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Tribune de François Laxalt, Neolane - Fidélité 2.0 : Passez de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle

Tribune de François Laxalt, Neolane - Fidélité 2.0 : Passez de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
' Vous avez plus besoin de vos clients qu'ils n'ont besoin de vous ! ' Quand on aborde le sujet des programmes de fidélité, il est important de se répéter ce mantra, si évident en théorie. Et pourtant...
Amélie ADAM's insight:

"Pour que la fidélisation 2.0 soit efficace, vous devez respecter les notions suivantes : émotion, relation et durée, soit :


- Récompenser la qualité de la relation et non uniquement l'achat : la marque doit pouvoir récompenser des comportements 'non commerciaux' comme par exemple des visites sur les sites web, des partages sociaux, des avis sur les produits ou encore des réponses à des questionnaires ;


- Proposer des programmes centrés sur le plaisir plutôt que sur le rapport de force " achat vs récompense " ;


- Reconnaître chaque individu comme unique et personnaliser chaque message, sur TOUS les canaux, incluant le mobile et les réseaux sociaux ;
- Tenir les engagements d'une relation sur la durée"

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Veille que les internautes, eshoppers...
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Retail : près de 50% des emails promotionnels sont ouverts sur mobile

Retail : près de 50% des emails promotionnels sont ouverts sur mobile | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
D’après une étude réalisée par Knotice. La proportion d’emails marketing ouverts sur mobile est passée de 43,2% au premier trimestre 2013 à 49,2% au p
Amélie ADAM's insight:

D’après une étude réalisée par Knotice. La proportion d’emails marketing ouverts sur mobile est passée de 43,2% au premier trimestre 2013 à 49,2% au premier trimestre 2014.

Autre enseignement de l’étude,  les terminaux Apple représentent 44,8% des mails ouverts avec 25,35% des emails marketing ouverts sur iPhone et 18,96% sur iPad.


Les  téléphones Android ne représenteraient que 4,57% des ouvertures (3,43% pour les smartphones Android et 1,14% pour les tablettes Android).

Les terminaux mobiles d’autres systèmes d’exploitation ne représentent à ce stade que 0,32% des email ouverts…

 

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Infographie : De l'importance des avis consommateurs

Infographie : De l'importance des avis consommateurs | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial.
Amélie ADAM's insight:

- 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement

- 70% consultent ces commentaires avant d'acheter

- 74% de conversion en plus

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FidelPass's curator insight, June 17, 4:22 AM

Prendre en compte les avis consommateurs

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Infographie : Les vertus du SMS marketing

Infographie : Les vertus du SMS marketing | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Alors que le taux d'ouverture des e-mails ne dépasse pas 20% et que seuls 12% des posts Facebook sont parcourus, les consommateurs lisent 98% des SMS qu'ils reçoivent.
Amélie ADAM's insight:

- < 20% : le taux d'ouverture des e-mails 

- 12% : lecture des posts Facebook

- 29 % des tweets sont lus

- 98% : taux de lecture des SMS

- 22% des coupons de réduction envoyés via le mobile sont partagés avec au moins une personne

 

Fréquence souhaitée : 

- pas plus de 2 fois par mois

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Infographie : 15 leviers d'optimisation de la performance e-mailing

Infographie : 15 leviers d'optimisation de la performance e-mailing | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
L'agence de communication et marketing digitale LSF Interactive a identifié 15 leviers qui permettraient d'augmenter de 129 % la performance de ses campagnes d'e-mailing. Découvrez-les dans cette infographie.
Amélie ADAM's insight:

Voici les 15 leviers à activer pour optimiser la performance de ses campagnes d'e-mailing selon LSF Interactive :

- Contrôlez votre réputation.

- Traitez les réponses.

- Identifiez-vous clairement.

- Soyez là au bon moment.

- Utilisez un objet percutant.

- Travaillez le pré-header.

- Soignez la fenêtre de prévisualisation.

- Personnalisez et ciblez.

- Choisissez un gabarit efficace.

- Incitez au passage à l'acte.

- Trouvez la combinaison gagnante.

- Respectez les règles.

- Vérifiez l'affichage.

- Pensez mobile.

- Limitez la déperdition.

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Infographie : Les consommateurs suivent la sélection des e-marchands

Infographie : Les consommateurs suivent la sélection des e-marchands | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
80 % des visiteurs cliquent sur les sélections de produits mises en avant par les marchands.
Amélie ADAM's insight:

- 80% des visiteurs cliquent sur ces têtes de gondole virtuelles

- 50% jugent même leur expérience de navigation enrichie par ces mises en avant de contenus qui fait remonter à la surface des sites des contenus moins visibles

- Une intention d'achat en hausse de 33% pour les mises en avant de produits via la recommandation sociale personnalisée

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Tendances de l'e-mail marketing : les entreprises misent sur la pertinence des contenus

Tendances de l'e-mail marketing : les entreprises misent sur la pertinence des contenus | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Si les volumes et les budgets e-mailing 2013 connaissent une stagnation voire une baisse dans le secteur du B to C, les annonceurs prévoient de concentrer leurs efforts sur la pertinence des contenus, selon l'enquête Pratiques & Tendances de...
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3 Suisses renforce sa connaissance client

3 Suisses renforce sa connaissance client | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Le VADiste mode et décoration a fait appel à Consumer Zoom, spécialiste dans l'analyse des comportements d'achat. Le but ? Identifier les leviers de croissance par catégorie de produits.
Amélie ADAM's insight:

Analyse des comportements d'achat : 

- quelles catégories ou marques recrutent ? Lesquelles fidélisent ?
- Quel levier prioriser : les quantités par commande ou le nombre de commandes ?

- Quelles cibles shoppers créent la dynamique ?

- Via quel canal - print ou web ?


Pour identifier les pistes d'optimisation, les catégories de produits seront étudiées selon trois axes : - Revue de marché : un diagnostic complet, pour comprendre les performances des catégories et des marques via l'analyse des leviers shoppers - attractivité, fréquence d'achat, panier moyen ; - Profils : identifier et décrire les différents types d'acheteurs et mesurer leur contribution à la dynamique de chaque catégorie/chaque marque ; - E-Shopper : comparer les performances des catégories, Web versus Print, pour faire émerger les spécificités de chaque canal utilisé par les clients 3 Suisses, et les opportunités de développement à exploiter.

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L'heure de l'envoi de votre campagne d'e-mailing ne compte pas - Arnaud Acarie - , Stratégie commerciale, marketing et communication

L'heure de l'envoi de votre campagne d'e-mailing ne compte pas - Arnaud Acarie - , Stratégie commerciale, marketing et communication | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
L'heure a longtemps été considérée comme un élément important pour envoyer votre campagne d'e-mails marketing. Dans de nombreux blogs, on assiste à des discussions : quelle est la bonne heure d'envoi ?
Amélie ADAM's insight:

94% des personnes interrogées nous ont affirmé qu’elles passaient en revue tous les messages non lus ou les nouveaux messages, dès l’ouverture de leur boite de réception. L’email que vous leur avez adressé sera lu, traité ou supprimé, sans prendre en compte le fait que votre email soit en 1ère ou 25ème position.

 

En revanche, votre email va vivre ou mourir grâce à des facteurs beaucoup plus importants que l'heure du jour d’envoi. Voici quelques-uns de ces facteurs:

• L’objet du message et l’identité de l’expéditeur

• La pertinence du contenu

• La pertinence de votre message en fonction des réactions à vos précédents emails

• L’engagement et la fidélité à la marque


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Les tops et les flops de la désinscription à une newsletter - Nathalie Chaboche - , Marketing relationnel

Les tops et les flops de la désinscription à une newsletter - Nathalie Chaboche - , Marketing relationnel | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Avez-vous récemment testé la procédure de désabonnement de votre newsletter ?
Amélie ADAM's insight:

top des erreurs : 

 

1/ Pas de lien de désabonnement
2/ Un lien de désabonnement inactif
3/ Une police microscopique ou le lien noyé dans un texte long
4/ Le lien de désabonnement n’est pas en bas de page
5/ Un désabonnement par email
6/ Utiliser aveuglément le lien de désabonnement standard de votre solution d’emailing
7/ Envoyer par email un message de confirmation de la désinscription
8/ Ne pas pré-remplir l’adresse email

 

A faire : 

Un message personnalisé, une note d’humour, de tristesse de vous voir quitter la marque, ou une offre de réengagement sont autant d’opportunités de laisser une image sympathique à votre ex-abonné et pourquoi pas essayer de le récupérer avant qu’il ne confirme sa demande. C’est votre dernière chance, ne la laissez pas passer.

 

Si vous avez mis en place un centre de préférences, proposez régulièrement à l’internaute de compléter ses informations personnelles et centres d’intérêt et exploitez ces informations pour votre personnalisation et ciblage d’offres. Si vous proposer plusieurs types de communication, prévoyez l’inscription et la désinscription par type ou un bouton global pour tous. Le lien de désinscription pointera alors directement sur l’espace client sécurisé qui pourra simplement mettre à jour ses informations ou confirmer son désabonnement. Une pop-up me confirme la prise en compte de ma demande et me propose un lien pour me réabonner si j’avais malencontreusement confirmer ma désinscription. Ce message est une page du site Internet sur lequel je peux naviguer. La mise en place d’un système de tracking avec un web analytics permet de suivre les taux de rebond sur chacune de ces pages.

Retrouvez cet article sur : www.e-marketing.fr - "Les tops et les flops de la désinscription à une newsletter - Nathalie Chaboche - , Marketing relationnel"
Copyright ©Editialis


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La femme et le web (2012)

La femme et le web (2012) | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Amélie ADAM's insight:

e-commerce, infographie, femme digitale, web

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Attention, Shoppers: Store Is Tracking Your Cell

Attention, Shoppers: Store Is Tracking Your Cell | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Using video surveillance, and signals from shoppers’ cellphones and apps, retailers are tracking customers’ behavior and moods.
Amélie ADAM's insight:

Les informations collectées : 

- sexe

- trajet de leur caddie

- commbien de temps ils regardent un produit avant de l'acheter...

 

Technologie : signal wifi provenant des smartphones.

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Nudge: quand le marketing se pare de vertus

Nudge: quand le marketing se pare de vertus | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Les "nudges" sont des incitations sans caractère obligatoire qui visent à rendre le comportement du consommateur plus vertueux. La plupart du temps dans un souci de chasse au gaspi et de développement durable.
Amélie ADAM's insight:

L'information mentionnant le comportement d'autrui est devenue une norme sociale bien plus efficace que les appels traditionnels à la préservation de l'environnement


CINQ CONSEILS POUR RÉUSSIR

1.N'obligez à rien

Les incitations sont par essence non culpabilisantes. C'est le principe même du nudge marketing. Suggérez, n'imposez rien et laissez le consommateur libre de décider. Vous multiplierez vos chances qu'il infléchisse dans le bon sens son comportement.

2. Proposez des choix par défaut

Indiquer une valeur par défaut (facture par courrier électronique, imprimante recto verso)... modifie les habitudes.

3. Appuyez-vous sur la comparaison sociale avec autrui

C'est le meilleur levier pour faire adopter un nouveau comportement. Affichez le pourcentage de personnes dans l'entourage de votre client qui ont choisi une attitude vertueuse : vous lui donnerez envie d'en faire autant.

4. Faites fun

Affichette, roll-up, mail, formulaire prérempli... Quel que soit le support d'information utilisé, optez pour une présentation divertissante.

5. Ayez une stratégie environnementale cohérente

C'est essentiel pour que les nudges soient vraiment efficaces et dépassent le stade de l'anecdote.


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Magasins Virgin : la FNAC a racheté 54 000 euros le fichier clients

Magasins Virgin : la FNAC a racheté 54 000 euros le fichier clients | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
La FNAC a acheté 54 000 €, auprès du liquidateur, le fichier des 1,6 millions de clients de la carte Virgin. L'offre à 122,50 euros n'aurait pas été étudiée.
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Trois conseils pour optimiser les e-mails relationnels et transactionnels

Trois conseils pour optimiser les e-mails relationnels et transactionnels | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Mail Metrics livre ses bonnes pratiques pour améliorer l'efficacité des e-mails relationnels et transactionnels dans la fidélisation de ses clients.
Amélie ADAM's insight:

- message de conversion des prospects en client ou abonnés

- welcome pack (programme de bienvenue)

- porposition de "cross" ou "up-selling"

- demande d'avis

- méssage de rétention

- abandon de commande

- relance client en perte de vitesse

 

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Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation

Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Récompenser l'engagement de ses clients envers sa marque et non plus seulement sur le chiffre d'affaires généré... serait la dernière tendance des programmes de fidélisation, selon une étude du cabinet Vertone.
Amélie ADAM's insight:

le levelling = récompense démonétisée et dématérialisée : la " reconnaissance sociale " > ex : badges qu'ils publient sur les réseaux sociaux.


Shoebacca, un acteur américain de la vente de chaussures et d'accessoires en ligne qui récompense ses clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours organisés par la marque.


Objectif

- augmenter le temps passé sur le site de la marque

- multiplier les interactions entre la marque et le consommateur, mais aussi pourquoi pas, entre consommateurs!

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Infographie : Les Français et la fidélité

Infographie : Les Français et la fidélité | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Selon le dernier baromètre de la fidélité, le sentiment d'être considéré par les marques recule. La moitié des consommateurs se disent d'ailleurs non récompensés pour leur fidélité.
Amélie ADAM's insight:

Seuls 62% estiment que les marques leur sont fidèles. Le sentiment que les marques " leur sont moins fidèles qu'avant " est cité par 29 % des personnes interrogées avec un solde négatif de 24 points.

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Lacoste innove dans le multicanal

Lacoste innove dans le multicanal | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
La marque au crocodile a lancé une opération ludique le 12.12.12. En disséminant des QR Codes dans ses boutiques et sur son site de e-commerce, elle fait découvrir ses produits de manière originale en créant du lien pour ses clients.
Amélie ADAM's insight:

Le principe ? 

Pendant 12 jours à partir du 12 décembre 2012, 12 QR Codes conçus au logo de la marque ont été cachés dans les boutiques et sur le site shop-fr.lacoste.com. Les clients et les prospects étaient invités à les chercher et à les scanner. Chaque QR Codes renvoyait sur un site-mobile dédié où les participants découvraient leur cadeau : a minima un bon de réduction de 12 euros, ou un polo ou un séjour au Maroc.

 

Pourquoi ça a marché ?

- QR Codes sont reconnus et compris par les consommateurs qui savent qu'il se passe quelque chose s'ils les scannent.

- la cible : les CSP +, est bien équipée en smartphones.

- une promesse suffisamment forte pour qu'ils aient envie de les scanner (voyage, un produit d'appel qui fait rêver, mais aussi des bons de réductions à tous les joueurs)


Les moyens : 

- La promotion :  mis en avant sur les medias de la marque elle même : habillage du site de e-commerce et bannières, newsletter auprès des clients Lacoste, posts sur la page Facebook. Une campagne web et e-mailing a également été menée. Enfin, des communiqués ont été envoyés aux bloggeurs influents.


Les résultats

- augmentation du trafic sur son site de e-commerce de 25%.

- 82% des personnes qui ont scanné les QR Codes se sont inscrites pour participer au jeu et 85% de ces dernières ont accepté de recevoir les offres de Lacoste. L'objectif de collecte d'optins a donc été rempli.

- 55% des participants ont joué deux fois, ce qui prouve leur intérêt pour l'opération


A noter : 

- Les QR Codes fonctionnent aussi bien sur le web qu'en boutique

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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Low cost : la mauvaise éducation du client

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client: Low cost : la mauvaise éducation du client | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
Amélie ADAM's insight:

Malheur aux positionnements peu clairs, malheur aux promesses sans preuves ; malheur au ventre mou du marché, celui qui est constitué des entreprises qui oscillent entre le segment premium et celui du low cost.
La mauvaise éducation des clients tient donc principalement à ceux qui font l'éducation, c'est à dire les entreprises.Face à la crise, elles n'ont d'autres choix que de faire preuve de courage dans leur positionnement et dans l'expression de celui-ci.

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Tribune de François Laxalt, Neolane - Fidélité 2.0 : Passez de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle

Tribune de François Laxalt, Neolane - Fidélité 2.0 : Passez de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle | CRM, fidélité | E-marketing | Scoop.it
' Vous avez plus besoin de vos clients qu'ils n'ont besoin de vous ! ' Quand on aborde le sujet des programmes de fidélité, il est important de se répéter ce mantra, si évident en théorie. Et pourtant...
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"Pour que la fidélisation 2.0 soit efficace, vous devez respecter les notions suivantes : émotion, relation et durée, soit :


- Récompenser la qualité de la relation et non uniquement l'achat : la marque doit pouvoir récompenser des comportements 'non commerciaux' comme par exemple des visites sur les sites web, des partages sociaux, des avis sur les produits ou encore des réponses à des questionnaires ;


- Proposer des programmes centrés sur le plaisir plutôt que sur le rapport de force " achat vs récompense " ;


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