Marketing del Contacto
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El verdadero significado del Ad Blocking

El verdadero significado del Ad Blocking | Marketing del Contacto | Scoop.it
Las empresas todavía no han entendido la verdadera esencia del Ad Blocking, y siguen cometiendo los mismos errores. Acá te lo explicamos.
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Cómo optimizar el servicio multicanal

Cómo optimizar el servicio multicanal | Marketing del Contacto | Scoop.it
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo post: Para mejorar el servicio, lo mejor es lograr la multicanalidad. Pero esto a veces puede ser un tanto difícil, por eso te damos las pautas para lograrlo. 

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Facebook:un excelente canal de servicio al cliente

Facebook:un excelente canal de servicio al cliente | Marketing del Contacto | Scoop.it
Facebook como canal de atención al cliente debe ser aprovechado. te damos los mejores tips para lograrlo.
Eduardo Laveglia's insight:

Después de un largo tiempo, vuelvo con todo a Scoop it y les traigo un gran post de mi blog. Facebook no es sólo una oportunidad para hacer marketing empresarial sino para proveer a nuestros clientes con una gran atención al cliente. Te doy los mejores consejos para lograr una atención al cliente de excelencia en Facebook. 

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Atención al cliente en medios sociales: Es hora de empezar a medir

Atención al cliente en medios sociales: Es hora de empezar a medir | Marketing del Contacto | Scoop.it
Ya no alcanza con la presencia o monitoreo de los medios sociales. Necesitamos métricas y herramientas para medir la atención al cliente en medios sociales.
Eduardo Laveglia's insight:

La medición de la efectividad de la atención al cliente en los medios sociales es fundamental para lograr cumplir con éxito los objetivos de la empresa en los social media. Sin medición no hay manera de saber dónde nos encontramos y en qué dirección vamos. 

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La trampa del éxito ¿Por qué BlackBerry falló?

La trampa del éxito ¿Por qué BlackBerry falló? | Marketing del Contacto | Scoop.it
La estrepitosa caída de BlackBerry: sus razones y cómo pudo haber sido evitada. Un gigante de la telefonía móvil como BlackBerry no pudo adaptarse ¿por qué?
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo post en mi blog

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El empleado: la verdadera magia de Disney

El empleado: la verdadera magia de Disney | Marketing del Contacto | Scoop.it
La magia de Disney, y de toda empresa de servicios, reside en la atención de calidad que brindan sus empleados a los clientes.
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo post de mi blog acerca de cómo las empresas de servicios pueden lograr una atención al cliente verdaderamente mágico, tomando como ejemplo el caso de Disney. 

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La verdad del m-commerce en una colorida infografía

La verdad del m-commerce en una colorida infografía | Marketing del Contacto | Scoop.it
Los dispositivos móviles están ya totalmente integrados en nuestros hábitos diarios: ya sea a través del smartphone o tableta, los usuarios acceden a la red de manera continua, dejando cada vez más de lado otro tipo de dispositivos.
Eduardo Laveglia's insight:

Muy buena infografía que nos muestra cómo el uso de dispositivos móviles no solo es cada vez más común sino que también se los utiliza mayormente desde la casa al realizar compras. 

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Innovación: el uso erróneo de una palabra muy importante

Innovación: el uso erróneo de una palabra muy importante | Marketing del Contacto | Scoop.it
En la actualidad la palabra innovación se usa con demasiada liviandad, analizo el verdadero significado de la innovación y su uso más correcto y útil.
Eduardo Laveglia's insight:

Este es un análisis propio que hago de la palabra innovación. Cada vez está más difundida y es más utilizada por dferentes referentes empresariales como sinónimo de calidad. Además, lo que muchos piensan que es innovación en realidad solo es un cambio o mejora meramente competitiva. La innovación es mucho más que eso...descubrilo!

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Burger King: perder 30.000 fans puede ser la mejor opción!

Burger King: perder 30.000 fans puede ser la mejor opción! | Marketing del Contacto | Scoop.it

¿Se puede decir que una campaña de Marketing fue exitosa cuando causó que 30.000 personas dejaran de seguir a tu página de Facebook? SI! Y es el caso de Burger King, que demuestra una vez más que la lealtad es más importante que la cantidad.

Eduardo Laveglia's insight:

Todos sabemos que las marcas de importancia internacional tienen cientos de miles de fans en facebook y que no todos ellos son realmente fans de la marca. Entonces, ¿cómo distinguir a los verdaderos seguidores fieles de la marca del resto? La respuesta la encontró Burger King, simplemente tienes que perder fans! Ofreciendo una Big Mac gratis (producto que es máximo exponente de su eterna competencia: Mc Donalds) a todos los que dejasen de seguir a su página de Facebook (sin la oportunidad de volver a seguir a la página nunca), Burger King perdió así unos 30.000 seguidores en pocas horas. Eso sí, los que se quedaron fueron los verdaderos fieles a la marca. Y este es un gran ejemplo de cómo la fidelidad es mucho más importante que la cantidad al medir a nuestros clientes. Un cliente dispuesto a perder una oferta o producto gratuito por mantenerse fiel a nuestra marca es un cliente que podemos decir, con bastanbte certeza, se quedará un buen rato con nosotros. 

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Infografía: ¿Cuál es el futuro del outsourcing en los contact centers?

Infografía: ¿Cuál es el futuro del outsourcing en los contact centers? | Marketing del Contacto | Scoop.it

El nivel de gasto de las compañías en outsouring sigue su tendencia ascendente.

Eduardo Laveglia's insight:

La inforgrafía muestra una tendencia clara: el outsourcing sigue su camino ascendente. Mucho tiene que ver esta tendencia con el constante recorte presupuestario anual que vienen sufriendo muchos contact centers. Además, ante la obligación de reducir los costos operativos, los cliente no están respondiendo mal a está tendencia. La satisfacción promedio de los clientes es cada vez más alta, mucho tiene que ver esto con un proceso de adaptación que progresivamente están logrando mucho de los destinos tipicos del gasto en outsourcing (sudeste asiático e India). 

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20 millones de compradores a través de dispositivos móviles para el 2020

20 millones de compradores a través de dispositivos móviles para el 2020 | Marketing del Contacto | Scoop.it
The Cebr has predicted that 20m shoppers will use their mobile to pay for goods and services by the end of the decade.
Eduardo Laveglia's insight:

Cuando termine esta decada 20 millones de usuarios estarán pagando sus servicios a través de dispositivos móviles. La cifra llegará al 1,4% del total de transacciones mundiales. Este nuevo estudia marca, de manera muy clara, como la adaptación a la telefonía móvil será fundamental. En America Latina aparecerán problemas, ya que las marcas confian muy poco en la publicidad a través de dispositivos móviles. Esta falta de inversión en esa modalidad publicitaria podría implicar un retraso para la región en cuanto a las compras realizadas por dispositivos móviles. Con respecto al gran avance que está teniendo esta modalidad de compra en el Reino Unido y en estados Unidos, parece ser que se establecerá y crecerá de manera lenta pero firme. Y tiene mucho sentido, presenta ventajas en la reducción de los costos de las transacciones y reduce problemas de flujo de dinero. Parece ser que surge con fuerza una de las modalidades de pago del futuro!

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¿Piensas que tus clientes piensan que les importas?

¿Piensas que tus clientes piensan que les importas? | Marketing del Contacto | Scoop.it
“Customer Care.” A vastly misused phrase in the eyes of most customers. Every company talks about it, but so few deliver. This disconnect is at the heart of customer experience – good and bad.
Eduardo Laveglia's insight:

Cumplir las promesas: siempre el objetivo que menos se cumple pero del que más se habla. Esto incluye a las empresas...de todo tipo. La experiencia del cliente se basa en mantener las promesas que la compañía realizó. Si una marca no cumple, el cliente no tiene razón para seguir interactuando con ella. Hoy en día eso es aún más cierto, es extremadamente fácil para los clientes simplemente elegir una marca alternativa, que si cumpla con sus promesas y con las expectativas que se plantearon. Entre 80% y 90% de los clientes abandonarán a la marca luego de tan solo una muy mala atención al cliente. Otro factor importante, por cada cliente insatisfecho estas pagando, como si fuera poco, publicidad negativa. En promedio, ante una experiencia muy mala, un cliente le comenta a 15 personas acerca de dicha experiencia. La publicidad (negativa) más efectiva del mundo! Una lección más que importante de esto: nunca prometas demasiado. Inclusive cuando se está muy seguro del nivel de atención que la empresa da a sus clientes, no prometer demás ahorra riesgos y le da una agradable sorpresa al cliente. 

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El mejor regalo para navidad es...un buen nivel de atención al cliente

El mejor regalo para navidad es...un buen nivel de atención al cliente | Marketing del Contacto | Scoop.it

Solo 20% de las empresas tiene una estrategia para la atención al cliente bien desarrollada. Esto se nota más en épocas dónde las compras de los clientes aumentan masivamente, como la Navidad. 

Eduardo Laveglia's insight:

En la actualidad, la forma de comprar de los clientes es otra totalmente distinta. La diversidad de dispositivos permite a  cada cliente comprar de la manera que él lo desee, lo que se refleja claramente en el auge del on-line shopping (aumento del 64% de las ventas por e-commerce para esta navidad). No solo es la compra de productos vía Internet, los clientes ahora puede realizar todo un rango de acciones (comparar precios, buscar datos del producto, beneficios y desventajas, pedir ayuda o consejo) con una efectividad mucho mayor que nunca antes. Ante esta situación, se reconoce la necesidad de tener una estrategia de atención al cliente muy efectiva y lista para ser aplicada cuanto antes. Sin una atención en todos los puntos de contacto, estaremos condenados a una perdida inevitable de nuestra capacidad de venta. Así que la cuestión, como bien sabemos, finalmente se dirime en los puntos de contacto. 

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YouTube: Cómo usar el video social para la atención al cliente

YouTube: Cómo usar el video social para la atención al cliente | Marketing del Contacto | Scoop.it
YouTube puede servir como un medio para atender a nuestros clientes, no solo para marketing. Pensemos en youtube como un medio para el customer service.
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¿Quién debería encargarse del Social Media?

¿Quién debería encargarse del Social Media? | Marketing del Contacto | Scoop.it
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo post acerca de quién es el dueño del social media en las organizaciones. 

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Medios Sociales y el riesgo de "insatisfacción multicanal"

Medios Sociales y el riesgo de "insatisfacción multicanal" | Marketing del Contacto | Scoop.it
La experiencia multicanal, ¿vale la pena utilizar redes sociales para atender a nuestros clientes? La experiencia multicanal es importante pero cuidado!
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo post en mi blog acerca de la Multicanalidad y cómo lograr establecer a las Redes Sociales como punto de atención al cliente. Espero que lo disfruten. 

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Las consecuencias de un mal servicio - Marketing del Contacto

Las consecuencias de un mal servicio - Marketing del Contacto | Marketing del Contacto | Scoop.it
Un mal servicio puede tener consecuencias muy serias en los ingresos de la compañía. Muestro de manera clara cómo un servicio puede afectar a la empresa.
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo post en mi blog personal acerca de las terribles consecuencias que puede tener un mal servicio.

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Companies use omnichannel for sales not service, complain customers

Companies use omnichannel for sales not service, complain customers | Marketing del Contacto | Scoop.it
Consumers suggest multiple channels are being used to excessively generate sales over improving customer service.
Eduardo Laveglia's insight:

La multicanalidad cuando se usa erroneamente y con malas intenciones no es para nada positiva, cuidado con esto!

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Atender a los clientes a través de Social Media

Atender a los clientes a través de Social Media | Marketing del Contacto | Scoop.it
La atención al cliente en las redes sociales es de baja calidad y tardía. Esto implica el incumplimiento de la marca de su promesa de atención al cliente.
Eduardo Laveglia's insight:

Nuevo artículo de mi blog. Explico el cómo las marcas deben incorporarse y resolver las quejas que sus clientes les plantean a través de los medios sociales, para así poder lograr un buen nivel de atención y satisfaccióin del cliente. 

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Confianza: un activo en riesgo

Confianza: un activo en riesgo | Marketing del Contacto | Scoop.it
La confianza en las marcas es cada vez menor, cómo y porqué se ha convertido en un activo importante. La confianza surge de la honestidad de las marcas.
Eduardo Laveglia's insight:

Publico este artículo en mi blog. La temática es la confianza de los consumidores en las marcas de hoy en día. Como podrán imaginar, no son para nada positivos los datos que estamos manejando. Esto se dbee a la perdida de la cofnianza de los consumidores, quienes dejan de creer en la marca ante el incumplimiento y las flasas promesas de la misma. 

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La publicidad nunca puede ofrecer seguridades que la marca no ofrece

La publicidad nunca puede ofrecer seguridades que la marca no ofrece | Marketing del Contacto | Scoop.it
Muchas agencias se vanaglorian de estar en posesión de la verdad absoluta y de saber a ciencia cierta lo que tienen que hacer para cumplir las metas de sus clientes. Dicen estar 100% seguras de lo que tienen entre manos.
Eduardo Laveglia's insight:

Nunca una publicidad puede asegurar el éxito de una campaña, producto o servicio. Es inevitable que muchas empresas publicitarias quieran convencer a sus clientes de que poseen todo bajo control pero esto es realmente imposible. Los constantes factores de cambio que se dan a velocidades cada vez mayores impiden que el análisis de los clientes de la marca sean tan profundo (debido a su complejidad) que se pueda asegurar que van a encontrar sensiblemente positivo el spot publicitario. Una buena publicidad puede ayudar en mucho pero si luego no está apoyado por la realidad que el cliente experimenta al encontrarse con la marca, de poco sirve y más riesgoso es aún. 

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La atención al cliente: el gran problema del e-commerce.

La atención al cliente: el gran problema del e-commerce. | Marketing del Contacto | Scoop.it

Un nuevo estudio revela que los clientes están altamente insatisfechos con el  nivel de atención que reciben al realizar una compra online. .

Eduardo Laveglia's insight:

El primer paso para lograr una atención al cliente completa es estar en todos los puntos de contacto relevantes para la marca. En la actualidad esto se traduce a la disponibilidad de la compra de productos vía Internet, sector que ha aumentado impresionantemente en los últimos 5 años. Pero con la presencia no basta. Es necesario que el nivel de atención que la empresa ofrece a través de la web sea tan bueno como el que ofrece en persona. Si esto no se cumple, las espectativas de los clientes se ven frustradas y la marca pierde, de manera inevitable, la lealtad de los mismos. Y esto justamente es lo que no está pasando! El artículo muestra alarmantes cifras que dan cuenta del bajo desarrollo de la atención al cliente que compra vía e-commerce y como esto afecta enormememnte la experiencia de los mismos. Algunos de los número de este estudio: 67% de los clientes enviaron e-mails consultando a la marca sin recibir respuesta alguna y en el 64% de los casos, los problemas o dudas del cliente permanecieron sin resolverse. 

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La revolución de los medios sociales

La revolución de los medios sociales | Marketing del Contacto | Scoop.it
Marketing del Contacto - Un blog de Eduardo Laveglia Este post pertence a Marketing del Contacto
Cuando una etapa llega a su fin debido a la progresiva erosión de un paradigma, inevitablemente surge una nueva visión de la realidad.
Eduardo Laveglia's insight:

Ahora toca un artículo escrito por mi en mi blog personal. Trata acerca de como los medios sociales están cambiando las formas en las que interactuan las marcas con los clientes en los puntos de contacto. Cuidado: puede que el futuro de tu marca dependa de esto!

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Los bancos se suman al boom del marketing de contenidos

Los bancos se suman al boom del marketing de contenidos | Marketing del Contacto | Scoop.it
Eduardo Laveglia's insight:

75% de los representantes de marketing que están trabajando en los bancos utilizan estrategias de contenido personalizado para las diversas redes sociales. Las estrategias de marketing de contenidos son cada vez más necesarias para mantenerse en la vanguardia de las nuevas formas de difusión de la marca. Los bancos usualmente no tienen una muy buena imagen con sus clientes (o posibles clientes) debido al servicio que ofrecen y a que son vistos como empresas poderosas con poco interés en el cliente individual. Las estrategias de marketing de contenidos en los medios sociales son la forma que han encontrado muchos bancos (algunos de la talla de American Express) para cambiar esta situación. Mediante ellas, los bancos muestran una imagen más agradable y se hacen útiles para el usuario mientras publicitan su marca. Inteligente estrategia de este sector, que por ahora viene funcionando bastante bien. 

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El presupuesto publicitario de Apple, inferior al de marcas como Microsoft, Samsung o Coca-Cola

El presupuesto publicitario de Apple, inferior al de marcas como Microsoft, Samsung o Coca-Cola | Marketing del Contacto | Scoop.it

El presupuesto de Apple en publicidad es muy inferior al de otras empresas líderes de mercado como Microsoft, Samsung y Coca-Cola, que duplican y en algunos casos triplican el presupuesto de Apple.

Eduardo Laveglia's insight:

La inversión que realizan algunas empresas en publicidad no se corresponden con los resultados que obtienen. Esto nos lleva inevitablemente a concluir una serie de cosas: o la efectividad de la inversión de Apple es considerablemente mayor o el tipo de producto que vende no necesita de tanta publicidad. Y si bien ambas conclusiones podrían ser ciertas, hay un factor importante que no se estaría tomando en cuenta: Apple necesita de menos publicidad porque sus clientes tienen una relación estrecha con el producto y, por tanto, ya conocen de su presencia. Esto se debe principalmente a la fidelidad de los compradores de Apple y a la construcción de marca que ha desarrollado esta empresa. Apple se presenta como una empresa innovadora y user-friendly, lo que ha impactado mucho a sus usuarios desde ya hace tiempo. Esto ha provocado un seguimiento constante de sus productos por parte de los compradores, quienes compran sus productos independientemente de la publicidad. Una vez más, una sólida construcción de la marca logra mejores resultados que la publicidad tradicional. 

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