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La Relation Client doit être pensée comme un produit

La Relation Client doit être pensée comme un produit | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"L’expérience client positive ne va pas de soi.

Elle ne se limite pas non plus au périmètre du service client.

Les évolutions rapides des comportements des consommateurs et des moyens auxquels ils ont accès ont changé la donne pour l’entreprise.

Plus que jamais, celle-ci doit donc apprendre à gérer le parcours client et à capitaliser sur les connaissances dont elle dispose..."

 

Par Gil Monin Directeur du développement CRM chez Coheris

 

Source : http://www.marketing-medias.fr

Direct Link : http://bit.ly/QBhEsb ;

 

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Serge Camguilhem's curator insight, January 12, 3:22 PM

Une évidence à partager et encore plus dans cette période où ce dernier est plus que jamais changeant et sensible aux valeurs et avantages directs produits/services.

"Le magazine de la relation client"
La gestion de la relation client, CRM, e-CRM...news et tendances !
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Les réseaux sociaux où me rejoindre.

Les réseaux sociaux où me rejoindre. | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

Meet me on my others social networks !

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Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ? | Emarketing

Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ? | Emarketing | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ?EmarketingPour cela, les entreprises gagneront à utiliser, au niveau du service client, une plate-forme CRM unique, cross-canal et capable d'accompagner les évolutions à venir de ses activités.

 

Par Olivier Njamfa

 

Source : http://www.e-marketing.fr

Direct Link : http://bit.ly/SO1iuV

 

 

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Baromètre Services Clients 2012 : portrait d'un client exigeant | Sens du client

Baromètre Services Clients 2012 : portrait d'un client exigeant | Sens du client | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Pour la troisième année consécutive (saluons au passage cette constance, qualité rare quand on fait des études sur la relation client), American Express publie les résultats de son étude internationale visant à mieux connaître les consommateurs dans onze pays à travers le monde. On y dresse le portrait d'un client français exigeant..."

 

Source : http://sensduclient.blogspot.fr 

Direct link : http://bit.ly/Mf7GsK ;

 

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L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux / Finyear

L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux / Finyear | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Les principaux défis de la relation client face à l’essor des canaux digitaux : l’analyse de données, l’optimisation des processus et la socialisation des interactions..."

 

Source : http://www.cfo-news.com 

Direct link : http://bit.ly/JS7yKl

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La relation client, facteur de croissance des sites de e-commerce / Marketing Professionnel

La relation client, facteur de croissance des sites de e-commerce / Marketing Professionnel | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"L’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands viennent à nouveau d’être évalués par Teletech International.

Cet audit a permis de dresser un Baromètre analysant la visibilité des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse)..." 

 

Par Serge-Henri Saint-Michel

 

Source : http://www.marketing-professionnel.fr 

Direct link : http://bit.ly/HK9EKR

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Les outils d'évaluation du ressenti client - Marketing Professionnel

Les outils d'évaluation du ressenti client - Marketing Professionnel | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Pour connaître ses clients il existe plusieurs sources de données à analyser : les questionnaires de satisfaction, les études sur panel de consommateurs, les courriers et appels reçus au service client…

A l’heure du web 2.0, une nouvelle source a pris une importance majeure : les conversations dans les médias sociaux.

Il s’agit d’écouter la voix des consommateurs qui s’expriment spontanément dans ces zones ouvertes..."

 

Par Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter

 

Source : http://www.marketing-professionnel.fr 

Direct link : http://bit.ly/Acdv4D

 

 

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Baromètre Intimité client 2012 : changement d'époque / Sens du client

Baromètre Intimité client 2012 : changement d'époque / Sens du client | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Nous avons une chance extraordinaire.

Chaque semaine ou presque, une étude est publiée sur le thème de la relation client et les résultats nous sont offerts sur Internet.

C'est un formidable moyen de se comparer et de diffuser au sein de sa propre organisation des éléments tangibles pour diffuser la culture du client..."

 

Par Thierry SPENCER

 

Source : http://sensduclient.blogspot.com 

Direct link : http://bit.ly/zNmDTs

 

 

 

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Facebook : les réseaux sociaux intégrés aux logiciels de CRM / Journal du Net Solutions

Facebook : les réseaux sociaux intégrés aux logiciels de CRM / Journal du Net Solutions | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Les solutions de gestion de la relation client intègrent désormais des informations et profils issus des réseaux sociaux Web et des plates-formes de microblogging. En particulier Facebook, LinkedIn et Twitter.


Source : http://www.journaldunet.com

Direct link : http://bit.ly/uZPevD 


Suggéré par Stéphanie Hérault :

http://twitter.com/StephHerault




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Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie relationnelle en 6 étapes / Marketing Professionnel

Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie relationnelle en 6 étapes / Marketing Professionnel | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Du bien fondé de construire une stratégie relationnelle avant même d'investir dans une suite CRM."

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Un CRM, à quoi ça sert ? / ConseilsMarketing.fr

Un CRM, à quoi ça sert ? / ConseilsMarketing.fr | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"ConseilsMarketing.fr accueille Nordin Zitouni, Ingénieur Commercial CRM pour Sage dans le Sud de la France. Dans cette vidéo Nordin nous explique quels sont les principaux bénéfices d’une solution CRM dans une PME."

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Rescooped by Bertrand CHARLET from Twitter, nouveau canal pour un SAV efficace ?
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Twitter, un canal de relation client alternatif performant ? / Up 2 Social

Twitter, un canal de relation client alternatif performant ? / Up 2 Social | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Aujourd’hui, les clients aiment s’adresser à une marque directement et simplement, les canaux utilisés jusque là, téléphone ou courrier postal sont laissés de côté."


Via Luis PALACIO
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Baromètre Relation client 2011 : attention travaux / Sens du client

Baromètre Relation client 2011 : attention travaux / Sens du client | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Le Baromètre de la relation client 2011 de l'Observatoire CEGOS vient de paraître, en association avec l'Election du Service client de l'année (dont la prochaine édition aura lieu le 18 octobre prochain).
Réalisé à partir de 203 questionnaires administrés auprès de dirigeants d'entreprise (secteurs B2B et B2C), il a pour objectif d'identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client pour 2011 et à 3 ans.

Qu'est-ce que j'en retiens ?"

 

Billet écrit par Thierry Spencer

 

Suggéré par Stéphanie Hérault ( http://twitter.com/StephHerault )

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Les réseaux sociaux transforment le service client / Influencia

Les réseaux sociaux transforment le service client / Influencia | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Après de nombreuses années assez ternes en termes d’innovation, la relation client vit un second souffle: le phénomène lié à l’adoption des réseaux sociaux par les consommateurs au quotidien et à ses perspectives «business» place désormais la relation client à l’aube d’une révolution majeure."

 

Par Fabien Fouissard Chef de Produit « nouvelle relation client » & Community Manager @LaSer Contact

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La Relation Client doit être pensée comme un produit

La Relation Client doit être pensée comme un produit | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"L’expérience client positive ne va pas de soi.

Elle ne se limite pas non plus au périmètre du service client.

Les évolutions rapides des comportements des consommateurs et des moyens auxquels ils ont accès ont changé la donne pour l’entreprise.

Plus que jamais, celle-ci doit donc apprendre à gérer le parcours client et à capitaliser sur les connaissances dont elle dispose..."

 

Par Gil Monin Directeur du développement CRM chez Coheris

 

Source : http://www.marketing-medias.fr

Direct Link : http://bit.ly/QBhEsb ;

 

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« Les e-commerçants vont inventer la relation client du XXIe siècle »

« Les e-commerçants vont inventer la relation client du XXIe siècle » | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Après avoir consulté et interrogé les lauréats du prix “Élu service client de l'année” de 2011, Ralph Hababou, directeur général de PBRH Conseil, nous livre les quelques recettes de ces entreprises et note que l'e-commerce conserve un temps...

 

Source : http://www.relationclientmag.fr 

Direct link : http://bit.ly/JMOhvX ;

 

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Les principaux défis de la relation client face à l’essor des canaux digitaux : L’analyse de données, l’optimisation des processus et la socialisation des interactions / ITR News

Les principaux défis de la relation client face à l’essor des canaux digitaux : L’analyse de données, l’optimisation des processus et la socialisation des interactions / ITR News | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Les canaux digitaux et les réseaux sociaux sont les modes d’interactions privilégiés par les clients d’ici 2014. Telle est l'une des premières conclusions de l’étude menée par Markess International et intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».

Les canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) confirment leur rôle clé face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients."

 

Source : http://www.itrnews.com 

Direct link : http://bit.ly/Il3vsa

 

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Logiciel CRM - Gestion de la relation client - Comarch ERP

Logiciel CRM - Gestion de la relation client - Comarch ERP | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

 

 

 

Nouveau ! >> #BrandedScoop 

Scoop      = Post sur Scoop.it

Branded =  promotion d'un article proposé par une marque

 

"Le Module CRM de l'ERP Comarch regroupe l'ensemble des process qui permettent d'augmenter la satisfaction client, d'augmenter le chiffre d'affaires et de diminuer les coûts. Faites le choix de la richesse fonctionnelle en intégrant le module CRM pour un meilleur pilotage de votre activité commerciale et pour une vision globale du client."

 

Source : http://www.comarch.fr 

Direct link : http://bit.ly/I6JLcv

 

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Dossier thématique : De l'art de bien utiliser les médias sociaux / eCommerce-mag

Dossier thématique : De l'art de bien utiliser les médias sociaux / eCommerce-mag | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Avec plus d'un milliard d'utilisateurs des réseaux sociaux, sans compter les blogs et les forums, les marques voient dans les médias sociaux un nouveau canal pour développer leur business (le "social commerce"), améliorer la connaissance de leurs clients (le "social CRM"), ou bien encore pour recruter de nouveaux prospects (le "social gaming").

Une stratégie de "social media" bien appliquée permet en effet d'amplifier significativement le trafic vers un site e-commerce.

Les entreprises profitent ainsi du développement des médias sociaux pour intégrer le social à leur relation client.

Le "social CRM" permet de mieux prendre en compte le retour des clients et de mieux répondre à leurs attentes via un chat ou un compte Twitter par exemple.

Mais l'avènement des réseaux sociaux offrent aussi la possibilité aux marques de repenser leur stratégie de communication, notamment grâce au "social gaming".

Car les jeux en ligne se révèlent très efficaces pour communiquer différemment et conquérir de nouveaux fans ou de nouveaux clients..."

 

Par Christophe Moëc

 

Source : http://www.ecommercemag.fr

Direct link : http://bit.ly/w2eQMe

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La relation client profite décidément du mobile et des réseaux sociaux | L'Atelier: Disruptive innovation

La relation client profite décidément du mobile et des réseaux sociaux | L'Atelier: Disruptive innovation | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Face à des consommateurs nomades et adeptes de la communication personnalisée et en temps réel, les marques ne peuvent plus se passer de ces canaux pour soigner leur relation client.

Reste que cela demande une véritable stratégie..."

 

Source : http://www.atelier.net 

Direct link : http://bit.ly/z0tddW

 

 

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Adapter sa relation client aux différentes générations : la fin du one-fits-all ? / Colorado Conseil

"La littérature florissante sur la génération Y, ainsi que la démographie vieillissante des marchés européens nous posent quelques questions. Plus précisément, ce sont les attentes et comportements nouveaux des plus jeunes qui semblent se démarquer notablement et suggèrent que la relation client avec eux s’opère suivant de nouvelles règles du jeu.

Cependant les seniors doivent être pris au sérieux tout autant, ne serait-ce qu’en raison de leur nombre et de leur pouvoir d’achat, mais aussi dans une vision de lien à recréer. Et les nouveaux seniors, qui ont vécu la révolution des NTIC, n’ont pas grand-chose en commun avec leurs ainés…"

 

Source : http://www.colorado-conseil.com

Direct Link : http://bit.ly/t1zwJc

 

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LIVRE BLANC / Le Social CRM, vers la relation client augmentée | Le Cercle Les Echos

LIVRE BLANC / Le Social CRM, vers la relation client augmentée | Le Cercle Les Echos | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Dans l'univers éminemment fluide et mouvant des médias sociaux, le social CRM n'est pas le dernier concept marketing "tendance" ou un simple lifting du CRM classique affublé d'un adjectif à la mode.

Il représente bien plutôt la prochaine étape de l'adaptation progressive de la communication et de l'organisation des entreprises et des marques à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs."


Source : http://lecercle.lesechos.fr 

Direct link : http://bit.ly/sVq588

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m-marketing – Réseaux sociaux et géolocalisation / Le nouvel Economiste

m-marketing – Réseaux sociaux et géolocalisation / Le nouvel Economiste | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"La puissance des réseaux sociaux combinée au ciblage des services de géolocalisation, c'est de ce que propose le social CRM."

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Ma sélection d'études et de présentations parues en septembre 2011 / Pignon sur mail

Ma sélection d'études et de présentations parues en septembre 2011 /  Pignon sur mail | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Nouvelle rubrique dans le blog : une sélection d'études et de présentations qui ont retenu mon attention.

 

Par Bruno Florence

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Infographic : How Brands Reward Loyalty / Get Satisfaction

Infographic : How Brands Reward Loyalty / Get Satisfaction | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it
Faithful customers not only stay loyal to a brand, they will also steer future business in the right direction.

 

Suggéré par Stéphanie Hérault >> http://stephanieherault.com/

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Baromètre sur l'e-réputation et la relation client | Blog SAV des marques

Baromètre sur l'e-réputation et la relation client | Blog SAV des marques | "Le magazine de la relation client" | Scoop.it

"Voici un baromètre intéressant de la société E-Acticall présentant sa première étude dédiée à la relation client sur les réseaux sociaux pour le secteur du web marchands."

 

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