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La RELATION CLIENT au coeur du CROSS-CANAL
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Magasins connectés : tour du monde des initiatives les plus innovantes

Magasins connectés : tour du monde des initiatives les plus innovantes | Omni Retail | Scoop.it
Puces RFID, social shopping, cabines d'essayage virtuelles, body scanners, géolocalisation indoor... Voici comment les enseignes importent en magasin les outils de l'e-commerce.
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The Social Retailer : what ‘social’ means for the future of commerce

Most retailers are having a tough enough time keeping their inventory fresh and up to date, let alone trying to figure out how to leverage the newest, latest, greatest social platform for reaching potential customers. The good news is that leveraging the social web isn't about hopping on the newest, latest, greatest social platform. It's about thinking about your business - internally and externally - as a social organization.

Tara Hunt, one of the pioneers of the social web will talk about how to become a social organization without having to keep up with Twitter and how harnessing the innate socialness of the web can help you connect with your customers and build your business.

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La relation client via les réseaux sociaux : pleins phares sur des initiatives réussies

La relation client via les réseaux sociaux : pleins phares sur des initiatives réussies | Omni Retail | Scoop.it

1 - BNP Paribas ouvre son SAV sur Google+
Après Twitter en 2010 et Facebook en 2012, la banque, très impliquée sur les réseaux sociaux, investit Google+. Une équipe d'experts répond aux questions des membres de 8 à 20 heures, du lundi au vendredi.

2 - Auchan importe le développement collaboratif des États-Unis
L'enseigne Auchan vient d'adopter le concept de développement collaboratif. Avec Quirky, le spécialiste américain de l'invention communautaire, elle invite les clients à imaginer de nouveaux produits du quotidien, qui pourraient être commercialisés.

3 - KLM mise sur le vol "social"
La compagnie aérienne néerlandaise confirme sa volonté d'intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de marketing relationnel. Son nouveau service "Meet&Seat", connecté à LinkedIn et Facebook, permet aux passagers d'élargir leur réseau professionnel et de partager leurs hobbies.

4 - Accor mise sur le social gaming
Le groupe hôtelier récompense les membres de son programme de fidélité via une application Facebook géolocalisée. Il a parié sur le social gaming : les clients qui se géolocalisent gagnent des points.

5 - La Ratp tweete sur le trafic
À partir du 5 septembre 2012, l'entreprise de transports ouvre un compte Twitter pour quatre de ses lignes : les 1, 4, 12 et 13. L'objectif consiste à tester ce canal d'information en temps réel pour l'étendre ensuite à l'ensemble des lignes.

6 - Casino crée un site communautaire
Innovation dans la grande distribution: le groupe alimentaire crée un site communautaire. Chaque consommateur est invité à donner son avis sur les produits, les rayons, les magasins... et peut même suggérer de nouveaux services.

7 - iDTGV n'oublie pas vos amis grâce à Facebook
La filiale de la SNCF propose une nouvelle application Facebook "N'oublie pas tes amis". Elle permet aux internautes de planifier leurs week-ends et d'inciter leurs proches à leur rendre visite.

8 - Houra.fr met en place un outil de communication réservé à ses clients
Depuis deux ans, le cybermarché du groupe Cora déploie une plateforme communautaire sur son site marchand. Houra.fr se donne ainsi les moyens d'adapter sa stratégie en fonction des commentaires et suggestions de ses clients.

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Comment réussir en retail à l'heure du cross-canal

McKinsey partner Josh Leibowitz describes how retailers need to think creatively about how to think of their stores as assets rather than necessarily cost centers. Retailers who can figure out how to make places meaningful, convenient, and compelling experiences will be the ones that will win.

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Comment les retailers français envisagent-ils le futur du commerce ?

Valérie Alasluquetas, directrice et fondatrice de Ginger, et Jean-Marc Megnin, Directeur de Shopper Mind livrent les premières tendances de l'Observation du cross-canal mené par Ginger.

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L’aspect technique du cross-canal : un frein pour les marques et enseignes

L’aspect technique du cross-canal : un frein pour les marques et enseignes | Omni Retail | Scoop.it

Les enseignes en parlent toutes, certaines revendiquent des pilotes et des tests, mais globalement seules quelques-unes d’entre elles ont réellement une véritable démarche connectée déployée en points de vente (ex : BUT ou Euronics/Gitem).


Les équipes en charge de ces projets sont, selon les entreprises :

  • soit issues de l’informatique,
  • soit du marketing.

Ni l’un ni l’autre n’est idéal si les deux parties n’échangent pas sur ce sujet. Le seul moyen de mener à bien un projet est de constituer un groupe de travail mixte et polyvalent.

En effet, les nombreux ratages répertoriés viennent souvent de problèmes informatiques outechniques lourds, causés par la non coordination des actions marketing et techniques ; qui, je le répète, nous semble être le seul moyen de réussir.


Les marques et les enseignes ont besoin d’être accompagnées sur deux points cruciaux et complémentaires :

  • Trouver le bon interlocuteur pour mener leur projet :

Elles doivent être conseillées, pour lancer leurs projets, par des équipes spécialisées. Notre constat est que les enseignes ne savent pas à qui s’adresser : Agence de comm, web-agency, société de développement d’applications, SSII…

Il n’y a en vérité que peu de sociétés spécialisées capables de gérer un projet de A à Z, sauf les quelques « agences digitales » présentes sur le marché.

  • Acquérir et/ou développer une culture « technique » :

Elles doivent également être conseillées sur les aspects techniques, car nombreux sont les clients qui confondent contenus et données informatiquesou données et logiciels pour utiliser ces données…

Le lien entre les choix logiciels et les matériels à déployer est clé. En effet, le fait desynchroniser les deux sujets est indispensable pour la réussite d’un projet.


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L’omni-canal et la DSI - Je t'aime, moi non plus

L’omni-canal et la DSI - Je t'aime, moi non plus | Omni Retail | Scoop.it

Encouragés par l’émergence de technologies nouvelles, de nombreux consommateurs se sont rapidement accommodés de l’omni-canal et entendent désormais pouvoir acheter comme ils l’entendent, jonglant entre magasins, catalogues, sites marchands, téléphones portables, etc.

Ce type de consommateur n’est pas à négliger. Selon une récente étude d’IDC Retail Insights, il incarne « l’étalon-or du client ». En effet, là où un client multi-canal dépense en moyenne 15% à 30% de plus qu’un consommateur mono-canal, le client omni-canal le surpasse de plus de 20% encore. Il affiche par ailleurs une loyauté envers une marque et une influence sur les autres consommateurs plus fortes.

L’omni-canal implique pour les distributeurs un certain nombre de promesses à tenir, en termes de fluidité et de continuité dans l’expérience d’achat. Quel que soit le scénario – par exemple une commande en ligne récupérée en magasin, le contact avec le service client par chat puis par téléphone, ou le retour en magasin d’une commande passée en ligne –, le client doit repartir avec la conviction qu’il n’a toujours eu qu’un seul et même interlocuteur.


La notion temps réel a également son importance en matière de gestion des stocks et de la logistique. Le consommateur est impatient, il veut connaître avec précision la disponibilité des produits, pouvoir suivre l’état de sa commande ou de sa livraison. 


Pour faire face à l’omni-canal, les e-commerçants sont informatiquement mieux armés. Leur avance s’exprime également sur le terrain des services, originellement créés pour compenser l’absence de magasins : accessibilité 24h/24, livraisons rapides, assistance en ligne ou téléphonique, comparaison de produits, etc. Pour continuer de croître, les distributeurs traditionnels vont non seulement devoir adopter leurs outils, mais également leurs politiques commerciales.

Jerome Chasques's insight:

La charge revient donc au DSI - sous la pression de la direction marketing, pour croiser big data et expérience d'achat.

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10 mythes sur le commerce multicanal

10 mythes sur le commerce multicanal | Omni Retail | Scoop.it

- Mythe n°1 : Les réseaux sociaux sont un canal de vente incontournable
3/4 des utilisateurs n’achètent pas encore en ligne via les réseaux sociaux.

- Mythe n°2 : Le magasin physique est mort

La plupart des acheteurs multicanaux recherchent des infos et des produits en ligne mais préfèrent acheter en magasinsurtout pour certains produits tels que l’alimentation (69%), l’ameublement (58%) ou le prêt-à-porter (48%).

Mythe n°3 : Smartphones et tablettes détrônent le PC
L’ordinateur reste le terminal privilégié pour acheter : 97% contre 28% pour la tablette.

- Mythe n°4 : Les consommateurs du monde entier sont tous les mêmes
Quand la moitié des consommateurs chinois font du shopping en magasin par plaisir seulement 16% des Turcs le considère comme un loisir.

- Mythe n°5 : La Chine future modèle du e-commerce

Seulement 30% des répondants chinois font leurs emplettes en ligne depuis plus de cinq ans 

- Mythe n°6 : Les enseignes nationales bénéficieront toujours d’un avantage intrinsèque par rapport aux enseignes internationales.

Certaines enseignes sont bien implantées sur les marchés émergents : Yves Rocher en Russie, Apple, Adidas, Nike en Chine, Wal Mart et Carrefour au Brésil.

- Mythe n°7 : Les pure players internationaux ont un avantage sur les acteurs locaux

Avec plus de 15 ans de présence sur le marché allemand, Amazon n’obtient que 13,8% du marché e-commerce global en Allemagne.

Mythe n°8 : Les distributeurs sont par nature mieux placés que les marques car ils sont plus proches des consommateurs.

Plus d’un web acheteur sur trois a déjà acheté directement sur le site e-commerce d’une marque. Et c’est 52% aux US et 56% en Chine.

Mythe n°9 : La vente en ligne cannibalise les autres canaux

Plus de 50% des acheteurs mondiaux déclarent dépenser plus auprès de leurs marques ou de leurs enseignes multicanales favorites.

Mythe n°10 : Offrir des prix bas est le seul moyen d’accroître les dépenses des consommateurs

Ce sont en réalité la qualité de service et l’innovation qui incitent les consommateurs online à dépenser plus.


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Julie Pai's curator insight, May 8, 2013 5:51 AM

Un article qui révèle la réalité sur le commerce multicanal.

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Le contexte schtroumpf votre Omnicanal

Le contexte schtroumpf votre Omnicanal | Omni Retail | Scoop.it

Sans le contexte une phrase schtroumpf est incompréhensible. Les Schtroumpf nous ont fait rire avec leur langage si particulier. Sortie de son contexte, une phrase schtroumpf n’a aucun sens. L’image et la situation permettent de comprendre le verbe et ses adverbes masqués derrière le vocable unique Schtroumpf. Les Schtroumpfs nous font réaliser à quel point les éléments hors conversation sont importants pour une bonne compréhension de la situation. Dans un processus d’achat de plus en plus complexe avec de multiples points de contacts, la connaissance permanente de la situation et de l’historique des échanges est un atout de taille. Elle permet de comprendre le contexte dans lequel le client se trouve au moment où il m’interroge.


Les contextes recouvrent plusieurs dimensions différentes. Ces dimensions peuvent  être classées par nature :
Product : La dimension produit du contexte se traduit souvent par le moteur de recommandation  produit. La connaissance des dernières interactions du client potentiel avec l’enseigne permet de tenter de « calculer le coup suivant ». En effet, si un prospect A prépare sa visite en magasin par la consultation d’un catalogue en ligne. Un algorithme mathématique  alimenté de ces  données  suggère quelques articles X Y et Z susceptible d’emporter la décision du prospect A.
Place : La dimension de géolocalisation est facile à appréhender.  Un prospect entre dans le magasin M de son choix, l’exploitation de ce contexte est de lui fournir les informations de stock, de prix et de promotion valable pour ce magasin M. La géolocalisation tient bien sur un rôle important mais le check-in, ce geste volontaire du client pour accéder  à ces informations est plus sûr. Les informations d’identification du magasin sont contenus dans le QRcode ou la puce NFC servant au check-in.
Price : La dimension du prix est déjà exploitée par beaucoup d’enseignes, elle est fonction du niveau de concurrence et de pression sur les prix autour du magasin. Le contexte peut aller encore un coup plus loin pour adapter le prix proposé à l’historique et aux interactions antécédentes en plus des niveaux de concurrences. L’adaptation du pricing web vers le magasin s’ajuste souvent par le vendeur en magasin. Des remises accordées à un client qui signale un prix moins cher constaté sur le web pour peu que les notions de garantis et services soit « comparables ». 
Promotion : La dimension offre passe aujourd’hui par de l’affichage en magasin. L’exploitation digital de ce balisage entre de plein pied dans la notion de contexte. Fournir à un client l’information des promotions en cour, pas seulement les offres promotionnelles mais aussi toutes les offres de l’enseignes poursuite une efficacité globale.
Personne : La dimension de la relation client offre bien des perspectives dans une relation digitale. En effet, trop souvent le client découvre, à son passage en caisse, qu’il a droit à ceci ou cela par son programme de fidélité. Ce contexte CRM dans une relation digitale est fourni dès l’entrée dans sur le lieu de vente. Cette nouvelle connaissance doit améliorer de façon significative l’efficacité des actions de fidélité.  Bien sûr, le contexte client doit aussi permettre de repérer un nouveau client qu’il conviendra d’accueillir comme il se doit.
La combinaison des différentes natures de contexte décrites ci-dessus couvrent bien des cas clients. Ces combinaisons pourront être mises en œuvre qu’à la maitrise de chacune des dimensions du contexte

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La digitalisation des points de vente, c'est aussi un sport !

La digitalisation des points de vente, c'est aussi un sport ! | Omni Retail | Scoop.it
Un magasin qui rassemble toutes les dernières innovations digitales dans le domaine du sport, c’est ce que propose le Retail Lab de Sport Chek au Canada.


Les grandes marques de sport ne s'y trompent pas. Nike, par exemple, propose par exemple,’Nike Shoe VJ Experience’, un dispositif qui permet aux clients, par le biais d'une basket Nike servant de manette, de créer une vidéo sur un mur digital. De son côté, Adidas propose un « mur de chaussures digital ». Chacune de ces chaussures comprend un contenu digital tels que des photos, des vidéos ou des informations en ligne sur des sportifs.

Bref tout cela s'apparente à une espèce d'énorme showroom où toutes les technologies semblent avoir leur place. Par exemple, un espace près des escalator diffusent en continue via des écrans digitaux et des caméras Kinect, du contenu et les allées et venues des clients.

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Retail Design & Omni Canal : interview de François Hannebicque, AKDV

Notre interview ce jour : François Hannebicque, co-fondateur d'AKDV. François nous parle du savoir-faire de son agence : le design en retail, tout ce qui porte une marque ou une enseigne de préférence en réseau, particulièrement la conception d'espaces, de points de vente et de service. Il nous confie aussi sa vision de l'omni-canal et du digital dans les enseignes.

Les différents sujets abordés : le parcours client, le rôle du digital, l'écran circulaire Citroën, les bracelets "Clinique" et plus encore.

Les différentes marques & enseignes évoquées : Nexity, KFC (notamment l'"In-store prepared" de KFC), Citroën, BMW, Clinique. Notre interview ce jour : François Hannebicque, co-fondateur d'AKDV. François nous parle du savoir-f...

Jerome Chasques's insight:

"L'omni-canal est une question de cohérence entre la marque et ses points de contact avec ses clients"

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Les 6 tendances qui bouleversent le retail

Les 6 tendances qui bouleversent le retail | Omni Retail | Scoop.it

Décryptage des grandes tendances qui influencent les modes de consommation et les rapports entre les clients et les enseignes.


Qu’attendent les clients de la grande distribution de leurs enseignes ? L’irruption des nouvelles technologies a certes bouleversé le quotidien du consommateur, mais elle a aussi modifié en profondeur ses attentes auprès des chaînes et des magasins. L’Echangeur, la plateforme de veille technologique du groupe Laser, organisait ce vendredi matin à Paris, un « débriefing » des grandes tendances identifiées aux Etats-Unis, à l’occasion du big retail show, la grand messe annuelle de la distribution US. L’occasion de recontextualiser ces tendances entrevues en magasin et sur le salon, et d’identifier les sept grands axes de développement du retail dans le futur.


1. Les clients sont connectés et les habitudes des possesseurs de smartphones modifient leur approche du retail


2. L’omnicanal, le service et la théâtralisation, sont nécessaires pour séduire le client


3. Scanner et payer plus rapidement, les promesses de nouvelles solutions


4. Des bornes dans les aéroports aux murs virtuels de shopping dans les métros, toutes les surfaces peuvent devenir des magasins


5. Les « digital wallet », l’offensive des géants des nouvelles technologies vers les clients des enseignes


6. Vers une ère du « retail ambiant »



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The Future of Retail - Marketing and Merchandising Trend Report

This Marketing and Merchandising report offers a thought-provoking look at six key trends: 
- Social Product Discovery, Consideration and Evaluation 
- Product Placement Morphs into Content + Commerce 
- The Integrated Expansion of the Omni-Channel Storefront 
- The New Geography of Merchandising 
- Trading My Privacy for a $5 Coupon 
- Sophisticated Frugality 

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Shanghaï : inauguration du plus grand magasin Uniqlo du monde

Shanghaï : inauguration du plus grand magasin Uniqlo du monde | Omni Retail | Scoop.it

La marque nippone Uniqlo confirme son ambition de conquérir le marché chinois en annonçant, mercredi 10 avril, l'inauguration de son plus grand magasin mondial à Shanghaï sur une surface de 6 600 m2. Ce nouveau navire amiral dépassera les établissements ouverts l'an dernier à Tokyo, ainsi que ceux de New York ou Paris.
Uniqlo avait ouvert son premier magasin en Chine en septembre 2002. Dix ans plus tard, à fin de mars 2013, il en comptait 189 dans ce pays.

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Omnicanal : Interview vidéo de Frédéric Wilhelm, Directeur de la Distribution Multi-Canal pour MORGAN

Frédéric WILHELM nous parle de la strategie cross-canal, du rôle du digital, du click & collect, de la réservation de produits, du parcours client, du digital-in-store et de la reconnaissance client.


Extraits de l'interview :

"Face la baisse du trafic en point de vente, le cross-canal nous a permis de ramener une partie du trafic internet et une tendance de croissance et de bénéficier du meilleur des deux mondes. Nous avons une double strategie web-to-store et web-in-store."

"Le Click & Collect représente desormais 40% des commandes internet sur Morgandetoi.com."

"Le point de vente comprend que la digitilisation n'est pas une contrainte mais une aide, une valeur ajoutée".

"La part du digital dans le CA de Morgan : 10%, grâce notamment a la presence sur les places de marche et carrefours d'audience (par exemple Brandalley, Zalando, La Redoute, les 3 Suisses, Amazon...)."

"14% de taux de transformation en magasin".

"8 à 9 consommatrices sur 10 qui rentrent en point de vente ont déjà vu l'offre, la collection sur internet."

"L'acquisition de contacts doit être faite avant tout pour apporter quelquechose en plus aux clients. Big Data oui, Big Brother non".

"le RFID permet aux points de vente de se concentrer sur leur véritable métier, la vente. En zone cabine, c'est une mine d'idées pour les futurs créateurs d'entreprise."

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Monoprix vise à devenir le "leader de la proximité relationnelle"

Monoprix vise à devenir le "leader de la proximité relationnelle" | Omni Retail | Scoop.it

Dans le cadre de sa nouvelle signature " Vivement aujourd'hui ", Monoprix procède à une évolution de sa stratégie relationnelle. Nous voulons être le leader de la proximité relationnelle en misant sur l'écoute, l'attention et le conseil ", annonce Stéphane Maquaire, directeur général de Monoprix. Baptisé " démarche client ", le projet, qui a démarré en janvier 2013, repose sur la mobilisation des 20 000 salariés de l'enseigne. "


Pour opérer ce changement, l'enseigne a invité les collaborateurs de six magasins pilotes àaller à la rencontre des clients. Équipés d'iPad, ils les ont interrogés sur leurs attentes en termes de service et de relation, à partir decinq moments clés du parcours client définis: " J'entre dans le magasin ", " Je fais mes courses ", " Je passe en caisse ", " J'ai une demande " et " Je suis livré ". " Nous avons fait un double constat. D'une part, les collaborateurs ont pris eux-mêmes conscience des aspects positifs et négatifs soulevés par les clients sur plusieurs critères tels que l'accueil, la disponibilité du personnel, le passage en caisse, etc. D'autre part, ils ont redécouvert le plaisir du contact, qui fait partie intégrante de leur métier ", explique Cécile Cloarec. A partir des résultats, l'équipe de direction du magasin et les salariés ont participé à un atelier pour améliorer l'organisation et mettre en place un plan d'actions. L'encadrement de chaque magasin passe ensuite par un coach, chargé de suivre le bon déploiement des solutions définies et d'accompagner les managers. Cette méthode, testée depuis janvier 2013, sera peaufinée avant d'être mise en oeuvre dans six autres magasins puis sur l'ensemble du parc en 2014 (465 magasins).

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One Big Mistake Retailers Are Making Online: Not Thinking Like Their Customers

One Big Mistake Retailers Are Making Online:  Not Thinking Like Their Customers | Omni Retail | Scoop.it

The average conversion rate on retailer Websites sits in the low- to mid-single digits. In comparison the average conversion rate in off-line stores is over 60%. Closing this gap could represent one of the largest sources of growth opportunity for retailers today and yet our work with retailers suggests they are not focusing on the crucial ingredients to make it happen.


Retailers have a secret sauce that many multi-category online retailers don't: high quality, experienced merchants who are on the front lines and understand what their customers want. This is "human intelligence," a critical component that retailers need to tap into. It's not just about massive data sets that characterizes Big Data today. Don't get me wrong - Big Data is critical. But don't forget about human intelligence as well.


The upside of getting this right is significant in terms of converting browsing to buying, as well as upselling and cross-selling as well as better knowledge of the customer.

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La priorité des enseignes en 2013 : mettre le client au centre de la stratégie cross-canal

La priorité des enseignes en 2013 :  mettre le client au centre de la stratégie cross-canal | Omni Retail | Scoop.it

On observe une véritable opposition entre enseignes et marques, tant du point de vue de la compréhension des enjeux du cross-canal que de la mise en place de solutions.

  • Ainsi la stratégie est plutôt bonne voire excellente pour les enseignes qui cherchent à suivre un shopper qui adopte le cross-canal à une vitesse fulgurante. Malgré une inertie légendaire, la grande distribution a su évoluer et remettre en cause beaucoup de schémas et de cultures pour coller au plus près des attentes des consommateurs… avec "agilité". Elles ont conscience qu’elles peuvent disparaître si elles ne suivent pas.
  • A l’inverse, elle est mauvaise pour les marques qui ne comprennent pas encore les véritables enjeux et surtout les opportunités qu’il y a à en tirer. Visiblement elles minimisent et ne prennent pas encore conscience qu’elles peuvent disparaître au profit de marques plus "agiles". Et il faudrait qu’elles se réveillent  pour accompagner leurs clients ou futurs clients dans le circuit compliqué du cross canal.


Lorsque l’on sait que les Français viennent d’élire AMAZON comme l’enseigne la plus attractive à leur yeux, devant Picard (1er l’année dernière), tandis que Le Bon Coin arrive ex-æquo avec l’Occitane et Yves Rocher : c’est un signe.
Cela veut dire que les shoppers se sentent plus à l’aise dans la relation avec les pure player qu’avec les réseaux brick & mortar…. Pourquoi ? Tout simplement  parce qu’ils se sentent respectés, considérés, reconnus, protégés…. Plus que dans un magasin physique. On voit donc combien 30 ans de grande distribution qui n’ont pas fait du respect du client et des vendeurs LE chantier prioritaire ont laissé des traces…
En somme, en 2013, la priorité des enseignes à réseau est pour moi : LE CLIENT ROI.


Trois enjeux doivent être pris en compte par les marques et enseignes concernant leurs points de vente :

1. Le back office et la big data, afin de pouvoir suivre l’historique client qui part du monde virtuel pour se finir en magasin 
2. Respecter un client qui utilise son smartphone en magasin 
3. Connecter les vendeurs






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En ligne ou hors ligne, la personnalisation doit être la même pour les clients

En ligne ou hors ligne, la personnalisation doit être la même pour les clients | Omni Retail | Scoop.it

Les consommateurs attendent des magasins physiques le même niveau de personnalisation de l'expérience d'achat que sur les sites d'e-commerce.Ce changement serait, selon l'étude, dû à la personnalisation réalisable en ligne et à l’accès généralisé au web via les Smartphones.


Or, l’expérience en magasin, contrairement aux attentes des consommateurs, est restée remarquablement stable. Certaines technologies permettront aux détaillants d’intégrer les métaphores du monde en ligne à l’environnement des magasins physiques.

En priorité, on devrait retrouver des technologies capable d'automatiser l'expérience client, de la signalisation à la recherche de marchandises ou à la comparaison des produits.
Les marchands de demain auront égalemnent besoin d'investir dans une technologie qui apporte des interactions et des services de qualité aux clients. La technologie Kinect, le tactile, les projections 3D et le paiement via le mobile seront des technologies de plus en plus utilisées par les marchands afin de stimuler leurs ventes, réduire leurs coûts et fidéliser les clients.
 

Il serait nécessaire pour les commerce d'appliquer les technologie de reconnaissance en ligne à l'expérience d'achat qu'ils proposent. Or, les marchands physiques ont maintenant accès à des analyses des comportements clients qui rivalisent avec celles des détaillants en ligne. Avec toutefois un avantage supplémentaire : celui de pouvoir y ajouter une touche humaine notamment lors de l’accueil des clients.

 

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L'arbitrage Online / Offline est fonction de la catégorie de produit

L'arbitrage Online / Offline est fonction de la catégorie de produit | Omni Retail | Scoop.it

A l'heure du Web 2.0 et de la croissance insolente de l'e-commerce, les magasins restent un canal privilégié par les consommateurs français pour leurs courses. D'après une vaste étude menée dans onze pays à travers le monde par PwC, et publiée jeudi 6 décembre, 82% favorisent les adresses physiques pour leurs achats alimentaires, 73% pour l'ameublement ou encore 60% pour le prêt à porter.


Mais tous les rayons ne font pas jeu égal dans cet arbitrage. Les livres et la musique semblent ainsi plus agréables à acheter sur internet (48%) qu'en magasin (34%). Et, fait marquant, même le prêt à porter, pourtant fer de lance du e-commerce, s'achète plus facilement dans une adresse physique (60%) que sur la toile (23%).

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L'analyse du comportement client en magasin, sujet de préoccupation pour les marchands ?

L'analyse du comportement client en magasin, sujet de préoccupation pour les marchands ? | Omni Retail | Scoop.it

La recherche, via les technologies, du portrait du client-type en magasin représente une opportunité réelle pour les commerces face à leur concurrents en ligne. Mais quelle place pour la vie privé du consommateur ?


En 2012, près de 51% des enseignes de grande distribution souhaitaient investir prioritairement dans les technologies de l'information permettant d'analyser les données des clients. Et pour cela, nombreux 

sont les marchands s'appuyant désormais sur les nouveaux outils technologiques permettant l’analyse et la mesure du comportement des consommateurs se rendant dans leurs magasins. Données quantitatives - temps passé en magasin ou taux de conversion -  et qualitative - préférences des consommateurs ou parcours précis dans le magasin - sont autant de données qui représentent des éléments clés pour l’élaboration de leurs stratégies marketing ciblées.

Caméra, Kinect, mobile, mannequin espion : la technologie au service des entreprises

Et cela passera très certainement par des outils de visualisation du consommateur alors qu'il se déplace à même la structure. On voit déjà des start-up du type Anaxa Vida ou Shopperception, qui, par le biais de caméras et même des technologies Kinect, envoient des données visuelles (tranche d'âge, sexe...) à des logiciels d'analyse. Ou plus encore, l'analyse du comportement du client pourrait se faire également avant même son entrée dans le magasin. Le mannequin de EyeSee qui filme les clients potentiels lorsqu'ils regardent la vitrine ou l'analyse des flux de consommateurs dans leur ville sont autant de concepts qui devraient se développer dans les mois à venir.

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Nouvelle stratégie digitale pour Marks & Spencer avec l’ouverture du « digital lab’ »

Nouvelle stratégie digitale pour Marks & Spencer avec l’ouverture du « digital lab’ » | Omni Retail | Scoop.it

Marks & Spencer, la célèbre chaîne britannique de magasins se tourne vers une nouvelle approche... 

Avec l’ouverture de ce « digital lab’ », le groupe réaffirme un peu plus son positionnement tourné vers les nouvelles technologies et l’avenir.

Le but de ce laboratoire sera ainsi de concevoir des nouveaux outils numériques pour Smartphones, tablettes et « in-store » afin de développer l’utilisation de la technologie en offrant d’autres services inattendus aux clients de M&S.

L’efficacité des employés de la firme devrait également s’accroître grâce à d’innovants dispositifs digitaux conçus spécialement pour eux.

D’un point de vue plus stratégique, ce laboratoire numérique est aussi une manière audacieuse pour Marks & Spencer d’asseoir sa réputation et de montrer son avance sur le temps et sa sensibilité face aux préoccupations modernes actuelles.

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Jérôme MONANGE's curator insight, March 12, 2013 3:42 AM

Continuez la conversation dans notre groupe "Magasin du Futur"

http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm

 

 
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Pourquoi un franchiseur doit avoir le sens de l’amélioration continue de son concept ?

Pourquoi un franchiseur doit avoir le sens de l’amélioration continue de son concept ? | Omni Retail | Scoop.it

Face à un consommateur moderne exigeant, évoluant rapidement, tout franchiseur doit remettre régulièrement en question son concept. Ce changement peut notamment s’effectuer par l’adjonction de nouvelles activités. Tout franchiseur doit posséder le sens de l’amélioration continue de son concept. Sans forcément être novateur, mais en sachant transformer et faire évoluer l’existant.

 

« Pour cela, le franchiseur doit s’appuyer sur l’ADN de son enseigne, en proposant une grille de décodage simple, utilisable de manière transversale par tous ses services. Exemple : La Mie Câline est fondée, entre autres, sur la générosité, la transparence, la qualité des matières premières, la facilité de mise en œuvre en magasin et la rentabilité. 
Plus un réseau grandit, plus il a tendance à générer des procédures, alors qu’au contraire, l’innovation doit être portée par la simplification des process et une mise en place légère et rapide des nouvelles idées. Nous avons ainsi créé un Comité Man’Op, réunissant tous les mois des experts salariés référents sur les métiers du réseau et franchisés maîtrisant l’ADN de l’enseigne. 
Grâce à cette veille permanente, toute nouvelle pratique dans le concept est intégrée dans le manuel opératoire et transmise aux franchisés par les animateurs dans le trimestre suivant sa validation », suggère David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline.


L’élargissement de l’offre (livraison à domicile, ciblage d’un nouveau public – professionnels, alors qu’on ne s’adressait qu’au particulier, etc.) ou la volonté de diversification (conquête du marché de la rénovation alors que l’on était positionné sur la construction) se provoquent parfois de manière fortuite.

« Nos magasins proposaient un « Cinquième rayon » avec par exemple des accessoires et des senteurs, sans que le cadre soit délimité. Nous nous sommes ainsi progressivement mis à développer nos propres gammes pour le bain et le maquillage, plutôt que d’en déléguer la charge à nos fabricants. Nous disposons aujourd’hui d’un service dédié de 7 personnes à nos marques propres, qui proposent 400 références. Nous concevons le produit, le packaging et le contenant, et imaginons des compositions de formules en partenariat avec les industriels », avance Vincent Benard, directeur du développement Beauty Success.





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