Meet me on my others social networks ! 
"Les canaux digitaux et les réseaux sociaux sont les modes d’interactions privilégiés par les clients d’ici 2014. Telle est l'une des premières conclusions de l’étude menée par Markess International et intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ». Les canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) confirment leur rôle clé face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients."
Source : http://www.itrnews.com Direct link : http://bit.ly/Il3vsa
Nouveau ! >> #BrandedScoop Scoop = Post sur Scoop.it Branded = promotion d'un article proposé par une marque
"Le Module CRM de l'ERP Comarch regroupe l'ensemble des process qui permettent d'augmenter la satisfaction client, d'augmenter le chiffre d'affaires et de diminuer les coûts. Faites le choix de la richesse fonctionnelle en intégrant le module CRM pour un meilleur pilotage de votre activité commerciale et pour une vision globale du client."
Source : http://www.comarch.fr Direct link : http://bit.ly/I6JLcv
"Avec plus d'un milliard d'utilisateurs des réseaux sociaux, sans compter les blogs et les forums, les marques voient dans les médias sociaux un nouveau canal pour développer leur business (le "social commerce"), améliorer la connaissance de leurs clients (le "social CRM"), ou bien encore pour recruter de nouveaux prospects (le "social gaming"). Une stratégie de "social media" bien appliquée permet en effet d'amplifier significativement le trafic vers un site e-commerce. Les entreprises profitent ainsi du développement des médias sociaux pour intégrer le social à leur relation client. Le "social CRM" permet de mieux prendre en compte le retour des clients et de mieux répondre à leurs attentes via un chat ou un compte Twitter par exemple. Mais l'avènement des réseaux sociaux offrent aussi la possibilité aux marques de repenser leur stratégie de communication, notamment grâce au "social gaming". Car les jeux en ligne se révèlent très efficaces pour communiquer différemment et conquérir de nouveaux fans ou de nouveaux clients..."
Par Christophe Moëc
Source : http://www.ecommercemag.fr Direct link : http://bit.ly/w2eQMe 
"Face à des consommateurs nomades et adeptes de la communication personnalisée et en temps réel, les marques ne peuvent plus se passer de ces canaux pour soigner leur relation client. Reste que cela demande une véritable stratégie..."
Source : http://www.atelier.net Direct link : http://bit.ly/z0tddW
"Nous avons une chance extraordinaire. Chaque semaine ou presque, une étude est publiée sur le thème de la relation client et les résultats nous sont offerts sur Internet. C'est un formidable moyen de se comparer et de diffuser au sein de sa propre organisation des éléments tangibles pour diffuser la culture du client..."
Par Thierry SPENCER
Source : http://sensduclient.blogspot.com Direct link : http://bit.ly/zNmDTs
Les solutions de gestion de la relation client intègrent désormais des informations et profils issus des réseaux sociaux Web et des plates-formes de microblogging. En particulier Facebook, LinkedIn et Twitter. Source : http://www.journaldunet.com Direct link : http://bit.ly/uZPevD Suggéré par Stéphanie Hérault : http://twitter.com/StephHerault 
"Du bien fondé de construire une stratégie relationnelle avant même d'investir dans une suite CRM." 
"ConseilsMarketing.fr accueille Nordin Zitouni, Ingénieur Commercial CRM pour Sage dans le Sud de la France. Dans cette vidéo Nordin nous explique quels sont les principaux bénéfices d’une solution CRM dans une PME." 
"Aujourd’hui, les clients aiment s’adresser à une marque directement et simplement, les canaux utilisés jusque là, téléphone ou courrier postal sont laissés de côté." Via Luis PALACIO 
"Le Baromètre de la relation client 2011 de l'Observatoire CEGOS vient de paraître, en association avec l'Election du Service client de l'année (dont la prochaine édition aura lieu le 18 octobre prochain). Qu'est-ce que j'en retiens ?"
Billet écrit par Thierry Spencer
Suggéré par Stéphanie Hérault ( http://twitter.com/StephHerault ) 
"Après de nombreuses années assez ternes en termes d’innovation, la relation client vit un second souffle: le phénomène lié à l’adoption des réseaux sociaux par les consommateurs au quotidien et à ses perspectives «business» place désormais la relation client à l’aube d’une révolution majeure."
Par Fabien Fouissard Chef de Produit « nouvelle relation client » & Community Manager @LaSer Contact 
"Je voudrais partager avec vous un très bon article sur les communautés de marque provenant du livre « Reinventing Your Marketing » édité par la très sérieuse Havard Business Review. On lit beaucoup de choses sur ce sujet depuis 3 ou 4 ans et il y a à boire et à manger..."
Par Yan Claeyssen |
Après avoir consulté et interrogé les lauréats du prix “Élu service client de l'année” de 2011, Ralph Hababou, directeur général de PBRH Conseil, nous livre les quelques recettes de ces entreprises et note que l'e-commerce conserve un temps...
Source : http://www.relationclientmag.fr Direct link : http://bit.ly/JMOhvX ;
"Pour la troisième année consécutive (saluons au passage cette constance, qualité rare quand on fait des études sur la relation client), American Express publie les résultats de son étude internationale visant à mieux connaître les consommateurs dans onze pays à travers le monde. On y dresse le portrait d'un client français exigeant..."
Source : http://sensduclient.blogspot.fr Direct link : http://bit.ly/Mf7GsK ;
"Les principaux défis de la relation client face à l’essor des canaux digitaux : l’analyse de données, l’optimisation des processus et la socialisation des interactions..."
Source : http://www.cfo-news.com Direct link : http://bit.ly/JS7yKl 
"L’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands viennent à nouveau d’être évalués par Teletech International. Cet audit a permis de dresser un Baromètre analysant la visibilité des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse)..."
Par Serge-Henri Saint-Michel
Source : http://www.marketing-professionnel.fr Direct link : http://bit.ly/HK9EKR 
"Pour connaître ses clients il existe plusieurs sources de données à analyser : les questionnaires de satisfaction, les études sur panel de consommateurs, les courriers et appels reçus au service client… A l’heure du web 2.0, une nouvelle source a pris une importance majeure : les conversations dans les médias sociaux. Il s’agit d’écouter la voix des consommateurs qui s’expriment spontanément dans ces zones ouvertes..."
Par Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter
Source : http://www.marketing-professionnel.fr Direct link : http://bit.ly/Acdv4D
Adapter sa relation client aux différentes générations : la fin du one-fits-all ? / Colorado Conseil"La littérature florissante sur la génération Y, ainsi que la démographie vieillissante des marchés européens nous posent quelques questions. Plus précisément, ce sont les attentes et comportements nouveaux des plus jeunes qui semblent se démarquer notablement et suggèrent que la relation client avec eux s’opère suivant de nouvelles règles du jeu. Cependant les seniors doivent être pris au sérieux tout autant, ne serait-ce qu’en raison de leur nombre et de leur pouvoir d’achat, mais aussi dans une vision de lien à recréer. Et les nouveaux seniors, qui ont vécu la révolution des NTIC, n’ont pas grand-chose en commun avec leurs ainés…"
Source : http://www.colorado-conseil.com Direct Link : http://bit.ly/t1zwJc
"Dans l'univers éminemment fluide et mouvant des médias sociaux, le social CRM n'est pas le dernier concept marketing "tendance" ou un simple lifting du CRM classique affublé d'un adjectif à la mode. Il représente bien plutôt la prochaine étape de l'adaptation progressive de la communication et de l'organisation des entreprises et des marques à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs." Source : http://lecercle.lesechos.fr Direct link : http://bit.ly/sVq588 
"La puissance des réseaux sociaux combinée au ciblage des services de géolocalisation, c'est de ce que propose le social CRM." 
Nouvelle rubrique dans le blog : une sélection d'études et de présentations qui ont retenu mon attention.
Par Bruno Florence 
Faithful customers not only stay loyal to a brand, they will also steer future business in the right direction.
Suggéré par Stéphanie Hérault >> http://stephanieherault.com/ 
"Voici un baromètre intéressant de la société E-Acticall présentant sa première étude dédiée à la relation client sur les réseaux sociaux pour le secteur du web marchands."
"Publiée en 2010, une étude d’Harvard Business Review (1) révélait que la fidélité à une marque ne tenait pas tant au dépassement des attentes des clients, mais plus à sa capacité à résoudre leurs problèmes personnels. Cette même étude, énumérant les multiples canaux de communication d’une marque, plaçait au rang des canaux privilégiés par les clients les moins contraignants, comme le SMS et Twitter au détriment du téléphone, du courrier postal et même de l’email !"
Par Emmanuel de Saint-Bon, The Roxane Company
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