MutationS & compl...
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MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue
Explorez le monde d’aujourd’hui avec le regard de l'anthropologue
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Les 6 dimensions de l'expérience client

Les 6 dimensions de l'expérience client | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it

Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la segmenter en 6 axes complémentaires afin de pouvoir la traiter de manière plus détailler sans pour autant avoir une démarche réductrice. Les six axes qu’il propose sont les suivants : connaissance du client, personnalisation, contaxtualisation, qualité du service délivré, facilité d’utilisation, dernier contact.


Via Vincent Datin
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Nathalie Carpentier's curator insight, January 29, 2014 3:05 PM

Un mapping de l'expérience client

Claude Emond's curator insight, January 29, 2014 9:24 PM

Un client c'est un client, que ce soit dans des opérations récurrentes ou dans les projets. 6 dimmensions à considérer et à gérer

Brigitte Roujol's curator insight, January 31, 2014 4:55 AM

Commentaire: Un modèle intéressant pour structurer la réflexion 

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Fjord 2014 Trends

Every year, Fjord comes together to brainstorm the key trends in service design that will transform what we do, our clients’ businesses, and the way we live.

Via Laurence Body
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Les déterminants de l'innovation : une analyse comparative service/industrie à partir des formes d'innovation développées

Cet article étudie l’effet des déterminants de l’innovation sur la capacité à innover et sur les formes d’innovation (technologique et non technologique) développées et compare les comportements au sein du secteur des services et de l’industrie. Les données sont issues de l’enquête communautaire sur l’innovation CIS2008. Le modèle estimé est un probit avec sélection issu du cadre d’analyse proposé par Heckman (1979) et raffiné par Van de Ven and Van Praag (1981) dans lequel la première équation explique la capacité à mener des activités d’innovation et la seconde le choix entre les différentes formes d’innovation (technologique et/ou non technologique). Les résultats montrent que les déterminants de la capacité à innover sont similaires au sein des services et de l’industrie, les différences s’expliquant plus par l’importance relative des différentes formes d’innovation développées. Ces résultats posent la question de la pertinence des politiques actuelles d’innovation, principalement tournée vers la promotion de la R&D. L’auteur propose la prise en compte de l’intensité en connaissances des activités et des formes d’innovation pour ce type de politique et suggère une intervention plus spécifique à l’égard des activités à faible contenu technologique et principalement innovante en non-technologie (services intellectuels par exemple).


Via MAELSTAF, Lockall
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Jean-Marc Tassetto (Co-fondateur de Coorpacademy) : "Je lance Coorpacademy, un MOOC de formations pour entreprises"

Jean-Marc Tassetto (Co-fondateur de Coorpacademy) : "Je lance Coorpacademy, un MOOC de formations pour entreprises" | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Il a quitté la tête de Google France fin mars pour lancer un MOOC B2B. Jean-Marc Tassetto revient sur les raisons qui l'ont poussé à faire ce choix et raconte en exclusivité sa nouvelle vie au JDN.

Via Henri Lefèvre
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Accenture: customer experience should be the focus of modern marketing

Accenture: customer experience should be the focus of modern marketing | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
One of the key tenets of our Modern Marketing Manifesto is that improving the customer experience must be the relentless focus of modern marketing. (Customer experience should be the focus of modern marketing.

Via Laurence Body
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UN TOUR DU MONDE DE L’INNOVATION | HEC Alumni

UN TOUR DU MONDE DE L’INNOVATION | HEC Alumni | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it

Pendant un an, Francis Pisani a visité une trentaine de pays pour explorer les dynamiques de l’innovation aux quatre coins du monde. Il a partagé ses surprises et enseignements lors d’une conférence dans le cadre du cycle “l’heure H” en mai 2013. Son constat est clair : on innove PARTOUT


Via Oziard Claude
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Steelcase's Anthropologist On Remaking Offices To Create Happier Workers

Steelcase's Anthropologist On Remaking Offices To Create Happier Workers | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
You text, you Gchat, you hop on Facebook--why? To communicate. Soon you find yourself turning the phone off, going invisible, and signing out of your social networks--why?

Via Greg Downey
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Greg Downey's curator insight, January 4, 2013 9:05 PM

Anthropologist Donna Flynn leads a 19-member research group that explores office design to understand how changing (and not changing) patterns of work affect the design of office furniture and furnishings. Called WorkSpace Futures, this applied anthropology effort shows how research can influence design, for example, recognizing how workers use a 'palette of place' to create a variety of work spaces.

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The Network Secrets of Great Change Agents

The Network Secrets of Great Change Agents | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Business management magazine, blogs, case studies, articles, books, and webinars from Harvard Business Review, addressing today's topics and challenges in business management.
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[Article] Social Innovation Labs: Designing whole system change | SiGeneration

[Article] Social Innovation Labs: Designing whole system change | SiGeneration | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Note: This blog originally appeared on the MaRS site on February 27, 2013 A colourful mix of designers, policy-makers, consultants, non-profit professionals, lab practitioners and the lab curious crowded into the MaRS auditorium last Thursday night...

Via ZEBREA
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[Article] Avec les applications citoyennes, le citadin s'investit dans la gestion de sa ville | L'Atelier: Disruptive innovation

[Article] Avec les applications citoyennes, le citadin s'investit dans la gestion de sa ville | L'Atelier: Disruptive innovation | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
De plus en plus d'applications civiques fleurissent. Les citoyens améliorent leur quotidien grâce aux informations qu'ils partagent avec leur municipalité. Petite perspective de ces plateformes.

Via ZEBREA
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FabLab à Bordeaux : ça bouge | My global Bordeaux

FabLab à Bordeaux : ça bouge | My global Bordeaux | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Imaginaires du savoir, Cap Sciences, Mercredi 26 juin 2013 : c'est le « Le FabLab, incubateur des pratiques de médiation de demain » qui a retenu toute l'attention de la soixantaine de participants présents.
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Un autre regard sur le recyclage

Un autre regard sur le recyclage | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it

En explorant la matière recyclée, en nous conviant à regarder nos biens de consommation destitués de leur usage et à suivre ce processus de déconstruction, le photographe Alain Fouray nous livre de fascinantes images. La force première de celles-ci est de donner un « visage » sensible à cette matière, soudain figée, comme en transit entre deux objets.

 


Via Ellesse
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Sensorial marketing / Marketing sensoriel

Sensorial marketing / Marketing sensoriel | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it

Sensorial marketing is the must, the cherry on the cake :) !

I've taken Abercrombie & Fitch example because they precisely play on senses (Stradivarius could also be a good example):

- the sight: good-looking men to promote the brand, a dark brightness for intimity but inconvenient when you're looking for clothes, and of course this PALACE located on Champs Elysées (with french accent^^)! Really impressive!

- the smell: "Fierce" fragrance which is spread in the shop is VERY entrancing and that's why you keep the brand in mind: I guess this is their trademark! As well as Stradivarius, because I went to their shop in Athens and only 4 years after I remembered this special smell when I entered in the shop (since I'd forgotten the name of the shop) so I did the link between the smell and the brand, magic!

- the hearing: young music, cool salers... good mood!

- the touch: obviously we need to touch the cloth and if necessary (or under threat) the temptation to touch the model's body^^

- the taste: the colored clothes look like sweets. Here my imagination is just talking :)

=> Anyway, a real experience!

 

Le marketing sensoriel c'est le must du must, la consécration :) !

J'ai pris l'exemple d'Abercrombie & Fitch qui joue énormément sur les sens (mais j'aurais pu prendre aussi celui de Stradivarius):

- la vue: des mecs bien foutus pour promouvoir la marque, une luminosité assez sombre qui mise sur le côté intime mais à mon sens inadéquat puisqu'au final c'est plutôt galère de s'y retrouver, et ce PALACE (avec son entrée digne d'un château et blablabla) situé sur les Champs Elysées! Bref tout pour en mettre plein la vue c'est le cas de le dire!

- l'odorat: le parfum "Fierce" qui est diffusé dans le magasin est VRAIMENT envoûtant et c'est pour ca qu'on s'en rappelle : c'est la marque de fabrique! Ca l'est aussi pour Stradivarius puisque j'ai découvert ce magasin à Athènes et ce n'est que 4 ans après en rentrant dans ce même magasin en France (puisque entre temps j'ai oublié le nom), que j'ai fait la connection grâce à l'odeur, magique!

- l'ouie: une musique assez jeune, des vendeurs plutôt cools... bonne ambiance!

- le toucher: l'intérêt forcément de toucher la matière du vêtement ou accessoirement la tentation de toucher le corps du mannequin présent à l'entrée^^

- le goût: les vêtements colorés me font penser à des sucreries. Mais bon, la c'est mon imagination qui parle ;)

=> Une vraie expérience quoi!

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[Interview] Bernard Stiegler: Nous sommes au bout du modèle fordiste, il faut passer à un modèle contributif

[Interview] Bernard Stiegler: Nous sommes au bout du modèle fordiste, il faut passer à un modèle contributif | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Bernard Stiegler est philosophe, théoricien de l’évolution des systèmes techniques. Il a découvert les modèles du libre de façon …

Via Vincent Datin
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Damien Thouvenin's curator insight, January 29, 2014 3:12 AM

"L’économie contributive est fondée sur la recapacitation : elle augmente la capacité des gens plutôt qu’elle ne la diminue."


L'interview est un peu décousue mais elle contient des idées intéressantes et la vidéo incluse en fin d'interview vaut la peine d'être vue.

Mlik Sahib's curator insight, January 31, 2014 12:46 AM

"J’ai une vision freudienne de l’économie. La Libido c’est le lien social, c’est la capacité à détourner ses pulsions vers ce que Freud décrit comme un investissement social du désir. La pulsion fonctionne positivement quand on parvient à différer sa satisfaction. Différer la réaction, c’est faire de l’action. L’économie libidinale, c’est l’idéalisation (au sens de Freud) et la sublimation des pulsions. On peut dire que le logiciel libre se nourrit de cette sublimation, dit autrement de ce dépassement."

 

 

"Il faut développer une culture et une éducation contributives, faire que les individus s’engagent d’une façon ou d’une autre dans des projets contributifs, comme ils sont de plus en plus nombreux à le faire. En développant cette culture, on favorisera la capacité des individus à déceler la part de toxicité de ce pharmakon qu’est l’économie contributive.

Sur un autre plan, les designers ont un rôle majeur à jouer. Ils sont appelés à devenir les concepteurs et les accompagnateurs de ces systèmes contributifs. Un fablab ne fonctionne pas seulement grâce à un lieu et des machines, il fonctionne parce qu’il y a une architecture sociale de contribution, c’est un travail de designer.

La recherche permettra aussi de progresser, si elle devient plus contributive. Le rythme s’est tellement accéléré, le niveau de complexité s’est tellement accentué qu’il faut qu’on coopère pour mieux le comprendre et l’analyser. Ouvrir la recherche à d’autres que ceux qui la produisent aujourd’hui permettra de rattraper notre retard sur les événements, d’être plus en prise avec ce qui se passe."

 

 

le vaslot's curator insight, February 10, 2014 4:12 PM

Nous avançons, nous avançons ...

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Design Thinking for Knowledge Management!

Design Thinking for Knowledge Management! | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it

by Naguib:

"Design thinking is a process of integrative thinking, a process rooted in the ability to examine and exploit opposing ideas and constraints to create solutions"- Tim Brown, IDEO.

According to Brown, designthinking has 3 main attributes: it is

1.  human centered

2.  collaborative and participatory; and

3.  driven by experimentation

The process begins with a single query: “What is the question that we are trying to answer?”


Via Karen du Toit
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Karen du Toit's curator insight, December 19, 2013 6:47 AM

Process for KM!

Theron Kelso's curator insight, December 26, 2013 1:38 PM

Similar to The Learn Startup question, "What do we want to learn?" Next is defining measures - "How will we know if we are successful?" A question that we should all ask in KM.

Julie Ekner Koch's curator insight, February 3, 2014 7:42 AM

I love the idea of working like a designer with knowledge and learning processes...get inspired.

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How to Host the Perfect Customer Experience

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How to Host the Perfect Customer Experience #custserv #custexp #Service #BestService #HowTo #Article #TopBusinessNews http://t.co/WwTWGXXEZL

Via Laurence Body
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Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience

Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Following on the first article on defining customer experience, this second installment looks at the first essential step of improving the experience you deliver, which is mapping out your customer...

Via Laurence Body
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Stepping Higher - Reflections on the Knowledge Age: Seven guiding principles for knowledge management in your organization

 Johannes Schunter:

"It seems that regardless of the strategic direction a specific organization might take, and regardless of how KM might relate to their organizational goals, there are a number of principles that ring true to KM practitioners all around. I am listing them here, looking forward to hear whether others can relate"

 

"1. KM always needs to be people-centered rather than document-centered

2. Knowledge is most effectively assimilated when shared within a specific context,

3. knowledge is most effectively shared when an experience can be attributed to the person who made the experience

4. Knowledge is most effectively shared when there is an audience that is listening

5. The Cynefin framework provides a typology of four different contexts in which different knowledge solutions might apply

6. an activity that is the core value proposition for the organization

7. “What is in it for me?”.


Via Karen du Toit
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Karen du Toit's curator insight, September 16, 2013 5:58 AM

Great tips for KM!

Jose Carlos Favero's comment, September 26, 2013 11:20 PM
Great insights, however don't forget that KM goals must be aligned with business objectives, in fact KM must kick off identifying critical knowledge in main business areas. Cant deliver value if you re divorced with the frontline of business
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[Entreprises] Le problème n'est pas le marché mais la complexité interne

[Entreprises] Le problème n'est pas le marché mais la complexité interne | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
C'est l'incapacité à s'adapter et apprendre due à trop de complexité interne qui est la source des maux des entreprises, plus que des marchés difficiles.

Via Vincent Datin
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Vincent Datin's curator insight, September 26, 2013 3:17 AM
Le marché existe, il faut juste savoir l’exploiter...
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Vue d'ensemble de l'économie collaborative avec Michel Bauwens

TABLE DES MATIÈRES DE L'ENTRETIEN (00:35 secondes) Présentation de l'ouvrage - Thèse principale (01:21 minute) - Chapitre 1 : Introduction : Quand le vertica...
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[Article] France - Réalis, la pépinière d’entreprises de l’économie sociale et solidaire, ouvre en septembre | La région

[Article] France - Réalis, la pépinière d’entreprises de l’économie sociale et solidaire, ouvre en septembre | La région | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it

Une visite de chantier de « Réalis » le futur pôle régional de l’entrepreneuriat en économie sociale et solidaire, a eu lieu le 3 juillet en présence de Christian Bourquin, Président de Région.

« Ici il y a toute une série d’entreprises de l’économie sociale et solidaire qui va bientôt intégrer ces bâtiments et qui se trouvera en capacité de se développer dans les meilleures conditions. C’est le principe d’une pépinière », a entamé Christian Bourquin, Président de Région, lors de la visite de chantier de Réalis à Montpellier, aux côtés notamment, de Marie Meunier-Polge, conseillère régionale en charge de l’économie sociale et solidaire (ESS).


« Les moyens que l’on met ici sont là pour vous aider » a t-il ajouté à l’attention de tous les acteurs de l’ESS du Languedoc-Roussillon présents ce jour-là.

La région a investi huit millions d’euros dans ce PREMIER POLE DE FRANCE entièrement dédié aux entreprises de l’économie sociale et solidaire (ESS).

 

L’Europe, très intéressée par ce projet inédit de pépinière, a apporté un financement supplémentaire de 2,5 millions d’euros.

Ce nouvel outil, pièce maîtresse du dispositif régional en faveur de la création d’entreprises socialement responsables et économiquement performantes, confirme la dynamique et la capacité d’innovation de l’ ESS en Languedoc-Roussillon.



Le bâtiment (1), en phase d’achèvement des travaux, ouvrira ses portes en septembre prochain.


Via ZEBREA
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PASSEPORT POUR LA METAMORPHOSE : NOUVEAU LIVRE DE NATACHA ROZENTALIS ! | Errances Narratives, le blog de la Fabrique Narrative

PASSEPORT POUR LA METAMORPHOSE : NOUVEAU LIVRE DE NATACHA ROZENTALIS ! | Errances Narratives, le blog de la Fabrique Narrative | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Le dernier livre de notre amie Natacha Rozentalis, que nous avons le plaisir de publier aux Editions de la Fabrique Narrative, nous offre une variation

Via BERNARD NOELLYNE
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Innovation de rupture: entre marchés marginaux et reflexion sur les motivations du client | L'Atelier: Disruptive innovation

Innovation de rupture: entre marchés marginaux et reflexion sur les motivations du client | L'Atelier: Disruptive innovation | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Afin de pérenniser l’innovation, les entrepreneurs devraient lancer dans un premier temps leurs produits dans les marchés marginaux et penser davantage aux actions que leurs clients souhaitent accomplir avec les produits.
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Entreprise 2.0 et Social Business : de la cité fantôme aux catacombes

Entreprise 2.0 et Social Business : de la cité fantôme aux catacombes | MutationS & complexitéS. Les yeux de l'anthropologue | Scoop.it
Pour sortir de l'impasse, entreprise 2.0 et social business font face à de nouveaux chantiers : Workforce management, décisionnel, mobile et process.
Christine Stutzmann's insight:

L'enjeu est une transformation organisationnelle qui demande une approche systémique. Elle est la condition indispensable à l’adoption réelle, effective et productive du réseau social.

Une fois de plus, il s'agit de dépasser la pensée magique et d' oeuvrer pour l'identification des fondements actuels de l'action pour y faire germer les fonctionnements de demain !

Pointer la difficile "adoption" par les utilisateurs est en fait le cache misère qui faisait porter le poids du changement sur les épaules des collaborateurs, dans un système existant qu’il n’était pas question de changer. La résistance au changement cache souvent un simple souhait de préservation du sens et de la qualité du travail.

La prise en compte des pratiques "métiers" et des contextes d'usage donnera pertinence aux outils mis en place.
Une approche anthropologique du travail s'impose !

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