Entretiens Professionnels
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3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client I David Galiana

3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client I David Galiana | Entretiens Professionnels | Scoop.it
La satisfaction client est devenue une des préoccupations principales des entreprises aujourd’hui, pour ne pas dire vitales. A juste titre. Mais comment mesurer la satisfaction de vos clients ? Voici un récapitulatif des trois indicateurs les plus utilisés, pour s’y retrouver. Il s’agit du CSAT, du NPS et du CES.
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via @DigitalPlaceICT
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Stéphane Richard : après l’expérience-client, l’expérience-salarié

Stéphane Richard : après l’expérience-client, l’expérience-salarié | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Dans un ouvrage intitulé Numériques, Stéphane Richard, revient sur la transformation du travail sous le coup de la propagation du numérique dans l’entreprise. Le PDG d’Orange appelle à la création de département de « l’innovation salarié ».
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partagé via Nicolas Mariotte (LinkedIn)
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Whaou ! La norme Afnor de l’enchantement client

Whaou ! La norme Afnor de l’enchantement client | Entretiens Professionnels | Scoop.it
"Ils auraient pu l’appeler la norme Whaou ! Ils ont choisi un nom moins cocasse : XP CEN/TS 16880. Ce ne sont pas toujours des poètes à l’AFNOR. En réalité son petit nom en français c’est : Excellence de service – créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service..."
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Management 3.0 ou comment devenir un manager agile au quotidien !

Management 3.0 ou comment devenir un manager agile au quotidien ! | Entretiens Professionnels | Scoop.it

"Face à un monde de plus en plus complexe, les modes de management classiques montrent leurs limites : ajustement permanent des priorités, accompagnement des compétences modifié, alignement indispensable de contraintes contradictoires, maintien de la motivation représentent des défis quotidiens des managers aujourd’hui. La transition vers un leadership agile a débuté ; les managers ont besoin de repères pour s’y adapter ! Yann Coirault, expert CSP en management et innovation pédagogique, nous éclaire sur le sujet..."

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Qui des algorithmes ou des clients seront nos nouveaux patrons ? I Hubert Guillaud

Qui des algorithmes ou des clients seront nos nouveaux patrons ? I Hubert Guillaud | Entretiens Professionnels | Scoop.it

"L’année dernière, la société hongkongaise Deep Knowledge Venture a nommé un algorithme à son conseil d’administration, rapportait notamment le Huffington Post. L’algorithme, développé par Aging analytics, avait pour mission d’analyser les résultats prévisionnels des sociétés dans laquelle la société d’investissement en capital risque envisageait d’investir. Cette préfiguration du nouveau rôle des données dans la prise de décision va-t-elle aller encore plus loin ?"

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La formation managériale 2.0 en 5 points

La formation managériale 2.0 en 5 points | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Avec l'émergence de nouveaux outils digitaux, notre façon de travailler évolue. Il est donc primordial pour les managers d'être formés à ces mutations.
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partagé via Kaoutar Achettar ma.linkedin.com/pub/kaoutar-achettar/71/820/427/en

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L'influence des réseaux sociaux sur la relation client | Nathalie Leal

L'influence des réseaux sociaux sur la relation client | Nathalie Leal | Entretiens Professionnels | Scoop.it

'Les réseaux sociaux imposent une certaine pression aux entreprises et aux marques. Quel est le rôle et l’importance des réseaux sociaux dans cette relation client ? La relation client existe quand il y a une intéraction entre une marque, une enseigne et ses clients. Cette notion englobe toutes les phases existantes à savoir, la prospection, le premier contact, la promotion, le premier achat, le service client, le SAV…Il s’agit donc de gérer tous les points de contact d’une relation client.'

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Quid du parcours employé sur le poste de travail I Bertrand Duperrin

Quid du parcours employé sur le poste de travail I Bertrand Duperrin | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Alors qu'on travaille beaucoup sur le parcours client, le parcours employé sur le poste de travail est le parent pauvre des projets IT en entreprise.
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How to Use Customer Reviews to Boost and Benchmark Employee Morale and Motivation I Lars Gronnegaard Hansen

How to Use Customer Reviews to Boost and Benchmark Employee Morale and Motivation I Lars Gronnegaard Hansen | Entretiens Professionnels | Scoop.it

'Customer reviews provide an invaluable trust signal to potential customers...But customer reviews can provide a raft of benefits to a business operation even closer to home: your employees...' 

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Eric Dodin (Fraikin) : "Le dirigeant doit accepter de se mettre en danger" I Deloitte

Eric Dodin (Fraikin) : "Le dirigeant doit accepter de se mettre en danger" I Deloitte | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Confiance par le management, rôle du dirigeant, rapports avec les actionnaires, importance du contrat dans la relation-client : Eric Dodin, directeur général du groupe de transports routiers et ferroviaires Fraikin, livre sa vision des nouveaux enjeux auxquels font face les entreprises.
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L'expérience client : entre design et intelligence collective Bertrand Duperrin

L'expérience client : entre design et intelligence collective Bertrand Duperrin | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Une expérience client réussie n'est pas qu'un dispositif de communication mais un processus de design basé sur l'intelligence collective et la collaboration
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Faut-il répondre à tous les messages citant votre nom sur les réseaux sociaux ? I Kevin Dangu

Faut-il répondre à tous les messages citant votre nom sur les réseaux sociaux ? I Kevin Dangu | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Comment peut-on réagir quand votre nom est mentionné sur les réseaux sociaux, ou quand il est associé à des discussions négatives.
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via Christophe Bultel (LinkedIn)

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Nouvelle fonction en entreprise : le directeur d'expérience client I Hugues de Bonnaventure

Nouvelle fonction en entreprise : le directeur d'expérience client I Hugues de Bonnaventure | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Un nouveau rôle dans l’entreprise : le Chief Customer Officer, ou Directeur d’Expérience Client. Pour sortir la tête du Cloud !
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via Nicolas Mariotte

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Et les meilleurs Services Client de l'Année 2016 sont… [Classement] I Aude Chardenon

Et les meilleurs Services Client de l'Année 2016 sont… [Classement] I Aude Chardenon | Entretiens Professionnels | Scoop.it
La 9e édition de l'Élection du Service Client de l'Année a récompensé le 15 octobre 2015 une trentaine d’entreprises pour la qualité de leur relation client. Près d’un lauréat sur trois est un nouveau venu dans ce classement.
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L'entreprise du futur - L'avènement de l’ultra client

L'entreprise du futur - L'avènement de l’ultra client | Entretiens Professionnels | Scoop.it

'Quelle que soit la forme qu’elle prenne, l’entreprise du futur poursuivra un objectif traditionnel : servir et satisfaire ses clients. Mais dans la réalisation de cet objectif, elle devra tenir compte d’une réalité entièrement nouvelle : les technologies dont dispose désormais le client lui confèrent des connaissances et en font une force de proposition qui imposent au vendeur de réévaluer de fond en comble la relation et le rapport de force avec ce client...' 

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Le client et le "Bring Your Own Experience" I Bertrand Duperrin

Le client et le "Bring Your Own Experience" I Bertrand Duperrin | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Demain tout objet sera un périphérique de l'expérience client et devra intéropérer avec l'environnement digital du client, pas s'y substituer.
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DRH, traitez les salariés (presque) comme des clients I Fabien Renou

DRH, traitez les salariés (presque) comme des clients I Fabien Renou | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Les relations entre les services RH et les collaborateurs doivent être repensées. C'est ce qui ressort de la nouvelle étude Trexia/JDN.
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Pas de bonne expérience client sans empowerment des salariés I Bertrand Duperrin

Pas de bonne expérience client sans empowerment des salariés I Bertrand Duperrin | Entretiens Professionnels | Scoop.it
Une bonne expérience client ne se satisfait pas de bonnes intentions. Les salariés doivent être informés, autonomes et le digital cohérent avec le offline.
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