Les formations de développement de l'assertivité
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S'affirmer et sortir des conflits au quotidien - Assertivité niveau 2 - ib

S'affirmer positivement dans ses relations professionnelles est une clé de réussite pour soi et pour les autres. Une formation à l'assertivité et à la gestion des conflits est une excellente porte d'entrée dans un parcours de développement ...
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Formation - Gestion du.stress, assertivité, AT - 23.06 - Agressivité, manipulation et fuite

Formation - Communication - Gest. stress, assertivité, AT - F23.06 - Agressivité, manipulation et fuite 0'28'' Résumé : Entretien erreur sur trois attitudes ...
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ADDOC Formations - Formations en Relation client

ADDOC Formations - Formations en Relation client | Les formations de développement de l'assertivité | Scoop.it
ADDOC FORMATIONS, organisme de formation continue en intra-entreprise spécialisé sur les techniques pour mieux faire son métier. Domaines et thèmes de formation : conduite de projet, bureautique, relation client, ingénierie, développement personnel, gestion du stress. Formations de type présentiel, e-learning, accompagnement (coaching).
Formations E-Learning's insight:
Gérer l'agressivitéPublic & destinaires

Cette formation est destinée aux professionnels qui ont la charge d'accueillir au nom de l'entreprise ou de la représenter.

Son but est de permettre à ces candidats de développer des moyens et des méthodes pour traiter l'agressivité de certains interlocuteurs (visiteurs, invités, clients, acheteurs,...).

Objectifs

Il est d'abord question d'informer les participants sur la gestion des émotions, sur l'identification de certains caractères particuliers, de certains troubles de la personnalité, voire de démarches de déstabilisation volontaires. Ceci pour pouvoir mieux ensuite développer avec chacun, et selon sa nature, des méthodes et des moyens pour réagir seul et pour solliciter de l'aide à point nommé.

Objectifs :

Savoir caractériser une situation émotionnelle ;Distinguer quelques cas aux limites (pathologies, troubles, perversions) ;Envisager issues et évolutions d'une situation agressive ;Anticiper et se préparer ;Cadrer la relation / structurer l'entretien ;Agir et réagir ;Solliciter de l'aide ;Prendre de la distance et du recul ;Développer des techniques de répartie ;Utiliser la pensée positive et développer des actions correspondantes (bienveillance, rires et sourires, "strokes", etc.);Se relaxer ;Analyser et identifier les situations traitées (nommer les émotions, les attitudes, les messages, les natures de stress induites, les "transactions" accomplies, etc.) ;Organiser, développer et renforcer sa pratique.Points forts

Cette formation peut se décliner sous la forme de sessions présentielles, ou sous la forme d'ateliers dédiés (préparation d'un salon professionnel ou d'un événement, par exemple), permettant à des participants d'évoquer des situations particulières et d'apprendre à mieux les examiner.

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Formation : Prévenir et gérer les incivilités clients au quotidien

Formation : Prévenir et gérer les incivilités clients au quotidien | Les formations de développement de l'assertivité | Scoop.it
L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplie...
Formations E-Learning's insight:
Le programme de la formation1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clientsCaractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :perceptions et émotions ;représentations et opinions.Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic.Cadre juridique des situations d’agression et d’incivilité.2 Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERICDistinguer la situation, la personne et son comportement.Observer et écouter pour engager la désescalade.Rétablir le lien de personne à personne.Maîtriser ses émotions face à la critique du client.Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficileConserver sa stabilité émotionnelle :respiration et posture.Savoir faire appel à des tierces personnes.Oser communiquer, en parler :points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues. 4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiperRépertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.Agir pour prévenir :mode opératoire, moyens et ressources disponibles.L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients.
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FORMATION IFCAM PREVENIR ET GERER LES INCIVILITES

FORMATION IFCAM PREVENIR ET GERER LES INCIVILITES | Les formations de développement de l'assertivité | Scoop.it
Formations E-Learning's insight:
https://www.ca-ifcam.fr/nos-formations/catalogue/Pages/2014-7238.aspx

Objectifs

A l'issue de la formation, les participants seront capables :

d'apaiser les clients agressifsde garder leur calme et de recadrer leur entretiende fidéliser les clients mécontentsContexte

La crise actuelle favorise le développement des incivilités clients. Ils perdent confiance dans le système bancaire et ressentent une insécurité générale quant à l'avenir. Devant l'augmentation des tensions dans la relation client, les collaborateurs doivent acquérir les compétences pour prévenir et gérer ces situations de tensions pour éviter qu'elles ne dégénèrent.

Pré-réquis

Les participants auront :

une expérience de la relation client (interne et/ou externe) et des techniques d'accueilune expérience commerciale de front office ou de back office
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Formation e-learning : Mieux communiquer (certifiée ESSEC)

Formation e-learning : Mieux communiquer (certifiée ESSEC) | Les formations de développement de l'assertivité | Scoop.it
Formation en ligne Mieux communiquer (certifiée ESSEC) : Mettre en pratique les principes de base pour bien communiquer, s'exprimer avec assertivité, y compris dans des situations délicates et développer...
Formations E-Learning's insight:
OBJECTIFS :

Mettre en pratique les principes de base pour bien communiquer, s'exprimer avec assertivité, y compris dans des situations délicates et développer une meilleure coopération avec les autres.


CONTENU DU PROGRAMME :

1) Communiquer clairement et efficacement

Les registres de communication
Les quatre modes de communication
Quelques outils de base de la communication 

2) S’exprimer avec assertivité pour favoriser la coopération

La confiance en soi, fondement de l’assertivité
Développer la coopération 
Etablir des relations sereines et affirmées 

3) Gérer les situations délicates avec sérénité

 Gérer ses émotions

Affirmer ses positions sans agressivité

LES BENEFICES DE LA FORMATION :

 Une communication claire et efficace vous permettra de gagner en temps et en énergie.

Une meilleure coopération entre les individus ou les équipes, engendrera une plus grande efficacité.
L’expression assertive des difficultés est un moyen d’évacuer le stress et donc de travailler dans une ambiance plus sereine.

 

 LES ENJEUX DE LA FORMATION :

 

De nombreuses situations de frustration et de manque de coopération sont liées avant tout à de l’incompréhension et une mauvaise communication, voire à l’absence de communication, plus qu’à de la mauvaise volonté ou de la mauvaise foi.

Certaines personnes n’osent pas dire ce qu’elles pensent et ne savent pas dire non. D’autres en revanche, s’expriment avec aisance, mais ne s’assurent pas de la compréhension des autres. Cette accumulation de non-dits, ou de mauvaises interprétations, génère du ressentiment et finit par détériorer l’ambiance dans un service ou une entreprise.

Ce parcours de formation pose les principes de base d’une bonne communication, et donne des méthodes simples pour parvenir à des échanges assertifs, sereins et efficaces avec les autres.Sachant qu’une bonne communication est le gage d’une bonne coopération, ce programme est un must pour tous les services qui veulent renforcer la coopération entre leurs équipes et ce faisant améliorer la performance collective.

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Formation Affirmation de Soi - Assertivité

http://bit.ly/sFDdxQ « Formations Développement personnel, Efficacité professionnelle » Formation Affirmation de Soi - Assertivité Avec ce stage, vous saurez...
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Formation- Gestion du stress, assertivité, AT - F23.04 - Rester centrer sur les problèmes 0'28''

Formation - Communication - Gest. stress, assertivité, AT - F23.04 - Rester centrer sur les problèmes 0'28'' Résumé : Exemple de situation de blocage lorsquu...
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Vidéo Interactive Assertivité & Analyse transactionnelle 54 films 01

Référence de la vidéo : FR15 05 00.
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Communication - Gest. stress, assertivité, AT - 01 - Parent persécuteurs Enfants soumis 0'29''

Formation - Communication - Gest. stress, assertivité, AT - F23.01 - Parent persécuteurs Enfants soumis 0'29'' Résumé : Erreur dappréciation et réaction inad...
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Formation - Désamorcer et gérer l'agressivité des clients - IDCC

Formation - Désamorcer et gérer l'agressivité des clients - IDCC | Les formations de développement de l'assertivité | Scoop.it
Se trouver face à l'agressivité d'un client est un facteur de stress quotidien qui affecte l'implication et le moral. Cette formation permet de mettre en place des résolutions de conflits gagnant-gagnant qui préservent la relation client, mais aussi la motivation et l'équilibre du salarié.
Formations E-Learning's insight:
Pour recréer une relation constructive et positive

Se trouver face à l'agressivité d'un client est un facteur de stress quotidien qui affecte l'implication et le moral. Cette formation permet de mettre en place des résolutions de conflits gagnant-gagnant qui préservent la relation client, mais aussi la motivation et l'équilibre du salarié.


Programme :


Le client « agressif » : apprendre à le connaître et à le reconnaître

Qu'appelle-t-on un « client agressif » ?Pourquoi le perçoit-on comme agressif ?Langage verbal et non verbal : les premiers signes qui doivent nous alerter.Nos différentes perceptions et leurs impacts sur l'évolution de la relation client.Profils psychologiques des clients difficiles/agressifs.

 

Savoir l'apprivoiser

Repérer et analyser les attitudes défensives.Mieux comprendre leurs motivations cachées : écoute/observation.Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction.Les réactions à éviter absolument.Contrôler son attitude physique et maîtriser les « expressions du visage ».Garder son calme face à cette situation d'agressivité.Apprendre à désamorcer les attitudes agressives :écouter,questionner,reformuler.

 

Améliorer sa résistance face aux situations d'agressivité

Prendre du recul : pourquoi et comment ?Garder son calme : s'exercer à une méthode de respiration.Se détendre physiquement et mentalement pour être dans un état d'ouverture, de recherche de solution.Conclure positivement.

 

Structurer son entretien

Écouter/questionner/reformuler.Prendre en considération la requête du client.Apporter des solutions.Respecter ses engagements.Reformuler pour conforter la satisfaction du client.Prendre congé en ayant sécurisé et rassuré.

 

Reconquérir et fidéliser

Utiliser les techniques pour transformer ces situations conflictuelles en opportunités commerciales.Apporter de la valeur ajoutée.Proposer de nouvelles offres/nouveaux produits.Recréer une relation de confiance et de partenariat à long terme.
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Formation Affirmation de soi - Assertivité | CSP Formation

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Formation Affirmation de soi - Assertivité
Formations E-Learning's insight:

S'affirmer en situation professionnelle, pour réussir ensemble. Être assertif au travail, c'est prendre confiance en soi, valoriser ses droits et respecter ceux des autres. C'est s'affirmer dans ses relations professionnelles et les rendre fructueuses, constructives et réalistes.

L'ASSERTIVITEDécouvrir les fondamentaux de l'affirmation de soiL’assertivité : reconnaître ses qualités et transformer ses points faibles en atouts.L’assertivité : des attitudes, un état d’esprit.Le « cocktail de la communication » pour s’affirmer sereinement.S'autoriser des droits tout en respectant les autres et les enjeux de la vie professionnelle.Etudier les comportements, de passivité, d’agressivité, de manipulation, et comment améliorer son affirmation personnelle au travail.

Autodiagnostic « état des lieux de son assertivité », études d'exemples individualisés.

LES CHAMPS D'APPLICATION DE L'ASSERTIVITE

Pour chaque champ, entraînements sur des cas concrets, mises en situations filmées.

 Dire « oui », s’engager, faire confianceSavoir initier la rencontre.Se libérer de ses pensées limitantes.Optimiser son expression.Communiquer avec son coeur, son corps, sa tête.

Présentations et débriefs personnalisés.

Exercice : « La chasse aux fausses bonnes idées ».

 Dire « non », poser des limitesPourquoi est-ce difficile de dire non.Les avantages à savoir dire non avec assertivité.Comment s'y prendre : le cocktail.

Vidéo de démonstration : le cocktail « Energie, Courtoisie, Délicatesse, Ecoute ».

DemanderS'autoriser des droits tout en respectant ceux des autres.Se préparer, s'engager.Formuler, choisir les mots justes.

Quiz : « Oser demander ».

Vidéo de démonstration : Nuancier pour l'expression des émotions.

Exprimer et recevoir une critiqueConstruire sa formulation.Parler pour être entendu.Eviter le conflit, contrôler ses affects.

Quiz : « Sentiments, Opinions, Faits ».

Vidéo de démonstration : la démarche DEPA en 4 étapes pour clarifier les échanges.

Faire face au mécontentementCanaliser ses propres réactions.Faire préciser les faits.

La technique de « l'édredon », la reformulation des émotions.

Faire vivre les signes de reconnaissanceÉcouter « vraiment » : l’empathie.Donner, recevoir, demander, se donner des signes.Pourquoi est-ce difficile, comment s'y prendre.
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Formation blended learning : Gérer l'agressivité des clients (certifiée ESSEC)

Formation blended learning : Gérer l'agressivité des clients (certifiée ESSEC) | Les formations de développement de l'assertivité | Scoop.it
Formation en ligne Gérer l'agressivité des clients (certifiée ESSEC) : Savoir répondre aux clients mécontents, à leurs agressions verbales.
Connaître les techniques de communication dans des situations...
Formations E-Learning's insight:

OBJECTIFS DE CETTE FORMATION :


Savoir répondre aux clients mécontents, à leurs agressions verbales.
Connaître les techniques de communication dans des situations tendues.
Développer la confiance en soi.

CONTENU DU PROGRAMME TUTORE :


La partie tutorée de cette formation à distance complète le cursus classique qui comporte des quizz, des animations pédagogiques, des vidéos de simulations. Des sessions de moins de trente minutes vous permettent de vous y consacrer quand vous le voulez, à votre propre rythme. Vous appliquez ensuite les principes enseignés à une situation concrète avec l’aide d’un formateur qui va superviser votre travail à distance, sous forme d’échanges de mails, de correction d’exercices, de conversations téléphoniques. Près de la moitié du temps est consacrée à ce travail avec un tuteur qui permet une mise en application réelle. Le programme dure environ trois mois. Attention : cette formation ne comporte pas de cours présentiel proprement dit mais est conçue pour être suivie à distance.

CONTENU DU PROGRAMME ELEARNING :

 

- Analyser sa réaction face aux agressions verbalesComprendre le rôle des émotionsPrendre conscience de ses émotionsMieux gérer ses émotions
- Maîtriser les techniques de communication pour mieux répondre aux clients mécontentsDévelopper son empathieÊtre capable d’écouter et de reformuler l’attente d’un clientRépondre à la plainte d’un client en 4 étapes
Les bénéfices de cette formation pour vous et votre entreprise Augmenter la satisfaction des clients, en cherchant à mieux comprendre leurs attentesRéduire le stress lié à l’agression verbaleDévelopper votre confiance en vousAugmenter la qualité du service rendu Les enjeux de la formation Se faire agresser verbalement par un client mécontent, n’est jamais une situation agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress intense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est aussi un client qui veut rester fidèle à l’entreprise, et qui lui apporte de l’information sur certains dysfonctionnements. Prendre en compte un tel client, c’est s’assurer de sa fidélité, et c’est aussi l’occasion d’augmenter la qualité de votre prestation de service. Cela implique d’être capable de maîtriser les émotions générées par l’agression verbale. Cela implique aussi de maîtriser certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement possible aux attentes du client. 
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Assertivité : méthodes et outils - E-learning

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Formations E-Learning's insight:

- Oser dire non.

- Formuler une critique de manière constructive.

 

Programme :

- Rappeler les fondements de l'assertivité.

- Utiliser une méthode pour exprimer une critique de façon constructive.

- Savoir demander.

- Savoir dire non dans les bonnes situations.

 

A qui s'adresse la formation e-learning ?

Tous les professionnels / Aucun prérequis.

 

Les objectifs de la formation e-learning :

Utiliser des outils pour s'affirmer sereinement.

 

Points forts :

Les mises en situation fictives pour apprendre à utiliser votre assertivité.

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Vente : Soyez assertif !

Chers entrepreneurs, soyez assertifs ! C'est le conseil que propose aujourd'hui Évelyne Platnic-Cohen, fondatrice de Booster Academy, dans sa chronique. L'as...
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Développez votre assertivité! (www.gestion-2000.com)

www.gestion-2000.com. Cette formation proposée par GESTION 2000 vous permettra de vous exercer à faire face et à répondre aux attitudes déstabilisantes de vo...
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