La Calidad en las Operaciones GMBA+
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La Calidad en las Operaciones GMBA+
Curación de contenidos construida conjuntamente entre los alumnos del GMBA+ del IE Business School dentro de la materia: Operaciones Globales y Gestión de la Cadena de Suministro impartida por el profesor: Felipe Amado Quintana
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Total quality management

Total quality management | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
Lately the term “total quality” has expanded and became more and more popular. We will try to make a short presentation of the concept and to emphasize the most important aspects of it. Total quality is a philosophy, a strategy used to obtain...
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cutting through complexity | KPMG | GLOBAL

cutting through complexity | KPMG | GLOBAL | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
KPMG is a global network of professional firms providing Audit, Tax & Advisory services. By cutting through complexity, we deliver clear solutions.
Felipe Quintana Navarro's insight:

CESAR AUGUSTO; En KPMG pasaba algo curioso en 2007. Prestabamos el servicio de auditoría en modelos de calidad pero no contabamos con ningúna de las certificaiones. Los clientes empezarona a solicitarla y como era obvio para contratarnos. El proceso se hizo muy, muy rápidamente y el éxito del mismo radico en la dedicación y compromiso de el equipo líder tanto en dirigir las actividades propias del trabajo, como en comunicar cada hito durante el desarrollo. El plan de comunicación fué intenso y muy dinámico. Adjunto un ppt con los lineamientos documentales.

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TOYOTA MOTOR CORPORATION GLOBAL WEBSITE | 75 Years of TOYOTA | Total Quality Management (TQM) | Changes and Innovations

TOYOTA MOTOR CORPORATION GLOBAL WEBSITE | 75 Years of TOYOTA | Total Quality Management (TQM) | Changes and Innovations | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
Various materials concerning Toyota Motor Corporations' management and company information
Felipe Quintana Navarro's insight:

FRANK POL: No podemos dejar de hablar de Toyota y su gestión de la calidad total, sobre todo lo que se conoce como “The Toyota Way” y donde dicen que primero “construyen personas antes que construir coches” por lo que vemos el cambio del concepto de calidad al enfoque humano. Respecto a la implantación del modelo, esta ya tan arraigado en la cultura (es casi un tema de honor) que no les importa abrir la fabrica a otros y que la vean ya que creen en la colaboración y saben que es un modelo que se tarda mucho en implementar y nunca se termina. Uno de los pilares de Toyota esta basado en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check,  Act).


BIAGIO: Toyota a finales de 1960 y basándose en los trabajos y charlas que William Deming enseñó en Japón, descubrió que la principal causa de generación de defectos se daba en las máquinas que construían las partes de sus coches, debido al desgaste producto de la acumulación de suciedad y de las virutas (restos) de metal. Detectaron que el origen del problema era que sus trabajadores estaban acostumbrados a utilizar dichas máquinas hasta que se malograran y sólo ahí llamaban a un ingeniero para que la reparara (o compraban una nueva), afectando negativamente la productividad y generando coches con defectos. Para resolver este problema, decidieron cambiar sus procesos de fabricación a través de una serie de pasos, pero incorporando también un enfoque humano e implicando a todos los niveles jerárquicos. Más detalle en el adjunto.

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CIRCULOS DE CALIDAD CASO EXITOSO

Caso exitoso de la empresa Indupalma en la aplicación de los Círculos de la Calidad para el mejoramiento continuo de sus sistemas de gestión.
Felipe Quintana Navarro's insight:

IRENE MEJÍA: Indupalma es una empresa colombiana que se dedica a la negociación en palma y caucho, ellos cuentan con un programa de círculos de calidad que involucra toda la empresa desde el cultivo, pasando por el proceso productivo hasta el área administrativa. En los círculos de calidad cada área analiza un problema utilizando herramientas como la espina de pescado y la lluvia de ideas y hasta el momento ha dado muy buenos frutos el programa.

Me pareció interesante porque además de involucrar todas las áreas de la empresa permite desarrollar capacidades a sus empleados en la resolución de problemas y trabajo en equipo.

Adjunto link para que vean el video con los testimonios:

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Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles - Wikipedia, la enciclopedia libre

La Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles (RENFE) fue una empresa estatal español que operó la red nacional ferroviaria de ancho ibérico entre 1941 y 2005, encargándose del transporte de pasajeros y mercancías por sus líneas.

Fue fundada por la Dictadura franquista a comienzos de 1941, tras el final de la Guerra civil española, y existió durante casi 64 años hasta su disolución el 31 de diciembre de 2004. En cumplimiento de las normativas europeas sobre transporte ferroviario, RENFE se dividió en dos nuevas entidades: ADIF, ente gestor de las infraestructuras ferroviarias españolas, y Renfe Operadora, compañía que se quedó con la explotación de los ferrocarriles de titularidad pública. Así, durante más de 6 décadas, RENFE mantuvo el monopolio de toda la red ferroviaria de ancho ibérico en España.

La fundación de RENFE se produjo en el contexto posterior a la Guerra Civil Española, con buena parte de la red ferroviaria española gravemente dañada durante la contienda. Sin embargo, la cuestión sobre la nacionalización de los ferrocarriles ya venía de lejos, en tanto que Francesc Cambó[2] durante su etapa ministerial ya había propugnado esta idea debido a la deficiente actuación de las compañías ferroviarias privadas las cuales mantenían un parque móvil anticuado y a veces hasta un tendido ferroviario en mal estado. Con el estallido de la guerra civil, el 18 de julio de 1936, las compañías ferroviarias quedaron incautadas por el estado en el Decreto estatal de 3 de agosto de 1936. Si bien en la zona "sublevada" o "nacionalista" los ferrocarriles continuaron su existencia independiente, aunque el control real fuera ejercido por los militares y no por los Consejos de Administración.[3] Tras la guerra, miles de Kilómetros de tendido se encuentran inservibles a lo que se une el 40% del parque móvil destruido y el restante por reparar.[4] Ante esta situación, el nuevo estado franquista en 1939 gestionará las Compañías ferroviarias que se encuentran incapaces de ejercer sus labores, previo paso a la creación de RENFE en 1941.

Felipe Quintana Navarro's insight:
SEBASTIÁN GUTIÉRREZ: Esta empresa comenzó sus procesos de calidad en el año 1988 con el objetivo de mejorar la calidad del servicio al cliente mediante una mejora en sus procesos logrando objetivos importantes, como el hecho de contar con una de las mayores redes de tren de alta velocidad del mundo. Desde entonces ha obtenido certificaciones de ISO 9002 y 14001 así como el premio europeo de la EFQM a AVE-RENFE en 1998 e inclusive ha llegado a implementar experiencias "seis sigma". .La implementación de estas políticas de calidad le han permitido pasar de ser una empresa pública con déficit anuales incontrolables a ser un ejemplo de gestión (aunque sin duda sus mayores logros no vienen en la cuenta de resultados), y donde uno de los pilares para este desarrollo fue el cambio de mentalidad del personal (por lo que estuve viendo en la web cambió la forma societaria en 2005 y se creó Renfe Operadora, pero heredando la estructura de la anterior Renfe). 
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Hacer bien las cosas desde el principio: Direct TV

Felipe Quintana Navarro's insight:

ALESSANDRA ESPINOZA: En Directv, tenemos como filosofía a “COOLtura” lo cual son los lineamientos que guian el comportamiento de los colaboradores, este enfoque se basa en el “customer centric” que significa enfocarse en logar la máxima experiencia para el cliente, sin embargo como pilar principal de cooltura de tiene “HACER BIEN LAS COSAS DESDE EL PRINCIPIO” que es un enfoque de calidad total y que busca evitar reprocesos, por ello se puede decir que han buscado que el enfoque de calidad sea parte de los valores de las personas

 

http://behance.vo.llnwd.net/profiles19/730437/projects/6873413/cfe64a79b4671f38d5dc451f40af21c4.jpg ;

 

 Les adjunto una capacitación que se hizo a los colaboradores para fomentar el hacer las cosas bien desde el inicio

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Logica Lufthansa Technik

Das integrierte Qualitätsmanagementsystem IQ MOVE und sichert hundertprozentige Compliance-Konformität.
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MANUEL SALCEDO: Lufthansa Technik es una subsidiaria de del grupo Lufthansa, encargada del servicio y mantenimiento de aviones en todo el mundo. Este sector en especial me llama la atención, por tratarse de un sector altamente regulado por los riesgos que se corren al transportar miles de vidas. La implantación del sistema de calidad  total lo llevan a cabo mediante la ayuda de una plataforma informática llamada IQ MOVE. El cambio de modelo de calidad, se fundamenta esencialmente en que antes del sistema los trabajadores debían de ser informados de los procedimientos que cumplían con las miles de especificaciones legales y/o regulatorias, lo cual llevaba mucho tiempo y dinero. Luego de la implantación consiguen "Actitud de Calidad Total", el trabajador usa la plataforma y con un par de clicks consigue la más actualizada información y adaptada al usuario que la lee que requiere para le proceso que ejecuta. (ver 1:29 al 2:00 y 4:30 al 4:50). Ademas se consigue una reducción de errores, aumento de la velocidad de trabajo siempre garantizando la calidad del proceso. (5:10 al 5:20)

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El duelo Mercadona vs El Corte Inglés y el management online

El duelo Mercadona vs El Corte Inglés y el management online | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
Querido público, bienvenidos a uno de los eventos más importantes en el sector de la distribución de España. Les presentamos a dos grandes campeones que van a competir esta temporada. A ...
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TERESA CASTRO: Compitiendo con Mercadona encontramos otro "grande" de la economía empresarial española; El Corte Inglés.

ECI tiene como objetivo el sistema de gestión de la calidad basado en el cliente. Fue la empresa pionera en el slogan "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero". No son fabricantes, sino distribuidores, y su negocio se basa en la gestión tanto de marcas propias (aliada, tizzas, saivod, green coast...) como la distribución de marcas de alta gama (en todos los sectores: moda, alimentación, joyería, tecnología...)

Su política con proveedores es la distribución de la excelencia, por lo que los requisitos para su distribución dentro del inmovilizado de ECI son de elevado cumplimiento, siendo rigurosos en su entrega, gestión de pedidos y servicio postventa.

Os dejo un linka un artículo (algo extenso) sobre la nueva política de bajos precios en las marcas que ha puesto en marca ECI para compensar los estragos de la actual crisis. Para ello, realiza una comparativa (tanto a nivel financiero) entre ECI y Mercadona, dando a entender como a veces "el pez chico se come al grande"

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Precios dinámicos en la sección de frescos: Mercadona pone una nueva innovación en su carrito de la compra

Precios dinámicos en la sección de frescos: Mercadona pone una nueva innovación en su carrito de la compra | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
Precios dinámicos en la sección de frescos: Mercadona pone una nueva innovación en su carrito de la compra - Universia Knowledge@Wharton
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TERESA PALACIOS: Ultima hora de Mercadona

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Total quality management - Wikipedia

Total Quality Management / TQM is an integrative philosophy of management for continuously improving the quality of products and processes.[1]

TQM is based on the premise that the quality of products and processes is the responsibility of everyone involved with the creation or consumption of the products or services which are offered by an organization, requiring the involvement of management, workforce, suppliers, and customers, to meet or exceed customer expectations.

Cua, McKone, and Schroeder (2001) identified nine common TQM practices:[2]

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Frases de calidad

frases de calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie: nuestra industria tiene altos estándares de calidad.
Felipe Quintana Navarro's insight:

PACO SOLVES

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X-Treme Audio - Empresa - Total Quality Management (TQM)

X-Treme Audio - Empresa - Total Quality Management (TQM) | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
Strategic Business Unit of the Sound Corporation group, focused on "concert, touring and portable sound systems".
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ALEJANDRO MANUEL MONTOYA: Utilizaré esta secuencia para poner un ejemplo de una división/empresa poco conocida que se dedica a la producción de sistemas de audio profesional dedicados a conciertos. Su misión es la de ser la marca líder en el mercado del audio profesional para conciertos y eventos live. Para ello se apoyan en el TQM, siendo su filosofía la deconseguir la satisfacción al 100% del cliente final. Realmente no ha existido un cambio de cultura ya que nacieron aplicando TQM. Sus técnicos diseñadores y responsables de control de calidad se imponen e imponen a todas las personas implicadas conceptos de “control in process” como, por ejemplo, la inter-funcionalidad de los procesos, el mejoramiento continuo (“Kaizen”) y los bonus para premiar la calidad. Os dejo el link de la empresa con información adicional acerca del TQM.

http://www.x-tremeaudio.com/es/TQM

Os adjunto también un link a un video que me pareció muy curioso (aunque un poco largo). Ilustra un ejemplo práctico de lo que es el TQM.

http://isocalidad2000.wordpress.com/2013/04/16/ejemplo-practico-de-que-es-tqm/ ;

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El costo de no la calidad

Video presentado en la 20o. Conferencia Anual de Auditoria de la American Society for Quality. Subtitulaje: Grupo CRASA. Cursos, consultoría y auditorías. Pr...
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 ORLANDO SAIJA: Para complementar este hilo y para que tengamos bien claro lo importante y trascendental del tema, quiero compartir un video que encontré, que mas que hablar de ejemplos de buenas practicas , trata de poner un costo a algunas fallas de calidad muy grandes que se dieron en ciertas circunstancias. El video se llama " El costo de la no calidad" dura poco mas de 6mins.

En este video también se hace referencia a unas frases que me parecen muy ilustrativas, destaco una de Henry Ford "Calidad significa hacerlo bien mientras que nadie te esta viendo".
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Creating Magical Customer Experiences

http://www.snowassociates.com Customer Service expert Dennis Snow discusses the difference between a task mentality and an experience mentality in creating "...
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JOSÉ RODRIGO: La semana pasada tuve la oportunidad de estar en el Disney Institute, y  ver todos los conceptos de la NT "en vivo". Lo 1° es su foco estratégico de "Crear Experiencias Únicas" y para esto no lo hacen sólo a través de sus prods. (D. World las atracciones) sino en cada oportunidad en que tienen contacto con el consumidor. Esto está en el ADN de TODOS los empleados (es increíble ver los ejemplos! y como lo llevan a la práctica)   

1) Cómo lo hacen? Foco de la dirección (desde W. Disney en su momento), y dan capacitación constante a todo el personal, además de involucrarlos en todo lo realcionado con la experiencia del consumidor.  

2) Los empleados son fuente de innovación en servicio y están motivados a buscar la mejor experiencia del cliente (Ej: sist. de estacionamiento,  sugerido por un empleado para ayudar a los clientes con carro perdido... y eran +120 casos/ día). Buscan la mejora en puntos que no son faltas de calidad de su parte... sino oportunidades de mejorar la experiencia!

Creo que es un gran ejemplo de TQM!. Un video sencillo (basado en el mismo curso). 

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Cafe de Colombia - Total Life Changes

http://micafeconganoderma.com Nunca antes el Café Colombiano se había perfeccionado a tal manera y con crema no láctea de altísima calidad para producir un s...
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OSCAR ARREDONDO: Les quiero compartir un video que realmente me emociono como Colombiano, lo que mas
me gusto es la manera como han involucrado en el proceso de calidad a las
personas y como se ha trabajado para que el mejor café del mundo tenga como base no solo los procesos productivos sino la mano de obra.
Adicionalmente me encontré con un artículo también de mi país donde
nos mencionan que estamos en una posición importante en américa latina y que las empresas en Colombia están pasando del enfoque de gestión de calidad a gestión de calidad integral donde se involucran 8 pilares fundaménteles: elementos de estrategia, de responsabilidad social, innovación, liderazgo, de procesos, de personas, de clientes y mercados y de resultados. Estos 8 conceptos que lo están trabajando varias organizaciones en nuestro país, buscando a acercarse a ser organizaciones de talla mundial, de alta competitividad y diferenciación con base en los procesos y las personas 

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Mercadona

Mercadona | La Calidad en las Operaciones GMBA+ | Scoop.it
Página web de Mercadona
Felipe Quintana Navarro's insight:

PACO L. SOLVES: En la anterior VC ya se introdujo a la maravillosa empresa Mercadona de mi ciudad Valencia, así que no os la presento: :)


el cambio en el concepto de calidad del enfoque técnico al enfoque humanoEn dos vertientes: El cliente, que esta en el centro de todo (le llaman "el jefe"), pensando en sus necesidades al brindarle los productos a los precios mas bajos SPB "siempre precios bajos". Del mismo modo, los empleados forman una gran familia donde se promueve superlativamente la promoción interna, ademas de unos sueldos altos comparados con el sector, etc...el cambio de cultura empresarial que refleja ir al modelo de calidad totalUn claro cambio total, desde 1993, de su estrategia, alineando sus objetivos con su nuevo orden de prioridades (ver link) y que abarca a todas las áreas de la empresa: desde el propio dueño Juan Roig hasta la ultima cajera.Y la implantación del modelo (dificultades, necesidades, timming de implementación, gestión del cambio, plan de comunicación, etc).En primer lugar, los precios bajos les obliga a ser muy duros en su política con los proveedores. Así mismo reciben mucha publicidad negativa de los competidores. Continuamente deben luchar con planes de comunicación internos/externos. La implementacion ha sido rapidísima!

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