Mobile & Magasins

Encouragés par l’émergence de technologies nouvelles, de nombreux consommateurs se sont rapidement accommodés de l’omni-canal et entendent désormais pouvoir acheter comme ils l’entendent, jonglant entre magasins, catalogues, sites marchands, téléphones portables, etc.

Ce type de consommateur n’est pas à négliger. Selon une récente étude d’IDC Retail Insights, il incarne « l’étalon-or du client ». En effet, là où un client multi-canal dépense en moyenne 15% à 30% de plus qu’un consommateur mono-canal, le client omni-canal le surpasse de plus de 20% encore. Il affiche par ailleurs une loyauté envers une marque et une influence sur les autres consommateurs plus fortes.

L’omni-canal implique pour les distributeurs un certain nombre de promesses à tenir, en termes de fluidité et de continuité dans l’expérience d’achat. Quel que soit le scénario – par exemple une commande en ligne récupérée en magasin, le contact avec le service client par chat puis par téléphone, ou le retour en magasin d’une commande passée en ligne –, le client doit repartir avec la conviction qu’il n’a toujours eu qu’un seul et même interlocuteur.

 

La notion temps réel a également son importance en matière de gestion des stocks et de la logistique. Le consommateur est impatient, il veut connaître avec précision la disponibilité des produits, pouvoir suivre l’état de sa commande ou de sa livraison. 

 

Pour faire face à l’omni-canal, les e-commerçants sont informatiquement mieux armés. Leur avance s’exprime également sur le terrain des services, originellement créés pour compenser l’absence de magasins : accessibilité 24h/24, livraisons rapides, assistance en ligne ou téléphonique, comparaison de produits, etc. Pour continuer de croître, les distributeurs traditionnels vont non seulement devoir adopter leurs outils, mais également leurs politiques commerciales.

Via Jerome Chasques, Davy Dauvergne, Ubleam