"Le magazine de la relation client"
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La gestion de la relation client, CRM, e-CRM...news et tendances !
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Organiser son service client sur le réseau social Twitter | Le Cercle Les Echos

Organiser son service client sur le réseau social Twitter | Le Cercle Les Echos | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Publiée en 2010, une étude d’Harvard Business Review (1) révélait que la fidélité à une marque ne tenait pas tant au dépassement des attentes des clients, mais plus à sa capacité à résoudre leurs problèmes personnels. Cette même étude, énumérant les multiples canaux de communication d’une marque, plaçait au rang des canaux privilégiés par les clients les moins contraignants, comme le SMS et Twitter au détriment du téléphone, du courrier postal et même de l’email !"

 

Par Emmanuel de Saint-Bon, The Roxane Company

 

 

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Relation client : l'e-mail reste un canal privilégié / Indexel

Relation client : l'e-mail reste un canal privilégié / Indexel | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Malgré l’attrait des entreprises pour les réseaux sociaux, le courrier électronique reste un outil incontournable. Mais la qualité des échanges reste à améliorer.

 

Par Alain Bastide

 

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Mesure Satisfaction clients chez EDF : Sondage + Text mining + SMS | Satisfaction et fidélité clients

Mesure Satisfaction clients chez EDF : Sondage + Text mining + SMS | Satisfaction et fidélité clients | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Avec l’arrivée de nouveaux concurrents sur son marché, EDF Bleu Ciel a fait de l'amélioration de la relation client un axe stratégique.

Cette ouverture du marché à la concurrence a scindé le marché historique de l'énergie en plusieurs acteurs indépendants les uns des autres.

Les centres de contacts EDF Bleu Ciel ont donc fait de l'amélioration de la relation client un axe stratégique."

 

Par Christian BARBARAY sur http://www.init-marketing.fr

 

Suggéré par Stéphanie Hérault ( http://twitter.com/StephHerault )

 

[ Lien direct vers l'article ]

http://blog.init-marketing.fr/2011/09/mesure-satisfaction-clients-chez-edf_19.html

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Relation client : Snapp' - E-Commerce Awards 2011 / Journal du Net e-Business

Relation client : Snapp' - E-Commerce Awards 2011 / Journal du Net e-Business | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
A l'occasion du salon E-commerce 2011, le jury présidé par Xavier Court, co-fondateur de Vente-privée.com, a récompensé huit prestataires de l'e-commerce. En voici les résultats.

 

Suggéré par Stéphanie Herault

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Avis consommateurs : Testntrust initie un projet de norme française

Avis consommateurs : Testntrust initie un projet de norme française | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Les consommateurs sont plus de 75 % à penser que certains des avis publiés sur Internet sont faux, selon la deuxième étude Testntrust/EasyPanel.

 

Suggéré par Stéphanie Herault ( @StephHerault )

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[Etude] Relation Client: les nouveaux comportements et attentes des consommateurs

[Etude] Relation Client: les nouveaux comportements et attentes des consommateurs | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
L'étude « Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client » a été réalisée par Nexstage pour le compte de l'AFRC et Orange Business Services.
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The 3 Fundamentals of Multichannel Marketing. Part 3: 21 Customer Engagement Strategies / Fifth Gear Analytics

The 3 Fundamentals of Multichannel Marketing. Part 3: 21 Customer Engagement Strategies / Fifth Gear Analytics | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
ustomer engagement is the the all-encompassing term that refers to when customers engage with one another or with a company. Marketing has changed; it’s not always company to customer (traditional “push” marketing).
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cRm « Nextmodernity

cRm « Nextmodernity | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Plutôt que de parler de Social CRM nous parlerons de cRm, et oui, avec R majuscule! Ce sont les propos de Sameer Patel (@sameerpatel) speaker et expert de renom sur le sujet de l’entreprise 2.0, social business etc…
Son approche se démarque clairement du discours ambiant sur le Social CRM. Il lie le pragmatisme du monde de l’entreprise avec les réalités du marché et les changements de comportement des consommateurs. De son point de vue le crm de demain s’axe autour de 4 points :
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People Change Management in Social CRM / Information Management

People Change Management in Social CRM / Information Management | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
People, process and technology are three primary dimensions that determine the success or failure of any business initiative. Your social customer relationship management program is no different.
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Twitter, bon outil de relation client / Espace Direct - le Blog

Twitter, bon outil de relation client / Espace Direct - le Blog | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Selon une étude menée auprès de 2049 utilisateurs Twitter par la société InboxQ, un service de questions/réponses utilisant Twitter, la meilleure manière pour une entreprise de convertir les utilisateurs de Twitter en acheteurs, c’est d’utiliser la plateforme de micro-blogging comme un relais du service client et de s’y montrer très réactif.

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By Nathalie Tramieux
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5 Key Tech Trends driving #Social #CRM / Customer Love

5 Key Tech Trends driving #Social #CRM / Customer Love | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
One year ago (June 15th, 2010 to be precise), Harish Kotadia wrote a post titled Social Media : The New Front End of CRM System in which he highlighted that in spite of undergoing a fascinating technological transformation over the last decade, Customer Relationship Management (CRM) systems essentially record transactional information using pre-determined fields on the screen (front-end) and store that information in database. This customer transaction data repository is essentially at the heart of any CRM system.

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Social Media, Customer Service and Home Depot / Personal Branding Blog

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There are thousands upon thousands of people that still doubt the enormous power of social media and its ability to affect change.
In some ways, you cannot blame them.
Everywhere you turn; it is being thrown in your face (your inbox) by the media or some self-proclaimed guru claiming to have mastered the social media universe.
I know many people with profiles on LinkedIn, Facebook and Twitter that claim to have derived little value from them. Unbeknownst to me at the time,
I was about to experience first-hand the power of this medium.

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By Devin C Hughes

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Quel avenir pour le CRM / Carnets du Business

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Les logiciels de CRM traditionnels ont 10 ans.
Cette relative ancienneté les fragilise face à l’émergence des méthodes commerciales B2B modernes et des solutions qui les accompagnent.
Alors, quel avenir pour le CRM « à l’ancienne » ?

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Par Thomas Oriol, Nimble App
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Les 7 mythes sur les communautés de marques. / Marketing Client

Les 7 mythes sur les communautés de marques. / Marketing Client | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Je voudrais partager avec vous un très bon article sur les communautés de marque provenant du livre « Reinventing Your Marketing » édité par la très sérieuse Havard Business Review. On lit beaucoup de choses sur ce sujet depuis 3 ou 4 ans et il y a à boire et à manger..."

 

Par Yan Claeyssen

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Entretien avec Thierry Spencer : le rôle de la relation client | Tiroir-caisse

Entretien avec Thierry Spencer : le rôle de la relation client | Tiroir-caisse | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"La relation client peut constituer l’un des points forts d’une petite entreprise qui vend en ligne. Mais comment s’y prendre ? Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client, nous donne son avis sur la question. Proximité avec le client, transparence de l’information, simplicité du site : des conseils de bon sens trop peu souvent suivis !"

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Have mobile coupons finally come of age? - Mobile Marketer - Columns

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"The average marketing budget today commits around 15 percent to digital – the majority of which is still via PCs. And for CPG and physical stores, it is a mere 2 percent. Why the discrepancy ?"

 

By Russell Buckley, CMO of Eagle Eye Solutions

 

Suggéré par Stéphanie Hérault ( http://twitter.com/StephHerault )

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Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ? / MediasSociaux.fr

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"Les services de Relation Client, comme les départements Marketing et Communication, doivent également faire leur révolution et intégrer la brique social media dans leurs outils et canaux relationnels actuels. Je ne parlerai pas ici de nouveaux concepts comme le Social CRM, préférant me concentrer sur l’essentiel à savoir la relation efficace, pérenne et satisfaisante avec son client sur Internet."

 

Par Cédric DENIAUD

 

[ Lien direct vers l'article ]

http://www.mediassociaux.fr/2011/09/16/et-si-vous-passiez-a-la-relation-client-sur-internet/

 

 

 

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Grâce aux médias sociaux, le marketing et les services clients s’unissent pour le meilleur / Les Échos

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"Les entreprises utilisent aujourd’hui les médias sociaux comme un canal de communication marketing. Mais elles ouvrent également ainsi un point de contact pour le service clients. L’enjeu est donc double : comment faire cohabiter intelligemment ces deux composantes de la relation clients et mettre en place une organisation interne adaptée ?"

Par Yann Saunier

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La géolocalisation ou le marketing du futur | Ecommerce Wall

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Les avancées technologiques de ces dix dernières années ont ouvert des perspectives inouïes en termes de géolocalisation, révolutionnant ainsi de nombreux domaines allant de la logistique au marketing, en passant par la relation commerciale et bien d’autres domaines. Lorsque l’on sait que l’avenir du marketing et de la relation client va à plus de personnalisation et d’individualisation, on est en droit de penser que les nouvelles données de localisation instantanée offriront un avantage certain pour les entreprises qui disposeront des outils et des process d’analyses adéquates permettant de les utiliser (les données de géolocalisation).
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Médias sociaux et CRM - CRM Canada | CRM Guide | CRM Evaluation ...

Médias sociaux et CRM - CRM Canada | CRM Guide | CRM Evaluation ... | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Médias sociaux et CRM – Peuvent-ils aider à bâtir de meilleures relations? C'est Paul Pitman, architecte de solutions chez Collier Pickard, compagnie située au Royaume-Uni et partenaire de Maximizer Software, ...
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La première cartographie des services réclamations est une mine d'or ! / Sens Du Client

La première cartographie des services réclamations est une mine d'or ! / Sens Du Client | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Je suis très fier de vous présenter en exclusivité (partagée avec le Figaro) les résultats de la première Cartographie des services réclamations client.
"Transformer le pépin en pépite" est la devise de l'AMARC, l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, qui publie ce matin en partenariat avec Grenoble-Ecole de Management (l’Institut du Capital Client) et le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint Etienne) une enquête très complète réalisée auprès de 143 grandes entreprises.

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Par Thierry Spencer
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Avec COSMIC, les entreprises B to B passent à l’ère de la conversation sur les médias sociaux pour fidéliser leurs clients et gérer leur e-réputation / Fidelead

Lors de ses ateliers de juin, l’éditeur update software a présenté COSMIC, sa solution logicielle de Social CRM, qui instaure sur les réseaux sociaux un relationnel approfondi entre l’entreprise et son écosystème (clients, prospects, partenaires, fournisseurs,…), guidé par l’écoute, le dialogue et la participation.
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Gérer la relation client à l’heure du social business / Empower People

Plus qu’un billet, c’est un livre qu’on pourrait écrire sur le sujet tant la matière est abondante et les réflexions nouvelles.
Nous allons donc essayer de prendre un peu de hauteur pour être synthétiques, quitte à détailler certains points dans des notes futures.
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Le Social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 / ITRnews.com

Le Social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 / ITRnews.com | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Avec l’explosion d’Internet, un nouvel espace d’expression et de partage s’est ouvert aux consommateurs.
Sur plus de 1.8 milliards d’internautes dans le monde, 39% s’accordent à dire que « dans un monde connecté, je peux mieux exprimer mes sentiments ».
De nombreuses études ont en effet été consacrées à ce sujet et toutes convergent vers le même constat : Les internautes n’ont jamais été aussi actifs et enclins à échanger librement sur les produits et services qu’ils utilisent.
Du coup, les interactions entre une marque et ses clients se sont multipliées. Les maîtriser devient de plus en plus nécessaire.

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Podium de la Relation Client 2011 : top management et relation humaine./ Sens du Client

Podium de la Relation Client 2011 : top management et relation humaine./ Sens du Client | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Véritable "voix du client", selon les organisateurs TNS Sofres et Bearing Point, le Podium de la relation client est issu d'une étude réalisée auprès de 4000 français au mois d'avril 2011 ayant évalué 183 organisations ou entreprises dont ils sont clients.
Je n'ai jamais caché l'admiration particulière que j'avais pour ce prix depuis que mon blog existe et, hier soir, lors de la remise des trophées, j'ai pu constater à quel point le sujet de la relation client était pris au sérieux par le top management au vu du nombre de Présidents qui avaient fait le déplacement (Mercedes, Système U, MAIF...).

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Par Thierry SPENCER
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