Fresh from Edge Communication
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Reader's digest of Brussels' based Phygital Marketing Communication agency EDGE COMMUNICATION.                     The intelligent integration of Social + Digital + Physical APTITUDES in Social Media Marketing Management. Branding & E-reputation services. Skype & Twitter: @sergeDedge
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Com’ de crise : et si les marques fautives commençaient par (savoir) s’excuser ?

Com’ de crise : et si les marques fautives commençaient par (savoir) s’excuser ? | Fresh from Edge Communication | Scoop.it

Mauvaise analyse de la situation et communication de crise ratée : Samsung, Yahoo et Wells Fargo ont tout faux!       Décidément, cette rentrée de septembre-octobre 2016 restera gravée dans les mémoires des experts en communication de crise comme l’une des plus prolifiques... 

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4 questions à se poser avant de présenter (ou non) ses excuses en cas de crise… Pour les dirigeants d’entreprise, savoir s’il faut ou non présenter des excuses et quand le faire n’est pas aussi simple qu’il y paraît, comme nous venons de le rappeler ci-dessus. Dans une communication récente consacrée à cet exercice d’expression d’une repentance publique, Maurice E. Schweitzer, Alison Wood Brooks et Adam D. Galinsky recommandent aux décideurs des entreprises et membres de leur cellule de crise de se poser 4 questions avant de s’excuser : 1) Est-ce qu’il y a eu vraiment erreur ou infraction de l’entreprise, réelle ou perçue comme telle ? ; 2) l’infraction est-elle ou non liée au cœur de métier et à l’essence de l’activité de l’entreprise ? ; 3) Comment les parties prenantes et le grand public vont-ils réagir ? ; 4) Est-ce que l’entreprise est réellement prête à faire quelque chose et à changer ?
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Crise : comment les marques résistent aux scandales

Crise : comment les marques résistent aux scandales | Fresh from Edge Communication | Scoop.it

Après Perrier et ses traces de benzène, Nike et ses salariés de moins de 12 ans, Quick et son staphylocoque doré et Total et sa marée noire, voici Findus et sa viande de cheval. Dernière née d’une longue série de scandales qui, année après année, ont alimenté les rédactions, bouleversé l’opinion et secoué des entreprises tour à tour épinglées pour manquement aux règles d’hygiène, atteinte à l’environnement ou encore tromperie sur la marchandise, l’affaire défraye la chronique depuis des semaines.

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Au point qu’elle a même volé la vedette, à la une des journaux, au Pape Benoit XVI et à l’annonce surprise de son départ. Qu’une affaire d’étiquetage sur produits surgelés puisse avoir plus d’impact que la démission historique d’un chef d’Etat en dit long sur le climat de défiance du moment et sur sa propension à exacerber les risques et les peurs. Une réalité qui, parce qu’elle a pour effet d’accroître l’exposition des marques au risque médiatique, pose également la question de leur résistance au scandale. Autrement dit, de leur capacité à survivre aux crises, quelles qu’elles soient.

Pour y parvenir, pas d’antidote miracle mais quelques principes fondamentaux pour, dans un premier temps, circonscrire l’incendie et, dans un second, relancer la machine afin que, quelques mois ou quelques années plus tard selon la gravité de l’offense, les parts de marché soient revenues à leur niveau d’origine et l’image restaurée.

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Bienvenue dans la Com de crise au temps des réseaux sociaux

Bienvenue dans la Com de crise au temps des réseaux sociaux | Fresh from Edge Communication | Scoop.it
Le géant suisse a installé l’an dernier à son siège de Vevey un centre de contrôle pour surveiller sa réputation en ligne dans le monde, en temps réel. Coulisses.
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"War room" de Nestlé, com de crise avec les politiques, otages et industriels français (voir http://www.lemonde.fr/actualite-medias/article/2013/05/03/com-de-crise-a-tous-les-etages_3169604_3236.html#xtor=EPR-32280229-[NL_Titresdujour]-20130506-[titres]) ... les temps changent (rapidement). L'adaptation des entreprises est-elle aussi véloce?

 

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Serge Dielens * Branding * Reputation * Influence * Phygital Marketing Communication expert @ EdgeCommunication.be *'s curator insight, May 6, 2013 4:19 AM

"War room" de Nestlé, com de crise avec les politiques, otages et industriels français (voir http://www.lemonde.fr/actualite-medias/article/2013/05/03/com-de-crise-a-tous-les-etages_3169604_3236.html#xtor=EPR-32280229-[NL_Titresdujour]-20130506-[titres]) ... les temps changent (rapidement). L'adaptation des entreprises est-elle aussi véloce?

 

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