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Chez Starbucks, pas de café sans affect ?

Chez Starbucks, pas de café sans affect ? | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

La marque de Seattle s'attache au moins autant à la qualité de la relation humaine qu'à l'excellence du café qu'elle sert... Forbes a révélé récemment que les collaborateurs de Starbucks reçoivent une formation afin de reconnaître les besoins de leurs clients et d’y répondre de manière adaptée.

Ils apprennent également ce que Starbucks appelle la “méthode latte” (du nom du produit phare de la marque) pour gérer les situations difficiles. Cette approche passe par l’écoute du client, la reconnaissance de sa plainte, la résolution de son problème, le remerciement et l’explication de la raison du désagrément rencontré.

Hervé Monier's insight:

... une méthode redoutable pour fidéliser au mieux sa clientèle et lui proposer une "expérience" unique dans chacun de ses cafés !

Starbucks, leader du marketing expérientiel ? Sans aucun doute : pas étonnant que les fans de la marque soient aussi engagés... Ne dit-on pas que le café peut générer une accoûtumance ? Chez Starbucks, on connaît manifestement bien la chanson...

Merci @XopheLachnitt et @superception pour ce post.

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La page de veille qui réveille : Communication, Branding et E-réputation
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Comment les marques doivent se servir des réseaux sociaux

Comment les marques doivent se servir des réseaux sociaux | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Taux d'engagement en chute libre, conversion des plus aléatoires, activation des plus compliquées… Les médias sociaux se révèlent incapables de répondre à la composante fondamentale de la relation au client d'aujourd'hui qu'est l'expérience. Pourtant, selon Manuel Diaz, président de Emakina, il existe un bon usage des réseaux sociaux.

Hervé Monier's insight:

Un bon article sur ce qu'une marque peut et ne doit pas attendre des réseaux sociaux... même si les conclusions me paraissent un peu taillées sur mesure pour vendre le conseil et les nouvelles prestations... d'une agence digitale par exemple ? ;-)

Quand charité digitale bien ordonnée commence par soi-même...

 

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Le Tour de France : une marque mondiale inoxydable, championne émotionnelle

Le Tour de France : une marque mondiale inoxydable, championne émotionnelle | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Le Tour de France fait relâche, ce lundi, du côté de Carcassonne. L’occasion de se pencher, à moins d’une semaine de l’arrivée, sur un évènement aussi populaire qu’insubmersible, qui a su résister, année après année, aussi bien aux affaires de dopage qu’au manque de réussite des équipes et des coureurs français.

Hervé Monier's insight:

Le petit derniers des posts du brandnewsblog... en attendant le suivant :)

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Les robots d'Associated Press ont écrit leurs premiers articles

Les robots d'Associated Press ont écrit leurs premiers articles | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Comme annoncé à la fin du mois de juin dernier, l'agence de presse américaine Associated Press a mis en pratique la robotisation de certaines de ses publications.

Hervé Monier's insight:

Si les dépêches en question sont pour l'instant relues par de vrais journalistes, ces relectures devraient bientôt laisser place à une automatisation totale, qui permettra à AP d'augmenter sa production de textes de... 1450 % (!) Ah, les charmes de la technologie ;-) 

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Les secrets de gestion des Wertheimer, propriétaires de Chanel

Les secrets de gestion des Wertheimer, propriétaires de Chanel | HeureuxQuiCom' | Scoop.it
ENQUETE Depuis 40 ans, ces deux frères cultivent la plus grande discrétion. Entre New York, la Suisse et les Pays-Bas, ils dirigent leur très prospère groupe de luxe.
Hervé Monier's insight:

Un petit complément à mon article précédent sur la santé et la rentabilité de Chanel ;-)

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Contrairement aux idées reçues, le numérique ouvre de nouvelles opportunités aux industries de la création...

Contrairement aux idées reçues, le numérique ouvre de nouvelles opportunités aux industries de la création... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Démonstration avec Aerosmith.

 

Le numérique, avec les possibilités infinies de piraterie qu’il offre, est considéré comme une menace sans précédent pour les industries de la création. Le secteur de la musique, qui a particulièrement mal géré sa transition au numérique, représente la parfaite incarnation de ce phénomène.

 

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Nouveau logo controversé : Airbnb aurait pourtant pu éviter le bad buzz...

Nouveau logo controversé : Airbnb aurait pourtant pu éviter le bad buzz... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Il devait symboliser l’écriture d’un nouveau chapitre du développement de la start-up californienne, Airbnb et renforcer le sentiment d’appartenance de la communauté autour du site Web. Dévoilé le 16 juillet dernier, le nouveau logo du site d’échange de logements entre particuliers aura surtout suscité des moqueries incisives et des soupçons insistants de plagiat. L’entreprise tente depuis péniblement de rebondir positivement sur le bad buzz engendré en appelant notamment les internautes à se réapproprier le logo. Opportunisme malin ou retard à l’allumage certain ? - 

Hervé Monier's insight:

Comme le résume très bien Olivier Cimelière, dommage qu'une entreprise qui bâti son succès sur le collaboratif n'ait pas choisi une approche plus collaborative (voir du crowdsourcing) pour produire son logo. Une belle occasion de manquée. Et la confirmation du pouvoir des socionautes sur les marques désormais. Tremblez, marketeurs et communicants ;-))

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Tesla victime d’un « chantage à la marque » en Chine...

Tesla victime d’un « chantage à la marque » en Chine... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Un homme d’affaires chinois, qui indique avoir déposé la marque Tesla en 2009, a porté plainte contre le constructeur américain de véhicules électriques... Un chantage plutôt gonflé en vérité.

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La marque UMP a-t-elle vécu ? L'avis d'un expert du branding...

La marque UMP a-t-elle vécu ? L'avis d'un expert du branding... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Moribonde l'UMP ? Alors que le parti est empêtré dans une crise financière, morale, et de gouvernance sans précédent, un spécialiste du "branding" donne son point de vue sur le meilleur moyen de rebooster la marque UMP.

Hervé Monier's insight:

Pas vraiment d'accord avec "l'expert" interrogé par l'Express. Sur le diagnostic, je ne souscris pas à son optimisme. Qu'une marque "ne meurt jamais", cela est certes techniquement exact. Mais sur le fond, que faire d'une marque profondément discréditée ? Le handicap à surmonter en termes d'image peut s'avérer rédhibitoire à court et moyen terme, surtout quand la prochaine échéance importante est une élection... Quant aux solutions évoquées : un relifting du logo (??) Je ne vois pas bien en quoi cela répond à la problématique et la suggestion me paraît plus que cosmétique et déplacée, donc aux antipodes des attentes des militants et du public qui risquent d'y voir un mauvais bidouillage de la com'... et dépensier en plus. Alors qu'un chantier de fond et une réflexion s'impose sur le bien fondé et la pérennité de la marque et du parti.

Une illustration du danger de réduire le branding à la création de "joulis" logos et de chartes graphiques ! Le travail sur la marque, son identité, ses valeurs, ses missions, doit aller bien au-delà.

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Altum Communication's curator insight, July 10, 12:51 PM

Encore une fois, un serail killer de la com a frappé. Je crains cependant que l'UMP n'en est pas à juste repenser son logo... La défiance envers les élus et plus généralement envers la chose politique va plus loin que le nom de marque-tarte-à-la-crème des agences. Bon, faut bien vivre...

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Engagement sociétal : comment les marques peuvent innover en créant de la valeur partagée

Engagement sociétal : comment les marques peuvent innover en créant de la valeur partagée | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

En matière d’engagement sociétal, les initiatives les plus remarquables des entreprises ne sont pas toujours connues du grand public. Et pourtant, des actions concrètes et parfois spectaculaires, contribuant directement à la santé ou au bien-être de dizaines de milliers voire de millions d’individus, sont menées chaque jour par les plus grandes marques, ainsi que par des PME dynamiques.

Hervé Monier's insight:

Mon dernier post sur le #BrandNewsBlog... Bonne lecture à ceux, de plus en plus nombreux, qui le suivent :)

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Le cliché sexiste, nouvelle mode du marketing publicitaire ?

Le cliché sexiste, nouvelle mode du marketing publicitaire ? | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Quand le cynisme publicitaire est érigé en stratégie, les marques abiment leur image à long terme. Par Florian Silnicki (Expert en stratégie de communication), Elisabeth Segard (journaliste et blogueuse) et Sébastien Chenu (Consultant en communication politique, ex-Directeur de la stratégie de France 24 et conseiller du Délégué interministériel du SIG)

Hervé Monier's insight:

Darty, Veet, Summum, Casino... Les marques jouant délibérément le sexisme semblent de plus en plus nombreuses. Une stratégie manifestement "payante" à court terme, bien que navrante et plus que risquée sur le long terme et pour l'image de la marque. 

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Rescooped by Hervé Monier from D&IM (Document & Information Manager) - Gouvernance numérique
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Best practice : chez Accor, chaque hôtel analyse son e-réputation chaque matin

Best practice : chez Accor, chaque hôtel analyse son e-réputation chaque matin | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

A l’heure des réseaux sociaux, l’image numérique d'un hôtel est aussi importante que la propreté de sa façade. C’est l'idée que défend Vivek Badrinath, directeur général adjoint du groupe Accor.


Via Jean-Pierre Blanger
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Altum Communication's curator insight, July 7, 2:28 AM

Une démarche essentielle dans la gestion de la réputation. Elle permet par ailleurs de mesurer les signaux faibles et les sources potentielles de crise. Et adaptable à toute forme d'entreprise et d'activité. C'est ce que nous défendons au quotidien auprès de nos clients.

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Le post qui tombe sous le sens : "Donnez du sens, il vous le rendra"

Le post qui tombe sous le sens : "Donnez du sens, il vous le rendra" | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Les fidèles de Superception savent qu’il n’y a pas de notion à laquelle j’attache plus d’importance en communication, management et marketing que celle de sens (lire notamment ici et ici). Dans ces trois activités, si on ne donne pas de sens, on ne réalise pas complètement son potentiel et celui de ses vis-à-vis, qu’il s’agisse d’un public cible ou de collaborateurs. Il se trouve que je viens de tomber sur un article du New York Times relatant une étude qui conforte ma conviction...

Hervé Monier's insight:

Merci @superception et son auteur @XopheLachnitt pour ce rappel, illustré des chiffres qui viennent le conforter !

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Quarts de finale de la #CDM2014 : le match dans le match des équipementiers...

Quarts de finale de la #CDM2014 : le match dans le match des équipementiers... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it
Hervé Monier's insight:

3 équipes nationales soutenues par les 2 plus gros équipementiers Nike et Adidas... Il ne manquerait plus que ce soir la Belgique ou le Costa Rica qui passe : le gros lot pour Burrda Sport (Qatar) ou pour Lotto (Italie) !

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Les séniors, des super-consommateurs au potentiel encore sous-exploité par les marques

Les séniors, des super-consommateurs au potentiel encore sous-exploité par les marques | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Faut-il y voir un aveuglement coupable des entreprises, un dégât collatéral du "jeunisme", le signe d’un désintérêt manifeste pour la silver economy ou bien le poids des habitudes ?…Malgré les louables efforts d’évangélisation de quelques agences spécialisées et les démarches exemplaires de certaines marques, les plus de 50 ans* demeurent les grands oubliés de la plupart des stratégies et plans marketing, en particulier dans l’hexagone.

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Digital et décalé : Paco Rabanne crée son propre label musical... et lance son 1er album

Digital et décalé : Paco Rabanne crée son propre label musical... et lance son 1er album | HeureuxQuiCom' | Scoop.it
La marque de mode s'apprête à lancer une campagne de communication sur internet pour son parfum Black XS, innovante et interactive. BFM Business vous emmène dans les coulisses de sa fabrication.
Hervé Monier's insight:

Initiative originale pour Paco Rabanne, qui créé son propre label et une opération digitale pour le lancement de son parfum Black XS. Stratégie géniale ou coup de buzz. Dans les deux cas, l'initiative illustre l'hybridation des modes de communication des marques, parfois très loin de leur ADN et de leurs bases...

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Pourquoi les dirigeants ont intérêt à devenir les premiers brand managers de leur entreprise...

Pourquoi les dirigeants ont intérêt à devenir les premiers brand managers de leur entreprise... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Que les chefs d’entreprise qui auraient encore des doutes à ce sujet se procurent d’urgence l’avant-dernier numéro de la Revue des marques... Ils y découvriront toutes les raisons d’investir de leur temps dans le brand management. Une discipline aussi capitale pour l’entreprise que la gestion de ses autres actifs stratégiques.

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En communication, l'habit ne fait pas le patron

En communication, l'habit ne fait pas le patron | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

C'est d'la com ! » Dans les entreprises comme en politique, cette sentence est devenue un cliché pour désigner un mensonge ou une manipulation, au mieux une superficialité confondante. Les journalistes se plaignent de ces fameux « plans de com », dont ils sont les cibles à atteindre ou à contourner. Jamais la communication n'a été aussi présente, jamais elle n'a été autant instrumentalisée. Les professionnels ont leur part de responsabilité, comme en témoigne le cynisme qui se dégageait de deux documentaires sur leur métier, récemment diffusés sur France 5 (*). Mais in fine, c'est au dirigeant de décider la place de cette fonction qui le fascine autant qu'elle le désarçonne.

Hervé Monier's insight:

Au-delà des nombreux clichés et préventions contre les communicants (on dira un certain type de communicants, en tout cas), je retiens cet hommage final pertinent au "bon communicant" (une variante du bon chasseur ?) : "Raconter l'entreprise, c'est être au clair sur ce qu'elle est, ce qu'elle veut, ce qu'elle fait. Défi redoutable dans le contexte stratégique mouvant où elle évolue et face aux innombrables publics auxquels elle s'adresse." Je dis OUI, trois fois OUI ;-)

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Industrie du luxe: l'exceptionnelle rentabilité de Chanel enfin dévoilée

Industrie du luxe: l'exceptionnelle rentabilité de Chanel enfin dévoilée | HeureuxQuiCom' | Scoop.it
EXCLUSIF- L’entité néerlandaise qui contrôle le groupe de luxe vient d’approuver les comptes… 2012. Chanel a gagné 1,6 milliard de dollars pour 6,3 milliards de chiffre d’affaires.
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Pourquoi les clichés sexistes font (hélas) encore recette dans la pub...

Pourquoi les clichés sexistes font (hélas) encore recette dans la pub... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Les publicitaires et les marques seraient-ils victimes d’une épidémie aigüe de machisme ?Dans un article dont je conseille vivement la lecture*, publié récemment, les experts en communication Elisabeth Segard, Florian Silnicki et Sébastien Chenu s’indignaient de la recrudescence des partis-pris sexistes dans un nombre croissant de créations, que ce soitonline ou offline.

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Kering réorganise sa communication internationale

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8 exemples de marques qui ont su créer de la valeur partagée...

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Communication : quels sont les métiers les plus prisés par les agences et les annonceurs ?

Communication : quels sont les métiers les plus prisés par les agences et les annonceurs ? | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

L'école supérieure de communication SUP' DE COM a dévoilé les résultats de son baromètre des métiers de la communication. Quels sont les métiers les plus recherchés par les agences ? Quels profils recherchent les annonceurs ? Orientations vous présente les principaux résultats.

Hervé Monier's insight:

Chargés de com', dircoms ont été les postes les plus recherchés en 2014. Tandis que le réseautage, de l'avis même des recruteurs, reste le 1er canal de recrutement, bien avant le recutement à la sortie d'école, la mobilité interne ou les stages.

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"La grande industrie de la communication de masse à la télé" ou le retour du péché originel... #Drôle ?

"La grande industrie de la communication de masse à la télé" ou le retour du péché originel... #Drôle ? | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Par le Dr Thierry Ferjeux MICHAUD-NÉRARD, Pédopsychiatre, DEA de Psychologie clinique

Les moyens techniques de la communication industrielle de la télé ont permis à la grande industrie de la communication de créer des produits prédigérés, et faciles à ingurgiter, propres à la “communication de masse“. Pour prospérer, la communication industrielle a besoin d’un outil médiatique télévisuel à disposition, 24 h sur 24, pour apporter les messages trompeurs de la propagande politique et commerciale à des millions de consommateurs, massivement imprégnés de ce prêt-à-penser et ainsi mystifiés.

Hervé Monier's insight:

Aië aïe aïe mes biens chers frères et soeurs : vous qui possédez un de ces appareils modernes qu'on appelle une télévision, vous êtes, sans le savoir, les jouets du malin ! Car "grâce aux industries de masse de la communication", vous qui n'avez aucun libre-arbitre (c'est bien connu) êtes les victimes toutes désignées du complot consumériste ourdi par de vilains politiques, etc, etc, etc.

Vraiment, quel joli billet de blog ! Mais un peu "connoté" idéologiquement et qui a le petit défaut d'avoir (a minima) 20 ans de retard ! Car depuis l'apparition de ces autres "monstruosités" que sont Internet, les réseaux sociaux (et j'en passe, misère !), de nouveaux être baptisés consommacteurs ont pris le pouvoir, se moquant de la com' de masse comme d'une guigne... ou ayant plus que les moyens de s'informer et de CHOISIR (horreur). La preuve : ils ont même l'audace d'acheter leurs produits au moindre prix sur Internet, de donner leur avis à tout but de champ, et de pouvoir de dénoncer les travers des marques d'un simple tweet !

Bref : à lire ce billet, on se dit que certains experts devraient s'en tenir sagement à écrire dans leur discipline, même si le ridicule ne tue plus manifestement... On se dit aussi que la peur de l'autre et du progrès peuvent emmener loin dans la mauvaise foi et la malhonnête intellectuelle... Une vraie leçon de psychologie.

 

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Intéressante perspective : le Web, pas aussi méritocratique qu'on veut bien le croire...

Intéressante perspective : le Web, pas aussi méritocratique qu'on veut bien le croire... | HeureuxQuiCom' | Scoop.it

Sur internet, la voix des uns compte autant que celle des autres. Grâce au blogging, aux réseaux sociaux ou encore aux plateformes de journalisme citoyen, tout un chacun peut s'exprimer sur tout ce qu'il souhaite, débattre d'égal à égal avec d'autres internautes, échanger des contenus, les diffuser, etc. Voilà pour l'image d'Epinal...

Hervé Monier's insight:

Intéressant éclairage que celui présenté par Danah Boyd : pour diverses raisons, le web serait loin d'être un espace aussi méritocratique qu'on le dit en général. En effet, "les médias sociaux ont mis en place un nouveau paysage médiatique. Ceux qui peuvent tirer profit de ces outils pour partager de l'information usurpent le traditionnel mode top-down de la diffusion médiatique. Mais réussir à utiliser les médias sociaux de manière pertinente demande une littératie médiatique conséquente. Ce qui nécessite de baigner dans les dynamiques de ces systèmes et de comprendre ses forces et ses limites."

Et cette connaissance est loin d'être à la portée de tout le monde, d'après l'auteure. Ainsi, pour partager un avis et qu'il ait une chance d'être perçu, encore faut-il disposer d'un réseau et d'un nombre suffisant d'abonnés notamment, et que ceux-ci soient régulièrement "alimentés" et susceptibles de reprendre les informations. En clair, de nombreux efforts et une réelle assiduité sont nécessaires. 

PS : je ne souscris pas en revanche à la shortlist de Théo Corbucci sur le type de contenu qui fonctionnent sur les réseaux sociaux : "l'embarrassant, l'humiliant et le grotesque" : c'est pour le moins négatif et réducteur ;-)) D'autant que bcp d'études ont prouvé a contrario que les contenus dits "positifs" étaient davantage partagés que les messages négatifs en particulier. Alors ?? 

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94% des utilisateurs des réseaux sociaux y sont pour les Amis et la famille

94% des utilisateurs des réseaux sociaux y sont pour les Amis et la famille | HeureuxQuiCom' | Scoop.it
Voici une étude qui risque de surprendre de nombreux marketeurs qui vont apprendre que la très grande majorité des utilisateurs des réseaux sociaux ne seraient pas du tout intéressés par ce qu'ils vendent.

Via Ozil Conseil
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