelle que, pour 62% des Français, le magasin reste le premier lieu d’achat. Plusieurs résultats interpellent : si Internet constitue la première source d’informations préalable à l’achat, les clients recourant pour moitié à l’Internet mobile, plusieurs facteurs rendent l’expérience « in store » négative, en comparaison du e-commerce. Des vendeurs peu disponibles ou non experts ; une attente jugée excessive en caisses ; ou un produit absent des rayons : tous ces points détournent les clients des magasins. Les défauts du e-commerce sont eux aussi pointés : frais de livraison excessifs ; impossibilité d’essayer un produit ; et difficulté à retourner un article commandé en ligne sont les principaux freins évoqués à l’achat en ligne.

Via Dominique Palacci
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Comparaison très instructive des parcours et rebonds entre magasin et web avec un focus sur les causes d'abandon et le comportement en cas d'indisponibilité du produit (en passant bravo pour l'étude et l'infographie !)

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Dominique Palacci's curator insight, June 12, 2014 12:46 PM

Le Mobile In Store prend du galon dans le parcours d'achat.

" les smartphones étant par ailleurs de plus en plus souvent utilisés à l’intérieur du magasin (la moitié des sondés l’utilise en point de vente, en lien avec leur parcours d’achat)."

Jérôme MONANGE's curator insight, June 12, 2014 6:52 PM

Les nouvelles technologies ont révolutionné le processus d’achat, à commencer par la recherche d'information en amont,   près de la moitié des Français consultent Internet avant achat, que ce soit sur des sites (46%) ou sur les réseaux sociaux (6%).

Malgré le ROPO  le magasin reste pour 62% des français le premier lieu d'achat, mais les consommateurs sont désormais capables de comparer leurs expériences d'achat par canaux ( e-commerce / magasin)  L'expérience in store se doit d'être améliorée au plus vite afin de garder sa primauté aux yeux du shopper  car les points de frictions restent nombreux .. le rôle des équipes de vente  est une fois de plus mis en avant ...

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

 http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm 

Vincent Demuliere's curator insight, June 16, 2014 5:31 AM

"L’étude montre aussi à quel point les clients critiquent chaque canal d’achat en fonction des qualités de l’autre monde. En magasin, les clients sollicitent plus que tout un vendeur  (90% vs 80% en 2012). La non-disponibilité de celui-ci ou son manque d’expertise deviennent logiquement un repoussoir, imposant aussi de basculer dans une logique de vendeur « expert », doué en relationnel, et connecté. L’indisponibilité d’un produit, enfin, provoque davantage qu’auparavant un report sur le web (32%) et son offre pléthorique, qu’un achat dans un autre magasin"

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La Fnac à fond sur le retour de services

La Fnac à fond sur le retour de services | Omnicanal | Scoop.it
L’enseigne, confrontée à la concurrence du net, se doit d’élever son niveau d’exigence en magasins. Elle s’y attelle avec une série de mesures concrètes.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Jamais trop tard pour se mettre à niveau... mais il faut toujours pousser plus loin la refonte de ses services pour que le client ressente un effet plus marquant - un effet waou - qui le surprendra et le fera encore mieux revenir !

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Drive to store : quelle place pour le mobile ?

Drive to store : quelle place pour le mobile ? | Omnicanal | Scoop.it
CCM Benchmark (éditeur du JDN) réunissait des professionnels du secteur pour évoquer les nouvelles tendances en matière de marketing mobile lors d'une conférence "Mobile 2014".
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

ETAM déploie son dispositif digital dans 600 magasins "si je n'en fais pas, je perds des clients". L'implication du point de vente est clé pour bien accueillir les clients click & collect et faire de l'upsell à cette occasion "17% des clientes venant récupérer leur colis en magasin, achètent aussi en boutique lors de ce retrait".

Pour autant le mobile doit progresser dans les pratiques : "Nous n'avons industrialisé aucune de ces technologies et restons pour le moment dans l'expérimental".

=> interview complémentaire sur la Revue du Digital

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Marionnaud développe le click & collect

Marionnaud développe le click & collect | Omnicanal | Scoop.it
Disponible pour l'ensemble des 8 000 références proposées via son site internet, le service de livraison en magasin promu par l'enseigne témoigne de ses efforts en faveur d'un parcours achat omnicanal.
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

+ 20% de transformation sur le site grâce au Click & Collect et un achat remis en main propre par la conseillère beauté pour favoriser le conseil personnalisé et l'achat complémentaire en magasin... Un vrai succès !

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La FNAC lance la livraison Express au risque de concurrencer son "Click and collect"

La FNAC lance la livraison Express au risque de concurrencer son "Click and collect" | Omnicanal | Scoop.it
Sur les traces d'Amazon, la Fnac lance un nouveau service de livraison express sur abonnement annuel pour les clients de son site Web Fnac.com. Baptisé Fnac express Plus, et coûtant 49 € par an, ce...
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

S'agit-il de concurrence ou bien d'un nouveau service pour les clients ? Les deux ? Qu'en dites-vous ?

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M-commerce : Comptoir des Cotonniers transforme la rue en magasin

M-commerce : Comptoir des Cotonniers transforme la rue en magasin | Omnicanal | Scoop.it
La marque Comptoir des Cotonniers s’ouvre 10.000 points de vente éphémères, du 28 mai au 17 juin prochain. Grâce à...
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Beau coup de com' pour le Comptoir des Cotonniers avec cette opération originale... La marque en sort modernisée et rajeunie... Quels sont les objectifs derrière cette opération bien relayée en presse et sur les réseaux ? En tous les cas bravo ! 

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Burberry’s shop as you choose strategy helps lift sales by 17%

Burberry’s shop as you choose strategy helps lift sales by 17% | Omnicanal | Scoop.it
Burberry’s shop as you choose strategy helps lift sales by 17%
Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

“Reflecting changing consumer behaviour, Burberry continued to blur the lines between the physical and digital (or offline and online) to enable customers to interact with the brand however they choose,” => Exemple réussi de renforcement de la marque notamment grâce à une forte digitalisation du magasin et de l'intégration dans un parcours client omnicanal.

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Le Retail Club (Publicis Shopper) s'interroge sur les vitrines digitales

Le Retail Club (Publicis Shopper) s'interroge sur les vitrines digitales | Omnicanal | Scoop.it

Pertinence de la digitalisation des vitrines, 1er média des enseignes ! 

Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Etude intéressante (benchmark + sondage) ! La digitalisation permet d'atteindre de nombreux objectifs mais la première condition est de bien les définir et de leur attribuer une priorité. Cette digitalisation est encore peu déployée. Est-ce une question d'organisation / de culture digitale / de coût des dispositifs ?

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Décathlon: un premier pas vers le social shopping? | Retail you

Décathlon: un premier pas vers le social shopping? | Retail you | Omnicanal | Scoop.it

Les avis clients au coeur de la conversion... en magasin ! 

Antoine Pasquier-Desvignes's insight:

Après les e-commerçants, la distribution prend la mesure de l'importance des avis consommateurs en magasin ! 

L'initiative de Décathlon prend tout son sens sur les produits techniques conçus et vendus par la marque, de la paire de chaussure au vélo en passant par la raquette de tennis connectée (cf. innovation de Babolat).

N'hésitez pas à consulter Apreslachat.com pour constituer rapidement une communauté client engagée avec des avis et un selfcare efficace.

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