Marketing digital - cross-canal - e-commerce
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Marketing digital - cross-canal - e-commerce
Comprendre et mettre en avant les faits marquant et les nouvelles tendances dans l'univers du marketing digital et son utilisation en synergie avec les autres canaux de communication / distribution.
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ROPO et mobile to store : quand le digital mène vers le magasin physique

ROPO et mobile to store : quand le digital mène vers le magasin physique | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Le smartphone est, c’est indéniable, la technologie majeure du 21e siècle. Cette technologie a connu la pénétration la plus rapide dans l’histoire des télécommunications : Son taux est passé en France de 24% au 3e trimestre de 2010 à 60% au 3e trimestre de 2015.
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Du Web-to-Store au Click&Collect: les nouvelles pratiques de consommation des Français | Comarketing-News

Du Web-to-Store au Click&Collect: les nouvelles pratiques de consommation des Français | Comarketing-News | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Mappy vient de dévoiler les résultats de la 4ème édition du baromètre web-to-store réalisé par l’institut BVA. ROPO, showrooming, click & collect, mobi
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Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ? - Retail

Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ? - Retail | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Personnaliser son site Web et le contextualiser en fonction des visites des Internautes : telle est l'ambition de l'enseigne de grande distribution Auchan. Explications, à l'occasion d'une conférence sur la personnalisation organisée par Target2Sell et Kameleoon, le 14 juin.
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L'ADN client au service de la Customer Experience

L'ADN client au service de la Customer Experience | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Construire une vision à 360° de son audience Cela signifie recueillir toutes les informations, structurées ou non structurées relatives à ses prospects ou clients, au fil de leurs interactions avec
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[Infographie] la digitalisation du point de vente au service de l’expérience client

[Infographie] la digitalisation du point de vente au service de l’expérience client | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Aujourd'hui, j'ai le plaisir de partager avec vous cette infographie très réussie de Digital Instore sur les opportunités du numérique et plus précisément des supports interactifs dans le point de vente physique.
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Le chief data officer, incontournable pour relever le défi du big data - Data driven marketing

Le chief data officer, incontournable pour relever le défi du big data - Data driven marketing | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Une fonction émergente, mais déjà incontournable. Le Club des directeurs marketing et communication de l'IT s'est penché sur le profil et les missions du chief data officer (CDO) dans les entreprises. Verdict en infographie!
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Marketing automation : 5 campagnes pour fluidifier votre tunnel d’achat et améliorer votre taux de transformation »

Marketing automation : 5 campagnes pour fluidifier votre tunnel d’achat et améliorer votre taux de transformation » | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
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Le marketing dépositaire de l’expérience client d'ici 2020

Le marketing dépositaire de l’expérience client d'ici 2020 | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
D’ici 2020, les directeurs marketing deviendront les tauliers de l’expérience client. C’est la conclusion de l’enquête réalisée par The Economist Intelligence Unit et la plate-forme internationale d'automatisation Marketo.
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UX, le nouveau modèle

UX, le nouveau modèle | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Aujourd'hui, le consommateur veut être considéré, reconnu, charmé… Aux marques de répondre à la personnalisation de ses attentes en les plaçant au centre de leurs stratégies grâce à l'exploitation de la data science.
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Les 5 nouvelles orientations qui transforment le retail

Les 5 nouvelles orientations qui transforment le retail | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Les magasins et points de vente vivent une profonde transformation. Pas seulement à cause des nouvelles façons de consommer et de l’intégration du digital. Mais aussi et surtout dans leur mission même. Sont-ils encore là pour vendre ? Doivent-ils apporter
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Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en 2016

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en 2016 | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
La qualité du service client en ligne de 110 marques françaises a été passée au crible offrant une photographie de l'expérience client digitale dans 11 secteurs d'activité différents. Une étude signée Eptica.
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Voyage-sncf.com se lance sur Facebook Messenger

Voyage-sncf.com se lance sur Facebook Messenger | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
Voyage-sncf.com optimise sa relation client, et sera la première entreprise européenne à développer un bot sur Facebook Messenger. Planifier son voyage sera bientôt aussi simple qu’envoyer un SMS.
Arnaud Petitbon's insight:
Voyages-Sncf digitalise sa relation client !
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[Infographie] Pourquoi la personnalisation en e-commerce est importante

[Infographie] Pourquoi la personnalisation en e-commerce est importante | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
E-commerce :
La personnalisation transforme le visiteur en client. Fact Finder, un spécialiste des solutions de recherche, navigation et... - Dossiers LSA Conso
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Détectez vos clients dormants et réactivez-les !

Détecter les clients dormants est un vrai levier de croissance. Comment être efficace en réactivation de clients dormants ? Tout est affaire de méthode !
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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

La digitalisation des points de vente et des marques s'est-elle faite au détriment du contact humain ? C'est le risque souligné par Accenture Strategy, s'appuyant sur son étude consacrée à la place de l'interaction humaine dans la stratégie client.


A l'heure où les entreprises mettent l'accent sur leur stratégie digitale, il est facile pour elles d'en oublier l'aspect humain. Comme un rappel à l'ordre, ce chiffre issu de l'étude d'Accenture Strategy* fait état d'une importante réalité : 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Et ce n'est pas tout : 58% d'entre eux considèrent que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé.

 "Les entreprises doivent rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir", analyse Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en stratégie client chez Accenture Strategy.

En effet, le consommateur français perdu est difficile à rattraper : 55% des clients ont changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d'une mauvaise expérience client, et seuls 24% d'entre eux sont prêts à retourner chez un ancien fournisseur. 43% d'entre eux sont même prêts à payer davantage pour obtenir un meilleur niveau de service, alors qu'ils n'étaient que 22% en 2015...

Les entreprises ont perdu de vue l'importance des contacts humains 

"Les entreprises ont perdu de vue l'importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d'obtenir facilement les conseils, l'aide et les services dont ils ont besoin. Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique."

La perte de clients due à une mauvaise expérience clients varie suivant les secteurs d'activités. Les plus impactés sont la grande distribution et la téléphonie mobile (15% de clients perdus) et les fournisseurs d'accès à Internet (13%). Les plus chanceux sont les compagnies d'assurance (6%) et les compagnies aériennes & utilities (3%).

Selon le rapport d'Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs (81%). Ensuite, 68% de ces derniers souhaitent un service client plus simple et plus pratique, tandis que 66% désirent plus de rapidité. Lorsqu'ils sont mécontents, 22% des clients se font entendre via les réseaux sociaux.

Intégrer la bonne dose d'humain dans les canaux digitaux

"L'enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d'humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui réponde à leurs attentes", conclut Fabrice Marque. Ce dernier recommande un travail de réflexion : "A quel moment remplacé les agents ou vendeurs par des robots ? Pour quels motifs ? Où situe-t-on l'humain et sur quels sujets ?" Des questions auxquelles les entreprises se doivent de répondre rapidement, tant les environnements dans lesquels elles évoluent sont changeants.

* Global Consumer Pulse Research, menée auprès de 24489 consommateurs (dont 1204 français)

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[INFOGRAPHIE] WEB-TO-STORE : OÙ EN SONT LES ENSEIGNES FRANÇAISES DE LA DISTRIBUTION EN 2016 ? | Generix Group

[INFOGRAPHIE] WEB-TO-STORE : OÙ EN SONT LES ENSEIGNES FRANÇAISES DE LA DISTRIBUTION EN 2016 ? | Generix Group | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
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Chine : les nouvelles tendances du marketing digital | Luxe Radio | Accédez à l'état d'esprit du Luxe

Chine : les nouvelles tendances du marketing digital | Luxe Radio | Accédez à l'état d'esprit du Luxe | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
La Chine est un pays qui évolue rapidement, son paysage internet également, voici donc des recommandations et conseils d’experts en matière de stratégie marketing pour vous permettre d’investir intelligemment le marché Chinois.
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12 tendances pour votre marketing digital en 2016

12 tendances pour votre marketing digital en 2016 | Marketing digital - cross-canal - e-commerce | Scoop.it
L'année 2016 est arrivée et avec elle de nouvelles tendances en marketing digital ont émergé. À vous de les découvrir. 

Parmi la multitude de tendances qui feront l’actualité du Social Media et du Marketing Digital, nous en avons retenu 12,5 qui méritent toute votre attention. Et la 12ème risque d’un peu vous étonner. Ces tendances concernent aussi bien la consommation du digital que des évolutions relatives aux pratiques du marketing et aux habitudes des internautes sur les réseaux sociaux…


1. Le digital surpasse la TV Une tendance de fond d’abord : La publicité on-line va supplanter la publicité à la télévision. La pub web devrait en effet, en 2016, dépasser les investissements TV. Si vous avez regardé la série MadMen, vous devez savoir que la TV était depuis des décennies, le media de masse privilégié par les publicitaires et marketeurs.En France, en 2016, la publicité digitale devrait progresser de +8,1% contre une croissance de +0,3%pour le marché global tout media confondus. C’est donc le digital qui “tire” le secteur.

2. Les réseaux sociaux concurrencent les moteurs pour la recherche d’infos Pour la recherche d’infos concernant une marque, un produit, un service, les internautes pensent toujours aux moteurs de recherche. Mais certains privilégient d’abord les réseaux sociaux pour cette démarche. C’est le cas pour la tranche d’âge 16-34 ans qui, pour plus d’1/3, préfère d’abord le social pour cette recherche. Au-delà de 55 ans par contre, pas d'ambiguïté : le bon vieux moteur de recherche est largement plébiscité.

3. La transformation digitale, c’est pour 2016 ? On en parle beaucoup, mais dans les faits, cette transformation digitale, combien la réalisent ? Dès 2015, 86% des entreprises répondant au Baromètre Idaos sur la transformation digitale considéraient comme impérative cette évolution. Mais la réalité semble moins simple : selon une étude récente de CapGemini, seules 7% des entreprises interrogées peuvent être considérées comme “expertes du digital”, à savoir qui “ont investi dans les nouvelles technologies, modifié leur organisation en profondeur, et sont aujourd’hui les seules capables de s’adapter rapidement aux dernières tendances”. Les autres débuteraient tout juste leur processus de transformation ou manqueraient de compétences pour débuter ce changement. Et chez vous ?

4. La vidéo : très courte et omniprésente sur le web et les Apps Cette tendance là, vous ne pouvez pas y échapper : la vidéo est “la nouvelle image”, le média privilégié pour se faire connaître. Le poids de la vidéo dans les usages n’a cessé de croître depuis 2011. Les chiffres sont énormes : 8 milliards de vidéos sont vues chaque jour sur Facebook,7 milliards sur Snapchat (x 3 de mai à novembre 2015). La tendance de consommation est au format court, voire très court : “environ 34% des détenteurs d’un smartphone regardent régulièrement des vidéos “short-time”, des vidéos de 5 à 15 secondes souvent partagées sur les réseaux sociaux”. Les entreprises web proposent en effet des apps offrant des vidéos de plus en plus courtes : au-delà du streaming proposé par Meerkat et Periscope de Twitter, Instagram à lancé Boomerang et ses micro-vidéos de 3 secondes (contre 6 secondes pour Vine de Twitter en…2012).

5. Le mobile dépasse le PC et mange votre temps libre Autre grande tendance : on ne parle même plus de “mobile first” mais de “mobile only”, ce support progressant tellement vite dans les usages de consommation du web. Là aussi, les chiffres sont impressionnants : en 2015, Facebook réalise 78% de ses revenus publicitaires sur mobile. Plus de 50% des 100 milliards de recherches sur Google se font via le mobile. Et désormais, 51% du temps passé sur Internet l’est sur mobile. C’est la première fois en 2015 que le mobile est n°1. À regarder l’étude ci-dessous, on pourrait penser que le mobile grignote les usages Desktop. Mais pas seulement : il augmente fortement au détriment de notre temps libre et d’autres activités.

6. Gestion des Données personnelles : un sujet critique La gestion des données personnelles a été un sujet très discuté en 2015 sur les réseaux sociaux et pas seulement par les experts et les “sachants” : des émissions comme Envoyé Spécial ou Cash Investigation ont fait découvrir les (vieilles) pratiques marketing de DataMining au grand public et l’affaire croustillante puis dramatique de Ashley Madison (comme toutes les annonces de données perso web volées quasi hebdomadaires) démontrent aux internautes que le devenir de leurs données très personnelles est un sujet critique et sensible pour eux comme pour les entreprises. Une étude récente menée dans 9 pays explique qu’“en France, 56% des consommateurs sont inquiets quant à l’utilisation de leurs données personnelles, 30% avouant même ne faire confiance à aucune entreprise pour en assurer la sécurité”. On peut imaginer que ces chiffres augmentent au fil des annonces de vol et de piratage de base de données de service web…

7. Images et Vidéos : interactions garanties Format star des réseaux sociaux, les vidéos et images permettent un taux d’engagement avec l’internaute en moyenne plus important que les autres formats. Les réseaux sociaux images sont plébiscités depuis 2014 : Instagram, Pinterest, Tumblr et évidemment Instagram, bien avant Snapchat, sont les réseaux ayant connu la plus forte croissance en Utilisateurs Actifs. Côté engagement des marques avec leurs fans, l’image fait des merveilles : Instagram réalise un taux d’engagement moyen de 4,21% (Etude emarketer) et, sur Twitter , 150% des tweets avec une image reçoivent 150% de plus de retweets (Forrester).

8. Facebook est plus fort que jamais, Twitter... Donné souvent comme moribond, ou plus exactement en désaffection auprès des plus jeunes au profit de Snapchat notamment, Facebook apparaît pourtant plus fort que jamais : Économiquement d’abord, le groupe comprend des poids lourds comme Instagram et WhatsApp. Son service de messagerie instantanée Facebook Messenger compte plus de 800 millions d’utilisateurs (plus 200 millions en 1 an). Fonctionnellement ensuite : la plateforme ne cesse de s’enrichir et 2016 devrait voir notamment la refonte du Centre de Notifications et un moteur de recherche plus performant pour mieux chercher au sein même des Pages par exemple…De son côté, Twitter, malmené en bourse et recrutant peu de nouveaux utilisateurs imagine de vraies ruptures ou évolutions pour son interface : le passage de la limite de tweet de 140 à 10 000 caractères, un système d’information client personnalisé et automatisé.…

9. Le Content Marketing est plébiscité Les spécialistes et praticiens sont d’accord : bien exécuté, le Content Marketing est un formidable levier pour l’acquisition et la fidélisation notamment et ce, même (surtout?) en B2B : 91% des entreprises B2B utilisent le marketing de contenu, 87% utilisent les médias sociaux pour diffuser leur contenu. Source : ITSalesLeads.

10. Les employés font aussi votre marketing Encore davantage en 2016, les employés constituent un canal marketing à part entière, et sont le porte parole de votre entreprise, de son image et ses produits sur les réseaux sociaux. 33% des salariés communiquent des informations liées à leur entreprise sur les réseaux sociaux (+ 608% en 2 ans…). Aussi, pour éviter les mauvaises surprises, mieux vaut anticiper leurs prises de paroles sur le web. C’est ce que comprennent de plus en plus les entreprises à l’instar de CapGemini, qui via une charte d’utilisation des réseaux sociaux et la valorisation des tweets sur la page d’accueil du site web implique ses salariés: cette politique transforme réellement les employés en ambassadeurs de la marque sur les médias sociaux.

11. Snapchat progresse, toujours plus On arrête pas de parler de Snapchat, le réseaux à la mode. On l’appelle le Fastest Growing Social Network. Son taux de pénétration progresse régulièrement depuis 2013. Son adoption massive fait qu’il se positionne de plus en plus en concurrent face à Instagram : Ainsi, quand Snapchat lance Live Stories (ce qui rend possible l’ajout de snaps dans une “story” visible pendant 24h), Instagram réplique rapidement avec Spotlight Compilations (slideshow des meilleures vidéos organisées par thèmes). Les médias et les marques comprennent de plus en plus les avantages d’une présence sur Snapchat : CNN ou Amazon exploitent désormais le réseau pour leur marketing.

12. Vous allez être remplacé par un robot N’ayez pas peur. On arrête pas le progrès et de nombreuses fonctions vont voir certaines de leurs tâches exécutées par des logiciels. Le marketing et ses métiers connexes du web en fait partie. De manière optimiste, on peut dire que vous n’allez pas être remplacé, mais aidé, “augmenté” par des plateformes de “marketing automation”, ou “marketing hub” déjà en place dans de nombreuses entreprises. Mais 2016 va voir leur taux de pénétration s’accentuer et leur couverture fonctionnelle augmenter. La Harvard Business Review prévoit qu’un certain nombre de tâches marketing vont pouvoir de plus en plus être automatisées.

C’est aussi le postulat de CNN dans son article : “Smart robots could soon steal your job” : Où l’on comprend que le robot, humanoïdes ou logiciels sera le maillon fort de la prochaine révolution industrielle et sociale…

12,5. Les usages des consommateurs ne correspondent pas forcément à votre marketing Voilà. On termine, non pas avec une tendance, mais un élément de réflexion. Vous avez engrangé, lu, analysé, testé, mis en pratique un certain nombre de process, d’outils révélés par les grandes tendances du marketing et du social media. Mais êtes-vous sûr que vos pratiques marketing soient bien en phases avec les usages réels de vos clients et consommateurs ?Ainsi, une étude menée sur les attentes des personnes comparées aux investissements réalisés par les entreprises en terme de Relation Client révèle un certain nombre d’écarts : 
> Si 17% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux à des fins de relation client, les entreprises n’investiraient que 3% de leurs budgets dans ce canal pourtant stratégique
> Si plus de 26% des consommateurs utilisent très fréquemment des systèmes de messagerie instantanée comme Facebook Messenger ou encore WhatsApp, les entreprises n’investiraient que 4% de leurs budgets dans ces systèmes…. 

Et dans votre entreprise, le marketing digital, ça se passe comment ?

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81% des sites qui ont une politique click & mortar sont rentables, contre 69% des pure players, selon une étude Webloyalty.
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Contre la vision anxiogène relayée par certains du « tous digitalisés »*, Manuel Diaz, passionné et pionnier du numérique, met en lumière dans son livre l’aubaine d’une reconstruction structurelle. Extraits d’un optimisme communicatif.
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